品质管理与六西格玛解读.docx

1、品质管理与六西格玛解读INTRON 品质管理与六西格玛 Quality Management & Six Sigma 特别注意： 本讲义仅供客户训练使用，未经 许可请勿复制、影印！ Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第1页 INTRON 讲 师 简 介 主要客户 电子、电器业： Honeywell、安费诺凯杰、CMK、飞 煌电业、永昶集团、柏拉图、竞华、 竞陆、华容、大大、显邦电子、万 金、伟志、调谐、高劲、朝阳、宝 凌音响、联宝、旭东阪田、宗泰、 铭旺电子、海日升 王继武（Da

2、vid Wang） 教育背景 - 化学工程学士 职业背景及资历 - 历任咨询公司咨询总监、经理 - 大型电脑厂商品质主管 - 十余年咨询业经验 - ISO 9000 IRCA注册审核员 - QS-9000 RAB注册审核员 服务项目 - 品质管理咨询、培训 - 六西格玛培训 - 精益生产培训 - 工厂管理技能培训 - 环境管理咨询、培训 电线电缆业： 广宇电线电缆 、百祥电线电缆 、金 通电线电缆、宝联科技、启悦电子、 侨云 包装业： 台唐纸品、台华纸业、胜群纸业、 大新彩印、金泰扬包装 电脑资讯业： 致力电脑 、昆盈、良维科技、东方 电子、兴旺、明鑫科技、冠润、成 功 其他： 南方卫星电视、

3、立而翔木业、安南 强输变配电、强华发电机、华阳化 工、金辉展 五金、塑胶及模具： 龙记集团、奄美弹簧、泛亚欧宝、 安力、荣成塑胶、东丰精工、台端、 统一塑料、泰和裕 编著 2003年6月编著汽车行业 ISO/TS16949：2002国际标准应 用与实施指南，由海天出版社 出版发行。 Rev 06/10 第2页 通讯业： 泰达集团、长盈达、万嘉源通讯、 嘉信电子 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 INTRON 课程内容 AGENDA 第一单元：品质管理概述 第二单元：品质管理体系的策划 第三单元：六西

4、格玛方法论 第四单元：六西格玛推行的策略 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第3页 1 INTRON 第一单元 品质管理概述 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第4页 INTRON 企业运作的基础 人员 客户 产品 服务 流程 技术 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Re

5、v 06/10 第5页 INTRON 什么是流程？ 流程的定义 是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括： 信息、资金、人员、技术、文档等。并通过这些活动产生所 期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。 好的流程应该 关注客户的价值 关注流程的输出 提供参予者平台 竞争者难于复制 能够量化监控 持续改进 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第6页 2 INTRON 流程的构成要素（1/3） 客户需 求和客 户满意 绩效管理 组织架构 转变 促成 Mr. Davids T

6、raining Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第7页 INTRON 流程的构成要素（2/3） 客户需求和客户满意 确定流程的客户，并决定其重 要度； 掌握客户需求，包括问卷调查、 分组讨论、访谈等形式； 确定客户目前的满意度； 明确现有流程与期望值的差 距； 流程设计与转变对缩短或消除 这些差距的作用有多大； 寻找不断消除绩效差距的方案。 组织架构 确定一种最为有效的管理汇报 体系； 确定组织架构； 确定组织架构中各部门的职责 与作用； 确定新组织架构中管理控制的 跨度与层次。 Mr. Davids Trainin

7、g Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第8页 INTRON 流程的构成要素（3/3） 转变促成 明确沟通的需求与载体； 评价转变的障碍； 推动所有参与者的能动性、团 队精神、信任度及愿景； 理解转变的障碍，以及如何克 服这些障碍。 绩效管理 发展一套平衡的指标体系，如： 成本、质量、效率等，并追 踪； 确定统一的方法，用于数据收 集、分析、指标计算等； 简单有效的绩效考核汇报流 程； 对所设计的绩效考核指标进行 测试与检验； 明确职责，完成数据汇总，保 证绩效考核指标的一致性和使 用者的信心。 Mr. Davids T

8、raining Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第9页 3 INTRON 建立以流程为基础的管理体系 关键流程 市场分析流程 市场分析流程 研发流程 研发流程 送样流程 送样流程 接单流程 接单流程 制造流程 制造流程 交货流程 交货流程 客诉流程 客诉流程 管理支持流程 品质管理流程 品质管理流程 预算管理流程 预算管理流程 财务管理流程 财务管理流程 设备管理流程 设备管理流程 人力资源管理流程 人力资源管理流程 信息技术管理 信息技术管理 行政事务管理 行政事务管理 Mr. Davids Training Co

9、pyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第10页 INTRON 企业变革与品质管理发展趋势（1/2） 手工生产 1910年以前 大规模生产 1910-1980 专业化的流水线大量 生产标准化产品 专业化、岗位化工人 精益生产 阶段1（1970-95） 阶段2（1995以后） 由专业工匠生产的单 个产品 多技艺的工匠 小批量生产，将浪 费减至最小 水平方向多技能， 在小组中工作 快速生产准备 小批量 以作业典范为导向 规模经济 生产周期短 废品/返工量减少 单件流动，迅速配置 生产，浪费几乎为零 水平及垂直方向多技 能，自主工作

10、多功能机器，快速生 产准备 单件流动 以持续改善为导向 规模经济 更短的产出时间 浪费减少 小规模、多产品类型 作业排序 生产周期长 以不稳定性为其特征 专业化的、顺序化的 大批量、作业排序 规模经济 标准化（部件、任务 和工具） Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第11页 INTRON 企业变革与品质管理发展趋势（2/2） 六西格品质管理 全面品质管理 品质保证 品质控制 六西格玛品质管理 全面品质管理 品质保证 流程改进 品质控制 预防不良的发生 检验 检验 从不良品中挑选出

11、良品 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第12页 4 INTRON 六西格玛的起源 1979 年 ，当时 Motorola资深业务主管 Arthur Sundry 在 高层会议上说：“我们的品质真的很烂” 该公司工程师 Bill Smith所建议提出“六西格玛品质计 划”，为其主席Robert Galvin所采纳 19871992年 摩托罗拉 199093年 德州仪器、IBM、宝丽莱 1994年 联讯 1995年 通用电气 1996年 Intel、花旗银行 19981999年 N

12、EC、三星、菲亚特、诺基亚、希捷 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第13页 INTRON 六西格玛的三层含义 提高品质的方法 提高品质的方法 六西格玛是基于统 计技术的品质改进 项目,是一套严格 的改善过程控制的 方法体系。 - 显著的收入增长 - 更简洁的流程 - 关注客户需求 - 改进员工满意度 持续改进的过程 持续改进的过程 六西格玛提供基于 过程的方法来进行 持续改进，能应用 于任何业务过程的 提高。 任何的工作都可以 用六西格玛来开 展，即：基于数据 的决策，关注客户

13、 满意度和企业收益。 推进企业文化转变 推进企业文化转变 六西格玛需要企业 的工作方式发生根 本转变，六西格玛 将改造公司的文化。 六西格玛是管理的 一次革命，帮助企 业保持或获得领先 的市场地位，为企 业的长期、稳定发 展提供保证。 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第14页 INTRON 品质定义改变 品质是符合 实际规格 品质是 超过客户的 期待与需求 品质就是价值 Market Share 专注于生产控制 品质的责任是 属于品管部门 基本前置需求 就是达到客户满意 核心价

14、值与贡献 就是达到企业的成功 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第15页 5 INTRON 第二单元 品质管理体系的策划 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第16页 INTRON 客户想要什么？ 企业面临的挑战就是要理解客户是如何定义并 取舍对产品及服务的不同需要和期望。 品质 与产品或服务的功能、可靠性、可用性、有效性 相关的特色、属性、尺度、特征的符合程度。 C

15、TQ 成本 对消费者的定价、修补费用、采购价格、折旧、 残值。 前置时间、供货时间、准备时间、设立时间、循 环周期、延误。 购买后的可靠性、可维护性、产品安全。 Critical To Quality 交货期 服务与安全 从客户的角度 来定义对其最 重要的产品特 性。 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第17页 INTRON 客户的心声（Voice of Customer：VOC） 内部情报 对外交流 调查 聆听客户 的心声 对内交流 非正式接触 正式交易 Mr. Davids

16、Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第18页 6 INTRON 客户信息收集的方法 访谈 客户群组 客户调查 客户抱怨 收集客户关于产 品性能、功能和 特点的反馈意 见，并进行分 类，提供定性和 定量的数据。 在一个完整的客 户范围内，测量 对某产品的需求 或其重要性和绩 效，提供定量的 数据。 收集一组有代表 性的客户观点， 并整理相关信 息，有助于澄清 和定义客户需求。 了解特定客户对 产品及其绩效的 意见，以支持对 客户需求假设的 发展。 接近客户的程度 资料的有效性 Mr. Davids Tra

17、ining Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第19页 INTRON 如何将客户的心声转化为CTQ 范例 客户的心声 查询电话总是被转给不同 的人来接。 每个月的话费单来的时间 都不固定。 投诉的处理时间太长。 关键的问题点 希望第一次就能向适当的 人诉说。（功能性） 每月的话费单定期送到。 （功能性） 处理速度（交期） CTQ 语音系统选项太多 （差）；第一次就能找到 合适的人（好） 。 客户及时收到话费单 （差）；客户在每月同一 天收到（好）。 客户希望处理速度快 （差）；客户希望2天内 处理好（好）。 Mr. D

18、avids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第20页 INTRON 客户价值管理 卡诺模式（ Kanos Mode） 满意度 从客户观点区 分品质要素的 工具 成熟转变 2、绩效品质 、性能品质， 随表现变化。 3、另人兴奋的品质，非必 备，有而且好，则惊喜。 达成度 1、基本品质，必备而且 要好，否则就不满意。 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第21页 7 INTRON 排定CTQ

19、的优先顺序 必备品质关键特性 是改善的关键优先事项。除非这些特性完全满 是改善的关键优先事项。除非这些特性完全满 足，否则客户会不满意。通过抱怨处理资料、流 足，否则客户会不满意。通过抱怨处理资料、流 失的客户来分析这些特性。 失的客户来分析这些特性。 性能品质关键特性 能够改进产品的竞争力。通常可以调查竞争对手 能够改进产品的竞争力。通常可以调查竞争对手 的产品来分析这些特性。 的产品来分析这些特性。 取悦性品质关键特性 可能不是当前改善的焦点，但是可能某一天会成 可能不是当前改善的焦点，但是可能某一天会成 为必备品质。组织需了解竞争对手的取悦性品质。 为必备品质。组织需了解竞争对手的取悦性

20、品质。 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第22页 INTRON 如何将客户的CTQ与公司的运作联接起来？ CTQ 供应者 客服部 输入 客户投诉 单（问题 点）。 流程 输出 客户投诉 处理回复 报告。 客户 客户希望 2天内处 理好。 客户 投诉 ？ 流程图 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第23页 INTRON 如何建立以客户为导向的品质管理体系？ 1、识别

21、客户 导向流程 6、监督与 改进 2、决定内 部活动及客 户接口 3、连接到 其他流程 5、制定绩 效指标 4、文件化 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第24页 8 INTRON 1、识别客户导向流程 询价、报价 订单接受、审核与回复 出货 发票作业 产品设计与开发 样品提交与承认 工程变更 示例 客户投诉 服务与沟通 输入 客户询价单 输出 报价单 询 报 价 管 理 流 程 企业 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights R

22、eserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第25页 INTRON 2、决定内部活动及客户接口 示例 客户 输入询价单 图纸、规格 负责部门 业务部/业务员 活动步骤 接收询价单 填写基本资料 依价格表及BOM估价 在报价单上列出明细价格 审核、核准报价单 错误需退回工程师 传真/电邮给客户 汇总后打印报价表归档 表格 客户报价表 客户报价表 BOM 报价表 绩效指标 填写正确率 工程部/工程师 准确率 工程部/经理 错误率 输出报价单 业务部/业务员 客户报价表 回复周期 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved

23、 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第26页 INTRON 3、连接到其他流程 示例 询价、报价 订单审查 生产计划 物料计划 库存管理 生产控制 采购 出货 品质控制 客户 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第27页 9 INTRON 4、文件化 所有流程定义后，需要将每个第二级流程展开到具体的作业细节，这些细 节的任务要落实到人，并且标准化，使其成为企业日常管理的要点。 1 2 3 第二级流程 子流程-1 子流程-2 4 作业任务点 5 作业任务点 6 作业任务点 流程

24、描述 （5W2H） 输入 负责人 成功因素 问题点 输出 5W2H：即何事、何人、何地、何时、为什么、如何做。 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第28页 INTRON 5、制定绩效指标 如果没有办法测评各流程，那么我们就没有办法去管理它，所以对各 流程要设置具体的绩效指标，这些指标要体现客户的需求和期望。 流程 接单流程 绩效指标 示例 绩效指标设置的原则 具体描述 数量化 可以通过努力实现的 结果导向性的 有时间性的 总销售额 不同产品线的销售额 平均每个客户的销售额 订单与

25、计划之比 客户满意程度 新客户数目 不同产品线新客户数目 目标客户的销售百分比 新发现的潜在客户数目 拜访过的潜在客户数目 开发新客户的成功率 Rev 06/10 第29页 市场分析流程 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 INTRON 5、制定绩效指标 案例 2005 Jan 94% 5.2 78% 10.3 10天 客户CTQ Feb 96% 5.6 69% 8.6 11天 Mar 99% 7.4 75% 9.3 7天 Apr 100% 6.5 88% 7.4 6天 May 99% 8.3 93%

26、 7.5 6天 Jun 100% 7.9 99% 6.2 5天 Jul 100% 8.4 96% 5.2 5天 交货准确率 成品周转率 厂商交货准确率 原物料周转率 生产前置时间 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第30页 10 INTRON 6、监督与改进 问题首先在哪发生？ 1 2 确定问题/ 最初对问题的理解 掌握情况 立即维修 根本起因/结果的调查 3 分析问题 根源 直接原因 起因调查 为什么 为什么 为什么 为什么 为什么 对问题根源调查的5个为什么 起因 起因 问题

27、 根源 4 5 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 纠正措施 持续确认 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第31页 INTRON 监督与改进中使用的工具 查检表 A xxx B xxxxxxxxxx C xx D xxxxx E xxxxxxxx 柏拉图 鱼骨图 控制图 流程图 折线图 直方图 散布图 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第32页 INTRON 品质成本 明显的损失 产能损失 索赔 返工

28、 降低产品等级 传统的低品质成本看法 (切实的、可见的 重新认证成本 过长的生产周期 赶工成本 小额费用 丧失销售机会 延迟交货 隐蔽的低品质成本 (无形的、隐藏的 隐含的损失 诉讼费用 紧急定单 库存 保证成本 客户忠诚度降低 过度的维修成本 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第33页 11 INTRON 品质体系的评审 为何要评审？ 评审为一个有效的系统提 供客观证据，使组织： 为管理决策取得与事实有关 的数据 实际了解公司面临的风险 找出需要加以改进的地方 改善沟通和激励

29、依据事实评估个别绩效，并 辅以培训 什么是评审？ 评审是由有能力的人，对 客观证据做系统化及独立 的查验，以决定被评审的 对象是否： 有助于或有能力协助组织达 到目标 有管理系统来执行任务 系统的事实是否有效 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第34页 INTRON 如何评审 改进 策划 检查 执行 策划：评审目的、人员、 时间安排等； 执行：执行评审作业； 检查：是否获得足够的信 息； 改进：改进评审发现的问 题点。 Mr. Davids Training Copyright

30、2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第35页 INTRON 评审策划 评审目的 评审范围 体系使用者的期望和需求 报告方式和途径 时间表 评审的方法 客户和供应商接口 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第36页 12 INTRON 执行评审 提开放性 问 题 察其反应 询问 询问 观察 观察 停 看 听 记录 记录 查找证据 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reser

31、ved 版权所有 严禁复制 核实 核实 执行程序 & 记录 Rev 06/10 第37页 INTRON 检查 评审的资料是否齐全、有效？ 评审目的是否达到？ 评审任务是否完成？ 评审结果对体系使用者有价值？ 评审结果是否报告公司管理层？ Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第38页 INTRON 改进体系 清除 过量作业 等待时间 运输 库存 不良 重复 检验 简化 表格 程序 沟通 技术 问题 整合 工作 团队 顾客 供应商 自动化 脏活 险活 乏味的工作 数据采集 数据传送 数

32、据分析 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第39页 13 INTRON 第三单元 六西格玛方法论 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第40页 INTRON 六西格玛的实施过程 - DMAIC 集中与公司赢利直接相关 的“真实问题” 确定机遇 测量绩效 分析机遇 改进绩效 控制绩效 保持长期持续改进 在整个组织内传播改进方 法 在需要时利用多种工具及 技巧包括统计方法 在46个月内取得成果 Mr. Davids Training Copyright 2006 All Rights Reserved 版权所有 严禁复制 Rev 06/10 第41页 INTRON 六西格玛的实施过程 - Define 1.0 确定机遇 2.0 3.0 4.0 5.0 测量绩效 分析机遇 改进绩效 控制绩效 Define 目 标 确定可改进的 机遇； 制定流程图， 确立关键客 户需求； 建立一个有效 的项目小组。 主要措施 确定企业机遇 确定项目章程 确立并制定流程 图 潜在工具及技巧