政务服务中心开展“微笑服务”工作方案.docx

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政务服务中心开展“微笑服务”工作方案

为促进“我为群众办实事”工作扎实开展，助推文明城市创建、争创文明单位等各项工作，以全面推行“微笑服务”为切入点，不断提升行政审批服务水平和文明形象，根据《市行政审批服务局开展“微笑服务”工作方案》，现制定县政务服务中心开展“微笑服务”工作方案。

一、工作目标

通过开展“微笑服务”，营造热情文明服务浓厚氛围，推动“我为群众办实事”工作走深、走实，切实转变作风，让办事企业、群众更满意，不断提升群众的获得感、幸福感。

二、工作对象

县行政审批服务局，进驻县政务服务中心各窗口。

三、工作要求

（一）倡议发动。

发布“微笑服务”倡议书，教育引导全体工作人员积极参与，共同营造微笑服务、文明服务氛围。

（二）规范举止。

面对群众应着统一工装，着装干净、整洁，仪表姿势端庄自然；面部表情柔和微笑，目光友善，亲切自然。

（三）规范用语。

公布规范的“文明服务用语”和“服务禁语”，在具体的服务工作中切实执行。

说话态度诚恳，亲切热情，做到“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾；声音要清新柔和，语句流畅，语速适中，让服务对象听得清晰明白。

坚决杜绝服务禁语的出现。

（四）规范态度。

接待服务对象时要多做换位思考，待群众如亲人，坚持生人、熟人一个样，主动热情，无论任何情况，要耐心倾听，积极主动解决所遇到的问题。

四、工作保障

（一）打造环境。

规范厅内环境秩序，在厅内电子屏幕和显要位置播放、摆放“微笑服务”宣传展板、宣传海报等，通过随手拍等方式打造笑脸墙，进一步提升文明服务环境。

（二）加强宣传。

及时发现工作中的好典型、好做法，利用网站、微信公众号、电子屏、宣传栏等各类宣传阵地开展好宣传推动，让“微笑服务”活动深入人心。

开展“微笑服务”每周一星推荐评选，在中心电子屏展示每周一星工作风采。

（三）考核督导。

将“微笑服务”评价纳入窗口月度工作考核，作为落实“重点工作任务”和“优化创新、便民举措”条款对应的内容，予以量化赋分；按照各窗口单位工作启动开展情况和群众投诉评价纪实，予以加减分处理。

在厅内窗口评价系统增加“微笑服务”评价打分，推选季度服务明星时，“微笑服务”评价得分作为评先树优重要依据。

附件：

1.微笑服务倡议书

2.文明服务用语、文明服务禁语

附件1

微笑服务倡议书

值此建党百年之际，百年大党初心不改，在奋进新时代的新征程上，发出了“永远保持同人民群众的血肉联系”、“继续为实现人民对美好生活的向往不懈努力”的伟大号召。

政务服务更精细、政务服务更温馨，是人民群众美好生活向往中不可或缺的重要内容，也是全体政务服务工作者体现党史学习教育成效、开展好“我为群众办实事”工作、满足人民群众美好生活需要的重要环节。

临沂大地是一块红色传承深厚的热土，战斗在这片热土上的政务服务工作者，要坚定秉持和发扬“沂蒙精神”的光荣传统，自觉和人民群众想在一起，干在一起，以优质的服务打造“红色沂蒙温情真诚”的文明热情服务环境。

信念要往高处树，作风宜从细处抓。

让我们从“微笑服务”做起，在细微处展示新时代政务服务工作者的良好风范，迈出政务服务奋进新征程的坚定步伐。

微笑是世界上最美的语言，是沟通情感、拉近距离、舒解情绪、增进理解的最有效催化剂。

为此，我们倡议：

在微笑中规范服务举止。

面对办事群众着装要干净、整洁，仪表姿势要端庄、自然；面部表情要柔和并带微笑，目光友善，亲切坦然。

在微笑中规范服务用语。

说话时态度诚恳，亲切热情，多使用文明礼貌用语如：

“您好，请，对不起，谢谢，再见”；声音要清新柔和，语句流畅，语速适中，让服务对象听的清晰且明白。

坚决杜绝“服务禁语”。

在微笑中规范服务态度。

接待服务对象时要多做换位思考，待群众如亲人，热情主动，面带微笑，无论任何情况，要耐心倾听，积极主动的解决所遇到的问题。

政务服务中心是服务群众的最前沿，是城市文明建设的排头兵。

让我们携手同行、共同努力，让每一位政务服务人员都成为热情服务的“微笑使者”。

见人微笑以待、讲话微笑相伴、办事微笑先行，让微笑渗透到工作的每一个环节，用我们的微笑，创造更加和谐融洽、温情真诚的服务环境。

附件2

文明服务用语

1.您好

2.请坐

3.请问

4.请稍等

5.您请讲

6.谢谢

7.很抱歉

8.没关系

9.不客气

10.欢迎您

11.请喝茶

12.对不起

13.请原谅

14.对不起，大厅不能吸烟

15.很高兴为您服务

16.您要办什么业务

17.请把您的要求告诉我

18.请不要着急

19.这是我的职责

20.交给我，请您放心

21.请提供您的申报材料

22.这样的答复您明白吗

23.这是有关政策规定，请过目

24.我理解您的心情

25.请听我解释

26.请让我再想想办法

27.请问如何跟您联系

28.请留下您的意见

29.这是您的材料，请您拿好

30.欢迎再来

文明服务禁语

1.不知道

2.不管

3.没有

4.不行

5.讨厌

6.真笨

7.真烦人

8.随便

9.急什么

10.我没工夫

11.你有完没完

12.你问我，我问谁

13.不是告诉你了吗，还问

14.没看我在忙吗？

着什么急

15.你怎么不知道

16.没看见上面的通知吗

17.你怎么乱写

18.你懂不懂

19.办不了，不能办

20.你怎么什么都不知道

21.我没时间跟你废话

22.我就这态度

23.我解决不了，爱找谁找谁

24.找领导去

25.你怎么不提前准备好

26.材料怎么不带齐

27.你等着去吧

28.你自己看着办

29.下班了，你快点

30.你来晚了，明天（下午）再说