食品连锁店营运手册.docx

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食品连锁店营运手册

第一章

一、

二、

三、

第二章

第三章

第四章

一、

二、

三、

四、

五、

第五章

一、

二、

三、

四、xx食品连锁店营运手册公司简介……………………………………………………4公司简介……………………………………………………4组织架构……………………………………………………5营运课各岗位职责…………………………………………6人事制度……………………………………………………19财务制度……………………………………………………22门店管理制度………………………………………………25考勤制度……………………………………………………25奖惩制度……………………………………………………25宿舍管理制度………………………………………………29福利制度……………………………………………………30卫生标准……………………………………………………30培训体系……………………………………………………35培训体系的建立……………………………………………35服务培训、产品知识………………………………………56产品陈列……………………………………………………77沟通技巧、团队合作………………………………………82

五、顾客关系、市场需求分析…………………………………93

第六章

一、

二、

三、考核、评定、追踪体系……………………………………98考核体系……………………………………………………98评定体系……………………………………………………101追踪体系……………………………………………………106

第七章管理体系……………………………………………………113

一、现金管理……………………………………………………113

二、货物管理……………………………………………………114

三、人员管理……………………………………………………126

四、职前简介……………………………………………………130

五、门店管理……………………………………………………146

六、安全管理……………………………………………………171

七、能源管理……………………………………………………174

第八章门店BI作业流程…………………………………………206

一、各岗位BI作业流程………………………………………206

二、开店BI作业流程…………………………………………221

三、产品推广BI作业流程……………………………………224

第九章公关策划体系………………………………………………226

第十章突发事件的处理……………………………………………289

一、停水处理……………………………………………………289

二、停电处理……………………………………………………289

三、

四、

五、

六、

火灾处理……………………………………………………291暴力处理……………………………………………………294接待新闻媒体………………………………………………295顾客投诉处理………………………………………………300

第一章公司简介

公司简介

樱桃食品有限公司是一家集研制、生产、销售为一体的专业型食品连锁企业，产品以面包、蛋糕、西饼、月饼为主以及各节日食品和活动礼饼，总部设在深圳市宝安区福永镇。

公司自1995年成立以来，一直秉持“推行健康新鲜的食品”为理念，根据欧亚各国最新食品信息，不断开发新产品，满足顾客需求。

本公司拥有先进的机械设备、专业的技术人员、高效的团队组织以及独特的企业文化。

公司全体人员以诚待人，坚持“以人为本，以客为尊，以创新求发展”的原则深得广大客户的信赖。

本公司2002年被“全国饮食协会”授予“全国优秀饼店”称号，2003年在深圳市第三届月饼节中荣获“创新奖”以及“质量金奖”。

本公司至今已拥有二十多家分店，经营区域覆盖深圳市整个宝安区，远至东莞长安。

公司将不断扩大业务范围，力争在五年内成为深圳市烘焙业第一品牌。

质量方针：

科学管理、精心焙制、追求卓越、顾客满意

经营理念：

以质量求生存，以创新求发展，用信誉占市场，向管理要效益。

服务理念：

以客为尊，顾客满意是我们永恒的追求；把最美味的产品带给顾客。

企业作风：

迅速反应，马上行动！

今日事今日毕。

营运课组织架构

营运课长

营运课各岗位职责

第二章人事制度

一、

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二、

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3、

三、

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2、

3、入厂手续的办理新员工入厂时必须持身份证、健康证（或收据）、押金100元和1寸彩照8张到人事课报到办理入厂手续，然后安排到包装组实习、培训，并给予发放工衣；总务课办理新员工培训期间住宿、用膳等手续。

新员工的培训所有新进人员都必须接受厂纪厂规、法律法规、思想素质、服务礼节等培训，此培训由人事课和销售课的专人培训，详见《新员工培训内容》；所有人员在接受培训后，应由营运课或销售课对其进行培训效果考核，分为笔试和现场操作练习考试；考核合格者，由营运课分配到各分店实习，职位为实习生，总务课负责发放有关分店的着装；不合格者予以淘汰。

试用与任用分配到分店的新员工需经过两个月的试用期；试用期内若不能完成本职工作，无法达到公司要求及有违反厂纪厂规等，公司将停止试用并予以解雇；试用期满，经各方面考核符合要求者，由营运课填写考核表，注明试用期合格，转

为正式员工，职位为所应聘的职位，并享有正式员工的一切待遇。

四、

1、

2、人事考核营运课负责对任职人员进行工作评估，对表现优异者予以级升级或升职；任职服务员者如表现优异，工作态度认真，个性成熟稳重者予以升职（吧师或收银

员），职称培训吧师或培训收银员享有培训吧师或收银员待遇，两个月后能够独立并熟练操作者，升为正式吧师或收银员，并享有正式吧师或收银员待遇；

任职吧师或收银员者，如表现优秀，熟练店内一切操作，符合做店长的相关要求者予以升职为代店长、副店长或正店长，并享有代店长、副店长或正店长的待遇；店长的考核按店长考核表内容由营运课进行考核，当月考核不合格者取消当月考核奖金，合格者按实际得分给予考核奖金，连续三个月考核不合格者予以降职处理；每月表现优秀而全勤者，由店长和营运课按指数评出优秀员工，奖励20元，在工资中发放。

人员异动

因工作需用要调往其他分店，由营运课调动并填写《人员异动单》交给人事课；因新分店开张需要调配人员，由营运课提供名单交由人事课发“喜讯”通知，开张3、4、5、五、1、2、

前一天召集到总厂集合，由总厂安排车辆送到指定分店。

六、离职手续办理

分店人员解职分为辞工、辞退和自动离职三种。

1、辞工：

人员辞工须提前一个月申请，并须填写《辞工申请单》交店长审批后交营运

课批准，经相关人员批准后方可在到期当日办理离职手续，到财务课结算工资离厂，不扣任何薪金。

如即辞即走经相关人员批准后到人事课办理离职手续，扣七天薪金。

辞退：

当人员严重违反厂纪厂规、触犯国家法律、危害公司工作安全，造成重大损失，由营运课填写《辞退通知单》通知其本人和店长后办理离职手续。

3、自动离职：

员工连续旷工两天或累计旷工达三天者，将作自动离职处理，不给予任

何薪金。

注：

办理离职手续需带齐所有工衣、工鞋、发夹、工卡、工牌等交给仓务课才予以离厂。

第三章财务制度2、

一、收银管理规定

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4、

5、分店必须指定人员负责收银工作，除收银员外其他人员不可操作收银机。

店员所收的外卖货款、订单货款一律交回给收银员入机进帐。

除固定的员工生活费外，其他费用支出视用途而征得店或公司允许后方可支款。

分店均有固定备用金，除备用金外所有营业额必须上缴银行，并将存款单传真回总厂指定人员处。

银行关门时或晚上19：

00时，库存货款超过公司定下的数目时，应联系公司指定人

员收款，每次填写上缴单。

绝不允许隐瞒实际库存货款的情况或未按规定存入货款。

上缴后所收货款由店长保存，收银员与店长双方签字确认。

6、

7、

8、

9、收银员必须准确做好每笔交易，准确收款、找零，不多收少找或少收多找。

所收的每分钱都属于公司，不可私自拿出或借于他人。

收银员应注意防范有心之人的欺骗，预防收到假币。

如有假币需当事人负责赔偿，第一次扣一半，第二次起扣全部。

收银员换班需双方当面清点现金，确认清机现金。

如出现现金不符不可换班，核对

清楚为止。

现金与报表相差十元以上由收银员负责赔偿。

二、现金管理规定

1、分店有固定备用金，除备用金外所有营业额必须上缴银行。

每日上缴总厂货款存入银行时间定为下午16：

00，即各分店每日下午16：

00无论营业货款多少均必须存入银行（含上日余额和本日下午16：

00前收到的货款）；

2、分店库存货款每日下午19：

00时超过3000元的应及时通知公司指定人员前往收款。

宝安线路可通知文小姐，上缴后所收的货款由店长保存，店长和收银签字确认；

3、各分店店长绝不允许隐瞒实际库存货款情况，或未按上述规定存入货款；

4、各分店当日存款单必须每天下午17：

00前传真回总厂黄洁收；

5、如遇星期六、星期日银行未开门营业时，各分店的货款应与文小姐或文惠清沟通好后交由司机携带回总厂，不可有任何借口拒绝上交货款；

6、公司财务核算组负责编制报表登记各分店每日货款存入银行情况，作为监督各分店店长是否按规定时间存款；

7、公司财务每月将不定期对所有分店的库存现金进行实地盘点；

8、各分店收银员有责任监督店长按公司规定上交货款，如发现店长有违规现象应及时劝止；

9、店保险柜锁匙保管方法为：

店长记密码收银员拿锁匙，即双重负责方法；

10、分店每月必须缴纳水、电等费用，应及时通知总厂出纳备款，然后由营运课派人负责交费，各分店不得动用营业额交费。

三、帐务管理规定

1、填制日记帐是店长的工作职责，收银员负责核对日记帐库存现金、营业款、应收预收厂单、礼饼款和上交货款栏目数字，不可参与填制日记帐，但店长和收银员双方必须在日记帐上签字确认；

2、分店所有免费产品都必须填写营销费用申请表，此表可向销售课申请领取；

3、各分店的日记帐，财务核算组稽核时发现有问题退回分店修改的，各分店店长应及时修改后送回财务核算组，不允许推迟2天以上；

4、日记帐的产品本日初余数必须与上日末余数一致，填制日记帐有误，应在错误的数字上划线且签名修改即可，不能涂改，要保持日记帐整洁和填写日记帐数据的清晰；

5、各分店每日晚上盘点工作必须在拉闸门后进行，不允许开闸门盘点或边盘点边营业的现象；

6、各分店店长应控制店员吃退货产品的数量，每个店员最多吃两个，且必须由本人在被吃产品数量后签名；

7、公司财务将对各分店的库存产品或材料每月末进行实地盘点。

第四章门店管理制度

一、考勤制度

1、每天上下班必须打卡或交给收银员签卡，全勤者给予全勤奖30元；

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1、

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3、迟到5分钟扣款5元，从工资中扣除；迟到10分钟以上扣5元并取消当月全勤；迟到30分钟以上者扣当天工资并取消当月全勤奖；旷工一天扣三天工资；连续旷工两天或累计旷工三天以自动离职处理。

代打卡者，一经发现，予以辞退。

分店的每月固定假期为两天，为方便管理制定以下规定：

不可节、假日休假；不可两天同时休假；休一天不用顶班的假填写《请假单》交店长审批即可，如休需顶班的假须提前三天

写《请假单》寄回营运课，收到回执或回答后方可休假，此请假单到月底和工卡一起交回给人事课；

请假两天以上者须提前三天写请假条回营运课审批，收到请假回执后方可请假；当月不休假可补两天工资，休一天可补一天工资。

4、5、

二、奖惩制度

为了保持高度的工作效率和优质服务，现特制定如下奖惩条例：

（一）嘉奖、晋升

1、对改革企业管理，提高服务质量有重大贡献者；

2、在服务（生产）工作中，创造优异成绩者；

3、制止重大事故发生，使分店财产免受损失，见义勇为，为保护顾客生命财产安全有

特殊贡献者。

（二）奖励

凡符合下列条件者，将酌情给予奖励：

1、在工作中，服务态度好，为分店创造良好声誉者；

2、工作积极主动，业务熟练，礼节礼貌，仪容仪表合乎规范，受到客人表扬者；3、

4、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；提出合理化建议并经实施有显著成效者；

5、严格控制开支，节约费用有著成绩者。

（三）处分

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3、口头警告：

适用于轻度违反企业有关规定，但仅限于初犯；书面警告：

适用于违反企业的有关规定，发“警告书”；即时解雇：

适用于违反企业的严重过失者。

（四）轻微过失

凡有下列过错者，将视情节分别予以批评、警告及罚款处理（罚款为5元）：

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5、上班时，仪容不整，不按规定佩戴工牌及工作证；上班不按时签卡、迟到或早退；未经主管部门同意，擅自调休、调班；上班时间回宿舍；未经批准在工作时间内接待亲友；

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19、未在规定时间或地点用餐；工作不认真，当值时串岗、喧哗、嘻笑、吃零食；当值时不穿工衣；随地吐痰，乱扔杂物；粗心大意，损坏公司财物；上班时做私事，当值时看书看报或看电视；服务差，导致客人投诉，经查属实者；不按时参加各种会议和业务培训；落错单，发错货，帐物不符（非故意）；部门经理、主管对浪费现象不过问不管理；各部门所管辖范围环境卫生差、乱、追究主管者责任；家私或食品容器积压，不及时清洗或洗涤不干净；洗手间不干净，顾客投诉；不按菜牌价格收费，招致顾客投诉，使企业声誉受损。

（五）重大过失

凡有下列过失之一者，将酌情分别给予降职、降薪、记过、罚款（罚款10元）：

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18、委托他人或代他人簦卡；员工经常迟到或早退；无故旷工一天；在禁烟区吸烟；擅自拿取或偷食企业食品；利用职权对持不同意见者（正确意见）打击报复；捡到客人东西不上交；搬弄是非，挑拨离间、破坏团结，酿成不和；责任心不强，导致公物损坏；有意隐瞒他人违纪违法行为；组织及煽动罢工，聚众斗殴、赌博、闹事者；验收产品不合格，造成经济损失（严重另惩）；违反操作规程，造成损失；吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱分店安宁；餐具消毒不合标准，被有关部门批评处罚；违反权限规定，私自越权签单、打折者；主管人员（经理、正副店长、收银员）循私舞弊、图谋私利；玩忽职守，因漏单、走单酿成50元损失的直接责任者。

（六）严重过失

凡有以下过失之一者作即时除名处理：

1、极其恶劣的斗殴、打架；

2、恐吓、威胁、伤害客人或同事；

3、违背或不服从经理的工作安排；

4、当值时睡觉；

5、向客人索取小费、强要礼物者；

6、盗窃同事、客人钱财、物品者；

7、泄露企业机密情报，吃里扒外者；

8、一年内累计旷工三天或连续旷工二天者；

9、冒充主管人员（总经理、厂长、经理、店长）签字打折；

10、涂改单据、毁据，图谋贪污者；

11、厂长、经理、店长等因管理不善，导致重大损失；

12、因玩忽职守，漏单、走单、酿成重大损失的直接责任者。

其他如有违反国家法规的情况，一经发现即时作除名处理。

三、宿舍管理制度

1、保持宿舍区干净整洁，各自物品摆放整齐，合理布置；

2、节约用水、用电、用煤气，严禁浪费；

3、爱护公司财物，损坏公物要照价赔偿，情节严重的另行处罚；

4、人人爱清洁、讲卫生，不乱扔果皮纸屑，值日人员要做好宿舍的工作；

5、确保消防卫生，不准在蚊帐内及其附近燃蜡烛、蚊香及易燃易爆物品，不得乱拉乱接电线；

6、宿舍内不得大声喧哗，以免影响他人休息，违者给予警告或扣款；

7、讲文明礼貌，尊重他人，严禁在宿舍内打架斗殴、聚众赌博、酗洒闹事等不良行为，违者一律辞退；

8、严禁留异性同宿，违者给予扣当月工资及押金并辞退；

9、留宿外人一天须向店长申请，两天以上须向营运课厂长申请，征得同意后方可留宿，擅自留宿外人者处以20元罚款；

10、带男性（无论本厂员工还是外厂）进宿舍玩，逗留时间不得超过晚上22：

30，违者罚款10元；

11、未经他人允许不得拿用他人物品，不得在他人床上逗留；

12、凡属辞职或辞退员工，自离职日起允许三天时间作好离宿准备，超过三天则每天（晚）罚款50元，如遇特殊情况店长有权勒令其即时离宿，离宿时需交宿舍锁匙；

13、随时关闭好宿舍区的门窗，严防盗窃行为的发生。

四、福利制度

1、评选优秀员工/月。

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4、工作满一年以上者，年终发放第十三个月的工资。

每年全公司为员工准备一次外出旅游。

每月对超额完成门店营业指标的人员有绩效奖金。

5、为员工办理工伤保险。

五、卫生标准

个人卫生要求

1、身体不能有异味，要穿干净无油渍、污点的工帽、工衣、工裤、工鞋和围裙上班，穿戴要整齐。

2、当班时不能佩戴一切首饰（如手表、项链、耳环、戒指等）。

3、头发常洗理，不可披头散发、有头屑或染发，头发应扎好塞在发网内，戴紧头巾，将刘海藏于头巾内。

4、男同事须剃须，不留胡子。

5、常洁面，洗手、脸和手，不留污点，饭后保持嘴边、口腔内无饭渣。

6、不留指甲，不涂擦指甲油，保持清洁。

7、当班时不要用手触摸头发和脸孔等部分，杜绝掏鼻孔、耳孔、眼角等不良习惯。

8、去完洗手间、收拾完餐台垃圾或点完钱后应及时用洗洁精洗手。

9、出产品时，要拿盘子的边沿，玻璃杯的底部，餐具的把柄，切勿用手碰摸筷子、夹子、

刀叉、汤匙与食物接触的部分，更不能便手指接触到食物。

10、餐具及餐巾等掉在地上必须主动为顾客更新，不可拣起即用。

11、所有产品不能出现有头发情况，店员必须扎好头巾。

店外环境卫生标准

1、地面保持干净无杂物，走廊通畅，地毯干净。

2、玻璃保持清洁光亮，无灰尘、水渍，POP广告及海报张贴要突出、美观，过期广告、海报及时撕下。

3、墙壁、门柜、窗框保持干净无污点、积尘。

4、招牌、招牌灯及招牌天花保持原有颜色，无黑点、灰尘和蜘蛛网。

店内环境卫生标准

1、气味：

通风无异味。

2、地板保持干净、光亮，无垃圾，饼碎、脚印和水渍。

3、玻璃、门窗、窗框、灯具保持洁净，无积尘、杂物。

4、墙壁、天花洁白无暇，无蜘蛛网，POP广告、海报、框架和饰物不可乱贴乱挂。

5、饼具（饼柜、饼罩、饼盘、饼夹等）、餐台凳、收银台、吧台无破损、积尘、饼碎、污渍，摆放整齐。

6、餐具（碗、碟、杯子、刀叉等）无烂角、破裂、污渍，保持完整，定时消毒。

7、电器设备（空调、冰箱、消毒柜、微波炉、风扇等）保持干净，无污渍。

8、厨房内、裱花房内、面包房内一切器皿、用具保持干净，无脏污，不乱堆乱放。

9、洗手间无异味，清洁用具常洗涤。

10、冰柜内产品生熟分开，摆放整齐。

11、零售产品保持新鲜，产品包装不能有灰尘。

仪容仪表规范

一、基本着装要求

1、整体：

自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐洁净。

2、头发：

经常洗理，无头皮屑，组织健康，不能留披发，不得梳染新潮怪异的发型，头发向后梳理好，用规定发夹将头发网住，前面不能留刘海，门市人员用头巾罩住，工场技师用工帽罩住，预防头发掉入产品上。

3、面容：

眼、鼻、耳要绝对干净，门市人员要涂擦公司指定颜色的口红，不宜太红，口腔洁净无异味，进餐后要漱口，口内不留饭渣、菜渣。

4、身体：

勤洗澡，无异味，可洒清淡香水。

5、手：

杜绝留长指甲和涂指甲油。

6、服装：

根据季节正确穿衣，门市人员夏天穿白色短袖衬衫、黑色短裙、白色袜子、黑色皮鞋或布鞋、围裙、头巾，围裙分为两种颜色：

店长穿绿色，店员穿黄色。

冬天服装里面穿白色长袖衬衫，外面穿红色毛衣，毛衣逢星期一、三、五、七穿背心，逢星期二、四、六穿白长袖，套黑色西裤、黑色皮鞋或布鞋，围裙和夏天一样，工场技师夏天穿白色短袖衬衣、黑色裤子、白色围裙、白色工帽、口罩，冬天穿长袖白色工衣，其他和夏天一样。

所有人员工作服必须整洁无油迹、无异味，口袋内不能放与工作无关的物品，工作证门市人员佩戴在左上胸围裙红色边沿处，工场技师戴在左上胸工衣上。

7、饰物：

上班时间不能佩戴手饰，如：

耳环、戒指、项链、手表等，除店长外其他人员手机要关机。

二、动作要求

1、站姿：

双脚呈V字型，双脚张开，两脚尖距离约为两拳，身体挺直，头部端正，双眼平视，目光自然，张开双肩，双手交搭放在身前自然下垂。

站立服务时的姿态应面对客人而不是背向客人。

2、走姿：

头部端正，不宜抬得太高，目光平和，直视前方，上身自然挺直收腹。

手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行走成直线，步态匀称轻柔，两脚所踩的应是两条平行线，两步之间横向距离大约3厘米左右，切忌奔跑，走路摇摆，双手乱放与人同行不要走成一排。

3、坐姿：

入座时要轻稳，坐下后要安静，把裙子理好，双手自然放好，不要有小动作，双脚微斜，切忌两膝盖分得太开，脚尖朝天，不可坐满椅子，不可抖脚，交谈时应注意姿势。

第五章培训体系

培训体系的建立

训练是每个人的工作，每天都在进行。

它会使我们“生命力永存，并且不断成长”——这正是店面所期望的。

“肩并肩”的教练与指导，会使每个人表现得更好，可以使整个团队达到最佳的工作表现。

训练是所有店面人的长期职责。

训练并不仅仅是我们说些什么，或是示范些什么，它同时也传递着我们所能接受的工作表现。

如果我们发现员工的操作不正确，却不加以纠正，那么就意味着我们愿意接受较低的工作标准。

事实上，大家是愿意学习的。

学习能够使每个人感到自己很重要，可以体会到自身的价值。

人们都乐意在可以为自己提供学习和成长机会的企业中，不喜欢留在得不到培训的公司里。

知识广博、业务熟练的员工对企业的成长是至关重要的。

有些员工并不满足于把工作做好，而是期望能精益求精。

我们可以向这些员工授权，因为他们接受过良好的训练，他们知道如何做才能使企业得到发展。

他们热切希望奉献自身的力量，并为实现公司和自己的目标而感到自豪。

训练是你达到店面目标的唯一途径：

是员工了解他们的工作职责和如何胜任工作的唯一

途径，也是你向他们委任自己无暇完成的工作任务的唯一途径。

如果你现在对员工进行训练，那么就会使今后的工作变得更容易。

店面的训练哲学

由于人员是我们最重要的资产，因此训练工作在店面是非常重要的。

我们正是通过人员把店面的产品提供给顾客。

店面是人的事业。

店面所有训练工作的主要目标就是提供高水准的品质、服务和清洁，使营业额和利润持续增长。

为了成功地达到这些目标，我们的计划必须清楚地沟通每个人的价值，让他们了解自己对店面系统的重要性。

训练的益处

·发掘新的资源

·帮助完善整个训练系统。

·加强训练系统的完整性。

·为所有使用此系统的人员提供机会。

·增强店面文化的自豪感。

·促进人们思考，提高决策水平。

·使人们不满足于现状，取得更大的成绩。

提高工作表现的工具

在店面，我们相信个人的关注和认知是改善工作表现的有力工具。

训练是一个肩并肩地工作、教练和鉴定技巧的过程。

有效的训练要求每个人在以下方面付出努力：

·提供最高水准的QSC、营业额和利润。

·发挥积极主动性和训练的作用，不论在接受训练还是对他们进行训练时都应如此。

·不断对自己一起工作的人进行训练。

包括潜在的替代者。

有效的训练也要依靠整个系统在以下方面付出努力：

·不考虑营业周期，坚持不懈地提供高品质的训练。