品质管理与六西格玛解读.docx
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品质管理与六西格玛解读
INTRON品质管理与六西格玛QualityManagement&SixSigma特别注意：
本讲义仅供客户训练使用，未经许可请勿复制、影印！
Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第1页INTRON讲师简介主要客户电子、电器业：
Honeywell、安费诺凯杰、CMK、飞煌电业、永昶集团、柏拉图、竞华、竞陆、华容、大大、显邦电子、万金、伟志、调谐、高劲、朝阳、宝凌音响、联宝、旭东阪田、宗泰、铭旺电子、海日升王继武（DavidWang）教育背景-化学工程学士职业背景及资历-历任咨询公司咨询总监、经理-大型电脑厂商品质主管-十余年咨询业经验-ISO9000IRCA注册审核员-QS-9000RAB注册审核员服务项目-品质管理咨询、培训-六西格玛培训-精益生产培训-工厂管理技能培训-环境管理咨询、培训电线电缆业：
广宇电线电缆、百祥电线电缆、金通电线电缆、宝联科技、启悦电子、侨云包装业：
台唐纸品、台华纸业、胜群纸业、大新彩印、金泰扬包装电脑资讯业：
致力电脑、昆盈、良维科技、东方电子、兴旺、明鑫科技、冠润、成功其他：
南方卫星电视、立而翔木业、安南强输变配电、强华发电机、华阳化工、金辉展五金、塑胶及模具：
龙记集团、奄美弹簧、泛亚欧宝、安力、荣成塑胶、东丰精工、台端、统一塑料、泰和裕编著–2003年6月编著《汽车行业ISO/TS16949：
2002国际标准应用与实施指南》，由海天出版社出版发行。
Rev06/10第2页通讯业：
泰达集团、长盈达、万嘉源通讯、嘉信电子Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制INTRON课程内容AGENDA第一单元：
品质管理概述第二单元：
品质管理体系的策划第三单元：
六西格玛方法论第四单元：
六西格玛推行的策略Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第3页1
INTRON第一单元品质管理概述Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第4页INTRON企业运作的基础人员客户产品服务流程技术Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第5页INTRON什么是流程？
流程的定义是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括：
信息、资金、人员、技术、文档等。
并通过这些活动产生所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。
好的流程应该––––––关注客户的价值关注流程的输出提供参予者平台竞争者难于复制能够量化监控持续改进Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第6页2
INTRON流程的构成要素（1/3）客户需求和客户满意绩效管理组织架构转变促成Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第7页INTRON流程的构成要素（2/3）客户需求和客户满意–确定流程的客户，并决定其重要度；–掌握客户需求，包括问卷调查、分组讨论、访谈等形式；–确定客户目前的满意度；–明确现有流程与期望值的差距；–流程设计与转变对缩短或消除这些差距的作用有多大；–寻找不断消除绩效差距的方案。
组织架构–确定一种最为有效的管理汇报体系；–确定组织架构；–确定组织架构中各部门的职责与作用；–确定新组织架构中管理控制的跨度与层次。
Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第8页INTRON流程的构成要素（3/3）转变促成–明确沟通的需求与载体；–评价转变的障碍；–推动所有参与者的能动性、团队精神、信任度及愿景；–理解转变的障碍，以及如何克服这些障碍。
绩效管理–发展一套平衡的指标体系，如：
成本、质量、效率等，并追踪；–确定统一的方法，用于数据收集、分析、指标计算等；–简单有效的绩效考核汇报流程；–对所设计的绩效考核指标进行测试与检验；–明确职责，完成数据汇总，保证绩效考核指标的一致性和使用者的信心。
Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第9页3
INTRON建立以流程为基础的管理体系关键流程市场分析流程市场分析流程研发流程研发流程送样流程送样流程接单流程接单流程制造流程制造流程交货流程交货流程客诉流程客诉流程管理支持流程品质管理流程品质管理流程预算管理流程预算管理流程财务管理流程财务管理流程设备管理流程设备管理流程人力资源管理流程人力资源管理流程信息技术管理信息技术管理行政事务管理行政事务管理Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第10页INTRON企业变革与品质管理发展趋势（1/2）手工生产1910年以前大规模生产1910-1980专业化的流水线大量生产标准化产品专业化、岗位化工人精益生产阶段1（1970-95）阶段2（1995以后）由专业工匠生产的单个产品多技艺的工匠小批量生产，将浪费减至最小水平方向多技能，在小组中工作快速生产准备小批量以作业典范为导向规模经济生产周期短废品/返工量减少单件流动，迅速配置生产，浪费几乎为零水平及垂直方向多技能，自主工作多功能机器，快速生产准备单件流动以持续改善为导向规模经济更短的产出时间浪费减少小规模、多产品类型作业排序生产周期长以不稳定性为其特征专业化的、顺序化的大批量、作业排序规模经济标准化（部件、任务和工具）Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第11页INTRON企业变革与品质管理发展趋势（2/2）六西格品质管理全面品质管理品质保证品质控制六西格玛品质管理全面品质管理品质保证流程改进品质控制预防不良的发生检验检验从不良品中挑选出良品Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第12页4
INTRON六西格玛的起源1979年，当时Motorola资深业务主管ArthurSundry在高层会议上说：
“我们的品质真的很烂”该公司工程师BillSmith所建议提出“六西格玛品质计划”，为其主席RobertGalvin所采纳1987~1992年摩托罗拉1990~93年德州仪器、IBM、宝丽莱1994年联讯1995年通用电气1996年Intel、花旗银行1998~1999年NEC、三星、菲亚特、诺基亚、希捷Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第13页INTRON六西格玛的三层含义提高品质的方法提高品质的方法六西格玛是基于统计技术的品质改进项目,是一套严格的改善过程控制的方法体系。
-显著的收入增长-更简洁的流程-关注客户需求-改进员工满意度持续改进的过程持续改进的过程六西格玛提供基于过程的方法来进行持续改进，能应用于任何业务过程的提高。
任何的工作都可以用六西格玛来开展，即：
基于数据的决策，关注客户满意度和企业收益。
推进企业文化转变推进企业文化转变六西格玛需要企业的工作方式发生根本转变，六西格玛将改造公司的文化。
六西格玛是管理的一次革命，帮助企业保持或获得领先的市场地位，为企业的长期、稳定发展提供保证。
Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第14页INTRON品质定义改变品质是符合实际规格品质是超过客户的期待与需求品质就是价值MarketShare专注于生产控制品质的责任是属于品管部门基本前置需求就是达到客户满意核心价值与贡献就是达到企业的成功Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第15页5
INTRON第二单元品质管理体系的策划Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第16页INTRON客户想要什么？
企业面临的挑战就是要理解客户是如何定义并取舍对产品及服务的不同需要和期望。
品质与产品或服务的功能、可靠性、可用性、有效性相关的特色、属性、尺度、特征的符合程度。
CTQ成本对消费者的定价、修补费用、采购价格、折旧、残值。
前置时间、供货时间、准备时间、设立时间、循环周期、延误。
购买后的可靠性、可维护性、产品安全。
CriticalToQuality交货期服务与安全从客户的角度来定义对其最重要的产品特性。
Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第17页INTRON客户的心声（VoiceofCustomer：
VOC）内部情报对外交流调查聆听客户的心声对内交流非正式接触正式交易Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第18页6
INTRON客户信息收集的方法访谈客户群组客户调查客户抱怨收集客户关于产品性能、功能和特点的反馈意见，并进行分类，提供定性和定量的数据。
在一个完整的客户范围内，测量对某产品的需求或其重要性和绩效，提供定量的数据。
收集一组有代表性的客户观点，并整理相关信息，有助于澄清和定义客户需求。
了解特定客户对产品及其绩效的意见，以支持对客户需求假设的发展。
接近客户的程度资料的有效性Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第19页INTRON如何将客户的心声转化为CTQ范例客户的心声查询电话总是被转给不同的人来接。
每个月的话费单来的时间都不固定。
投诉的处理时间太长。
关键的问题点希望第一次就能向适当的人诉说。
（功能性）每月的话费单定期送到。
（功能性）处理速度（交期）CTQ语音系统选项太多（差）；第一次就能找到合适的人（好）。
客户及时收到话费单（差）；客户在每月同一天收到（好）。
客户希望处理速度快（差）；客户希望2天内处理好（好）。
Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第20页INTRON客户价值管理–卡诺模式（Kano’sMode）满意度从客户观点区分品质要素的工具成熟转变2、绩效品质、性能品质，随表现变化。
3、另人兴奋的品质，非必备，有而且好，则惊喜。
达成度1、基本品质，必备而且要好，否则就不满意。
Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第21页7
INTRON排定CTQ的优先顺序必备品质关键特性是改善的关键优先事项。
除非这些特性完全满是改善的关键优先事项。
除非这些特性完全满足，否则客户会不满意。
通过抱怨处理资料、流足，否则客户会不满意。
通过抱怨处理资料、流失的客户来分析这些特性。
失的客户来分析这些特性。
性能品质关键特性能够改进产品的竞争力。
通常可以调查竞争对手能够改进产品的竞争力。
通常可以调查竞争对手的产品来分析这些特性。
的产品来分析这些特性。
取悦性品质关键特性可能不是当前改善的焦点，但是可能某一天会成可能不是当前改善的焦点，但是可能某一天会成为必备品质。
组织需了解竞争对手的取悦性品质。
为必备品质。
组织需了解竞争对手的取悦性品质。
Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第22页INTRON如何将客户的CTQ与公司的运作联接起来？
CTQ供应者客服部输入客户投诉单（问题点）。
流程输出客户投诉处理回复报告。
客户客户希望2天内处理好。
客户投诉？
流程图Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第23页INTRON如何建立以客户为导向的品质管理体系？
1、识别客户导向流程6、监督与改进2、决定内部活动及客户接口3、连接到其他流程5、制定绩效指标4、文件化Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第24页8
INTRON1、识别客户导向流程询价、报价订单接受、审核与回复出货发票作业产品设计与开发样品提交与承认工程变更示例客户投诉服务与沟通输入客户询价单输出报价单询报价管理流程企业Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第25页INTRON2、决定内部活动及客户接口示例客户输入询价单图纸、规格负责部门业务部/业务员活动步骤接收询价单填写基本资料依价格表及BOM估价在报价单上列出明细价格审核、核准报价单错误需退回工程师传真/电邮给客户汇总后打印报价表归档表格客户报价表客户报价表BOM报价表绩效指标填写正确率工程部/工程师准确率工程部/经理错误率输出报价单业务部/业务员客户报价表回复周期Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第26页INTRON3、连接到其他流程示例询价、报价订单审查生产计划物料计划库存管理生产控制采购出货品质控制客户Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第27页9
INTRON4、文件化所有流程定义后，需要将每个第二级流程展开到具体的作业细节，这些细节的任务要落实到人，并且标准化，使其成为企业日常管理的要点。
123第二级流程子流程-1子流程-24作业任务点5作业任务点6作业任务点流程描述（5W2H）输入负责人成功因素问题点输出5W2H：
即何事、何人、何地、何时、为什么、如何做。
Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第28页INTRON5、制定绩效指标如果没有办法测评各流程，那么我们就没有办法去管理它，所以对各流程要设置具体的绩效指标，这些指标要体现客户的需求和期望。
流程接单流程绩效指标示例绩效指标设置的原则具体描述数量化可以通过努力实现的结果导向性的有时间性的总销售额不同产品线的销售额平均每个客户的销售额订单与计划之比客户满意程度新客户数目不同产品线新客户数目目标客户的销售百分比新发现的潜在客户数目拜访过的潜在客户数目开发新客户的成功率Rev06/10第29页市场分析流程Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制INTRON5、制定绩效指标案例2005Jan94%5.278%10.310天客户CTQFeb96%5.669%8.611天Mar99%7.475%9.37天Apr100%6.588%7.46天May99%8.393%7.56天Jun100%7.999%6.25天Jul100%8.496%5.25天交货准确率成品周转率厂商交货准确率原物料周转率生产前置时间Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第30页10
INTRON6、监督与改进问题首先在哪发生？
12确定问题/最初对问题的理解掌握情况立即维修根本起因/结果的调查3分析问题根源直接原因起因调查为什么为什么为什么为什么为什么对问题根源调查的5个为什么起因起因问题根源45Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved纠正措施持续确认版权所有严禁复制Rev06/10第31页INTRON监督与改进中使用的工具查检表AxxxBxxxxxxxxxxCxxDxxxxxExxxxxxxx柏拉图鱼骨图控制图流程图折线图直方图散布图Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第32页INTRON品质成本明显的损失产能损失索赔返工降低产品等级传统的低品质成本看法（切实的、可见的重新认证成本过长的生产周期赶工成本小额费用丧失销售机会延迟交货隐蔽的低品质成本（无形的、隐藏的隐含的损失诉讼费用紧急定单库存保证成本客户忠诚度降低过度的维修成本Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第33页11
INTRON品质体系的评审为何要评审？
评审为一个有效的系统提供客观证据，使组织：
–为管理决策取得与事实有关的数据–实际了解公司面临的风险–找出需要加以改进的地方–改善沟通和激励–依据事实评估个别绩效，并辅以培训什么是评审？
评审是由有能力的人，对客观证据做系统化及独立的查验，以决定被评审的对象是否：
–有助于或有能力协助组织达到目标–有管理系统来执行任务–系统的事实是否有效Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第34页INTRON如何评审改进策划检查执行策划：
评审目的、人员、时间安排等；执行：
执行评审作业；检查：
是否获得足够的信息；改进：
改进评审发现的问题点。
Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第35页INTRON评审策划评审目的评审范围体系使用者的期望和需求报告方式和途径时间表评审的方法客户和供应商接口Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第36页12
INTRON执行评审提开放性问题察其反应询问询问观察观察停看听记录记录查找证据Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制核实核实执行程序&记录Rev06/10第37页INTRON检查评审的资料是否齐全、有效？
评审目的是否达到？
评审任务是否完成？
评审结果对体系使用者有价值？
评审结果是否报告公司管理层？
Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第38页INTRON改进体系清除过量作业等待时间运输库存不良重复检验简化表格程序沟通技术问题整合工作团队顾客供应商自动化脏活险活乏味的工作数据采集数据传送数据分析Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第39页13
INTRON第三单元六西格玛方法论Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第40页INTRON六西格玛的实施过程-DMAIC集中与公司赢利直接相关的“真实问题”确定机遇测量绩效分析机遇改进绩效控制绩效保持长期持续改进在整个组织内传播改进方法在需要时利用多种工具及技巧包括统计方法在4~6个月内取得成果Mr.David’sTrainingCopyright2006AllRightsReserved版权所有严禁复制Rev06/10第41页INTRON六西格玛的实施过程-Define1.0确定机遇2.03.04.05.0测量绩效分析机遇改进绩效控制绩效Define目标确定可改进的机遇；制定流程图，确立关键客户需求；建立一个有效的项目小组。
主要措施确定企业机遇确定项目章程确立并制定流程图潜在工具及技巧
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