南京新城金郡联合代理案场管理制度.docx

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南京新城金郡联合代理案场管理制度

新城地产联合代理销售管理制度

一、目的：

规范销售现场采用联合代理下的现场管控。

二、适用范围:

公司所辖范围内采用联合代理销售模式的项目。

三、乙方销售团队人员配置

多家代理公司用A、B、C…表示：

代理公司A：

专案一名、销售员8名、助理一名；

代理公司B及C销售团队人员配置同A；

四、业务接待流程规定

（一）接电

●控台内

控台内电话接听岗由联合代理公司A、B…等销售员轮换接听。

A、B…等公司以半天为轮换频率，交替接听。

示例：

2010年7月1日上午来电由A公司销售员接听；下午则由B公司销售员接听。

次日上午和下午接听公司须轮换，则7月2日上午来电由B公司销售员接听，下午由A公司销售员接听。

对于单个公司，销售员接听电话顺序须按照轮续表顺序进行接听，同时做好来电登记表及天诺系统录入。

接电标准动作必须符合《新城地产销售案场管理制度及考核细则》相关规定。

（二）接访

●联合代理公司销售员

轮流接待，示意图如下：

备注：

非热销期，项目销售经理（甲方代表）可根据实际销售情况调整接待轮序模式，两个销售团队轮流进行场外渠道的开发，但销售现场至少保留一个销售团队负责客户接待，另一队留守二名销售人员做本团队来电回访客户的接待工作。

Ø客户确认岗

标准模式：

轮接台每次仅允许2家代理公司各一名销售人员进行客户确认。

AB（代理公司A、代理公司B…）

制作轮排表，早晨第一班开始，对于来访客户，先由B对客户简单寒暄时对于如下几个问题进行询问：

①您是否是第一次来？

②我们有业务员之前给您打过电话或发短信吗？

③您的家人之前有来看过吗？

此时，A在旁倾听。

经过以上问题询问，判断客户时新客户之后，B并不接客户，而是将客户移至A，让A接待。

此时控台A所在的公司销售员A’补位，形成：

轮接台BA’

如果有3家代理公司，则C公司销售员部位，形成：

轮接台：

BC

按照上述例子，此轮由A’或C询问，而由B接待客户。

案场甲方代表负责每日客户确认岗首次轮接业务员顺序，原则上前日首次接待若为A公司销售员，次日则为B公司销售员，轮换排班。

对于客户确认岗业务员询问后客户由如下回答，则采用相应处理方式：

✓若客户回答之前来看过，并能记得销售员姓名，则客户确认岗业务员将客户转移至之前销售员进行接待；

✓若客户回答之前来过但记不起销售人员姓名，则根据客户提供的登记信息进行天诺查询。

经查询后确实有之前业务员的接待记录并且也在规定时间内回访追踪了客户，则同样将该客户转移至之前销售员进行接待；若天诺查询后未有客户登记记录，则视为新客户接待；若查询后有客户登记记录，但之前业务员未对客户在规定期限内跟踪回访，则经客户确认岗两方确认后后视为新客户接访，接访完毕后再报备甲方代表实际情况，申请由甲方代表在天诺中对该客户进行权属转移（转移到自己权属下）。

✓若客户回答之前未来过售楼处，但收到过案场销售人员电话或者短信的邀约，则同样根据客户提供的登记信息进行天诺查询。

查询后的客户权属判断标准同上。

✓若客户回答其家人之前已经来过，则客户确认岗销售员须询问家人的姓名或询问其是否能向家人确认接待的业务员以便于一对一更好的服务。

同时过程中控台同事须配合将其家人联系方式通过天诺系统进行查询而判断客户归属。

✓经询问后即便客户表示是老客户推荐其来看房，除非第一次来访时老客户亲自带看现场或者该客户表示朋友让其直接找某位销售员接待，又或者老客户在该客户来访前提前致电某位销售员做好接待工作，其他情形该名新客户均不作为之前老客户权属分配，而归于实际接待业务员。

四、现场销售服务岗位设定目的与职责要求

1．控台接听岗

目的：

控台接听岗由轮值公司业务员担任。

职责：

现场销售来电接听，传送产品信息，来电登记，促成邀约。

●根据各公司轮值接待顺序表，控台接听岗轮值业务员做好电话接听工作，并及时做好来电登记表信息记录及天诺录入工作。

2．客户确认岗

目的：

客户确认岗由轮值业务员担任，并针对来访客户进行客户界定原则分配。

职责：

通过客户确认由轮值业务员担任了解并登记来访客户的获知渠道等相关信息，根据客户界定原则安排轮值接待轮值销售人员进行有序接待。

●客户确认岗必须仅有2家联合代理公司业务员共2人值班轮岗，并且接待礼仪必须符合《新城地产销售现场管理制度》相关规定。

●客户确认岗A、B两名销售员迎接客户时，A销售员对来访客户进行询问时，B销售员在旁仔细倾听并保持微笑，当A确认完客户时新客户来访时，必须很自然地向客户介绍B销售员，此时B销售员继续接待。

●一旦客户转移进行一对一接待时，客户确认岗必须及时补位，那家公司销售员缺位即补充那家公司销售员，不得出现仅一家代理公司在客户确认岗迎客的现象。

●以上客户确认岗规定用于平常工作日内的正常接待。

周末或由于客户活动及项目加推开盘等情况现场来人量较大的时间段内，客户确认岗相关规定如下：

✓客户确认岗内仍然为两家代理公司共同值班站岗；

✓客户到达售楼处后，客户确认岗内业务员按照轮排顺序依次接待，但A上前接待时，B不上前共同倾听，而是继续轮班站岗，但A公司业务员必须立即补位。

✓A接待时经询问若为老客户时或者客户指明上次接待业务员姓名，应当主动将客户领至指定销售员进行接待，否则根据天诺录入标准规定，接待也属于无效。

✓如果A接待客户属于无效客户（即已经将客户领至其他销售员处），此时A可以回到客户确认岗内，补位的A公司销售员再回到控台。

✓整个过程中不允许客户确认岗无人或仅有一人的现象。

3．销控岗位

目的：

通过销控管理销控房源，进行房源交易前的确认，销售协议及合同的审核。

职责：

由甲方代表或指定代理机构专案负责，以天诺系统的房源成交状态为主要前提依据，负责现场销售房源信息透明、公开，参照经甲方签确的销售合同/协议模版，负责合同审核。

●确保现场房源成交状态发生变化时及时通报驻场各代理销售团队专案经理。

●确保现场房源保留时及时通报驻场各代理销售团队专案经理。

●确保盖章合同的准确性及完整性。

●现场房源的增补及保留由甲方代表负责，各代理团队均无此权力。

4．助理岗位

目的：

通过助理岗位的助理人员，有效管理各自代理团队现场成交数据。

职责：

以新城各类报表的标准格式为前提依据，有效管理统计与汇总相关数据。

驻场代理机构助理人员各自汇总报表后，按月度为单位轮值，负责与新城公司的工作对接，包括但不限于汇总上报项目的各类报表等工作；

●确保天诺系统的准确录入与维护。

●确保新城各类报表数据准确、定时提交。

●确保签约资料责任到人，执行签收登记管理。

●负责礼品、办公用品、客户资料的签收登记管理。

●完成甲方代表交待的其他工作。

五、相关人员规范要求

1、客户确认岗内必须保证有且仅有2家代理公司各一名销售员站岗，不允许出现多家公司销售员聚众闲聊或者争相拉客的现象。

2、联合代理销售团队任何一方也不能在售楼处3公里范围内进行派单及其他拦截客户的行为。

若有任何一方出现在售楼处3公里范围内进行派单或者其他拦截客户的行为，另外一方可取证交由甲方，出现一次，则在该代理公司销售佣金中扣除一套；出现两次，则扣除2套，以此累加。

3、联合代理下的销售案场控台内业务员人数最多不得超过6人，其余业务员可到办公室或按照甲方代表规定区域等候接待客户；销售员必须按照客户确认岗的轮排顺序，需要补位的业务员必须在控台岗内等候并及时补位；

4、控台内业务员行为礼仪必须符合《新城地产销售现场管理制度》相关规定，不得做与工作无关的事情，不得聚众聊天。

六、设立原则：

1.客户界定原则

1）现场来访客户通过大众媒体渠道（包含报媒、电视、户外等）自然到访，以天诺系统客户记录为依据界定来访客户接待归属。

●若天诺系统保存完整客户记录（至少符合姓名、电话、客户需求房源），界定客户接待归属天诺系统所示代理机构客户记录首次接待销售人员继续接待。

●若天诺系统无客户记录则视为首次来访。

●若发生任何争议疑义，任何一方代理机构提出申诉则由该代理机构准备举证材料，举证材料必须于申诉当天提交甲方给予判定回复；未在规定时间内提交举证材料，甲方视为无效举证处理。

●不论任何情况，驻场代理机构必须绝对服从甲方代表的判定结果。

1）在客户接待中如发生两组业务员同时接待同一组客户，如：

甲业务员正在接

待或已经定购的客户被乙方认出曾在甲方之前接待过，具体判定可分以下两种情况：

A.当甲方是首次接待，则在乙方提供之前7天内接待、联系记录后该组客户

交由乙方接待，房屋的成交佣金与面积均由乙方获得；但如果乙方不能提供7天内有效的接待与联系记录，则该套房屋归属甲业务员。

B.当甲方已经是二次或以上接待，而乙方能提供之前7天的接待或联系记录，则该组客户仍由甲方业务员继续接待，但该套房屋一旦成交则奖金与面积由两位业务员共同平分。

C.当一个购买单位（家庭）的不同成员先后分别由两家公司业务员合理接待，且均具有7天以内的接待、回访记录，则该套房屋成交金额与面积由双方业务员平分。

D.当新客户进场时若有老客户同时陪同到场，则可由老客户指定的业务员接待。

但之前已经确认业务员接待的客户则仍由原业务员进行接待。

E.客户归属一旦划分，其他业务员不得与该客户进行联系，以免说辞信息不统一导致客户流失。

3）现场来访客户通过驻场代理机构开拓场外渠道（包含二手中介门店、巡展、大客户团购、购买目标客户联系方式等），以场外渠道开发登记的客户记录为依据，界定来访客户归属开拓场外渠道的驻场代理机构接待。

同时不影响该驻场代理机构轮值接待岗的销售人员轮值接待顺序。

●若购买目标客户联系方式的场外渠道开拓，必须进行电话回访，并在天诺中录入电话回访的具体情况，以便后期核实。

若所购买目标客户联系方式的客户，在回访前天诺系统已经出现来访或来记录，则应界定归属之前接待的团队。

●若场外渠道来访客户与现场自然到访客户出现直系亲属重复登记，界定直系亲属以同一组客户计算原则，归属开拓场外渠道的驻场代理机构接待。

●若场外渠道来访客户与现场自然到访客户交叉时，界定归属开拓场外渠道的驻场代理机构接待。

同时给予天诺系统对此类客户记录进行更改团队接待记录。

●若发生任何争议疑义，任何一方代理机构提出申诉则由该代理机构准备举证材料，举证材料必须于申诉当天提交甲方给予判定回复；未在规定时间内提交举证材料，甲方视为无效举证处理。

●不论任何情况，驻场代理机构必须绝对服从甲方代表的判定结果。

4）公司安排的关系户的接待及业绩划分

●来访首接归属原则：

客户已先有来访（要有天诺记录为证），然后找到领导关系，领导安排保留，待客户来购买该套保留房时，业绩应仍归属首接销售员；客户后续继续购买其他房源（不管是否是领导安排），业绩仍归属该首接销售员。

●无来访轮流原则：

在领导安排保留前，被保留客户根本无来访，待客户来购买该套保留房时，由项目营销经理安排，遵循两家一家一套轮流的原则；客户后续继续购买其他房源仍然由原销售员继续办理，业绩划分归属该销售团队）。

●特殊情况：

一家有不同成员分别来看：

a）如果告知其家庭成员有来看过，则你们有义务将该客户继续引导至曾接待的业务员，如果成交，业绩归属首接公司。

b）如果未告知家庭成员关系，被两家分别接待，则如果该户成交：

如果合同中只有一家接待的客户名字，则业绩归属该家；如果两家接待的客户名字都出现在合同中，则业绩两家平分，销售手续由来办理客户的对应业务员办理。

c）特殊情况举例：

客户A、B同属于X家庭（包含泛义的关系“家庭”），客户A先来访由世联S接待；客户B后来访由新联康J接待。

Ø如果B告知J其家庭成员A已来看过，则J有义务将B引导至S；如果该户成交（不管合同中有几人名字），则业绩归属S。

Ø如果B未告知其家庭成员A已来看过，后续S和J仍分别接待A和B；如果该户成交：

✓如果合同中只有A名字，则业绩归属S

✓如果合同中只有B名字，则业绩归属J

✓如果合同中有A、B，则业绩两家平分，事务是哪个客户来办的则由其对应业务员办理。

●若发生任何争议疑义，任何一方代理机构提出申诉则由该代理机构准备举证材料，举证材料必须于申诉当天提交甲方给予判定回复；未在规定时间内提交举证材料，甲方视为无效举证处理。

●不论任何情况，驻场代理机构必须绝对服从甲方代表判定结果。

2.客户有效期的界定

1）来访客户有效期为7天，最后一次天诺系统客户维护记录以及跟踪动作为准，如来访客户有效期内无回访记录的，则作为新客户。

2）成交客户有效期为30天，以第一次天诺系统客户维护记录时间为准，如30天内经过A公司业务员跟踪，客户意向的户型面积可售但仍未成交，则甲方代表有权对该部分客户进行权属转移。

（若客户意向的户型或楼栋未开盘，在等待中，则另行约定）

3.配合态度

●不论任何情况，驻场代理机构间不允许出现配合态度恶劣，不友善；

●不论任何情况，驻场代理机构间任何一方不具备处置对方权利，以及对方客户分配的权利。

4、特别强调

●因客户权属问题引发的纠纷原则上取证第一判断准则以天诺中登记的客户信息资料核查，另外必须以客户满意度为导向。

一旦出现由于权属纠纷问题而引发的客户对一方团队销售人员进行投诉，则该方代理公司须承担相应责任，并且甲方有权将该客户权属立即转移至另一方团队。

七、联合代理下的天诺系统录入规定

●案场所有驻场业务员均须要遵循首次新客户三天内回访，之后每次回访都必须在7日之内保持联系。

如果未按照以上时间回访，案场甲方代表将到期形式客户转移的权利，及将A公司业务员名下客户转移到B公司业务员名下；

●关于外场拓展登记的客户，外出拓展的公司业务员必须在次日前完成客户名单的天诺录入。

录入具体要求如下：

Ø客户登记第一步录入客户姓名和电话时，调查问卷选择“外场拓展客户问卷”；

Ø客户接洽信息中“联系类型”选择“场外拓展登记”类型；“该客人是”中选择“其他”；

Ø接访分析中只须交代外出拓展的方式和地点即可；客户类别选择“F”；后续跟进中须明确对该客户跟踪回访的去电时间，同样以“3天”为限；

Ø除第一次去电跟踪必须在3日之内外，后续跟进频率必须保持在7天之内；如果未在规定时间段内与客户保持联系，案场甲方代表同样有权行使“客户转移分配”的权利并进行通报；

备注：

外场拓展登记的客户录入天诺前应当由各公司专案查询客户电话号码

是否在天诺中有过记录，对于没有过接待记录的有效新客户才要求业务员及时登记；

●非外场拓展渠道的正常客户来访销售现场，天诺录入必须符合《新城地产销售现场管理制度》规范要求，对于新客户首次回访必须在3日之内，之后必须在7日之内保持回访追踪记录，且客户接洽记录应当尽量详细具体，追踪计划也应当有明确的时间节点和邀约策略。

对于未按照时间节点要求对客户进行跟进的，案场甲方代表同样有权行使“客户转移分配”的权利并进行通报。

●新城地产营销部特为联合代理案场开通“联合代理公共查询”的天诺权限，用户名和密码供销售现场所有驻场业务员共同使用，可查看案场所有已登记客户的基本信息和接待记录。

当客户确认岗内销售员经过询问后须查询客户之前的接待记录时，该业务员同公司控台内人员须以较快的速度配合查询，且查询结果须报备两方专案或者有另一方公司业务员过目的情况下告之客户确认岗正在接待客户的销售员。

该告之行为和动作应当尽量速度快且回避客户以免造成客户不满。

八、不公平惩罚规定：

1、以驻场代理机构销售人员以团队为单位，如涉及或发现以下任何一种情况，将则处以人民币1,000元～100,000元不等的处罚和通报批评以及解除合同权利：

1.1故意隐瞒信息（包括但不限于客户、房源等）；

1.2房源信息不对称（包括但不限于私自销控，预留房源）；

1.3现场争抢客户、相互中伤、抵毁；

1.4引发客户投诉（包括但不限于集团网络、客服、电话等形式）；

1.5怂恿、暗示客户向开发商争取折扣；

1.6变相收取客户任何费用；

1.7未经开发商确认的虚假销售承诺；

1.8散发虚假信息，引发销售事故（包括但不限于老业主投诉）。

2、未尽事宜，开发商具有最终解释、裁决权。

九、管理制度

1.人员编制

●联合代理销售团队进场前乙方须提前将团队所有销售人员档案资料交由甲方备案，单个代理团队中销售人员配置必须经过甲方营销经理审核确认。

在代理合同签订的合作期限内所有销售人员调动必须经过甲方营销经理审核批准。

2.会议制度

●每周定期三方举行例会

会议目的：

将一周的工作进行总结，一周问题罗列并解决，下周工作计划部署与会人员：

项目营销经理、项目销售经理（甲方代表）、代理机构管理人员

3.考核制度

●销售员上岗考核

销售人员需经过甲方考核通过后方可上岗接待客户；甲方有权不定期对销售代理机构之销售人员进行考核，并对不通过者进行停岗处理。

无论是联合代理公司或是分销机构驻场销售员，如连续两次考核不合格，相关人员必须调离售楼现场。

其所属公司负责相关人员的相应补充与调整。

●组织业务管控考核

销售代理团队应主动接受和配合甲方各项业务督查，对甲方提出的意见积极整改。

整改不到位者，甲方遵循供应商管理办法进行处罚。

4.其他规定

●南京地区联合代理项目若在案在案场考核中出现客户满意度不能达标或者出现客户投诉等有损品牌形象的现象，将给予代理公司团队5000-20000不等的处罚。

十、注意事项：

1.本制度解释权归新城地产股份有限所有。

2.不论任何情况，驻场销售代理机构必须绝对服从项目营销经理判定结果。

3.未尽事宜，以友好沟通的处理方式为主。

新城地产股份有限公司

市场营销部

二零一零年六月二十三日