西南网通综合业务支撑系统项目建议书系统培训及服务.docx
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西南网通综合业务支撑系统项目建议书系统培训及服务
西南网通综合业务支撑系统项目建议书——系统培训及服务
西南通信股份有限公司
综合业务支撑系统
项目建议书
——系统培训及服务
北京思特奇信息技术股份有限公司
2002年11月
1系统培训
为保证甲方公司能够完全掌握系统的使用和维护方法，技术等，思特奇将提供全面和多样化的培训。
1.1培训目的
系统管理人员是计算机及网络环境正常运行的守护神，培养自己的系统管理员对于用户来说是至关重要的。
为了保证西南通信公司综合业务支撑系统能稳定、高效地运行，思特奇将向西南通信公司提供全方位的培训，协助甲方公司建立一支技术过硬、业务精通的应用及维护队伍。
通过培训，使各级相关人员对系统有充分了解，熟悉系统的设计原理和工作方式，掌握系统的工作流程和操作方法。
在系统出现比较小的故障时，能够进行正确的故障诊断甚至排除故障。
1.2培训对象
根据主要业务范围，可以从以下两方面划分培训对象：
运行环境培训对象和应用环境培训对象。
在运行环境培训对象中主要包括系统维护的技术人员，从应用环境培训对象上可以划分管理层和操作层二个层次。
1.3运行环境培训对象
运行环境培训的对象是指为运行环境服务的技术人员：
1、主机系统维护人员——能够独立维护主机系统的日常运行；能独立判断常见故障并进行处理；能清晰地描述各种故障现象，协助定位故障。
2、操作系统维护人员——能够独立维护主机操作系统的日常运行；能独立判断常见故障并进行处理；能清晰地描述各种故障现象，协助定位故障。
3、数据库系统维护人员——能够独立维护数据库系统的日常运行；能独立判断常见故障并进行处理；能清晰地描述各种故障现象，协助定位故障。
4、网管维护人员——能够独立维护网管系统的日常运行；能独立判断常见故障并进行处理；能清晰地描述各种故障现象，协助定位故障。
5、网络维护人员——能够独立维护网管系统的日常运行；能独立解决常见网络故障；能独立进行简单网络连结。
6、终端设备维护人员——能够独立安装终端设备，能够判断并解决常见故障。
上述1~3三类维护人员负责整个系统运行环境的核心操作，需要进行较高层次的培训，才能担负起这一重要职责，这三类对象的培训应属于运行环境培训中的高级培训或专项培训。
上述4~5两类对象担负着系统日常运行的维护任务，他们接触的是整个系统的基础，是确保网络通畅的关键，需要对其提供深入的培训，属于中级的运行环境培训。
上述第6类对象应具备较好的专业知识，对常见故障有判别能力，属于运行环境培训中的初级培训。
1.4应用环境培训对象
1、管理层：
承担整个系统管理职责，从应用和维护两个方面对系统进行管理，对系统改进/扩展/完善提供建设性意见，以充分发挥系统功效，此为高级培训或专项培训。
2、操作层：
熟练使用被授权的各项功能，判断并处理常见的故障。
参加的培训方式为初级或中级培训。
1.5培训方式
向西南通信公司综合业务支撑系统相关人员提供多种方式的用户培训，充分满足各个层次培训对象的需求，培训方式包括以下几类：
1、初级培训：
在当地进行系统应用软件的使用方法与日常系统软件维护的集中培训，使用户掌握系统基本操作和所需功能的使用方法。
适用于所有培训对象。
2、中级培训：
在当地进行的集中培训，在用户掌握系统基本功能使用方法的前提下，为其提供高级功能的使用方法、多项功能组合使用、常见故障诊断与处理等中级水平的培训内容。
3、高级培训：
在非本地进行的关于系统内核的高级培训。
旨在使用户完全彻底掌握系统，为整个系统的长期稳定运行提供有力保证。
4、专项培训：
根据甲方公司需求，就某一产品、某一子系统、某一应用领域进行的专门性培训。
旨在使用户对其工作领域具有深刻领悟。
适用于高级维护层以上的培训对象。
1.6应用软件培训课程
培训范围
项目
课程名称
人数
地点
时间
培训提供商
应
用
软
件
应用操作初级技术培训
系统功能介绍，用户权限设置，密码修改，以及如何操作综合业务管理系统的功能等
不限
成都
1
思特奇
数据库管理手册高级培训
对数据库管理和维护
不限
成都
2
思特奇
应用系统的管理及维护技术高级培训
主机网络的管理和维护，以及应用软件的版本管理和初级维护
不限
成都
4
思特奇
综合业务支撑系统高级培训
综合业务支撑系统平台管理、核心参数配置，性能调优及系统的横向硬件扩展（数据库相关模块）
4
北京
2
思特奇
系统监控软件
维护管理高级培训
综合业务支撑系统应用监控、进程调度及任务分摊
4
北京
2
思特奇
1.7呼叫中心培训课程
1.7.1现场培训
对象：
普通话务员座席
人数：
不限
内容：
1）客服系统业务功能半天
2）介绍坐席界面操作培训1天
教材：
《呼叫中心系统操作手册》
目的：
能熟练使用客服系统中业务窗口操作
1.7.2基础培训
对象：
系统管理人员/班长座席
人数：
4
内容：
1）思特奇电信业务平台结构介绍半天
2）系统安装培训半天
3）呼叫中心业务功能及流程介绍1天
4）管理员操作培训半天
5）简单故障排除方法半天
教材：
《呼叫中心系统用户手册》、《呼叫中心系统安装手册》
目的：
能胜任客服系统的管理和统计工作，以及日常的系统维护。
1.7.3高级培训
对象：
管理人员
人数：
2
内容：
1）呼叫中心系统应用软件结构及业务功能详细介绍半天
2）与其它系统的接口介绍半天
3）系统维护半天
4）二次开发接口介绍半天
教材：
《呼叫中心系统总体设计》、《系统维护》、《开发接口手册》
目的：
能完全胜任客服系统的业务及系统管理维护工作，并能进行简单业务开发。
其它课程安排请见附件《西南网通综合业务支撑系统培训总表》。
2售后支持服务
2.1思特奇应用软件系统产品售后服务基本原则
Ø思特奇应用软件终身保修
✧从终验通过时刻计，2年内，对所提供的应用软件（不包括第三方产品）进行免费升级、维护和服务；免费服务期内业务发展的新需求、新功能，免费升级、增加（但不包括软件核心构件的改动）。
✧从终验通过时刻计，第1年开始，现场技术服务（含软件安装、调试），每年按本合同应用软件的成交价的8%收取,思特奇公司免费赠送一年的现场技术服务；
✧从终验通过时刻计，第3年开始，超过前1年实现的功能之外的新业务、新功能、新需求，以不低于本次合同折扣率提供。
Ø作为系统集成商，思特奇作为问题协调的接口，当系统中的任何一部分，如服务器、数据库、操作系统、磁盘阵列或网络等发生故障时，对故障现象及时、准确定位，同时协调原厂商，制定解决方案，迅速排除故障，并提交故障分析报告。
Ø售后服务队伍全力、专职服务于每套系统。
Ø应用系统的升级保证平稳进行，不因系统升级而对业务使用造成显著影响。
Ø增加对客户服务总体流程及环节主控点的有效控制，服务工作有据可依。
Ø汇总所有用户的维护现象，进行分析总结，整理出常见故障和解决建议，进行不定期更新，及时提供给用户以做参考。
2.2思特奇客户服务体系
结合多年的工程服务经验，思特奇公司已经建立了一套比较完善的客户服务体系。
思特奇售后服务体系分为：
分支售后服务机构和总部售后服务机构两级结构进行管理。
2.3客户服务处理流程
设立7X24小时应答维护热线，随时接受用户的维护要求，安排快速响应。
响应流程如下：
1）接受用户维护要求。
2）进行电话在线解答；如不能解决问题，转入
3）联络分支售后服务体系专职维护人员，保证专职维护人员在最短的时间内（最长不超过2小时）与用户取得直接联系。
4）进行电话在线解答；如不能解决问题，转入5）。
5）判断问题点，如属本系统问题，转入6）；如属运行环境问题，转入8）；如无法判断问题点，转入9）。
6）在用户授权的前提下，实施远程在线维护。
如不能解决问题，转入7）。
7）安排专职维护人员在24小时内到达现场。
转入10）。
8）向相关第三方厂家提出维护要求，转入10）。
9）安排专职维护人员在24小时内到达现场；同时协助联络相关第三方厂家，转入10）。
10）项目负责人保持与专职维护人员热线联系，随时掌握维护进度，进行调度协调。
转入现场维护过程。
2.4售后服务类型及内容
为了保证系统运行，减少故障隐患，思特奇公司售后服务保障体系提供多层次维护手段，从各个方面保证系统的安全可靠
Ø主动式服务
✧例行工作会议
定期由本地维护机构项目经理/主管召开内部工作会议，总结上阶段工作，对本阶段主要工作进行安排，每阶段末由各维护组与北京总部召开工作会议，对系统运行情况进行汇报，及技术交流。
与用户也采用定期召开工作会议的方式进行业务沟通，以便对维护工作进行改进。
召开时间由用户确定，由本地维护机构项目经理/主管、技术主管、相关的技术工程师参加
✧巡检服务
由技术经理进行的巡检至少1季度1次；
巡检服务内容包括：
客户拜访、系统运行检查和建议、并提交系统运行状态报告；
如有系统升级、新功能增加或应用户要求，在进行巡检时，可为用户提供现场培训或集中培训。
✧客户满意度调查
由客户服务中心及各产品事业部向用户发查问卷或通过电话、传真、e-mail等方式，了解客户对产品的售前技术支持情况；系统运行情况；工程实施情况；售后服务情况；客户培训情况等方面的意见和建议，并将调查结果及时予以统计、分析、处理、解答、反馈，直至客户满意为止。
✧客户服务调研
由公司高层领导带队，客户服务中心组织相关事业部（项目组）的资深工程师，定期到客户现场进行客户服务调研及产品巡检工作，听取客户对思特奇公司客户服务工作的意见、建议，甚至接受批评、投诉，并现场进行客户满意度调查。
相关工程师对在用系统进行全面检查并现场解决可解决的所有问题。
服务调研活动结束后，由客户服务中心将调研及产品巡检发现的所有问题及最终处理结果反馈给客户并对问题处理效果进行验证，以使我们的服务能真正满足客户需求和期望，甚至超出客户的需求和期望。
✧向客户提供《公司通讯》
客户服务中心每月5日（节假日顺延）将这个月受理的所有问题汇总，这些问题的解决情况，以及相关产品、公司信息，送到各地客户手中。
以使服务信息能够及时反馈给客户不同层次的部门和人员。
Ø热线应答服务
当用户出现问题或故障后需要寻求帮助,首先可以通过服务热线请求支持帮助和指导及时解决问题或排除故障。
Ø远程服务
当热线应答服务无法排除故障时，在最终用户授权的前提下，可根据用户方提供的问题现象和故障描述，通过远程接入客户在用系统来指导客户方技术人员或直接处理系统故障。
Ø现场服务
在新通信技术的维护领域中，热线应答服务及远程服务是解决问题、处理故障的第一步，因为在时效上热线应答及远程服务将明显高于现场服务。
但当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，我们将指定技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同级别的现场服务规定不同时间内出发到达现场），以求问题的最终解决。
2.5系统故障分类及故障处理保证措施
2.5.1故障级别与对应的服务等级
系统故障分级表
级别
严重程度
对产品功能或性能或操作的影响
A
重大的
出现严重影响系统可用性或出现系统部分/全部瘫痪的紧急情况
B
严重的
可能严重影响系统功能或引起系统局部功能失效的或性能严重不符合用户要求的；用户会提出重要申诉的。
C
一般的
系统一般特性不符合用户要求；可能轻度影响产品功能的或性能的，或操作不方便。
D
轻微的
不影响系统的功能，或性能偏慢，或操作界面提示不够友好。
Ø服务级别
服务级别根据问题等级，同样分为A、B、C、D四级。
不同服务级别享受不同的服务待遇，具体体现为：
A级服务：
用户方在任何时间内提出的服务请求，各事业部需在7*24小时内随时响应。
如遇到系统设备出现严重影响系统可用性或出现系统已全部瘫痪的紧急情况时，本地维护人员30分钟内赶到现场进行系统恢复，同时北京总部的相关技术经理进行电话支持和远程支持，保证2小时内恢复。
，必要时各事业部技术维护人员在3小时内动身（以到达该地最快捷的交通方式）前往用户所在地。
B级服务：
用户方在任何时间内提出的服务请求，各事业部需在7*24小时内随时响应。
对于严重故障，本地维护人员30分钟内感到现场进行故障诊断和排除，并在4小时内恢复系统运行。
必要时各事业部技术维护人员在6小时内动身（以到达该地最快捷的交通方式）前往用户所在地。
C级服务：
用户方在任何时间内提出的服务请求，各事业部需在5*24小时内随时响应，6小时内回复，必要时各事业部技术维护人员在24小时内动身前往用户所在地。
D级服务：
用户方在任何时间内提出的服务请求，各事业部需在5*8小时内随时响应，24小时内回复，必要时各事业部技术维护人员在48小时内动身前往用户所在地。
对于特殊故障，乙方将将派北京总部高级工程师进行现场支持。
同时思特奇公司提供7×24小时热线服务和紧急救援电话。
2.5.2故障处理保证措施
Ø服务热线响应的即时性
为保障服务热线在客户拨打时能即时接通，思特奇公司采取以下措施：
✧客户服务中心随时拨打各分支机构服务热线进行抽查。
客户服务中心主任抽查公司的客户服务热线。
发现关机的将适情予以处罚。
✧通过《客户满意度调查表》对分支机构服务热线的畅通率进行调查，发现不满意及时予以纠正和相应的考核。
Ø系统故障处理的及时性
为保障思特奇公司客服人员在接到客户的故障处理请求时，能及时地将信息传达给相关的技术人员，并在超时诊断时及时逐级上报，以引起高层管理者的重视，思特奇公司采取以下措施：
✧客服人员必须按照《思特奇客户服务规范》的问题处理流程及上报程序及时传递信息，处理问题。
✧根据《思特奇公司客户服务考核暂行办法》及《关于客户服务办法及内容变更的通知》对客服人员进行服务处理流程执行情况的考核。
Ø技术人员对故障的响应速度及故障排除的验证
✧技术人员接到《问题报告单》或《故障分析报告》后，要按故障级别的要求在相应时间内电话支持或远程登陆或到现场排除故障。
✧到现场服务时必须在到达现场的第一时间内向客户报到并留下时间记录以便服务考核及客户满意度调查时检查。
✧产品事业部客服人员及客户服务中心客服人员将向客户做故障排除后的验证。
2.6系统升级
根据厂商承诺，对服务器的CPU、操作系统等进行免费升级时，与厂商协商并与西南通信公司的技术人员、应用维护人员以及相关业务部分充分讨论、协调，制定升级策略，在保证系统正常运行的情况下，对系统进行升级服务。
系统运行后，思特奇公司将提供不定期的应用软件的免费升级。
2.7售后支持队伍
所有应用思特奇提供系统的地区，都将成立售后服务中心，提供本地化的售后服务队伍。
本地化服务中心要起到较好的作用，必须要保证队伍的稳定，所以本地化服务中心的人员构成将采取本地化＋外地调用两种方式。
在本地招的员工将在思特奇的总部或其他地点接受培训，培训合格后将回到当地从事系统的维护工作。
外地调用的员工采用轮换的方式，轮换的方式为一至两年。
思特奇在重庆已经设立了办事处，针对本项目，思特奇将在重庆办事处设立专门的项目组对综合业务支撑系统进行维护以及技术服务支持，协助西南网通进行综合营帐业务的运营。
西南通信公司综合业务支撑系统是一个面向社会、面向客户的管理信息系统。
保障系统安全、健康运行是安全生产和为客户提供优质服务的重要保证。
为此，思特奇公司作为将针对该管理信息系统专门成立两级维护机构：
北京运营维护总部和常设的本地系统维护服务机构，对整个系统包括服务器、网络、数据库、应用软件等提供较高级别的服务响应。
北京运营维护总部直接管理本地维护机构，并提供远程电话支持，及定期远程系统运行检查。
远程系统运行检查是远程登录到用户系统，对用户生产系统的登录，了解系统运行状况。
通过对在运行系统中采集数据的分析，可以了解数据库运行状况，发现潜在存在的问题，并就此提出对系统的优化方案，给出系统诊断的报告。
常设本地系统维护机构，机构人员组成：
项目经理：
1人；项目主管：
1人；技术主管：
1人；系统平台维护组:
2人；应用系统维护组：
5人。
1、思特奇公司负责指导和实施向甲方公司所提供各类软、硬件产品的应用开发和现场安装、调测及开通。
2、思特奇公司拟定并向用户提交各类软硬件的测试计划、详细测试内容和方法，供买方确认。
3、为了提供快速的服务响应和长期向甲方公司提供技术支持，思特奇公司将指定有经验的系统集成工程师和软件工程师提供服务。
4、思特奇公司提供应用软件一年的免费技术支持和版本升级，时间从初验开始计算，应用软件终生维护。
5、思特奇公司提供硬件和系统软件的维护，按原厂商的有关规定执行。
6、甲方公司在设备投产后进行扩容，增加设备时，按原厂商的有关规定执行。
7、系统开通运行后，应甲方公司的要求，不定期对用户进行免费培训（原则上一年内不超过二次）。
8、思特奇公司毫无保留地对甲方公司软件开发人员及运行维护人员进行技术指导和培训，以使他们完全掌握应用系统的使用和维护。
9.思特奇供完整的技术咨询和业务咨询：
为用户提供主机、网络、软件开发以及各种新技术的咨询和电信各方面的业务咨询
2.8技术文档
1、思特奇公司将提供与软硬件相一致的技术文件。
全面、详细、完整的技术文件可满足用户对思特奇所提供的软、硬件设备的安装、使用、维护、应用开发的需要。
2、提供的技术文件清单
序号
技术文件名称
内容简介
1
思特奇综合业务支撑系统需求规格说明书
详细描述需求规格说明，包括软件功能、性能等详细要求，作为工程验收的标准之一。
2
思特奇综合业务支撑系统功能设计
包括系统的模块划分和功能描述。
3
思特奇综合业务支撑系统数据库设计
详细描述数据库的逻辑设计，物理设计。
4
思特奇综合业务支撑系统接口设计
关于数据接口的方式，触发机制和处理过程等
5
思特奇综合业务支撑系统软件清单
记录所有应用软件和第三方软件的主要功能和版本信息的清单。
6
思特奇综合业务支撑系统操作指南
记录用户操作该系统时需要注意的问题和技巧
7
思特奇综合业务支撑系统配置指南
系统软件的配置操作说明
8
思特奇综合业务支撑系统使用手册
详细描述用户如何使用该系统的功能，提高系统的性能。
9
思特奇综合业务支撑系统维护手册
描述系统在日常软硬件的维护过程中应该注意的问题
10
思特奇综合业务支撑系统应用软件测试计划
详细说明如何进行系统的软件确认测试的计划
11
思特奇综合业务支撑系统工程实施建议书
详细说明工程施工过程的方案和计划，包括工程界面的描述
12
思特奇综合业务支撑系统设备清单及发货计划
描述系统的设备情况及发货计划
13
思特奇综合业务支撑系统主机安装计划
描述系统的主机安装的计划和步骤，以及需要注意的问题
14
思特奇综合业务支撑系统网络安装计划
描述系统的网络安装的计划和步骤，以及需要主要的问题
15
思特奇综合业务支撑系统系统测试计划
描述系统的硬件和软件的压力测试，性能测试，指标测试等
16
思特奇综合业务支撑系统工程验收报告
描述工程的验收过程和结果
17
思特奇综合业务支撑系统工程日志
详细记录工程的过程日志和总结
18
思特奇综合业务支撑系统主机安装手册
所有主机设备的安装手册
19
主机设备技术参考手册
厂商提供的主机设备的技术参考手册
20
网络设备技术参考手册
厂商提供的网络设备的技术参考手册
21
系统日常维护手册（硬件平台）
硬件平台的维护手册
22
数据库日常维护手册
详细描述数据库的维护手册
23
系统配置文档（硬件平台）
硬件平台的配置说明
3、在工程施工期间，现场调试和试运行过程中，如果对软件、硬件作了改动，思特奇公司将对相应的技术文件进行修改，并及时通知甲方公司。
在系统最终验收测试时，思特奇公司将提供修改后的最终版本技术文件。
对于软件的修改，还将提供新、旧版本的修改说明给甲方公司。
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