银行员工服务标准知识点良心出品必属精品.docx

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银行员工服务标准知识点良心出品必属精品

员工服务标准

1、员工职业道德规范：

（1）爱岗敬业，顾全大局

（2）遵纪守法，规范操作

（3）廉洁公正，自警自律

（4）严守秘密，确保安全

（5）正直诚信，勤勉尽职

（6）热情服务，细致周到

（7）勤奋学习，精通业务

（8）团结协作，和谐互助

（9）遵守公德，崇尚科学

2、服务九大标准：

一心：

用心服务每一位客户；

二快：

办理业务快，查找信息快；

三声：

来有迎声，问有答声，走有送声；

四有：

有服务监督、有便民措施、有温馨提示、有业务宣传；

五先：

VIP优先，老人优先，残疾人优先，带小孩优先，孕妇优先；

六一样：

存款取款一样欢迎，大额小额一样办理，忙时闲时一样认真，假日平时一样服务，生疏熟络一样亲切，表扬批评一样诚恳；

七主动：

客户有困难时主动帮助，客户有疑问时主动解释，客户取款时主动提示安全，客户拿不定主意时主动当参谋，客户遗留财物时主动归还，发生工作差错时主动向客户道歉，客户有需求时主动营销；

八规范：

仪容规范，仪表规范，仪态规范，服务语言规范，服务行为规范，环境设施规范，产品营销规范，服务管理规范；

九一点：

嘴巴甜一点，说话柔一点，做事勤一点，肚量大一点，微笑多一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，脾气小一点。

3、网点服务纪律：

（1）不准无故拒绝受理已开办的各类业务，或因内部工作失误造成客户长期等待无法办理相关业务；

（2）不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户，严禁与客户发生争吵；

（3）不准擅自离岗、接打私人电话、办私事或与他人聊天；

（4）不准在岗吸烟、吃零食。

严禁酒后上岗；

（5）不准带小孩或其他无关人员进入营业柜台内；

（6）不准不着统一制服、不带工号牌上岗；

（7）不准非柜员制网点单人临柜；

（8）不准出现ATM机损坏不及时报告或明知缺钞又不及时加钞的现象；

（9）不准有面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、照镜子、化妆、抠鼻子、打颤腿、剔牙齿、打哈欠、打饱嗝、趴在桌子上或斜躺在椅子上等不雅和不文明言行。

如打喷嚏要有所掩饰；

（10）不准有其它损害本行声誉的行为。

4、男士的仪容规范：

（1）发式

勤洗头发，无头皮屑，梳理整齐。

不染除黑色以外的其它颜色。

不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头，以“前不盖额、侧不掩耳，后不及领”为基本标准。

（2）面容

面部清洁，眼角没有分泌物；不蓄胡须，养成每天剃须的习惯；保持鼻孔清洁，鼻毛不露于鼻孔外。

（3）眼镜

镜片以透明色为主，不得使用茶色、黑色等其它颜色，经常清洁，做到无污渍，无灰尘；镜框及镜架样式以商务样式为主，不得夸张。

（4）口腔

牙齿清洁，保持口气清新；早、午餐若吃葱、蒜、羊肉等易产生口气的味重食品，需要及时除味清洁处理；不得在上班前饮酒或含有酒精的饮料。

（5）手部

保持手部清洁无污垢，指甲不得长于1毫米，养成勤洗手、勤修剪指甲的良好习惯。

（6）体味

每天沐浴，勤换内衣；可喷洒适量香水，气味不宜过于浓烈。

5、女士的仪容规范：

（1）发式

勤洗头发，无头皮屑，梳理整齐。

不染除黑色以外的其它颜色。

不梳奇异发型，长发要求“前不盖额，侧不掩耳，后必盘发”，使用统一配发的发夹进行装饰，短发要求“前不盖眉、侧不掩耳、后不及肩”。

（2）面容

面部清洁，眼角没有分泌物；保持鼻孔清洁，鼻毛不露于鼻孔外。

工作时化淡妆，以淡雅、自然、庄重为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影；早午餐后适当补妆，不得在工作区域补妆。

怀孕女员工可以不用化妆。

（3）眼镜

镜片以透明色为主，不得使用茶色、黑色等其它颜色，经常清洁，做到无污渍、无灰尘；镜框及镜架样式不得夸张。

（4）口腔

牙齿清洁，保持口气清新；早、午餐若吃葱、蒜、羊肉等味重食品，需要及时清洁处理；不得在上班前喝酒或含有酒精的饮料。

（5）手部

手部清洁，指甲不得长于2毫米，养成勤洗手、勤修剪指甲的良好习惯；可涂抹透明指甲油，不得做花式美甲。

（6）体味

每天沐浴，勤换内衣；可喷洒适量香水，气味不宜过于浓烈。

6、女士的化妆的基本流程：

第一步，清洁面部皮肤：

在未涂敷底色之前，必须将面部皮肤的不洁之物除去，才能开始化妆。

第二步，用爽肤水轻按面部和颈部，然后再加一层润肤液，使未经化妆的面部洁净、清爽而滋润。

第三步：

打底粉：

用少量粉底涂在脸上，再用棉球或海绵将粉底仔细地抹匀，一直抹到鬓边和下颌，以免出现痕迹。

然后用少许眼影打底，用眼影刷涂抹眼影粉。

第四步，画眼线：

用黑色眼线在上下睫毛根部画眼线，这样眼睛就显得炯炯有神，使人增添魅力。

第五步，刷睫毛：

用睫毛刷卷，从睫毛下侧面上扫两次以Z字型方式轻刷均匀。

第六步，打腮红：

打上腮红胭脂粉，能使整个脸部显得柔美自然。

第七步：

涂唇膏:

在上下嘴唇均匀涂上淡色唇彩，以使工作妆容起到画龙点睛的效果。

7、西服、衬衫、领带及袜子要做到不皱、不破、不脏。

8、男士穿统一的西服上岗，衣扣要完好、齐全；上岗时只系上面的纽扣，最后一颗不系；不得将西服搭在椅背上。

9、男士仪表规范中关于工号牌、行徽的规定：

（1）单独佩戴工号牌

营业时，统一佩戴工号牌上岗,工号牌平整佩戴在左胸上方、衬衫第二及第三颗纽扣左侧、距离纽扣一拳左右的位置，不得佩戴于衬衣或西服口袋上。

（2）单独佩戴行徽

参加大型活动，须统一佩戴行徽。

行徽平整佩戴在左胸上方、锁骨以下一拳左右距离的位置，不得佩戴于西服口袋上。

（3）工号牌与行徽同时佩戴

适用于上岗或出席小型业务推介会，工号牌平整佩戴在左胸上方、衬衫第二至第三颗纽扣左侧、距离纽扣一拳左右的位置，行徽佩戴于左侧衣领上、工号牌右上方约3厘米处。

10、男士衬衫下摆束在裤内，长袖衬衫袖口、领口的长度以超出西装袖口及领口1厘米为宜，袖口纽扣需系上，佩戴领带时需将最上面的纽扣系上。

11、男士佩戴统一的领带，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

12、男士着西裤时，保持裤线笔直；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜。

13、男士皮带颜色不得出现除黑色以外的其它颜色；皮带头不得使用休闲、运动等夸张样式；皮带不得勒得过紧，以轻扣于腰间为宜；皮带上不得挂有任何物品，如：

手机、钥匙扣等；皮带的末端长度以12厘米为宜，必须用环扣固定。

14、男士着黑色正装皮鞋，要求前不露趾、后不露跟；皮鞋要保持光亮、清洁；不得穿休闲鞋、布鞋或运动鞋；不得踩踏鞋跟。

15、男士袜子颜色不得出现除黑色以外的其它颜色，不得穿白色等浅色袜子，以坐下后袜子上端和裤子下端看不见腿部的皮肤为标准。

16、女士要穿统一的西服上岗，西服衣扣要完好、齐全；女员工怀孕三个月以上可穿孕妇便装，样式不得夸张，颜色以接近行服的颜色为宜；不得将西服搭在椅背上。

17、女士仪表规范中关于工号牌、行徽的规定：

（1）单独佩戴工号牌

营业时，统一佩戴工号牌上岗,工号牌平整佩戴在左胸上方、衬衫第二至第三颗纽扣左侧、距离纽扣一拳左右的位置，不得佩戴于衬衣或西服口袋上。

（2）单独佩戴行徽

参加大型活动，须统一佩戴行徽。

行徽平整佩戴在左胸上方、锁骨以下一拳左右距离的位置，不得佩戴于西服口袋上。

（3）工号牌与行徽同时佩戴

适用于上岗或出席小型业务推介会，工号牌平整佩戴在左胸上方、衬衫第二至第三颗纽扣左侧、距离纽扣一拳左右的位置，行徽佩戴于左侧衣领上、工号牌右上方约3厘米处。

18、女士衬衫下摆束在裤、裙内，长袖衬衫袖口、领口的长度以超出西装袖口及领口1厘米为宜，袖口纽扣需系上；夏季时，女士内衣应以浅色为宜。

19、女士佩戴统一丝巾，打法一致。

20、女士着西裤时，保持裤线笔直；西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜。

21、女士着裙子时，裙长以到膝盖上下10厘米为宜，单个网点内女员工应统一着裙装或裤装。

22、女士着黑色正装皮鞋，要求前不露趾、后不露跟；鞋跟高3厘米左右，不宜超过6厘米；皮鞋要保持光亮、清洁；不得穿休闲鞋、布鞋或运动鞋；不得踩踏鞋跟。

怀孕女员工可着平跟鞋。

23、女士着裙装时，穿深咖色丝袜，不得穿短袜或不穿丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；袜口不能露于裙摆外；着裤装时，穿黑色透明的短袜，长度以坐下后看不见袜口为宜。

24、男士只允许佩戴领带夹、手表、戒指及项链。

25、男士领带夹水平佩戴于衬衣第三颗纽扣与第四颗纽扣之间，穿西服时以不露出领带夹为宜。

26、男士佩戴商务手表，表链以金属材质为宜；不得佩戴运动表、卡通表等样式夸张的等手表。

27、男士可佩戴婚戒，数量不超过一枚，不得佩戴造型夸张的戒指。

28、男士佩戴项链须放置于衬衫内不可外露。

29、女士可佩戴手表、戒指、项链、耳钉。

30、女士佩戴佩戴商务手表，表链以金属材质为宜；不得佩戴运动表、卡通表等样式夸张的等手表。

31、女士可佩戴婚戒，数量不超过一枚，不得佩戴造型夸张的戒指。

32、女士可佩戴一副耳钉，颜色以金、银色为宜；造型不得夸张；不得佩戴有坠饰的耳环。

33、女士佩戴项链须放置于衬衫内不可外露。

34、表情规范的要点：

（1）表情亲切自然而不紧张拘泥；

（2）神态真诚热情而不过分亲昵。

35、微笑的主要特征是面含笑意、笑不出声，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

36、微笑的规范是微笑时以露出六颗牙齿为宜，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虚假，更不要刻意应付和讨好，要让客户感到自然。

37、同客户进行眼神接触时的要点是：

（1）当与客户有眼神接触时，应眉毛舒展，注视客户眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。

（2）在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点，不得扫视客户。

（3）在营业厅内，当与客户有眼神接触时，不得视而不见。

（4）目光应柔和亲切，充满善意和真诚，不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。

38、语言规范中对声音运用的要求：

（1）音量

音量不宜太高、太低，一般情况下，应视客户音量和当时的空间场合而定。

（2）语气

轻柔、和缓，切忌矫揉造作。

（3）语速

语速适中，每分钟应保持在180个字左右。

39、语言规范中对语言选择：

（1）根据客户的语言习惯，正确使用普通话或本地方言进行沟通。

对不熟悉的客户，先使用普通话问候，再根据客户的实际情况选择普通话或本地方言；对熟悉的客户，选择客户习惯的语言即可。

（2）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

（3）客户在场的情况下，询问其他同事问题时应尽量使用客户能听懂的语言。

40、不同年龄段客户的尊称：

（1）老年人：

叔叔、阿姨等称呼。

（2）中年人和青年人：

先生、女士（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏称呼，如“张先生”、“李女士”）。

（3）客户要求的其它称呼方式。

41、语言规范中对语言要求：

（1）客户进入网点，员工要礼貌接待，做到“三声”服务——来有迎声，问有答声，走有送声。

（2）在与客户接洽时，随时使用礼貌用语，使用“请、您好、抱歉、谢谢、再见”用语；在服务习惯使用方言的客户时，可使用与“请、您好、抱歉、谢谢、再见”用语相似含义的方言代替。

（3）解答客户疑问时的用语需言简意赅、清晰明了。

（4）询问客户时的用语需诚恳敬重，尊称不离口，“请”字在前头，语气要委婉友好。

（5）交代客户办理手续时的用语需准确贴切，条理清晰。

（6）对于规章制度的执行，客户不理解时需耐心讲解。

（7）为客户提供服务时，禁止使用伤害客户感情、损害本行形象、引起服务纠纷或影响服务效果的语言。

（8）有条件的营业网点应为有需要的客户提供英语、手语等服务。

42、服务用语：

（1）欢迎语:

您好……

（2）征询语:

请问您办理什么业务？

/请问有什么可以帮到您？

/请问您还有其它业务要办理吗？

（3）道歉语:

对不起……

（4）致谢语:

谢谢……

（5）礼貌语:

当对客户提出要求时，用“请”字；

当接到客户任何物品时，用“谢谢”；

当客户有失礼表现或提出无理要求时，用“很抱歉”；

当与客户的沟通过程中需要暂时离开时，用“请您稍等，我去……”；回来时，用“感谢您的耐心等待”。

（6）送别语:

请慢走，欢迎再次光临！

43、语言规范中的谈话礼仪：

（1）与客户交流时其他工作人员不得打搅或打断，待客户离开后另行处理；

（2）若确有紧急事项需处理时，要向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开；

（3）在为客户服务过程中，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。

44、服务倡语

（1）客户到达网点

当客户前来办理业务时：

“您好！

请问办理什么业务？

”、“您好！

请问您存多少现金？

”、“您好！

请问您取多少现金？

”

客户办理5000元以下小额取款、代交话费、转账业务、查询明细、查询余额等业务时：

“为了节约您的时间，您可以到取款机（电话银行、查询机）办理，这样更方便快捷”。

大堂经理在引导客户到某窗口办理业务时：

“请您到xx窗口办理业务”、“请您到xx窗口排队办理业务。

”

遇到熟人要求优先办理业务时：

“很抱歉，现在人很多，请您排队”。

当客户遗失存单（折）前来办理挂失时：

“请您别着急，我马上给您办理”。

因为客观原因不能办理业务时：

“抱歉（或很抱歉），网点因……原因，暂时无法营业，正在抢修，请稍等，我们将尽快为您办理业务”、““抱歉（或很抱歉），网点因……原因，暂时无法营业，请您留下电话号码，恢复营业后我们会通知您”。

未到营业时间，客户进入营业室时：

“请您稍等，我们xx点开始营业”。

结账时：

“抱歉（或很抱歉），柜台已经结账了，如果您办理现金业务，请您明天再来”。

（2）客户填单、资格预审

大堂经理查看客户填写凭条是否正确时：

“请让我看看您填的内容全不全，谢谢！

”

客户提交的相关资料齐全后说：

“请您稍候”。

（3）客户等候

客户不遵守“一米线”规定时：

“请您在一米线外等候”、“请您在一米线外排队”。

前面客户办理业务占用较长时间时，对下一位客户：

“抱歉（或很抱歉），让您久等了”、“抱歉（不好意思或很抱歉），他（她）办理业务较多，让您久等了”、“抱歉（或很抱歉），因xx原因，让您久等了”。

发现有客户在营业厅内吸烟时：

“您好！

公众场合禁烟，谢谢您的配合”。

（4）客户办理业务

客户找错柜台时：

“请您到xx柜台”、“请到xx柜台办理”，同时可抬手示意，手掌要向上五指自然同向并拢，手势专业。

当客户前来办理业务时：

“您好！

请问办理什么业务？

”、“您好！

请问您存多少现金？

”、“您好！

请问您取多少现金？

”

需要客户在相关凭证上签字时：

“请您在右下角签xx（姓名）”，同时用专业手势指明签字位置。

客户在柜台前咨询问题需较长时间解释时，柜员：

“您看要不这样（或抱歉），我请大堂经理与您沟通，他（她）会给您详细说明的”;大堂经理：

“请您到这边来，我给您解释”、“请问您有什么不清楚的吗？

”。

办理业务过程中需和其他柜员交换意见时：

“请您稍等”。

客户填错凭证时：

“很抱歉，您应该这样填写，请您重新填一张”、“抱歉（或很抱歉），您应该用xx单子，请您到填单台重新填一张”。

需要客户合作时：

“请您……”、“请您……谢谢”。

当客户长（短）款时：

“抱歉（或很抱歉），现金多了xx元，请您收好”、“抱歉（或很抱歉），现金不对，请您仔细复点一下”。

递出凭证（或现金）时，应分别说明递出的凭证种类（现金），并提醒客户注意清点核对，说：

“这是您的现金／存折／卡／身份证／xx，请您核对收好。

”

发现客户有疑问时：

“请问您有什么不清楚的吗？

”

（5）客户离开

业务办理完毕，客户离去时：

“请慢走”、“欢迎您再来，请走好！

”、“欢迎再次光临，请慢走！

”。

如遇雨雪天气时：

“路滑，请您慢走”。

当客户对服务表示谢意时：

“没关系”、“不客气，这是我们应该做的”。

45、服务禁语

（1）客户询问存款利率及有关规定时，禁止说：

墙上挂着呢，你不会看吗？

我不知道。

我不懂（会）。

不是告诉你了吗？

怎么还不明白？

有完没完？

（2）办理业务时，禁止说：

存不存（取不取）、要存（取）快点。

钱太零乱，整理好再递给我。

哎，喊你没听见吗？

怎么刚存（取）了就取（存），真麻烦。

以后想好了再存（取）。

回单位开证明去。

（3）业务忙时，禁止说：

急什么，慢慢来。

没看见我一直忙着吗？

后边等着去。

（4）客户对所得利息提出疑问时，禁止说：

这是电脑算出来的，还能错吗？

银行是国家的，还能坑你吗？

不信，回家请人算去。

（5）客户不慎填错单据时，禁止说：

你自己写错凭条了，怨谁。

哎哎，看清楚了再写。

不是告诉你了吗，错了，重新填。

（6）客户存款有破损票币时，禁止说：

咋搞的，怎么弄成这样。

破钞不存，回去粘好了再来。

（7）客户办理辅币存款时，禁止说：

怎么都是零钱，不收。

太麻烦，上别的地方存吧。

（8）发现客户假币时，禁止说：

假的就是假的，还能坑你吗？

怎么看不出来，一眼就看出来了。

（9）受批评时，禁止说：

有意见找领导去。

我的态度就这样，你能怎么着。

有意见簿，写意见去。

愿上哪告上哪告。

（10）临近下班时，禁止说：

别进来了，该下班了。

结账了，不办了。

怎么不早点儿来。

46、男士站姿：

（1）头部

头正颈直，双目平视前方，下颌微微内收。

（2）双肩

自然放松，略向后收，收腹挺胸。

（3）双臂

自然下垂，处于身体两侧；或双手在小腹前自然相握，右手轻搭在左手手背，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后。

（4）腿部

双脚呈“V”字型分开，或双脚平行分开，距离保持比肩稍窄。

47、女士站姿

（1）头部

头正颈直，双目平视前方，下颌微微内收。

（2）双肩

自然放松，略向后收，收腹挺胸。

（3）双臂

自然下垂，处于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

（4）腿部

两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，一脚在前，一脚在后呈“丁”字步；也可呈“V”字型站立，两脚尖间距约一个拳头的距离；不得双脚平行分开站立。

48、站姿禁忌

（1）站立时不得倚靠墙壁、门、桌等；

（2）严禁站立时抖腿、左摇右晃；

（3）有客户在场时不可双手插在裤袋里或双手交叉抱在胸前。

47、坐姿规范

坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，在服务过程中应掌握以下规范：

（1）就座时，动作要轻缓，避免座椅发出噪音。

（2）女士在穿裙装就座时应用手抚平裙摆，轻稳坐下。

（3）男士入座时，可将西服的最后一粒钮扣解开，以防止衣服堆积在胸前。

（4）采用中坐姿式，坐时占椅面2/3的面积。

（5）双手自然交叠，轻放在柜台上。

（6）男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩部的宽度；女士双腿并拢并垂直于地面。

（7）女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。

（8）起身离座时，要先站定，再离开；动作要轻缓，避免座椅发出噪音。

48、坐姿禁忌

（1）不得因非工作需要大幅度转动椅子，不得靠椅背；

（2）不得叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式，或用双手扣住叠起的腿及膝盖；

（3）在座椅上，切忌大幅度双腿叉开、将双腿伸直、抖腿或用脚勾住椅子。

49、标准行姿

（1）明确前行目标方向，上体保持正直，挺胸抬头。

（2）双肩平正，目光平视。

（3）双臂伸直放松，手臂摆动，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摆动。

（4）行走时，上体微向前倾，脚跟先着地。

（5）保持身体各部位协调、平稳，男士步态应稳健，女士步姿应优美。

（6）保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀，男士两脚内缘落地呈平行线，女士两脚内缘落地呈直线。

50、持物/文件行走

（1）单手持文件，文件开口向上，封面向内置于身体右侧，不要腋下夹文件、手拎文件。

（2）按标准行走的规范行进。

51、行进指引

（1）请客户开始行进时，面向客户稍许欠身，并侧步行走。

（2）若双方并排行进时，以右手指示前进方向。

（3）双方单独行进时，位于客户左前方约1米左右的位置上。

（4）在陪同引导客户时，行进的速度应与客户保持一致。

（5）行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾。

（6）.在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧身并目视客户。

52、行姿禁忌

（1）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀；

（2）脚蹭地面，发出声响，左右摇摆不走直线。

53、蹲姿三要点：

迅速、美观、大方。

54、标准蹲姿

（1）一脚在前，一脚在后。

（2）两腿向下蹲，前脚全着地，后脚脚尖着地。

（3）前小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

55、蹲姿禁忌

（1）弯腰捡拾物品时，切忌两腿叉开，臀部向后撅起；

（2）不可以双腿敞开而蹲；

（3）下蹲时注意内衣不外露。

56、柜台服务手势

（1）站立服务时，应采用标准站姿。

（2）以坐姿服务客户时，要求上身保持挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将手腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

57、方向指示手势

（1）为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角。

（2）手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。

（3）手势范围在腰部以上、下颚以下的距离。

58、签名指示手势

（1）为客户指示签名位置时，应使用单据模板，五指并拢指向签名位置。

（2）客户无法找到签名位置时，应四指弯曲并拢，以食指第一个关节指向签名位置。

（3）不可用手指敲打或单指指示签名位置。

59、递送手势

（1）递送时，上身略向前倾。

（2）眼睛注视客户手部。

（3）以文字正向方向递交。

（4）双手递送，轻拿轻放。

（5）放置物品在钱兜中，主动将安全栏拉回。

60、接物手势

（1）在接受客户现金、证件等物品时，应以双手接物，并微笑致谢。

（2）接受客户放置在钱兜中的物品，应等客户手离开钱兜后才能推开安全栏。

（3）网点员工在递物给客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

61、为舒缓疲劳，可以调整自己的坐姿或站姿，使自己保持轻松的状态。

在不接待客户时，不得使用以下几种行为：

（1）弯腰塌背；

（2）躺靠在椅子上；

（3）趴在工作台席上；

（4）工作人员之间交头接耳，嬉笑打闹。

62、接听电话礼仪

（1）电话接起

电话铃声响起，三声内接起电话。

在接听前要调整自己的呼吸，语气平稳地接电话。

参考话术：

“您好，三门峡银行xx支行/分行”、“您好，三门峡银行”。

（2）对客致歉

当有业务在办理或接受客户咨询时，接听电话前须向客户简单说明，如：

“请稍等/很抱歉，我接个电话。

”接听电话应当语言简洁；接完电话后感谢正在等待的客户，如：

“感谢您的耐心等待！

”

（3）主动问候

接起电话时，用规范的语言问候客户，如：

“您好，三门峡银行XX支行/分行，请问有什么可以帮您？

”（客户打断可停止）。

（4）随手记录

在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录重复要点，和客户进行确认。

（5）代人接听

当客户要找的同事不在时，礼貌并详细地告诉客户他所找的同事不在，如：

“很抱歉，××正在开会。

”当可以确定同事回来的时间，向客户说明，如：

“××大约20分钟之后回来，您可以过一会儿再打过来，或者您也可以留言，我帮您转达。

”当不能确定同事回来时间，应征询客户是否需要留言，如：

“如果方便的话，您可以留言，我帮您转达。

”