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客户管理接近客户技巧

（客户管理）接近客户技巧

导言

“接近客户的30秒，决定了推销的成败”。

这是成功推销人共同体验的法则，那么接近客户到底指的是什么含义呢?

接近客户是否有壹定的技巧可循呢？

于接近客户时我们应该注意哪些方面的问题呢？

这就是本讲我们要共同探讨的问题。

如何使用接近语言

接近客户的技巧

获取客户好感的六大法则

如何使用接近语言

（壹）什么是接近

【管理名言】

接近客户的30秒，决定了推销的成败。

接近客户于专业沟通技巧上，我们定义为“由接触到准客户，至切入主题的阶段。

”

于接近客户前首先要明确你的主题是什么，然后再根据你的主题选择适当的接近方法。

每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的准客户约时间见面，那么你能够选用电话约见的方法；想约客户参观展示，能够采用书信的方法；想向客户介绍某种新产品，那么直接拜访客户就比较适合。

（二）接近注意点

从接触客户到

切入主题的这段时间，你要注意下列俩点：

1．迅速打开准客户的“心防”

任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有壹些警戒心，相信你也不例外。

当准客户第壹次接触业务员时，他是“主观的”，也是带有“防备”心理的。

“主观的”含义很多，包括对个人穿着、打扮、头发的长短、品味，甚至高矮胖瘦……等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。

由于主观的切入点，使准客户对于不符合自己价值观或审美观的人有壹种自然的抗拒心理。

“防备”心理是指由于人们对不太熟悉的人均会产生壹种本能的防备心理，所以无形中就于准客户和业务员之间筑起了壹道防卫的墙。

因此，只有于你能迅速地打开准客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听你的谈话。

打开客户心防的基本途径是：

①让客户产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。

2．学会推销商品前，先销售自己

接近客户技巧的第二个注意点就是于推销商品前先将自己推销出去。

“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。

这句名言流传已久。

说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性和风格魅力。

TOYOTA的神谷卓壹曾说：

“接近准客户时，不需要壹味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。

当我刚进入公司做推销业务时，于接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，于初次接近客户时，往往均无法迅速地和客户进行沟通。

于无数次的体验揣摩下，我终于体会到，和其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真正关系着销售业绩的成败，因此接近客户的重点是让客户对壹位以推销为职业的业务员抱有好感，从心理上先接受他。

”

【自检】

从神谷卓壹先生的谈话中，你得到了壹些什么启示？

对照你的工作，你有壹些什么改进的方案？

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案例研究（壹）

业务代表A：

你好，我是大明公司的业务代表周黎明。

于百忙中打扰你，想要向你请教有关贵商店目前使用收银机的事情。

商店老板：

你认为我店里的收银机有什么毛病吗?

业务代表A：

且不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要换新的时候。

商店老板：

对不起，我们暂时不想考虑换新的。

业务代表A：

不会吧!

对面李老板已更换了新的收银机。

商店老板：

我们目前没有这方面的预算，将来再说吧!

案例研究

业务代表B：

刘老板于吗?

我是大明公司业务代表周黎明，经常经过贵店。

见到贵店壹直生意均是那么好，实于不简单。

商店老板：

你过奖了，生意且不是那么好。

业务代表B：

贵店对客户的态度非常的亲切，刘老板对贵店员工的教育训练壹定非常用心，对街的张老板，对你的运营管理也相当钦佩。

商店老板：

张老板是这样说的吗?

张老板运营的店也是非常的好，事实上，他也是我壹直作为目标的学习对象。

业务代表B：

不瞒你说，张老板昨天换了壹台新功能的收银机，非常高兴，才提及刘老板的事情，因此，今天我才来打扰你!

商店老板：

喔？

他换了壹台新的收银机?

业务代表B：

是的。

刘老板是否也考虑更换新的收银机呢?

目前你的收银机虽也不错，可是新的收银机有更多的功能，速度也较快，让你的客户将不用排队等太久，因而会更喜欢光临你的店。

请刘老板壹定要考虑这台新的收银机。

我们比较范例（壹）、

（二）业务代表A和B的接近客户的方法，很容易发现，A业务代表于初次接近客户时，直接地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，遭到商店老板反问：

“店里的收银机有什么毛病?

”然后该业务代表又不知轻重地抬出对面的张老板已购机这壹事实来企图说服刘老板，就更激发了刘老板的逆反心理。

反观业务代表B，却能把握这二个原则，和客户以共同对话的方式，于打开客户的“心防”后，才自然地进入推销商品的主题。

B业务代表于接近客户前能先做好准备的工作，能立刻称呼刘老板，知道刘老板店内的运营情况、清楚对面张老板以他为学习目标等，这些细节令刘老板感觉很愉悦，业务代表和他的对话就能很轻松地继续下去，这均是促使业务代表成功的要件。

3．我们来见壹下常用的接近话语的要点

【自检】

请根据之上内容，写出你将要于课后拜访的准客户名单，设想壹下你应该如何使用接近话语？

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接近客户的技巧

成功必须突破壹些关口，如公司入口柜台的服务人员、秘书及关键人士。

由于是突然拜访，因此，要能顺利地达成面谈的目标，需要灵活运用壹些技巧，以达成有效推销。

（壹）面对接待员的技巧

去到壹个公司，你最先面对的人就是这家公司的接待员。

你和她进行沟通的效果如何，往往会直接决定你于该公司能否成功的开展工作。

1．你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图

例如：

“你好。

我是大明公司的业务代表周黎明，请你通知总务处陈处长，我来拜访他。

”注意点：

①由于是突然拜访，如何知道总务处处长姓陈呢?

你可用下面的壹些方法：

伺机询问进出公司的员工，如“总务处王处长的办公室是不是于这里”?

对方会告诉你总务处和处长姓陈不姓王。

②知道拜访对象的姓及职称后，你最好说出是哪个部门的哪个处长或科长，或是直接讲名字，这样能让接待员认为你和受访对象很熟。

你要找的关键人士可能不于办公室，因此你心里要先准备好几个拜访的对象，如陈处长不于时，你可拜访总务长的李经理或者张科长。

2．适时和接待员打招呼

和拜访对象完成谈话后，离开公司时，壹定要向接待员打招呼，同时请教她的姓名，以便下次见面时能立即叫出她的名字。

（二）面对秘书的技巧

通过了接待员的第壹关，我们通常仍会遇见秘书的询问。

和秘书交谈，也有壹些特定的沟通技巧。

1．向秘书介绍自己，且说明来意

例如：

我是大明公司的周黎明，我要向陈处长方案有关融资项目可行性计划的提案事项，麻烦你转答。

注意点：

向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用壹些较深奥的技术专有名词，让秘书认为你的拜访是很重要的。

2.若发现关键人士不于或正于开会时的沟通步骤

①请教秘书的姓名。

②将名片或资料，请秘书转交给拜访对象。

此时，业务代表要能让秘书转答壹些让老板有兴趣可引起关键人士好奇的说词。

例如：

我想向××总经理方案有关如何以节省的税金增加个人的保障。

③尽可能从秘书处了解壹些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等。

④向秘书道谢，且请教她的姓名。

（三）会见关键人士的技巧

步骤壹：

接近的技巧

会见关键人士时，你可运用接近客户的谈话步聚技巧。

步骤二：

结束谈话后的告辞技巧

注意点：

①谢谢对方于百忙当中抽时间会谈。

②再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再会谈。

③退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士反手关门。

【自检】

你是如何接近准客户的？

有何改进？

接近准客户的方法要点

改进计划

1．面对接待员的技巧

2．面对秘书的技巧

3．会见关键人士的技巧

获取客户好感的六大法则

当你对壹个人有好感时，你壹定会好意回应他，如此双方的面谈就会如沐春风。

那么，哪些因素会影响到第壹次会面的印象好坏呢？

作为业务代表，我们又该把握哪些方面呢？

这正是本节将要讨论的问题。

（壹）给客户良好的外观印象

人的外观会给人暗示的效果，因此，你要尽量使自己的外观给初次会面的客户壹个好印象。

壹个人面部上的眼、鼻、嘴及头发均会带给人深刻的印象，虽然每个人的长相是天生的，可是你也能经由你自己的注意而进行相当程度的修饰。

例如有些人的眼神冷峻或双目大小不壹，均会给人较不愉悦的观感，此时，他能够利用眼镜把这些不好的地方修饰好。

洁白的牙齿能给人开朗纯净的好感，而头发散乱不整理则会让人感到落魄不值得授予重任。

其它如穿着打扮均是影响第壹印象好坏的主要因素，壹个连穿着均不能注意好的人，怎么能获得别人的信任呢?

或许有些人认为这些均是小节，觉得自己超强的专业知识能帮给客户最大的利益，客户应该重视的是于这里，不能够貌取人。

但事实上客户于做决定的时候往往是感性的因素左右着理性的因素，否则“推销商品前先推销自己”这句话就不会成壹句指导推销的金玉良言了。

（二）要记住且常说出客户的名字

名字的魅力非常奇妙，每个人均希望别人重视自己，重视别人的名字，就如同见重他壹样。

沟通大师戴尔·卡耐基小的时候家里养了壹群兔子，每天找寻青草喂食兔子，成为他每日固定的工作，有时候却没有办法找到兔子最喜欢吃的青草。

因此，卡耐基想了壹个方法：

他邀请了邻近的小朋友到家里见兔子，要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后就用小朋友的名字给这些兔子命名。

每位小朋友有了以自己名字命名的兔子后，每天均会迫不及待地送最好的青草给自己同名的兔子。

了解名字的魔力，能让你不劳所费就能获得别人的好感，千万不要疏忽了它，业务代表于面对客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感，也将愈来愈浓。

专业的业务代表仍应该密切注意，准客户的名字有没有被报章杂志报道，若是你能带着有报道准客户名字的剪报壹同拜访你初见面的客户，客户能不被你感动吗?

能不对你心怀好感吗?

（三）让你的客户有优越感

让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。

若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能于这么好的公司上班。

有壹位爱普生公司的业务代表，每天约见客户时的第壹句话就是：

“你的公司环境真好，能于这里上班的壹定均是很优秀的人才。

”通过壹句简单的赞扬，壹下就拉近了和客户的距离。

客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进壹大步。

（四）替客户解决问题

十几年前有壹则宣传理光复印机的广告，大家对它的广告词壹定仍记忆犹新：

“用普通办公用纸就能复印文件。

”大家记住了这份便利，也记住了桂林理光这个产品。

十几年前机关文书的复印用纸是使用专用的纸张，对纸质要求非常高，每年政府机关为复印用纸的巨额花销头痛不已。

这个问题各家复印机厂商的业务代表均很清楚，但复印机均是自国外进口的，国外没有复印用纸和普通办公用纸的区别，因此进口的机器根本不能为普通办公用纸提供复印。

理光公司的壹位业务代表，知道政府机关于复印上存于这个问题，因此，他于拜访某个政府机关的主管前，先去找理光技术部的人员，询问是否能修改机器，使机器能适应普通办公用纸的复印需求，技术部人员知道了这个问题，仔细研究后，认为能够改进复印机的某些设置，以适应普通办公用纸的纸质。

业务代表得到这个讯息后，见到该单位的主管，告诉他理光愿意特别替政府机关解决普通办公用纸复印的问题。

客户听到后，对理光产生无比的好感，于极短的时间内，理光的这款机器成为政府机关的主力机种。

由此可见，你于和准客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题，有哪些因素因扰着他，你若能以关切的态度站于客户的立场上表达你对客户的关心，让客户能感受到你愿意和他共同解决问题，他必定会对你立刻产生好感。

（五）自己保持快乐开朗

快乐是会传染的，没有壹个人会对壹位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感。

能以微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪的人，也是最容易争取别人好感的人。

因此，作为业务代表的每日修炼课程之壹，就是每日出发前，对着镜子笑上壹分钟，使自己的笑容变得亲切、自然。

同时对自己说：

我很自信，我很快乐，我要成为TOPSALES。

通过这样壹种自我沟通、自我暗示的方法，先让自己愉悦起来，再用这份愉悦和活力去感染他人，这样就为你和准客户的沟通奠定了好的基础。

（六）利用小赠品赢得准客户的好感

你应该让你的客户觉得你不是来签合约的业务代表，而是来进行业务宣传、沟通彼此关系的使者。

事实上，许多国际性的知名大公司均备有能够配合本公司CIS形象策划宣传的小赠品，如印有公司办公大厦的小台历，拷有公司LOGO标志的茶杯、签字笔等等，供业务代表初次拜访客户时赠送给客户。

小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢和否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。

之上6种方式均能使你的准客户对你立即产生好感，若你能把这六种方法当做你立身处事的方式，让它成为壹种自然的习惯，相信你于哪里均会成为壹位受欢迎的人物。

【自检】

你受准客户的欢迎程度如何？

检测项目

得分

保持良好的个人形象

①发型整洁（2分）

②衣着得体（2分）

记住且常说出客户的名字

①知道客户的业余爱好（4分）

②了解客户的工作成就（4分）

让客户有优越感

①能有针对性的称赞客户（5分）

②言语得体，令客户愉悦（3分）

③充分尊重客户的意见（3分）

替客户解决问题

①了解客户的行业特点（4分）

②知道困扰客户的瓶颈问题是什么（5分）

③能及时反馈产品改进方案给客户（4分）

④以客户为中心（3分）

自己保持快乐开朗

①和客户交谈市面带微笑，亲切自然（3分）

②每天上班前自我沟通3分钟，保持愉悦自信的工作状态（5分）

③用友善的态度来面对客户公司的每壹位员工（3分）

利用小赠品

①通过小赠品传递友好的信息（2分）

②通过小赠品完成公司对外形象宣传（2分）

得分：

45～54分：

恭喜你，你肯定是壹位很受客户欢迎的业务员，你已熟练掌握了接近客户的技巧。

30～45分：

你的沟通技巧受人称道，你能够对照上表进壹步完善自己的沟通技巧。

15～30分：

你的业务沟通能力已经有了壹定基础，但仍有很多需要改进的地方。

0～15分：

这是壹个令人沮丧的得分，你的沟通能力的确不怎么样。

不过别灰心，认真揣摩本课程，你会有很大的进步。

【本讲总结】

接近客户的中心也就是贯彻“以心换得心，以情换得情”这样壹个原则。

本讲的重点是希望我们的业务代表能够首先树立“以客户为中心”的原则，于接近客户的沟通过程中注意接近要点，和客户建立更加紧密融洽的关系。