有关顺丰嘿客的实践报告.docx
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有关顺丰嘿客的实践报告
电子商务与物流管理学院
关于顺丰嘿客的调查报告
专业班级
团队名称
指导教师
2014年6月15日
摘要
随着我国社会主义市场经济的不断发展和全球经济一体化进程的不断深化，我国经济社会与外国经济体间的交流日趋密切，对于物流需求的不断扩大，国内生产企业与销售部门间的联系也变得日益频繁，仓储、运输等生产与销售的中间环节的重要性也不断加深。
此外，随着我国计算机网络的不断普及以及人民大众对于网购的需求也不断增加，买卖双方对于物流服务尤其是快递服务的需求也在不断扩大。
2009年年初，国务院提出了关于我国十大产业振兴的规划，其中物流业作为唯一的服务性行业居于其中；同年三月，国家发展与改革委员会制订了《物流业调整和振兴规划》具体落实了振兴规划的相关要求。
在众多物流企业中，顺丰速运作为一家港资企业近些年来在国内迅速发展壮大，近三年来其平均增长率和利润率分别达到了50%和30%。
嘿客更是由此孕育而生，作为新兴企业的它，凭借自己强有力的资金支持，迅速在业界掀起了一场关于o2o的浪潮，对此我们团队在2014年六月中旬进行了一场关于顺丰嘿客的实践调查，我们从企业概论，企业竞争力，企业现阶段问题及对策，以及未来走向几个方面进行了深入研究，采用文案调研与实际调研相结合的方法进行实践，来提高我们调查结果的真实性。
新型的模式给我们的生活带来了诸多便利，同时由于人们先入为主的观念限制，不免有部分群众暂时无法接受这样一种模式的购物。
作为一种新型的发展模式，其固然有很多优点，例如JIT服务，金融服务，便民服务，快件自取自寄。
但我们不可否认的是其本身也存在着诸多弊端，例如，实体下单不如网上下单方便，也不如到实体店买安心；用户的需求是多元化的，无法满足所有人的需求等等，如何发挥其优点而规避劣势是顺丰嘿客下一阶段的主要研究目标。
关键词：
最后一公里；onlinetooffline;实体店;
目录
前言3
一、顺丰-嘿客速运概述3
（一）基本介绍3
1.顺丰简介3
2.图表比较3
3.嘿客简介3
4.企业由来3
二、顺丰-嘿客速运行业竞争力分析3
（一）服务项目3
（二）相关模式3
（三）企业优势3
1.成就客户，推动经济，发展民族速递业3
2.自建营业网点密集似网为顺丰发展提供基础3
3.飞机派送，让速递成为现实3
三．现阶段问题及对策3
（一）顺丰“嘿客”便利店目前经营成果并不理想你如何看待3
（二）顺丰“嘿客”可以在哪方面做得更好呢3
（三）顺丰为什么在2011年的一次试水后又一次强力推出了“嘿客”这样的便利店3
四．未来的发展走向3
（一）国内物流业未来发展3
1.物流行业大前景一片光明3
2.经济对物流的促进3
（二）新型物流模式——嘿客路在何方3
1.美好的O2O乌托邦3
2.“后劲”不可小视3
参考文献3
致谢3
团队感言3
附录A：
团队基本情况3
附录B：
指导教师评语及成绩3
前言
随着互联网的快速发展，电子商务模式除了原有的B2B，B2C，C2C商业模式之外，近来一种新型的消费模式o2o已快速在市场上发展起来。
o2o这个概念是2011年由AlexRampell提出来的，英文为OnlinetoOffline，也即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。
该模式最重要的特点是：
推广效果可查，每笔交易可跟踪。
近日，顺丰速运重启线下布局，全国第一批518家实体店“嘿客”便利店由此开业。
作为中国民营物流公司的老大，顺丰早就凭借着它的物流脉络，开始触及电商领域，除了其生鲜电商顺丰优选外，还有PingWest此前报道的，即将推出的“海淘”业务SFbuy。
而在不久前，顺丰开通的线下业务——嘿客，在全国范围内开设518家线下实体店，来提供商品购买、ATM、话费充值、飞机订票、水电费缴费、寄取快件、冷链物流、团购/预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务。
这被不少人看作是顺丰对零售业和电商业的新挑战，但事实上，顺丰“嘿客”更像是对快递最后一公里模式的改造——以用户自取代替快递员送货上门。
作为物流管理专业的学生，带着对这种新型的快递模式的憧憬，以及为了积极响应学校社会实践的号召，拉近我们与社会的距离，我们团队利用暑假前两周，在指导老师的带领下，开展了一次对新型快递模式“嘿客”的探究实践活动，现在活动已经结束，我们将此次的活动进行总结，以下就是我们的实践报告。
实践报告分为四个章节，首先由顺丰速运引出我们实践的对象—嘿客，其次我们将嘿客与国内以及国外的相关快递业进行了对比分析，得出来嘿客的相关优势和有关劣势，接下来我们分析了嘿客现阶段存在的问题，同时我们也提出了解决办法，最后，结合我国近年来出台的有关物流业的经济政治政策来分析这一新兴企业的未来发展走向。
一、顺丰-嘿客速运概述
（一）基本介绍
1.顺丰简介
顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在香港，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
顺丰速运拥有38家直属分公司、3间分拨中心、近100个中转场、逾2,500个基层营业网点，覆盖所有31个省（包括自治区及直辖市）、近250个中、大城市及逾1,300个县级市或者城镇。
此外，顺丰在香港、澳门、台湾、韩国、日本、马来西亚、新加坡及美国都设立网点，或者开通收派业务。
图1-1顺丰图标
顺丰有约150,000名职员，于2011年营业额逾150亿人民币。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。
长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
2013年5月21日消息，顺丰速运有意涉足服饰物流，并于日前推出了针对服饰行业的供应链解决方案。
2.顺丰快递业与其他快递业的比较
简介
优点
缺点
今后的发展方向
企业愿景
申通
快递
国内最大、民营
1.价格低廉、服务高效分布较广2.分拣技术先进
1.市场监管主体不明，管理人员素质较低，物流人才缺乏2.网点多，服务质量低
以快递业务为中心，走专业化的发展战略。
走出“国门”，参加国际快递市场的竞争。
以科学和人才为推动力，将申通快递打造成中国快递业的标杆企业，将企业塑造成让全社会认可的中国民族快递品牌
韵达
快递
具有中国特色，结合中国国情
知名度高，国内物流仓储，运输.结算为一体
1.经营模式的制约。
2.人才缺乏。
增加公司物流运作的灵活性，降低成本，利用自身优势，加快发展，提升市场占有率
通过准确、快捷的服务，传爱心，送温暖，成为受人尊重，值得信赖的一流快递公司
中通
快递
集快递、物流、电商、印务于一体
1.配送网络覆盖范围广2.网点多，方便用户，抢占市场
1.公司硬件施比较落后
2.对于那些偏远地带与乡镇缺少网点
对物流系统的网络分布进行优化，加快公司资源的整合，提升竞争力。
发扬光大民族快递，争做国内一流快递企业
顺丰
快递
主营国际、国内快递业务，港资
速度优势经营灵活
1.快递网络局限，减少了顺丰的发展机会。
加快信息网络建设；加强团队建设；扩大企业规模
成为最值得信赖和尊敬的速运公司
3.顺丰嘿客业务介绍
嘿客是顺丰旗下网购服务社区店，通过整合渠道资源，为顾客提供更灵活、更便捷、更智能化的线下社区服务体验。
2014年05月18日，快递巨头顺丰速运已正式在全国铺开名为“嘿客”的便利店，首批共518家，从而大举杀入国内火热的o2o（从线上到线下）市场，这一模式将对国内电商格局产生较大影响。
首批开业的顺丰“嘿客”总计518家，除青海、西藏以外，在全国各省市自治区均有覆盖。
4.嘿客的来历
（1）争夺最后一公里服务
“嘿客”很多功能是基于其快速物流的优势，如顾客不用支付货款即可向商家预约，待商品到店后进行体验后再行购买，无论购买与否配送均由顺丰承担。
这对于顾客极具吸引力，“嘿客”最初的猜想也是通过高质量全方位的服务来赢得最后一公里争夺战的胜利。
（2）o2o的第四种模式探索
国内零售行业的o2o模式主要分为三种形式：
第一种以天虹商场、银泰为代表的通过微信、微店、电商多种渠道引导消费的o2o；第二种为万达的会员化管理模式，把o2o的运用服务到所有的会员，做放大的会员管理；第三种称为反向o2o，京东、天猫等电商企业向线下实体渠道延伸。
而顺丰“嘿客”的出现可以说是对o2o第四种模式的大胆尝试，同时也是为了要在高速发展的物流行业中抢占发展先机。
（3）仓储与物流
马云进军物流业占据了仓储这一环。
他认为占据了总出口，就好像握住了水龙头的开关，这样就可以卡住物流公司的脖子，但是关键是，货物流不在他的掌控中。
而王卫这一次瞄准的，则是货物流和消费者对接的关节点——社区。
因为这样的关节点很多，不是一大笔投资就可以解决的，需要对社区非常熟悉，而我们知道，采用直营管理的顺丰，快递员一直是分区包圆，设置这样的节点正好符合顺丰的特点。
二、顺丰-嘿客速运行业竞争力分析
（一）Argos介绍
Argos是在英国排名首位的商品零售商，它的经营特色主要体现在购物方式的设计、经营商品的规划、配送中心的优化和供应商管理方面。
Argos为顾客提供了多种沟通平台，方便他们随时随地能便捷的购物。
顾客们可以选择到Argos门店，或是访问它的电脑网站，或发送手机信息，或是拨打24小时免费服务热线电话等。
多种购物渠道满足了不同的消费方式需求，给顾客提供了最大的便利性。
（二）嘿客的有关服务项目
“嘿客”便利店，除可以提供快递物流业务、虚拟购物外，还具备ATM、冷链物流、团购预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务。
顺丰“嘿客”店内的海报、二维码墙放置虚拟商品，可以通过手机扫码、店内下单购买，其模式与英国最大的o2o电商Argos十分相似。
不过和Argos不同，“嘿客”除试穿试用的样品外，店内不设库存。
图1-3商品预览区
（三）嘿客的模式介绍
国内零售行业的o2o模式主要分为三种形式：
第一种以天虹商场、银泰为代表的通过微信、微店、电商多种渠道引导消费的o2o；第二种为万达的会员化管理模式，把o2o的运用服务到所有的会员，做放大的会员管理；第三种称为反向o2o，京东、天猫等电商企业向线下实体渠道延伸。
而顺丰“嘿客”开业后，其可以称为第四种o2o模式。
无论是客户网络、服务理念，还是高科技技术的运用上，顺丰更胜一筹。
有了实体店之后，顺丰与消费者的接触点会越来越多，其关系也会更加紧密。
（四）嘿客的企业优势
1．商品预购：
门店通过海报、PAD等方式展示海量商品，客户预付货款购买所需商品，并可享用顺丰的高质物流服务。
2．网购线下体验：
客户到店体验实物商品，并通过二维码扫描、门店PAD等多种形式下单。
不上网，享受精彩网购!
3.JIT服务：
客户不用支付货款即可预约商品的到店试穿（或试用）服务，体验后再决定是否购买.JIT让网购更加安心!
4.金融服务：
门店为顾客提供ATM、VTM等金融服务，把银行服务带到家门口。
5.便民服务：
门店提供衣服干洗、飞机票预订、话费充值、缴水电费等多项便民服务，客户足不出户即可乐享轻松生活。
6.快件自寄自取：
客户可选择到店收寄快件，节省等待收派员上门的时间，保证个人隐私，更可享受一定的优优惠。
7.先发优势，其他电商巨头反应不及
8.品牌优势：
顺丰的口碑服务
9.货源优势：
集中式采购、尾品爆发
三、现阶段问题及对策
1.很多人表示便利店里凭图下单还不如上网，而对于有些物品大多数人选择实体店去购买。
网购达人阿雯说：
“既然也是网上下单，我还不如在家里上网买呢，图片更多更丰富，还可以看已买过商品的人对物品的评价。
”而以为是传统杂货店，进来买水果的梁姨说：
“我还是习惯到商店购买摸得着、看得见的商品。
”解决方案:
店面是吸引顾客的第一因素，所以具有吸引力的店面设计是必不可少的；加大宣传力度，吸引习惯去实体店的顾客转向网购行列，进而选择嘿客。
2.产品和服务的多元化，即是用户的需求多样化，嘿客不能解决多数，仅仅围绕着自有产品体系进行销售。
解决方案：
扩大商品种类，根据顾客要求增加相应商品种类，尽可能满足顾客的要求，从而提高其销售量。
3.虚拟网络以及纯电商模式，虽然能解决货物展示的空间问题，但不能解决口碑传播问题，这是对于本地化最重要的一个环节，除了价格之外，消费者为什么选择你?
这个问题很重要。
解决方案：
本地化电商并不是因为你的产品、价格有多好，而是在建立客户对于本地商家的信任，这种信任也是本地化电商独特的优势，信任会提升口碑传播，也是将品牌和产品服务一传十十传百变成了众人皆知的秘密的不二法宝。
4.大宗的本地化消费，区域属性明显，行业多、行业分类也多，规则和模式复杂，门店以及网络简单展示，不能促成消费行为。
解决方案：
店内加入实品对照，增加商品的真实感和可信度，使顾客更加了解商品，进一步促成消费行为。
5.嘿客功能较单一，侧重于电商销售，o2o模式的能力不够。
解决方案：
增加业务，促进现实中的实物走向网络，从而实现offlinetoonline，使嘿客的o2o模式更加完善。
四、未来的发展走向
（一）国内物流业未来发展前景
1.物流行业大前景一片光明
就物流发展的政策而言，国家对物流行业的发展开足了绿灯，除了不断完善的物流信息网落，日益加强的市场监管和对仓储运输等的财政支持外，更是出台物流“国八条”以政策形式促进其发展。
2.经济对物流的促进
物流的发展对国民经济起着积极的带动作用，同时，我国经济的高速发展也为物流业增添腾飞的翅膀，经济体制的转轨为物流现代化创造了巨大需求，另外经济增长由粗放型转为集约型也为物流现代化带来强大动力
（二）新型物流模式——嘿客该如何发展
1.美好的o2o乌托邦
俗话说“外行看热闹，内行看门道”可是对于嘿客，行里行外都纷飞着“不看好”的言论，首先顺丰作为一家快递业务为主的企业，对于商业操作并不熟悉，实体体验店经营经验欠缺，另外，实际效果并不理想，目前接受并使用社区电商的用户还仅是少数，社区电商成长还有待“市场成熟”。
2.“后劲”不可小视
对于“嘿客”兼有的快递功能，快递业人士还比较认可，“顺丰的‘嘿客’是一个大胆的尝试，如果能赢利，将帮助我们解决快递最后一公里的配送难题。
”此外，很多专家坦言，如果此模式成功，将会开启解决最后一公里问题的新道路。
（三）对嘿客的建议
电商是消耗流量的，应该尝试培养自己的UGC生态，对o2o的理解不应该仅仅是电商。
布点不一定是自持，可以合作，合作模式不一定是加盟。
选择区域互联网合作，加强精准流量的导流本地化的活动、互动、品牌宣传标杆和榜样的作用巨大重视本地化的大型业主社区和区域板块，向房地产行业学经验。
参考文献
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致谢
流水落花春去也，天上人间。
转眼间，我们历时两周的社会实践周已唱响了最后的音符。
回想这两周的生活，心中充满了无限的感激和留恋之情。
感谢学院为我们提供了这次宝贵的机会，让我们有机会近距离接触社会。
在本文的撰写过程中，何慧老师作为我们团队的指导老师，她治学严谨，学识渊博，视野广阔，为我们营造了一种良好的学术氛围，同时也为我们提供了一次能与顺丰嘿客亲密接触的机会，让我们进入该企业并进行深入探究。
置身其间，耳濡目染，潜移默化，使我们不仅接受了全新的思想观念，树立了明确的学术目标，领会了基本的思考方式，掌握了通用的研究方法，而且还明白了许多待人接物与为人处世的道理。
其严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力，与无微不至、感人至深的人文关怀，令人如沐春风，倍感温馨。
正是由于她在百忙之中多次审阅全文，对细节进行修改，并为本文的撰写提供了许多中肯而且宝贵的意见，本文才得以成型。
同时，我们也要特别感谢在顺丰嘿客快递公司工作的张永宽学长。
他带领我们进行参观，不耐其烦地为我们进行详细介绍。
在他的讲解中，我们感受到了顺丰嘿客的企业文化，领略到了属于顺丰嘿客的独特魅力，拓宽了我们的视野。
在实践过程中，我们也遇到了很多的困难，不同的看法，不同的思路，不同的观点，但是我们团队的成员并没有为此而出现不和，反而我们通过了激烈的讨论，最终达成一致的观点，也完美地完成了学院的这次实践任务。
在此，感谢各位团队成员的辛苦付出，正因为有了你们，我们的实践才有了卓越的成果，谢谢你们！
由于我们的水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和学友批评和指正！
团队感言
一片叶子属于一个季节，年轻的莘莘学子拥有绚丽的青春年华。
谁说意气风发，我们年少轻狂，经受不住暴雨的洗礼?
谁说象牙塔里的我们两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书?
我们走出校园，亲近社会，感受社会，为自己交一份满意的社会实践报告。
为期两周的社会实践已经结束，我们嘿客行团队也结束了我们的第一次社会实践，收获的不仅是书本上的理论知识，更多的是社会经验，我们将此进行总结，汇报如下：
一.在社会上要善于与别人沟通。
经过一段时间的实践让我们认识更多的人。
如何与他人沟通，这门技术是需要长期的练习。
以前接触社会的机会不多，使我们与别人对话时不会应变。
人在社会中都会融入社会这个团体中，人与人之间合力去做事，使其做事的过程中更加融洽，更事半功倍。
别人给你的意见，你要听取、耐心、虚心地接受。
二.在社会中要有自信。
自信不是麻木的自夸，而是对自己的能力做出肯定。
在多次的接触中，我明白了自信的重要性。
你没有社会工作经验没有关系。
重要的是你的能力不比别人差。
社会工作经验也是积累出来的，没有第一次又何来第二、第三次呢?
有自信使你更有活力更有精神。
三.在社会中要克服自己胆怯的心态。
刚开始实践的时候。
我们的社会经验缺乏，学历不足等种种原因使我们觉得自己很渺小，懦弱就这样表露出来。
几次的尝试就是为克服内心的恐惧。
战胜自我，只有征服自己才能征服世界。
有勇气面对是关键，如某个名人所说：
“勇气通往天堂，怯懦通往地狱。
”
四.工作中不断地丰富知识。
知识犹如人体血液。
人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就要枯竭。
这次实践活动，丰富了我们的实践经验，提高了我们的团队合作能力，使我们通过这次实践更加了解社会，这次实践活动意义深远，对我们的帮助享用一生。
作为一个21世纪的大学生，社会实践是引导我们走出校门、步入社会、并投身社会的良好形式；我们要抓住培养锻炼才干的好机会；提升我们的修身，树立服务社会的思想与意识。
同时，我们要树立远大的理想，明确自己的目标，为祖国的发展贡献一份自己的力量！
附录A：
团队基本情况
附录B：
指导教师评语及成绩
指导教师评语：
团队整体成绩：
团队成员个人成绩：
姓名
学号
附加成绩
个人成绩
备注
王震楠
20134170318
王文豪
20134170317
王强
20134170316
杨兰婷
20134170351
杨兰星
20134170352
杨晴晴
20134170353
杨雅珍
20134170354
于志颖
20134170355
张翠翠
20134170356
左一如
20134170363
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