沃尔玛实训指导书.docx
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沃尔玛实训指导书
漳州理工职业学院
经济与管理系
物流管理专业
校外实训指导书
漳州理工职业学院经济与管理系
二O一二年十月
目录
第一部分实训概述
一、实训目的
二、实训意义
三、实训任务要求
四、实训应掌握的技能
第二部分超市连锁企业概况
一、连锁企业的组织机构及一般业务流程
二、具体岗位群的各岗位职责及人才规格要求
第三部分超市连锁企业具体的各种生产管理
一、储备仓储技术作业过程
二、库存管理
三、货物存放标准
四、各种实验指导书
五、门店管理
第一部分实训概述
一、实训目的
1、运用所学的物流管理知识，初步分析实习单位业务运作和经营管理状况，做到理论和实际相结合，提高学生的实际操作和动手能力，增强学生独立分析和解决实际问题能力；
2、了解实习单位的各项规章制度，企业文化，增强组织性和纪律性，让学生逐步认识自身不足并逐步改进；
3、加强和实习单位各层次员工沟通和交流，学习其优秀品质，提高对现实问题的认识，逐步提高社会交往能力和应变能力；
4、适应课程教学和专业发展需要，收集不同企业在物流运作方面的资料。
二、实训意义
1、通过实习，学生可以进一步加强对书本知识的理解和认识；
2、通过实习，学生对物流运营和企业现状有一定认识，引导学生在今后的学习和生活中逐步调整自身，为将来从学校向社会（组织）转变做准备；
3、通过实习，老师可以分析学校课堂教学和企业管理实践之间差距，为今后更好从事教学工作服务。
三、实训任务要求
1、学生必须按照实习计划安排，认真实习工作，把所学的知识与具体实践结合起来，掌握新的知识与技能；
2、实习生要有吃苦耐劳的精神，实习过程中要做到勤学勤问，做好本职工作。
3、实习生必须遵守实习单位的一切规章制度，不得迟到、早退，礼貌待人，服从领导，尊敬师傅，爱护公物。
4、实习生必须跟班实习，上班时间不得擅自离开岗位，各实习小组之间不得串岗。
5、见习学生不得随意调换见习岗位，凡未经批准擅自调换见习岗位的，给予纪律处分，见习课程成绩记零分；
6、严格遵守操作规程，防止人身、货物和设备事故发生，爱护企业财产。
7、不得向见习所在单位提不合理的要求，不得干扰见习单位的正常工作。
离开岗位必须经指导教师批准后方可离队。
8、实习指导教师对违纪学生有权终止实习或提出处分意见。
9、自觉遵纪守法和社会公德，不得从事赌博，非法传销等不正当活动。
10、注意交通饮食等各方面安全，不得私自结伴外出游玩，未经批准，不得在外住宿；
11、学生不得利用单位电脑从事上网聊天，玩游戏等与工作无关的事情，不得利用单位电话聊与工作无关的事情。
12、严格遵守考勤制度，见习期间，学生一般不得请事假，确有特殊情况，2天内向所在见习单位领导请假，3天以上须向带队老师请假，凡缺勤（含病、事假）超过见习时间1/4的，不予以评定成绩。
13、学生在实习期间，接受实习单位的管理考核，认真完成实习工卡的填写。
14、实训结事后，每人要完成一份实训报告。
四、实训应掌握的技能：
1、了解物品、物流设备设施、物流与物流管理的基本知识；
2、具有收集、整理、编制物流数据资料的能力；
3、掌握物流法律法规、物流标准知识，具有物流安全管理和遵守相关物流标准的能力。
4、具有仓库管理、货物分类以及本企业主要商品验收、储存、保管、包装并进行货区货位规划、管理和控制仓储成本的能力。
5、了解仓储、配送的工作流程，掌握仓储、配送的质量标准、安全要求。
6、能参与确定运输工具采购方式、运输工具的折旧与更新策略，能进行运输成本预算和控制，并进行运输的绩效管理；
7、了解企业物流运输管理与企业物流战略的关系，能选择并确定最佳运输线路和运输方式，正确组织商品接收与发运；规划运输网络，制定运输计划与排程，进行运输生产调度和过程管理能力，具有组织协调能力；
8、掌握物流营销的概念、进行市场调查，分析及预测，建立服务营销的坚定信念，做好对本企业各生产环节、企业外部从采购到销售的客户群的服务工作；
9、具有制定采购计划、货源疏导策略、供应商管理的能力；
10、具有独立制定和管理生产物流的业务规划、保证企业生产的基础上，减少库存、加速周转、降低成本的能力。
第二部分超市连锁企业概况
一、超市连锁企业的组织机构及一般业务流程
（一）组织工作机构
一般超市连锁企业均包括总部——分店两个层次，或总部——地区分部——分店三个层次。
连锁企业的组织一般是一种按职能和地区组织的平等型结构，企划部、发展部、店面经营部、财务部、行政部、市场部、作业部（操作部）、信息服务部等职责明确。
1、连锁总部是为门店提供服务的单位，是连锁企业经营管理的核心，通过总部的标准化、专业化、集中化管理使门店作业单纯化、高效化。
它除了自身具有决策职能、监督职能外，主要承担整体经营的设计功能，其基本职能是：
基本政策制订、连锁门店开发、商品采购管理、商品配送管理、商品促销管理以及门店营运督导等。
连锁总部的组织结构形式一般可分为两种模式即总部管理模式和地区管理部管理模式。
一般说来，连锁总部包括的职能部门主要有：
开发部、营业部、商品部、财务部、管理部、营销部等。
各部门的职能如下：
（1）开发部的职能。
包括：
①开设新店或发展加盟店时进行商圈调查；②制定选址标准、设备标准和投资标准；③决定自行建店、买店或租店；④开店流程安排及进度控制；⑤开店工程招标、监督及验收；⑥新开分店的设备采购与各分店设备的维修保养；⑦新开分店的投资效益评估。
（2）营业部（营运部）的职能。
包括：
①各分店营业目标和总的营业目标的拟定及督促执行；②对分店的经营进行监督和指导；③编制营业手册并监督、检查其执行情况；④营业人员调配及工作分派；⑤门店经营情况及合理化建议的反馈与处理。
（3）商品部（采购部）的职能。
包括：
①商品组合策略的拟订及执行；②商品价格策略的拟订及执行；③商品货源的把握、新产品开发与滞销商品淘汰；④配送中心的经营与管理。
（4）财务部的职能。
包括：
①融资、用资、资金调度；②编制各种财务会计报表；③审核凭证、账务处理及分析；④每日营业核算；⑤发票管理；⑥税金申报、缴纳，年度预决算；⑦会计电算化及网络管理。
（5）管理部（行政部）的职能。
包括：
①企业组织制度的确定；②人事制度的制定及执行；③员工福利制度的制定与执行；④人力资源规划，人员招聘、培训；⑤奖惩办法的拟定及执行；⑥企业合同管理及公司权益的维护；⑦其他有关业务的组织与安排，也可与财务部合并。
（6）营销部的职能。
包括：
①分店商品配置、陈列设计及改进；②促销策略的制定与执行；②企业广告、竞争状况调查分析；④企业形象策划及推出；⑤公共关系的建立与维护；⑥新市场开拓方案及计划的拟订，可单设也可并入营运部。
2、门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。
因而，门店是连锁总部各项政策的执行单位，不折不扣、完整地把连锁企业总部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业化管理中。
连锁门店的组织结构相对较简单，因为连锁企业实行的是商品采购、配送、财务等作业的总部集中性统一管理。
而门店的组织结构主要视门店的性质、业态特征、规模大小以及商品结构等因素的不同而有所差异。
3、配送中心是位于物流节点上，是连锁企业的物流机构，专门从事货物配送活动的经营组织或经营实体。
配送中心经济方面的功能主要有四个：
集中、整理分类、加工和储存；配送中心的组织结构主要按照其机构的职能来划分，分为检验组、库管组、储运组和信息组，由配送中心经理直接管理。
连锁企业组织结构设计必须注意：
店面经营部与采购部门的协调、配送中心的设置、地区性管理组织或事业部组织的设置。
顾客、信息化技术等成为促使必须对连锁经营组织变革的主要影响因素，组织战略、社会发展、技术创新、组织成长、组织文化等连锁企业组织变革应考虑的关键因素。
（二）一般业务流程
1、门店每日的进销存数据从POS转入到DRP系统（DistributionResourcesPlanning，资源分销计划系统），即使是没有POS的情况，这些数据也须人工输入DRP系统；
2、各门店的DRP定时将数据发向总部的同时，向供应商提出为满足地方特色的独立采购计划和配送要求；
3、总店把收集到的数据分为两种情况处理：
对供应商可以提供配送服务的，直接向供应商提出每日的补货与配送计划；对需要由自己配送的商品，先进行库存检索，可用库存量满足补货需求直接计算配送计划，否则，向供应商发出定单补货。
4、供应商接到中央采购计划和独立采购计划后，向总店配送中心配送，或者根据要求，直接向门店配送。
5、总店的配送中心接到配送计划后，完成配货准备，并规划配送路线，完成装车作业和运输。
6、门店负责对接收的商品进行计数、计量、质检、贴标签、商品上架；配送人员负责将需要退、换、残、次商品拉回配送中心集中处理。
7、门店定期将销售的货款存入总店银行帐户或与总店结算货款；总店与供应商定期结算应付货款。
对销售滞缓的商品定期考虑是否予以淘汰。
（二）连锁企业的一般管理规范
1、现场管理规范
主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客单价，扩大销售。
现场管理重点有：
（1）卫生管理。
确保销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。
（2）陈列管理。
商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。
（3）商品管理。
开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理系统（POS）的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。
灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和货架卡，以确保畅销商品不断档。
2、服务管理规范
（1）服务用语。
服务语言：
“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。
忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。
（2）对缺货的处理。
发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。
（3）客诉处理。
处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。
二、具体岗位群的各岗位职责及人才规格要求
（一）具体岗位群的各岗位职责
连锁经营管理岗位群主要包括：
连锁企业总部的营运、采购、信息、店铺开发、人力资源等业务部门中的管理和技术岗位；连锁企业物流配送中心的采购、仓储、配送等管理和技术岗位；连锁门店的超市理货、营销、资金结算、市场调查与预测、计算机信息管理等经营管理岗位。
各种具体岗位职责因连锁行业的不同而不尽相同。
下面是某连锁企业的岗位职责，供参考：
1、门店店长岗位职责 ：
店长是门店的核心人物，店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。
要做到：
（1）监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。
（2）执行总部下达的商品价格变动。
（3）执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。
（4）掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
（5）掌握门店各种设备的维护保养知识。
（6）监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。
（7）监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。
（8）负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。
（9）负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。
（10）负责对员工的培训教育。
（11）妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。
（12）监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。
（13）监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。
（14）做好与门店周围社区的各项协调工作。
（15）店长、副店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力。
2、运营督导岗位职责：
（1）定期组织店员培训、召开或参加例会；
（2）根据具体市场活动方案，完成、推广公司或单店的市场活动细则， 并对具体活动进行跟踪；
（3）收集竞争情报，进行市场资料整理、分析、定期做出综述性汇报；
（4）定期巡店，做好日常监督工作
3、客服助理岗位职责：
（1）处理消费者来自电话、网络的咨询，妥善处理相应问题并回复客户，做好问题的收集整理工作
（2）负责解答培训报名客户咨询及对客户进行跟进；
（3）通过日常电话、见面回访工作保持与加盟店的良好合作关系；
（4）按照客户和部门经理要求与公司其它部门协作解决客户的要求及问题，保持并维护与客户的良好关系；
（5）负责公司网站涉及运营部门的日常资料整理、编辑、发布工作；
（6）负责运营部门月度报表追踪
4、人事专员岗位职责：
（1）协助人事经理执行并完善公司的人事制度与计划，培训与发展，绩效评估，员工社会保障福利等方面的管理工作；
（2）协助组织并协助各部门进行招聘、培训和绩效考核等工作；
（3）协助员工人事信息管理与员工档案的维护，核算员工的薪酬福利等事宜；
（4）协助人事经理日常工作；
5、市场助理岗位职责：
（1）协助市场部经理制定和实施企业品牌和企业文化宣传方案。
（2）协助建设和维护公司企业文化推广体系和渠道，包括网站，企业内刊等
（3）根据公司的年度市场预算和推广方案，组织和实施相关市场活动。
（4）协助市场部经理日常工作。
6、 收银员岗位职责：
（1）做好营业前的准备工作：
服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。
（2）营业前认领备用金并清点确认。
（3）营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。
（4）顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。
（5）登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时，应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。
（6）收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。
（7）当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。
要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散顾客为主，加快收银速度。
（8）收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。
（9）耐心地回答顾客的提问。
（10）记录和保管遗失的物品。
（11）发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理，避免影响正常的收银工作。
（12）在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。
（13）营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给核算员。
（14）经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。
（15）向有关部门提供销售信息及顾客信息等。
7、理货员岗职责及相关要求
（1）理货员的工作职责
①理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货服务的工作职责
②对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责
③有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列（包括补货）的工作职责。
④有对顾客的咨询导购提供服务的工作职责。
⑤有对超市内卫生进行保洁及商品防损管理的工作职责。
（2）日常完成本职工作的要点：
①熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法
②经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划
③对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。
④搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。
⑤商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。
（3）理货员与部门主管的关系。
下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报。
（4）理货员与前厅各部门的关系。
①理货员与总台的关系：
顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。
②理货员与收银服务员关系：
当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。
③理货员与防损员的关系：
应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作。
发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。
（5）理货员在工作中应主动发现哪些问题并及时上报？
①商品质量方面的问题
②商品标价方面的问题
③新商品的扩销问题
④安全防损和秩序卫生问题
⑤超市设备、用具、货架等可能临时发生的问题
⑥下面这些问题应上报主管：
折扣折让销售量大商品、团购量大商品、需采购大批量商品
⑦商品陈列需大面积调整变动，指促销、换季、改变磁石点。
（二）职业岗位能力要求：
1、职业素质
本专业的学生应具有良好的职业道德和敬业精神，责任心强，做事认真，有全局意识和较强的团队协作能力；能跟踪现代企业管理的发展，具有良好的自学能力和分析问题、解决问题的能力；具有创新精神和开拓意识；具备良好的人文素质和心理素质；具有较强的实际动手能力，能将理论知识应用于具体的实际工作中。
2、知识结构
（1）具备从事本专业相关工作所必需的文化基础知识；
（2）掌握从事连锁经营岗位的基本理论知识；
（3）掌握连锁经营企业运营管理的原理；
（4）掌握连锁经营企业中的商品采购与养护技术、仓储与配送技术；
（5）掌握连锁经营企业中的信息管理技术和财务管理技术；
（6）具备一定的心理分析能力。
3、能力结构
（1）具备全局掌控的能力；
（2）具备较强的团队协作能力；
（3）具备良好的人际交往能力和心理素质；
（4）具备连锁企业运营管理岗位的操作技能；
（5）具备具备较强的公关及业务推广能力；
（6）具备连锁经营企业门店运营的现场管理能力；
（7）具备较强的自学能力和创新能力；
（8）具备正确的语言文字表达与处理文字及相关信息资料的能力。
第三部分超市连锁企业具体的各种生产管理
超市储备仓库生产管理主要体现在仓库的进出库装卸搬运作业组织、库存检查保管与控制等过程。
一、储备仓储技术作业过程
仓储技术作业过程主要由入库、保管、出库三个阶段组成。
按其作业顺序来看，还可以分为：
卸（货）车、检验、整理入库、保养保管、拣出与集中、装（货）车、发运等作业环节。
按其作业性质来看，可归纳为：
商品检验、保管保养、装卸与搬运、加工、包装、和发运等六个环节。
（一）仓储组织与管理
仓储组织的目标是实现仓储活动的“快进、快出、多储存、保管好、费有省”—即是效率、经济、安全、服务原则。
为了实现仓储组织目标，在组织仓储作业过程时，就更应该在综合全面地考虑各方面的因素（货位、苫盖材料、衬垫材料、工属具、机械、人员、作业路线）的同时，注意以下两个原则：
1、保证仓储作业过程的连续性
2、实现仓储作业过程的比例性（各作业环节的比例匹配）
（二）商品的入库管理
1、商品入库前的准备
（1）加强日常业务联系
1）熟悉入库货物：
名称、数量、规格、性质、保管要求、存期限等。
2）掌握仓库库容情况：
有无库容、人员、机械设备等。
（2）制定仓储计划：
几个货位、多少设备、人员、什么时间接收、验收货物等。
（3）妥善安排仓容，做好货位准备。
（4）组织人力，设定装卸工艺。
（5）准备验收和装卸搬运的机具。
（6）准备苫垫、劳保用品。
（7）准备单证文件等。
2、商品入库的操作程序
（1）交接手续和货物
①接收文件，办理商品入库手续。
②接收货物，检查商品包装和标志，做好商品验收。
③签署单证：
运单、货运记录、清单、仓单、入库单、查验理货单、事故报告等。
（2）登帐：
物资名称、规格、数量、累计数或结存数、存货人或提货人、批次、金额、注明货位号或运输工具，接（发）货经办人。
（3）立卡：
货物名称、规格、数量或出入状态，结存数量
专人专责：
直接挂在物品垛位上或货架下方
（4）建档：
是将物品接收作业全过程的有关资料证件进行整理、核对
①便于货物管理和保持客户联系
②解决争议的凭据
③总结和积累仓库保管经验
3、商品入库检验
（1）验收工作程序
①验收准备工作内容
Ø准备相应的检验工具，如磅秤、量尺、卡尺、铁棍及所需的仪表等；
Ø收集和熟悉验收凭证及有关资料；
Ø进品商品或存货单位指定需要质量检验者，应通知有关检验部门会同验收。
②核对证件
Ø存货单位提供的入库通知单、订货合同等；
Ø供货单位提供的质量证明书或合格证、装箱单和磅码单和发货明细等；（如水路运单）
Ø运输单位提供的运单，若人入库前在运输中发生残损情况时，还必须有普通记录或商务记录。
（2）检查实物
①数量验收
一种是计件:
计件必须清点全部件数。
（钢板、原木、白糖、卷钢、槽钢、盘元、罗纹钢等）
另一种是计重:
商品以重量计者，就需要过磅或按理论换算的方法求得。
除了可以直接过磅外，一般可采用以下方法：
Ø平均扣除皮重；、
Ø除皮核实；
Ø水尺公估。
②质量验收：
一般有仪器检验和感官检验两种。
目前各地仓库运用仪器检验的较少，一般是专业检验机构或专业单位负责。
感官检验法用得较广泛。
主要有：
Ø视觉检验
Ø听觉检验
Ø触觉检验
Ø嗅觉检验
Ø味觉检验
（3）验收中发生问题的处理
①凡必要的证件不齐全时，到库商品应作为待验商品处理，堆放在待验区，临时妥善保管，待证件到齐后进行验收；
②供货单位提供质量证明书与存货单位的进仓单、合同不符时，应通知存货单位，按存货单位提出的办法处理。
③当规格质量、包装不合要求或错发时，先将合格品验收，不合格品或错发部分分开并进行查对，核实后将不合格情况残损降级、错发程度做好记录，由供货单位决定因素是否退货；
④数量不符，商品损益在规定磅差以内，仓库可按实际验收数量验收入库，并填写入库单（或验收单）；超过规定磅差时应核实，做好验收记录，并提出意见，送存货单位再处理，该批商品在未做出处理结果前不得动用；
⑤凡有关证件已到库，但在规定时间内进仓商品尚未到库应及时向存货单位反映，以便查询处理；
⑥索赔。
进口商品在订货合同上均规定有索赔期限。
（三）商品的在库保管
1、搞好商品保管应做好以下几个方面的工作：
（1）严格验收入库商品；
（2）适当安排储存场所；
（3）妥善进行堆码苫垫
（4）控制好仓库温湿度
（5）认真进行商品在库检查
（6）搞好仓库清洁卫生
2、商品的堆码管理
（1）商品堆码的要求
①确保人身、商品与仓库（建筑本身以及设备）的安全
②要便利商品出入库操作
③应节约仓容和苫垫物料
（2）确定堆码形式的依据
①需要经常通风的商品
②怕压的商品
③无外包装而容易变型的商品
④容易渗漏的商品
⑤笨重的商品
⑥怕雨水的商品
3、堆码技术和方法
（1）立体法
Ø箱堆式（重叠式）
Ø三角堆积式
Ø阶梯型
Ø梅花型
Ø槽堆式
Ø平堆式
Ø交互堆积式
Ø装箱式
Ø压缝式
Ø通风式
Ø牵制式
Ø载桩式
（2）平面堆积法
（3）挂钩方式
（4）货架方式
（5）集合方式
4、堆码中应注意的问题
（1）注意库房最大负荷量
（2）注意“五距”符合安全管
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