毕业设计论文现代饭店客房服务与管理.docx
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毕业设计论文现代饭店客房服务与管理
现代饭店客房服务与管理
刘伟著
第一章
第一节客房部的地位作用及主要任务
一、客房部的地位与作用
首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。
酒店是以建筑为凭借，通过为顾客提供住宿和饮食等服务而取得经营收入的旅游企业，其中客房部所提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。
由于客人在酒店的大部分时间是在客房度过的，因此客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映力争隔九点的服务质量。
客人对酒店的投诉与表扬也大多集中在这一部门。
此外，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。
酒店通过为客人提供住宿、饮食、邮电、娱乐（游泳池、健身房、保龄球、网球、桑拿、舞厅以及交通、）洗衣、购物等项服务而取得经济收入。
集中，客房租金收入通常占酒店营业收入的一半以上。
以世界范围来看，我国酒店业发展还比较落后，经营项目单一，缺少综合服务，再加上由于我国经济发展水平不高，人民的生活水平和消费能力有限，酒店很难依靠当地居民提高餐饮收入。
在这种情况下，客房收入在营业收入中所咱比例就更高，大都超过百分之六十，有的甚至超过百分之八十。
这一方面说明酒店营业收入不甚合理，另一方面也反映里客房部在整个酒店经营中的重要地位。
二、客房部的主要任务
简单地说，可反部的主要任务就是“生产”干净、整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。
具体而言，有以下几点；
（一）保持房间干净、整洁、舒适
客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净整洁的状态。
这就要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。
由于客房员工具有清洁卫生的专业知识和技能，因此，客房部处理保持客房的清洁以外，通常还要负责酒店公共场所的清洁卫生工作。
（二）提供热情、周到而又礼貌的服务
除了保持客房级酒店公共区域的清洁卫生以外，客房部还要为客人提供洗衣、缝纫、房餐（ROOMSERVICE）、接待来访客人、为客人端茶送水等热情周到的服务。
在提供这些服务时，服务员必须要有礼貌、迅速、情愿、真心诚意。
（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态
为此，必须做好客房设施设备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，应立即通知酒店工程部维修，尽快恢复其使用价值，以便提高客房出租率，同时确保客人的权利。
（四）保障酒店及客人生命和财产的安全
安全需要时刻人最急办的需求之一，也是客人投诉酒店的前提条件。
酒店的不安全自古大都发生在客房。
应此，客房员工必须有强烈的安全意识，平常应保管好客房钥匙，做好钥匙的交接记录。
一旦发现走廊或客房有可疑的人或事，或有不一样的声音，应立即向上级报告，及时处理，消除不安全隐患。
（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。
第二节客房类型
客房类型
酒店客房一般有三种类型，即：
单人房（SuigleRoom）,双人房（DoubleRoom）和套房（Suite）。
此外，有些酒店还设有三人房（TripleRoom）和灵活石油的多功能房间（Multi-functionRoom）.
1、单人房（SingleRoom）
（1）单人房，单个床（SingleRoom,SingleBed）
（2）单人房，大床（SingleRoom,DaoubleBed）
（3）单人房，沙发床（SingleRoom,SofaBed）。
即在房内放一
沙发，白天可将房间用作会客室或办公室，晚上可将沙发拉开当床使用。
2、双人房（DoubleRoom）
（1）人房，大床（DoubleRoom,DoubleBed）。
这种房间在
一些酒店又称为“鸳鸯房”或“夫妻房”。
（2）双人房，单人床两张（DoubleRoom,DoubleBad）。
即在
这种房间通常为酒店的“标准间”（StandardRoom）,我国酒店的大部分客房都属于这种类型。
3、三人房（TripleRoom）
这种房间在一些低档酒店较为常见。
4、套房（Suiti）:
（1）普通套房（Suite）:
将同一楼层相邻2—3间客房串通，分别
用作卧室、会议室。
（2）豪华套房（DeluxeSuite）：
与普通套房相似，只是面积比普通套房大，房内设施设备较普通套房先进。
（3）体套房（Duplex）：
是一种两层楼套房，有楼上、楼下两层组
成。
楼上一般为我是，楼下为会客厅。
这类房间适合带小孩的家庭使用。
（4）总统套房（PresidentialSuize）：
通常由5个房间组成。
总统和夫人卧室分开，卫生间分用。
卧室内分别设有帝王床（KingSize）和皇后床（QueenSize）。
除此以外，总统套房还设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅、厨房等。
一些中高档旅游宾馆均设有这类“总统套房”，其主要有一在于提高酒店的档次和知名度，便于推销。
这类房间除了用于接待“总统”等国内外党政要人以外，平时也对普通客人开放。
5、多功能房间（StudioTyoe）
是一种可根据需要更换用途的房间。
江乡琳房间通过连接们转换为单人房、双人房、套房等，以满足客人的不同需要，提高客房出租率。
除上述房间类型外，很多酒店还根据客房的朝向将房间分为向内（InsideRoom）和向外房（OutsideRoom）两种。
另外，酒店的客房还可份议案及是否带浴室或淋浴来划分。
客房部经理与客房领班
第一节客房部经理
一、客房部经理的岗位职责
客房部经理（ExecutiveHousdkeeper）全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、智慧及控制所有房屋事宜，读到下属管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务。
其主要职责及工作内容如下：
1、指导、协调全部房屋活动，为可提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
2、配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出率。
3、负责客房的清洁、维修、保养。
4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、管理好客房消耗用，制定客务预算，控制客务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。
6、提出年度客务各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。
7、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力。
8、检查员工的礼节礼貌、体表仪容、劳动态度和工作效率。
9、与前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率。
10、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。
11、检查楼层的消防、安全工作，并与保安部密切协作，确保客人的人身及财产安全。
12、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。
13、建立管家部工作的完整档案体系。
14、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。
15、按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。
主持每周客房部例会、每月部门业务会议。
16、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
17、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。
二、客房部经理的素质要求
客房部经理是酒店最忙碌、最重要的部门经理之一，他负责所有酒店客房及公共区域之清洁卫生工作。
作为一名客房部经理，除必须具有灵敏的头脑，反应快，有强烈的自信心、幽默感及良好的人际关系外，
还要有组织领导才能和管理才能，有优秀的个人品质，有清洁、会计、设计、室内外装修以及布料的专业知识。
具体而言，一名合格的客房部经理应具备以下素质：
1、有一定的客房服务和管理工作经验。
2、具有强烈的事业心，高度的责任感，认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。
3、精力充沛，身体健康。
客房部工作繁杂，作为客房部经理，常常需要加班加点，必须能够胜任超时、超负荷工作的要求，因此，必须具有健康的体魄。
4、有较好的业务素质和较宽的知识面。
包括旅游业基本知识和客房专业知识（如布草、地面材料、家具、清洁剂和清扫工具的方面的知识）
5、有优秀的个人品质，为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。
6、有良好的人际关系能力和组织协调能力。
能够协调好本部门各区域、各班组之间的关系以及本部门与酒店其他部门之间的关系。
7、有语言、文字能力。
客房部经理要有说服人的本领，要像一位有说服力的推销商那样，能够向自己的下属员工及同是清晰地明自己的意图，力陈菲此不可。
此外，还有有写作能力，能够撰写房务部管理的有关文件和工作报告。
8、有基本的电脑知识和电脑操作能力。
未来酒店及房屋管理将实现计算机化。
酒店内部管理将实现网络化。
各种客房管理表格化的制作将通过电脑来完成，内部的沟通也将通过电脑来实现，因此，未来客房管理人员必须掌握一定的电脑知识和操作技能（如打字、上网、制作表格等），以适应未来客房管理的高科技化。
9、有一定的外语水平。
旅游饭店是涉外企业，为了更好地为外国旅游者提供服务，客房部管理人员必须具有一定的外语水平，能够用简单的英语与外宾交流。
10、在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。
客房部经理的修养是员工的表帅，它不仅反映客房管理人员的个人素质，也代表着酒店的形象和档次。
11、有管理意识和创新精神。
服务人员要有服务意识，同样，管理人员要有管理意识，这是他做好管理工作的前提条件。
除此之外，客房部经理还要不墨守成规，有创新精神。
12、掌握管理艺术。
三、如何当好客房部经理
当好客房部经理应该注意以下几点：
1、有自信心。
坚信自己能够胜任客房部经理职责，有能力将客房部各项工作管理得井井有条，出色地完成各项管理任务。
2、工作要有主动性。
客房部经理要能够把客房部的一切工作安排得井井有条，对于可能发生的不良事件要防患于未然，而不是到处“修修补补”，整天四处“灭火”，让事件牵着鼻子走，忙得团团转。
3、力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。
特别是在工资费用比较高的国家和地区，有效地利用人力资源具有更重要的意义。
4、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。
这是提高客房部服务质量和工作效率，是管理工作走向正规的基础工作。
5、善于激励员工。
客房部经理的管理意识是通过客房部员工贯彻落实的，因此，要搞好客房部的工作，提高服务质量，必须激励员工的时期，这是实现客房管理目标的手段，也是客房部经理日常工作内容之一。
为此，客房部经理必须具有心理学方面的专业知识，能够以最大的耐心、幽默的语言，配合以行之有效的管理制度，激发员工的工作热情，调动员工的工作积极性。
6、让员工参于管理。
客房部经理药酒客房服务和管理中存在的问题经常于员工沟通，交换意见，达成共识，进而采取措施，这也是激励员工，实现管理目标的重要手段。
为此，客房部经理要激励员工发挥想象能力，让他们经常给自己提出这样一个问题：
做这件事还有没有别的更多的办法？
不仅服务员应该经常提出这个问题，负责监督、指导服务员的各级客房管理人员也应如此。
而一旦员工提出切实可行的合理化建议后，客房部经理要积极地予以采纳，并对提出合理化建议的员工提出表扬。
7、重视感情投资。
一个好的管理人员秉笔是整天伴着面孔，动不动就挥舞训斥的皮鞭，处罚的铁棒对待下属的人。
在严格管理的同时，还必须平易近人，重视感情投资，这样才能取得下属对他合作的诚意。
从某种意义上讲，感情投资是严格管理的基础。
8、经常与员工进行沟通。
客房部经理要利用各种机会与员工进行沟通，比如邀上一位或几位员工一起就餐。
管理人员花在员工身上的之中时间并不很多，但他却能得到员工的忠诚和工作态度的改善为回报。
9、给员工提供培训与发展的机会。
员工不只是干活的机器，员工在完成本职工作的同时，希望在业务上得到发展，事业上取得进步，作为客房部经理应该充分理解和尊重员工的这一需求，作为激励员工的手段。
，
10、与其他部门的经理多进行沟通，努力与其他部门搞好协调与合作。
客房部队可服务质量的好坏，在很大程度上取决于酒店其他部门（如前厅部、工程部等）的合作及其他部门的信息沟通，部门之间缺乏信息沟通，势必在工作中造成矛盾和冲突，斌最终影响服务质量。
因此，客房部经理除了在各种正式会议上与其他部门经理沟通外，平时也应与其他部门的同事多进行沟通，做好部门间的协调工作。
一位美国酒店客房部经理的管理方法
海丽是美国希尔顿饭店公司西方部的一位客房经理，她是法国人，富有魅力，性格奔放，干劲十足，并力图她所在部门以及饭店其他人士的赞扬。
他所管辖的客饭不会使人想起军队的情形。
但她也因同情达理
而赢得下属人员的尊重。
她希望下属对她坦率忠实，有错敢于承认，她对他们的过错则不予以惩罚。
她认为既然他们承认并认识到了自己的过失，吸取了教训，那么，他们是会吃一堑长一智的。
海丽通常采取书面交流的方法使他的部门正常运转。
所有他要了解的情况，她的助手都作详细的纪录。
她的助手是权威的，有权处理各种问题，只有接触员工这一件事，必须得到海丽于该员工谈话之后，才能执行。
例如，假如某位服务员同海丽属下某个楼面主管发生了纠纷，海丽往往会调这位女服务员到另一楼面去工作，看看在那里会不会再发生类似的个人纠纷，海丽经常说：
“我掌握这个客房部，就好像这家饭店就是我的。
”她本人以身作则，很少同她的上级闹别扭，她以行动表明她毫无保留地将她才能贡献出来都是为了让饭店的都最好的声誉和最大的利益。
第二节楼层领班
楼层领班是客房部最基层的管理者，是确保客房服务质量和卫生质量的关键人物。
有人说，“领班是在夹缝里做人”，这话一点也不为过，他们上要对部门经理、主管负责，下要在普通员工中以身作则，所以，工作对于他们而言，来不得半天松懈和怠慢。
为了要领导基层员工，他们必须有过硬的业务技能。
每天清晨，他们总是早早地来到所管辖的楼层，给服务员开会，布置一天的工作事务。
除了对员工进行督导、配墟以外，领班每天还要负责检查六、七间客房，每间客房的检查项目多达100多项，即使思想集中，目光敏锐，收缴并有，也难免有遗漏和疏忽指出，而一旦主管以上的领导发现客房卫生有差错，总是批评领班，领班却是绝少听到赞扬声的。
正如一位客房部经理所说的：
“我要求客房领班检查、监察、再检查，对细枝小节问题要敏感，每天我不批评他们就等于表扬他们。
”
由此可见，要当好一个领班并不是一件容易的事，它必须要能够承受工作上、体力上和心理上的多种压力，不仅要掌握过硬的业务技能，还要有一定的管理艺术。
一、楼层领班的岗位职责
楼层领班（FloorSupervisor）是客房部最基层的管理人员，即主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净、卫生的合格“产品。
”
1、服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。
2、合格安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。
3、分发员工表格、钥匙、BP机，并通知VIP既有特殊要的房间。
4、检查督导服务员按程序标准操作。
5、保管楼层总钥匙。
6、按照清洁标准检查客房卫生。
7、检查楼层公共区、角间、防火通道的卫生。
8、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。
9、检查计划卫生执行情况。
10、确保每日对VIP房的检查。
11、报告房间状态。
12、检查报修、维修情况。
13、记录DND、NNS、SO、NB房间。
14、控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。
15、负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。
16、记录物品丢失、损坏，向上级报告。
17、督导新员工以及在岗员工的培训。
18、督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。
19、负责安全检查。
20、贯彻、执行客房部的规章制度。
21、调查客人的投诉，并提出改进措施。
22、处理客人的委托代办事项。
23、定期向上级提出合理化建议。
24、按照部门的临时性指令安排工作。
25、负责月盘点。
二、楼层领班的素质要求
客房领班必须有客房服务经验，熟悉客房业务，有较高的业务技能，并有一定的管理水平。
1、能吃苦耐劳，工作认真负责。
2、熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。
领班的服务技能要高人一筹。
如果领班不是全能的多面手，就无法带动全体员工作。
3、有一定的英语水平。
4、有督导下属的能力。
5、具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。
6、有良好的人际关系能力。
7、有良好的个人品质，办事公平合理。
二、如何当好楼层领班
（一）好客房的检查工作
“查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一，是检验客房产品是否合格的工作步骤，是控制客房产品质量关的最后环节，直接影响对客服务质量。
因此，做好客房检查工作具有极其重要的意义。
客房检查的主要内容有三项，即：
清洁卫生状态；油品配备状态；设施使用状况。
其中卫生标准包括：
一是天花、墙角无蜘蛛网；二是地板、地无污杂物、痰迹；三是灯具光亮无尘；四是房间整洁无六害；五是布草干净无破烂；六是卫生间无积垢、无臭味；七是金属器皿无锈迹；八是毛毯、棉被无异味；九是家具整洁无残缺；十是茶具无茶迹、水珠。
（二）抓好班内的小培训
客房服务员需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决，因此，领班必须抓好岗位培训，包括利用交接时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，这是确保客房服务质量的重要环节。
每次培训要有签字记录，这样，服务员就不能以“不会”作为借口了。
（三）建立客房用品核算管理制度
这项制度的目的在于控制物耗。
客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的物耗是不一样的，领班必须对其进行统计，摸索规律，在可靠的原始数据基础上，计算出各类客人的物耗比，从而使考核指标有可能性，在保证客人满意的前提下，使楼面库存用品不浪费不积压，减少客房用品的支出，降低流动资金的占用。
（四）讲究工作方法和管理艺术
（五）处理好与上级、下级和平级之间的关系
领班除了要认真履行自已的职责，做好自已的本职工作以外，还要具备起码的人际沟通能力与经险，即：
处理好与你的上级、平级和下级三方面的关系，这是做好督导工作的前提条件。
·如何对待上级
作为一个微观管理型的，以具体操作性事务为是常业务内容的企业，酒店就像一只航行中的轮船，下级船员对上级船员一定要服从，全船服从船长。
做一个好部下。
服从还不够，还要善于为上级补台。
所谓服从，就是在工作中即使你的看法与上级不一致时，也应该充分地尊重上级，坚持执行上级命令。
当然事后你可以向上级说明你的看法。
所谓补台，就是上级的命令出现部分错误或者偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过和中积极地、主动地想办法把事情向好的方向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸乐祸。
你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。
“补台”确实是一个督导层干部应具备的基本品格。
此外作为一个督导层干部，还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。
一个完全听命于上级，没有自己思想的人，出不是一个好的管理人员，但是向上级提出意见要出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事而不争功，行权不越权，到位不越位，在现实中上级反对下级的意见时一般可当即提出，下级则不同，美国副总统戈尔写过一篇文章，叫《怎样当副手》，讲的就是这个道理——下级要在维护下级权威和面子，同样，饭店总经理的权威和面子出是企业的权威和面子，一个部门，一个管区莫不如此。
除了服从与补台之外，在与上级的关系上，还要注意以下几个方面
1）忠诚。
这是下级对上级应有的态度和品质。
臣对君，下对上，事之以忠，这是做人的起码准则。
2）感激。
你的提拔任用，你得到的报酬待遇，虽然是酒店人事部门确定的，是你自己努力工作换来的，但与你的上级对你的信任是分不开的，所以，下级对上级，个人对酒店应当心存感激，这个心存感激的原则是被日本松下公司明文写进企业信条中去的。
3）尊重。
上、下级相处要懂理，不要以为自己资格老、本事大、有功劳、与上级关系亲，就礼崩乐坏。
尤其在众人面前不能过于随便亲昵，要上级感受到尊重，让上级受到尊重也是给你的部下的一个示范。
4）体谅。
在同级和部下中，带头体谅上级的立场，维护上级的威信。
维护上级的威信实际上也是维护包括你本人在内的整个指挥体系的威信，对你自己并非无利。
5）处下。
务抢上级的功劳和风头。
凡是总结性的话，归纳性的话，决定性的话，定调子的话，一般留给上级去说。
避开“功高盖主”之嫌，保持谦逊的美德和宽阔的胸怀。
要敢于将自己的功劳掩盖在上级的光环和集体的荣誉之中。
6）默契。
了解上级的个性，因人而异地协调与上级的工作关系。
不注意研究上级习惯的人很容易碰壁。
7）本份。
少出难题，少沾是非，避免自己形成“是非人物”和“问题人物”的形象，不要让上级总是安抚你或者总为你操心善后。
8）勤恳。
努力工作，为上级分劳分忧。
这是最重要、最根本的，是一个下级必须做好的。
没有这一条，上面7条统统没有价值。
所要说明的是，实践经上8条的前担是诚意正心，如果流于阿谀拍马，见风使舵的油滑行径，长久下来，绝不会有善果。
·如何对等平级
对等平级的原则是：
退一步办事，矮半格说话。
一些酒店的部门和班组之间很对立，谁也不服气，谁也不肯吃半点亏，互相整人，搞坏了气氛，影响了工作。
出现这种现象时，平通讯之间“退一步办事、矮半格说话”就更有必要。
退一步、矮半格、肯吃亏、不计较，这样做不是耍权术，只要心正意诚，就是有修养。
在中国的企业里，对很多具体事情的处理其实常常不是以是非为取舍的，特别是平级之间，正确的做法不一定得到他人的支持。
你能不能得到支持有时竟取决于你和他人之间是否建立了湖互相支持的关系，取决于你以前怎么对待他人。
这是一个令人无耐的现象，任何领导为你撑腰也只能管一时一事。
所以，如果你办事象火一样炽热猛烈，处人就要像水一样柔软透明。
自古经来，中要道家用的哲学就十分崇水，崇水就是讲究“贵柔、无为、不争、处下、守雌”这样一些原则，这是领导的艺术，也是人际关系的艺术。
水是依靠其柔性随形而变形却又无处不能渗透的。
常言道“经众小败者为大胜者也，以众小胜者为大败者也”、“经四海为量者不在于一滴一毫，以天下为任者不在于一分一寸“。
我们有些平级干部之间，一点小事不肯相让，斤斤计较，显得一点修养也没有。
在具体事情上他可能胜了，没吃亏，但在大局上，在个人品位和档次上，在领导和群众心目中的形象上，他肯定输了，吃了大亏。
在任何企业里工作，讲到平级间的关系，在一个很好的处理方法，就是内方外圆。
方，是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不可随意改变。
圆，是指处理方法，特别是在与不同意见相抵触时，要懂得灵活圆通。
中国人很崇拜圆通。
在佛教中老百姓最信仰、最感亲切的佛其实不是释迦牟尼教主，而是观世音菩萨。
观音的法号就是圆通。
圆通不是圆滑，圆通是守原则而讲技巧，用一些方法，来润滑工作中的人际关系，不妈局面搞僵。
圆滑则是丧失原则，心术不正，玩弄权术技巧来欺骗他人，保护自己，推卸责任。
圆滑和圆通完全是两个境界。
对平级的尊重还表现在不随意插手人家分工的事务。
人家需要你帮助时一定去帮，不需要时不必多加口舌，妄论是非，即所谓“不在其位，不谋其政”。
孔老夫子讲的这个原则有人认为太无责任感，其实是当官的基本修养，随意以自己的观点和主张去插手插嘴他人负责的事务，只会把事情搞乱，既打乱了指挥系统的正常运行，也伤到平级间的相互关系。
当然发现平级的工作有重大失误，则应该通过规定的途径报告，紧急时也可当即设法阻止，那是另一回事。
·如何对等下属
目前，客房督导人员在如何对等下属，行使自己的管理职权方面存在的问题更多，主要是不会管理和不敢管理的总题。
具体表现在要么把自己混同于一般的老百姓，主动放弃饭店给予的管理权，不愿意承担应负的责任；要么只求上级满意，不向下级寒暄，除了
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