服务程序与技巧反对意见处理.docx
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服务程序与技巧反对意见处理
第一章
促销员服务程序与技巧
一、促销员服务的程序与技巧
针对顾客购买心理发展的八个阶段，有一套科学有效的现场销售服务方法，其促销程序如下图所示：
顾客购买心理过程八阶段
成交
销售重点
劝说
商品说明
揣摩需要
商品提示
初步接触
等待时机
满足
行动
信任
比较权衡
欲望
联想
兴趣
注视
送客
相应的促销服务程序与技巧：
1、等待时机：
顾客还没有光临之前的等待行动。
●促销员应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。
●随时做好接待顾客的准备，做到无论客人什么时候过来都可以马上为他提供最好的服务。
2、初步接触：
就是促销员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近，身体语言减小双方的差距，
这一步骤最重要也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在“兴趣”和“联想”之间。
最佳时机到来的判断依据：
●顾客长时间注视某一商品时
●当顾客触摸商品时
●当顾客的眼睛在搜寻时
●当顾客与促销员目光相碰时
●当顾客突然停下脚步时
3、商品提示：
想办法让顾客对商品有所了解。
不仅仅是把商品（或说明书、宣传单）拿给顾客看就行了，还要求能在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。
商品题示的几个原则：
●让顾客了解和想象商品使用时的情形
●让顾客触摸商品，感受商品的质感
●让顾客了解和认同商品的价值
●适当多拿同类商品给顾客看，满足其“比较权衡”的心理
●按第一主推，第二主推到不主推商品的顺序介绍
●按公司要求提示或引导以免引来不必要的顾客流失
4、揣摩需要：
明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类
“揣摩需要”特别要注意与“商品提示”给合起来，“商品提示”的目点就是“揣摩顾客的其它需要”。
揣摩需要的几种方法：
●观察法：
主要观察动作、表情和气质，切忌简单以貌取人
●推荐商品法：
试探性推荐一至几种商品，观看顾客的反应
●询问法：
提出几个精心设计的问题，已求了解顾客的真实想法
●倾听法：
听听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理
5、商品说明：
向顾客介绍商品的特性
在顾客产生欲望后，促销员应展开说明工作，以利于顾客作出比较权衡。
商品说明注意的3点：
●针对顾客的实际需要来作商品说明
●善于应付多种需要并存的顾客
●准确地“揣摩需要”是做好“商品说明”的前提
6、劝说：
详细地“商品说明“之后，促销员应把握机会，及时劝说顾客购买。
劝说的关键在于十分熟悉自己的商品以及竞争对于同类商品，搜集和积累“比较权衡”的资料。
劝说的几个原则：
●对待顾客要诚实
●配合顾客的需要劝说
●配合表情和动作，以及无声的交流手段，如资料、现场展示及POP目光接触等，增加感染力
●强调商品的优点，帮助顾客比较商品。
7、销售要点：
劝说阶段后期，促销员根据顾客的兴趣和需要，将劝说集中在商品特征的某一点或几点上，这些最能导致顾客动心去购买的商品特性称之为销售要点。
“销售要点”的目的，是引导顾客结束“比较权衡”过程，尽快发展以“信任”这一购买心理阶段。
在实际工作中不断提炼和总结行之有效的“销售要点”，再视不同喜好的顾客灵活加以运用。
8、成交：
顾客虽然已产生信任，但还没有最后下决心，这时需要促销员做进一步的说服和服务工作，以尽快地让顾客采取购买行动，这一阶段称为“成交”。
掌握成交的五个时机：
●突然不再发问时
●话题集中在某个商品或某个性能上时
●停止讲话而若有所思时
●开始注意价钱和折扣时
●关心售后服务和保养要求时
●反复询问同一个问题时
9、报价、收款、包装。
报价的要求
●要明确地报出价格，不要含含糊糊
●报价时要非常果断，不能犹豫
●不要对所报价格进行解释或辨解
●报价时要扩大商品价值，将价格演绎的低廉。
如一台无绳机可相当于几个固定有线电话的价格。
●只有顾客问到价格时，才能谈及价格。
“先价值，后价格”是处理价格问题的基本原则，先谈价值、质量对产品的优越性和先进性加以说明，使顾客认为物有所值后再谈价格。
如果顾客坚持要求立即回答价格时，不必拖延，不可回避。
10、对价格异议的处理
●利益化解法：
通过对产品带给顾客的得益和实惠来化解价格异议。
●强调优点法：
通过对产品分析，使顾客认为物有所值。
●优势比较：
顾客提及其他厂家产品时，可突出自家产品所拥有其他产品不具备的优势。
11、收款、包装
收款的3个原则：
●收取货款时，将柜台上其它用于比较的商品收拾好；
●当着顾客的面清点货款，唱收唱付；
●首先交给顾客零钱，然后交付商品。
二、促销的核心和基础
1、专业促销的核心
●解决顾客的实际问题
●通过优质有用的产品和完善恰当的服务带给顾客最大程度的满意，以此来推进销售业绩的持续性提升。
2、专业促销员服务技巧的基础
●理解顾客购买活动背后的心理发展过程
●掌握科学有效的现场销售服务方法
●在顾客心理过程的不同阶段，善于提供针对性的指导和服务
三、顾客购买活动的心理发展过程
顾客在每一次购买活动中，一般要经历8个阶段的心理变化过程。
1、注视
顾客将目光集中于柜内（或柜台上）所陈列的商品上。
2、兴趣
有的人可能看一眼商品即过，也有的人停下来仔细端详，这表明顾客对商品产生了兴趣。
3、联想
驻足观察商品时，顾客即已联想拥有这种商品会给自己带来哪些益处，解决哪些问题，得到哪些享受。
4、欲望
随后会产生一种购买的欲望或冲动，但大多情况下，并不会掏出钱包，马上购买，而是转入下一阶段。
5、比较权衡
在决定购买前，还要反复考虑商品的价格、质量、性能、外观、品牌形象等，并与其它品牌或自己朋友拥有的同类商品作比较。
6、信任
顾客做完比较以后，可能会开始产生信心，这种信心主要来自四个方面的因素：
信任促销员、信任商场、信任厂家、信任商品。
7、行动
即顾客下决心购买而且会付出行动。
8、满足
当顾客手持商品离去时，有自己的欲望被满足的感觉，这种满足包括对商品价值的满意，也包括对促销员服务的认可。
四、促销过程中的规范用语
1、接待顾客时
●欢迎光临！
●谢谢惠顾！
2、不能立刻招呼客人时
●对不起，请你稍侯。
3、让客人等候
●对不起，让你久等。
●抱歉、让你久等。
●不好意思、让你久等。
4、拿商品给人看时
●是这个吗？
好！
请您看一看。
5、介绍商品时
●我想，这个比较好。
6、将商品交给顾客时
●让您久等了！
●谢谢！
让您久等了！
7、收货款时
●谢谢您！
一共800元。
8、收货款后
●这是1000元，请您稍侯一会儿。
9、找钱时
●让您久等了！
找您200元。
10、当顾客指责货款算错时
●实在抱歉，我立刻查一下，请您稍侯！
11、已确定没有算错时
●让您久等了！
刚刚我们算过，收了200元没有错，能否请您再查一下。
12、找错钱时
●让您久等了！
实在对不起，是我们算错了，请您原谅。
13、送客时
●谢谢您！
●请多多光临！
谢谢！
14、请教顾客时
●对不起！
请问贵姓大名？
●对不起！
请问是那一位？
15、问顾客住址时
●对不起，请问府上何处？
●对不起，请您留个住址好吗？
16、替顾客换有问题的商品时
●实在抱歉！
马上替您换（马上替您修）
17、顾客想要换另一种商品时
●没有问题，请问您要哪一种？
18、向顾客道歉时
●实在抱歉！
●给您添了许多麻烦，实在抱歉！
五、案例
1、怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎下次再来；
2、注意留心和提醒顾客是否忘记他随身所带的物品；
3、避免顾客没有离开就急急忙忙收拾柜台上的东西，仿
佛赶人走似的。
4、目送顾客离去，且基本要做到“送一答二照顾三”即：
送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，
同时能照顾第三批到专柜咨询的顾客。
在热销或顾客
多时要特别注意这一点。
第二章
顾客反对意见的处理
一、消除顾客反对意见的程序与技巧
1、正确对待顾客的反对意见
◆顾客的反对意见往往是成交前的信号，因为想要才会挑剔
◆处理反对意见的前提是尊重顾客，避免与顾客针锋相对地争辨，不可嘲笑顾客的错误和无知。
◆认真而充分的准备是正确处理反对意见的关键；学习和掌握公司的产品知识和销售技巧；了解和认同公司的企业文化和经营理念；深刻把握顾客的真实需求和消费心理。
2、消除顾客反对意见的程序
◆认真倾听，让顾客觉得你很重视他；
◆迅速分析反对意见背后的真实原因和动机；
◆回答前作短暂停顿，使顾客认为你是考虑后才说的，很负责的态度。
3、消除顾客反对意见的技巧
◆直接反驳法：
容易得罪顾客，经验不足的促销员最好不用
◆间接否认法；先认同顾客的说法，然后换一个角度说明他的看法不对，也叫“是的、但是”法
◆截长补短法：
希望顾客将注意力移到你的商品与众不同的优点上来
◆转化法；巧妙的把顾客认为的“缺点”转化为打动他心的“优点”
◆置之不理法：
适用于顾客刁难或借口，转而谈及其它方面的问题。
二、对常见反对意见的一般回答
1、AV产品已有；
●步步高AB103KB的丽声复唱功能具有两种录音品质模式，其中最长的一种（标准模式）才180秒（3分钟），而一般的歌曲均超过3分钟，这不是没有使用价值吗？
答：
一首歌曲的主唱部分（歌词部分）一般均在3分钟之内，步步高AB103KB丽声复唱功能只是对歌唱者的歌词部分进行录音，用标准录音模式可适合绝大多数的歌曲。
所以3分钟的录音模式对消费者来说有很高的使用价值。
●步步高AB103KB的丽声复唱功能适用于哪些碟片？
答：
适用于VCD2.0、VCD1.1&1.0和DVCD的卡拉OK碟片。
由于上述卡拉OK碟片上的歌曲数目远远大于超级VCD碟片上存储的卡拉OK歌曲数目，而音像店里卖的卡拉OK碟片多为VCD和DVCD碟片；CD和MP3碟片因没有画面，没有人会用它去唱卡拉OK，所以AB103KB做到对VCD和DVCD卡拉OK碟片的适用，对消费者来说是适用的，够用的。
●步步高AB103KB的音控可视复读与市面上其它产品的可视复读功能有什么区别？
答：
市面上可视复读影碟机多数是将影碟机和复读机简单地拼凑在一起，功能上既无多大的扩展，性能上又极不稳定，而且价格也不便宜。
步步高的音控可视复读影碟机的复读功能是影碟机解码芯片本身具有的一项独特功能，通过系统软件的合理控制，可实现多种复读功能，且能自动识别一句话的起点和终点。
该影碟机系统稳定可靠，功能强大，物美价廉，自上市以来深受广大消费者的喜爱，成为广大消费者购买影碟机时的首选产品。
●步步高AB103KB的专业数码卡拉OK功能有哪些特点？
答：
主要特点有三：
1）100%数字化技术处理，实现数字调节混响的深度和时间，且具有话筒输入信号高音的高、正常（关）和低三种选择；
2）丽声复唱功能，让消费者欣赏自己演唱的MTV；
3）高低8度变调功能、自动接唱、跟唱功能，使消费者可以尽情演绎每一首歌曲，一展歌星风采。
●在步步高AB103KB上可用于复读的碟片有哪些？
答：
步步高公司目前已制作完成的语音复读光碟有24种，并随机赠送了2张小学生英语碟片。
同时，市面上的VCD2.0、VCD1.1&1.0以及DVCD等语言学习光碟也可以在AB103KB上使用。
●我在AB103KB中放入一张VCD2.0的卡拉OK碟片，当屏幕出现菜单后，我按“复唱”按键，结果电视屏幕显示“无效”字样，按“复读”键后也出现这种现象，请问是不是机器有故障？
●答：
这是正常的，不是故障。
步步高AB103KB是这样进行系统设置的：
在机器没有进行正常的内容播放时（如在菜单状态下或一曲结束到下一曲开始之前），系统将暂时关闭“复唱”或“复读”功能。
这对“复唱”和“复读”时的正常录音是有好处的。
●在卡拉OK状态下，AB103KB为什么只有四种而不是九种声场效果？
答：
在丽声九种专业影院音响效果中，“标准”、“影院”、“教堂”和“现场”四种音效较适合唱卡拉OK，而其它声场效果在卡拉OK状态下效果不是很好，为避免用户误会，步步高公司在整机系统中增设了一个自动开关，在用户插入话筒的状态下（即卡拉OK状态），丽声音效只有四种声场效果。
1、通信终端产品常见反对意见的问答：
●问：
“步步高”产品还过得去，可就是太贵了？
答：
买一个产品不仅仅买的是产品，还包括品质及售后服务，步步高电话机无论是设计水平，还是制造工艺水平，都具有其先进性，而且步上海市的服务质量和品质保证带给您的只能是舒适和方便，这样的产品和品牌，您一定会买得放心，用得安心。
●问：
你们的产品卖的太贵，是因为广告费支出太多了吧？
答：
我们的产品比其它品牌贵一点的原因是：
我们的产品严格的使用优等原材料，其关键部位大部分采用了进口原材料，再加上先进的技术工艺水平和优质的售后服务，绝对物有所值。
至于广告打得多，这是我们公司实力和品牌优势的表现，再说了，我们市场占有率称居第一，从规模经济角度讲，相比别的品牌而言，您说谁的广告费花的多呢？
●问：
这里的价格比××地方贵了几十块,你们的价格太乱了？
答：
贵是贵点，但大商场购物会有更多的附加收费和服务费在里面，可以使在购物时更舒适，而且它们的信誉更是一个质保的保证。
●为什么你们的电话与××品牌电话机外型几乎一样，而价格却比人家贵？
答：
国内对外型专利保护力度不大，只要某一厂家开发出一种颇受欢迎的外型，很快就会有许多类似外型机出现。
这就是市面有许多品牌电话机外型相似的原因。
虽然如此，但以电路设计，结构及选用材料方面而言，步步高与其不属同一个档次，所以价格方面的差异就不足以为怪了。
●问：
步步高无绳话距离太短了，××的距离可达2-3公里。
答：
信息产业部对无绳电话的定位是“室内短距离无线通信设备”，因此分配给的跟定功率为不大于20mV，和频率范围为45/48MHZ，在这样的限制条件下，其通话距离不会太远，按规定设计的无绳电话实验距离一般都是500m左右，由于受到阻隔障碍和电磁干扰后，它的实际距离一般为一百米以内。
更远距离的电话是超出国标规定的技术指标，采用大功率和高频率无绳电话，虽然距离远了一点，但它不仅会影响公共无线电通信和电视信号，而且会危害人的身体健康，所以国家是明令禁止生产销售和使用的，这也是某些生产厂家置消费者利益于不顾，置国家法令于立罔然的谋利行为。
●问：
为什么一定要对码？
太麻烦了。
答：
对码操作是实现手机和座机建立相互关系的必备步骤，只有通过对码，手机对座机及手机的部分功能才能实现，才能真正实现“无绳”电话的无绳功能。
●为什么没有夜光照明功能？
答：
现代家庭有那么多的吊灯、壁灯、台灯组合照明，夜光照明功能实用性不强，而且十分费电，又会提高价格，所以步步高有些款式电话没有设计这一功能。
●无绳手机电池使用时间有多长？
寿命有多长？
答：
第一：
一次充电后不再充电，可正常使用1-2天，开始出现“低电压”。
步步高所用电池有两种，一种是三洋公司专业制造，寿命1-2年，小电池比亚迪专业制造寿命1年左右，其电池使用时间和寿命并无准确的标准，它与电池使用时的电磁环境，室内温度及使用用法有关系，一般而言，充足电后，使用至出现“低电压”字样时再充电，可延长电池使用寿命。
●ISO9001与ISO90002有何区别？
哪种好？
答：
ISO9001和ISO9002都是国际标准化组织制定和推行的ISO9000族中的质量保证模式和体系，它也是国际易流通过程中的“质量通行证”。
步步高公司荣获ISO9001国际质量体系谁是在ISO9002的基础上，又增加了开发设计部分的质量保证模式，是ISO9000族中最完全和最大的一族标准，当然比ISO9002更好。
●步步高为什么没有数字无绳电话？
答：
没有数字无绳电话是因为目前在国内，设计水平和制造工艺还不很成熟，价格又居高不下，比一些移动电话造价还要高，步步高虽然在进行与之相关的研究和开发，但短期内不打算投放市场，在市场和条件具备后，我们也会推出自己的数字无绳电话。
●我买CID电话，为什么还收不到CID信号？
答：
步步CID电话能较好满足国内的FSK和DTMF两种制式的来电显示功能，而一般的来电显示电话只在FSK制式下可显示来电时间和日期（另其至不兼容DTMF制式）另外，要满足来电显示功能必须有三大必要条件：
a.本地电信局开通来电显示业务。
b.用户向电信局申请来电显示服务并证实服务已开始提供。
c.使用来电显示电话机。
●65536组防盗密码与机械锁、密码锁有什么区别？
答：
65536组防盗密码的含义是指无绳手机与座机对码过程中所采用的密码数量及建立通道密码，它随着对码成功而自动建立，无需手动，也无需选择。
机械锁：
也叫长途锁，它是用来对长途区号“0”进行控制的，加上锁则锁住“0”，即以0为起始的电话号码不能拨出，打开时则可拨出。
密码锁：
它是一种更为灵活和智能化的锁控方式，它不仅可以锁“0”，而且可以锁一些禁拨电话号码，开锁、解锁方便，已经是未来发展的一种趋势。
●电话机序列标识中的字母含义是什么？
答：
以HW007（17）P/TSDL（LCD）为例
HW：
代表无绳电话HA：
代表有绳电话
（17）：
代表步步高公司的电话机型号
P/T：
代表脉冲/音频拨号功能
S：
存贮功能
D：
免提功能
L：
锁控功能
（LCD）：
带液晶显示功能
●“预置拨号”功能是什么？
答：
预置拨号是指“先拨号，后拨出”方式，其方式同于移动电话拨号方式，有利于删除和修改。
●信道是指什么？
答：
信道是指信息产业部严格规定的用于无绳电话座机与手机之间进行无线电通信的一对频率，座机与手机的基础频率分别为45/48MHZ,信道越多，无绳电话音质越好，噪声越小。
●步步高电话机的通信产品入网证的含义是什么？
答：
通信产品入网证是信息产业部为了规范电话机待业的产品质量，防止假冒伪劣产品的出现而特别制作和特别发放的一种通行证，它同时也是一种合格的标志，所以消费者购买时务必注意这一点，入网证的有无与真伪直接与产品质量有关。
步步高电话机严格执行有关国家规定及入网标志规定，这也是体现之一。
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