北京市汽车维修行业诚信企业评估指标体系A体系 73.docx
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北京市汽车维修行业诚信企业评估指标体系A体系73
北京市汽车维修行业诚信企业评估指标体系
（2011—2012年度）
A体系
（适用于整车一类、整车二类机动车维修企业）
北京汽车维修行业协会
二O一二年六月
申请单位：
（公章）
北京市汽车维修行业诚信企业评估指标体系
A体系
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
一
客
户
维
修
接
待
60
分
1．信息公开
（10）
公示证照
悬挂标志牌
10
在业务厅显著位置公示：
a）机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明;b）业务受理程序;c）服务质量承诺;d）客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）;e）所在地道路运输管理机构监督投诉电话;f）经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价,常用配件现行价格;g）维修质量保证期;h）企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、钣金、涂漆）、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等;i）提供汽车紧急维修救援服务的,应公示服务时间、电话、收费标准。
在经营场所的醒目位置悬挂全国统一标志牌。
公示缺项0分。
现场检查
2．服务接待提供咨询（15）
维修服务流程
3
有维修服务流程，无维修服务流程0分。
现场咨询
查阅资料
服务接待制度
3
有进厂维修接待，预约维修接待，紧急维修救援接待等制度，制度缺项0分。
咨询服务
3
有咨询服务台或有显著标识，业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。
未设立咨询服务台或无显著标识，未能及时提供咨询服务0分。
服务接待
礼仪规范
3
服务接待礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明。
查访中发现问题0分。
服务接待记录
3
有服务接待记录，且内容规范、完整。
记录内容不规范、不完整扣1分，无记录0分。
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
3．修前检测、诊断（35）
修前检测流程
修前检测标准
5
有修前检测工作流程、修前检测标准，缺一项0分。
查阅资料
专职修前检测人员
5
有专职修前检测人员并知晓检测标准、按工作流程检测，否则0分。
现场检查检验员在岗情况
检测设备、量仪具、检测工位
10
设备、专用量仪具、检测工位齐全。
电脑故障检测仪、废气分析仪、检测工位缺一项0分，其余设备缺一项扣2分。
依据设备、专用量仪具配备单进行现场检查
修前检测诊断记录
15
修前检测诊断记录完整（车型、车号、维修项目、车主、日期、检验员签字等）并清晰。
记录不完整缺一项扣3分，无记录一辆次此项0分。
随机抽查
修前检测记录
二
签
订
合
同
120
分
4．合同要件
（120）
经营者及客户信息
车辆基本信息
15
登记核实经营者的名称、客户信息（身份证）5分，缺一项0分。
车辆行驶证信息及车辆外部、内饰、附件、证件、油量、钥匙等项目信息登记、确认明确10分，缺一项0分。
随机抽取合同进行检查（合同可使用维修行业统一文本的合同或满足合同要件的企业合同）
确定维修项目
10
维修项目明确，有一项次不明确扣3分，二项次不明确扣6分，三项次以上不明确0分。
确定维修方式
10
汽车大修、总成大修、汽车小修、汽车维护，检查、检测、调整、修复、更换等维修方式确定，不明确0分。
确定需更换配件
10
明确需更换配件的品种、数量，有一项不明确0分
确定维修费用
10
料费、工费分项明确，预计维修费用及费用超出的解决方式明确，有一项不明确0分。
确定维修工期
10
明确交车日期、地点、方式，有一项不明确0分。
确定质量保证期
15
质量保证期明确，不明确0分。
确定违约责任
10
违约责任确定，不明确0分。
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
新增项目的确定方式
10
新增项目的确认方式（客户全权委托厂家、客户部分委托厂家、客户到场协商处理）明确，不明确0分。
合同当事人确认
20
车辆承修方、托修方本着自愿、合法、适用的原则签订维修合同，双方均签字确认，注明签约日期。
出现一例签字不完整，日期不明确0分。
5．补充合同
对新增维修项目
签订补充合同
客户委托以外的项目均需签订补充合同。
明确补充合同与原合同的关系，补充合同要件同原合同要件相一致。
应该有补充合同而没有补充合同的加扣30分，补充合同要件不全，按主合同扣分方式进行扣分，最高扣30分。
随机抽查
补充合同
三
车
辆
维
修
230分
6.车辆交接
（10）
有交接单确认移交
10
手续完备，手续不完备0分。
随机抽查
交接单
7．施工单（5）
开具维修施工单
5
维修施工单应详细注明维修项目，作业部位，完成时间和注意项目。
无维修施工单，施工单注明缺项0分。
随机抽查维修施工单
8．车辆清洁
（10）
清洁车辆
10
有专用清洗场地2分，无清洗场地0分。
有清洗设施3分，无清洗设施0分。
使用处理循环水5分，不使用0分。
现场检查
查阅相关资料
9.安全文明生产（35）
安全生产管理制度
安全操作规程
安全生产应急预案
10
有安全生产管理制度明确各岗位人员安全职责、安全操作规程及安全生产应急预案。
制度、规程、预案缺项0分，不完备扣5分。
定期检查记录
10
定期检查记录真实、完整、有连续性，有一项不符合0分。
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
现场管理
15
作业时防尘，防污，防碰伤等防护设施齐全5分。
采用干打磨工艺的有除尘设备，发动机维修调试车间设置尾气收集排放装置，车辆清洁及涂漆车间设专用废水排放及处理设施，其中一项不合格扣3分。
喷烤漆房漆雾净化装置，有害挥发物净化装置齐全有效，排放废气应达到国家规定标准5分。
废气排放不达标0分。
对废弃机油、润滑油、制动液、维修油液以及其他危险废物有效进行归集、贮存，并交由有危险废物经营许可证的单位收集处置5分。
无有效归集、贮存扣3分，废弃油、液、物未交有经营许可者收集处置0分。
使用清洁能源
喷烤漆房使用清洁能源加15分。
10．维修过程
（90）
维修标准
10
汽车大修、汽车发动机大修按DB11/T134、DB11/T135地方标准执行；汽车维护按DB11/T136地方标准执行，超出作业深度按制造厂家维修手册规定的工艺规范执行；汽车小修按DB11/T137地方标准或制造厂家维修手册执行。
汽车空调制冷剂回收，净化加注工艺规范JT/T774,事故汽车修复技术规范JT/T795，国标、地标、企标等相关标准文件齐全，认真执行技术标准，并按规定填写维修技术档案，文件不齐全，未全面执行技术标准，未填写维修技术档案0分。
检查地标及
相关标准文件调看技术档案
维修工艺
15
发动机、变速器、转向、制动、传动、灯光、排放、车架、车身涂装，制冷剂回收，净化，加注等维修工艺齐全，缺一项扣5分。
查阅维修工艺
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
解体检查
20
有对在修车辆零部件检验分类制度。
对维修过程中拆解的在修车辆零部件，按相关技术标准采用必要的检验手段，确定可用、可修与报废，保留继续使用、报废、更换新件的记录10分。
无制度、无记录0分。
合理确定修复方式和作业范围，过程检验记录齐全，确定新增项目与用户订立补充合同，做好相关记录10分。
其中一项不合理，不明确扣5分，记录不全扣3分，无记录0分。
检查制度
检验记录
维修合同
考核修理工
过程检验记录
20
有专用的过程检验记录单，记录单主要项目满足工艺规范的需要，记录单项目填写齐全、清晰。
有一项不合格扣5分，无过程检验员签字扣5分，无过程检验单一辆次此项0分。
查阅过程
检验记录单
维修现场
15
主修人了解维修标准、维修工艺，并按照作业规范进行维修作业，工序过程合理，正确使用设备及工量具。
出现一项不合格扣3分。
现场检查
维修进度
5
业务接待员应掌握车辆维修进度情况，及时向客户反馈维修进度。
不掌握维修进度0分。
现场询问
业务接待员
客户知情
5
客户可通过视窗，视频实时查看维修车辆。
不能实时查看0分。
现场检查
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
11．竣工检验（50）
竣工检验标准
10
汽车大修、汽车发动机大修竣工严格按DB11/T134、DB11/T135地方标准检验；汽车维护竣工按DB11/T136地方标准检验，超出作业深度按制造厂家维修手册规定的标准进行竣工检验；汽车小修竣工按DB11/T137地方标准或制造厂家维修手册进行检验。
JT/T774,JT/T795等国标、地标、企标等相关标准文件齐全，严格执行技术标准，并按规定填写检验记录，文件不齐全或未全面执行技术标准0分。
检查地标及
相关标准文件调看检验记录
竣工检验规程
10
竣工检验规程文件中应包括检验流程、检验方法、检验设备、检验量仪具等，内容完备，缺一项扣5分。
查阅文件
竣工检验人员
5
有专职竣工检验人员，并持有行业主管部门颁发的检验员证书，有一项不具备0分。
查看岗位设置资料及证书
竣工检验记录
10
竣工检验记录单所列项目满足竣工检验标准的需要，记录项目齐全，无漏检无漏项，检验记录单填写工整清晰，检测数据准确，检验结论明确具体。
有一项不合格扣4分，无检验员签字一辆次此项0分。
随机抽查竣工检验记录单
竣工出厂合格证
15
认真填制、签发竣工出厂合格证，且填制完整、清晰，缺一项0分。
随机抽查竣工出厂合格证存单
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
12．竣工质量指标（30）
修竣工车辆
一次交车合格率
15
一次交车合格率=
ⅹ100%（月或年）
一次交车合格率98%以上15分，95-97.9%为10分，90-94.9为5分，低于90%0分。
无交车记录0分。
查看交车记录竣工检验单
月统计表
上线检测车辆
一次检测合格率
15
一次检测合格率=
ⅹ100%
一次检测合格率100%得5分，每减少一个点扣1分。
检测报告、合格证存根保存齐全5分，不齐全0分。
质量监督检测每辆合格得1分，最多得5分。
考核检查期前六个月所有二级维护竣工车辆和质量监督检测车辆一次检测合格率
四
向
客
户
交
验
车
辆
60分
13．验收（10）
按约定交验车辆
10
将维修作业项目，配件材料使用，维修竣工检验情况以及出厂注意事项，质量保证期等内容，以书面记录形式告知客户，客户签字确认。
书面记录不完整，客户未签字0分。
查阅相关记录
14．结算（25）
结算清单
15
严格执行合同约定，交付结算清单。
检测诊断费，材料费，工时费，加工费及其它费用分项列出，并注明原厂配件，副厂配件或修复配件，由客户签字确认。
分项不明确扣10分，客户未签字0分。
调看维修合同结算清单
使用规定票据
10
使用规定票据，填写完整、明晰。
填写不完整、不明晰扣5分，未使用规定票据0分。
查验票据
15．交车（15）
按合同约定时间
交付车辆
5
按合同约定时间交付车辆5分，发现一辆车交付超过合同规定期限一天扣2分。
检查合同
履约情况
车辆维修档案
完整清晰
10
有车辆维修档案管理制度，二级维护、总成修理、整车修理的维修项目、维修合同、具体维修人员及质量检验员、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副本（存根）、结算清单等车辆维修档案资料齐全清晰，保存期限不应少于两年。
有一辆次无档案0分，档案不完整扣5分。
查看车辆维修档案管理制度客户修车档案
16．返修（10）
返修管理制度，工作程序，返修记录有技术分析
10
有车辆返修管理制度，有工作程序，有完整的返修记录，对返修项目进行技术分析。
无制度、无记录0分，无技术分析扣5分。
检查返修制度返修记录
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
五
配
件
保
证
110
分
17．配件管理
制度（10）
采购、验收、登记、入库、保管、领用和退库制度
10
有健全的配件采购、验收、登记、入库、保管、领用及退库管理制度。
缺一项扣3分。
查阅管理制度
配件信息登记
18．采购（30）
采购渠道、合格供方、对合格供方的定期评价
30
有向具有合法资质的配件经销商采购渠道的管理制度、合格供方名册、对合格供方的定期评价制度及评价记录。
缺一项扣10分。
查阅管理制度、名册、考评记录
物流统一配送
企业采购配件实行物流统一配送加15分。
查阅物流统一配送相关资料
19．入库验收（5）
入库验收单，质量抽查记录，按购进实际价格入库
5
有入库验收单、质量抽查记录，按购进实际价格计价入库得5分。
入库验收单项目不全、质量抽查记录不完整、无抽查者签字扣3分，无入库验收单、无质量抽查记录、没有按购进实际价格入库，三项中有一项没有做到0分。
抽查入库验收单、质量抽查记录、购进实际价格入库情况
20．台帐（10）
采购配件登记
帐物相符率
10
配件登记台帐（车型、名称、规格型号、价格、数量、购买日期及供应商信息）清晰完整、帐物相符。
配件登记信息不全扣5分，帐物相符率低于98%扣5分，低于96%0分。
检查配件台帐
核对实物
21．保管（10）
配件质保期的监控
不合格品的管理
5
有配件质保期的监控程序、不合格退库品的管理程序。
无监控程序和管理程序0分。
不合格退库品的摆放无明显标识扣3分。
查阅文件
现场检查库房
配件摆放，货架清洁，建立卡片，标识正确，有防锈、防潮、防挤
压措施
5
配件摆放整齐，上架（大件不落地），货架清洁，建立卡片（标明车型、规格、零件号、名称、生产厂家），标示正确，有防锈、防潮、防挤压措施。
大件落地扣1分，发现有锈蚀、挤压变形的配件扣1分，摆放凌乱且无标识0分。
现场检查库房
22．领用（10）
领料程序、领料单
10
有领料程序、有填写齐全（领料人、发料人）的领料单、按规定将旧件交还客户。
不按领料程序领料、领料单填写不完整扣3分，旧件处理不明确扣5分。
在结算过的料费单中抽10件配件进行核查
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
23．质保（25）
配件标识清晰
明码标价
信息查询
15
对原厂配件、副厂配件、修复配件实行分别标识、明码标价，并提供所用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料供客户查询。
标识不明确扣10分，相关信息未能提供客户查询扣5分。
现场查看
客户自带配件确定
5
有使用客户自带配件的管理制度。
使用客户自带配件，应与客户做好约定，使用前查验配件合格证明，提出使用意见，由客户确认签字，并保存合格证和签字记录。
无制度，无约定0分。
查阅管理制度
和记录
质量保证和追溯体系
5
建立配件质量保证和追溯体系，明确配件质量保证期。
无质保追溯体系，质保期不明确0分。
现场检查资料
24．价格（10）
加价率
10
如实公布加价率，未如实公布加价率0分。
随机抽查
采购凭证
材料结算单
六
质
量
保
证
150
分
25.组织机构
（10）
有分管领导和
质量技术管理人员
10
分管领导和质量技术管理人员明确，定期召开质量管理工作会议，分管领导和质量技术管理人员缺一项0分。
不定期召开质量管理工作会议0分。
检查相关资料查看质量管理工作会议记录
26.质量控制（30）
质量管理体系
20
经营者应按规定建立维修服务质量管理体系，制定服务质量方针，加以实施并持续改进6分，未建立质量管理体系0分。
经营者应开展客户满意度调查，收集、整理客户反馈信息7分，未开展0分，无信息反馈扣5分。
经营者应定期对维修服务实际成果进行检查,并记录检查结果，对检查中发现的问题应采取有效的整改措施7分，未定期检查0分，无整改措施扣5分。
检查相关制度工作记录的
符合性有效性
项目
考评内容
标准
分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
质量管理制度
10
有“预防”、“把关”、“信息反馈”三个方面内容的岗位职责和考核办法齐全的质量管理制度，考核工作记录完整。
岗位职责和管理制度缺项，无考核工作记录0分，考核工作记录不清晰扣5分。
同上
ISO9000质量认证
企业通过ISO9000质量认证加20分。
查看ISO9000认证证书
27.人员素质（60分）
经营者资质
5
经营者负责人有相关专业中专以上的学历或相关专业技术职称及从事汽车维修三年以上经历，有一项不符合0分。
检查人员名册相关证书证件
15
机修、电器、钣金、涂漆相关负责人具有5年以上工作经历，持有高级工证书；维修工人高中级比例达到1/2以上，工人持证上岗达到100%。
空调维修工必须持有上岗证书。
相关负责人未达到要求的有一项扣4分，维修工高、中级比例低于1/2扣4分，机修、电器、钣金、涂漆工人持上岗证低于100%扣5分，空调维修工无上岗证扣5分。
技术质量负责人等
岗位资质
10
有符合岗位资质要求的技术负责人，质量检验员，车辆技术评估员，业务接待员，价格核算员，有一项达不到要求扣5分。
同上
人员培训制度
员工培训机制
20
企业员工培训有主管领导、有专门工作人员、有员工培训工作计划、有制度、有教材、有培训设备设施、有培训实施记录及培训效果评估记录等，缺一项扣4分。
检查员工培训相关资料
技能比赛形成机制
10
企业技能比赛有主管部门组织进行，建有规章制度，有记录，无记录扣2分。
检查技能比赛相关资料
技能比赛获奖
企业员工在市级以上技能比赛中获得前10名加15分。
查看获奖证书
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
28．设施设备管理（50）
设施条件
10
接待室、厂房、停车场应符合GB/T16739的规定，低于国标0分。
现场检查
设备条件
10
维修检测设备、量具齐全，符合国家和本市相关标准与承修车型相适应，技术状况良好，并在实际工作中使用。
喷油嘴检测清洗机、汽车电脑故障检测仪，尾气分析仪，冷媒回收、净化、加注设备，轮胎动平衡机，车身外形修复机，汽车万用表，四轮定位仪，缺一台扣3分。
设备技术状况不完好或实际工作中不使用，视同无此设备。
现场检查
设备量具仪表查阅管理制度及台帐等资料
管理制度
10
有设备管理制度，设备操作工艺规程和设备维护计划。
设备档案有购置、验收、使用、维修、检定和报废处理记录齐全。
设备管理制度，设备操作工艺规程、设备维护计划和设备档案缺一项0分，设备档案记录缺一项扣3分。
查阅管理制度工艺规程
维护计划
档案记录
检定校准
10
检测设备、量具应按照规定进行检定，校准。
检测设备、量具有一台示值不正确，无有效计量检定合格证0分。
现场检查
计算机管理
10
汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修服务流程、配件采购与使用、费用结算、跟踪服务、维修档案等进行管理。
缺一项扣2分。
与运管、公安、工商、税务等系统联网并按时上传信息，未与运管、公安系统联网0分。
现场查看
项目
考评内容
标准分
考评标准
考评方法
考评结果
自评
考评组
意见
得分
意见
得分
七
服
务
保
证
70
分
29．服务宗旨理念、承诺（10）
优质服务、诚信修车
10
有服务宗旨、理念，有标识并落实在全体员工的实际工作中，5分。
无宗旨、理念0分。
落实不到位扣3分。
有明确的服务质量承诺及应承担的法律责任，且让客户知晓，5分。
无明确质量承诺的法律责任0分，客户不知晓扣3分。
现场检查
询问职工客户
30．组织保证（10）
服务守则、服务流程服务管理制度和
工作记录
10
有明确的服务岗位、服务守则、服务流程齐全5分，缺一项0分。
提供24小时服务，有管理制度，有服务工作记录5分，无记录扣2分，不提供24小时服务0分。
检查服务守则服务流程
管理制度
服务工作记录
31．设施保证（20）
服务设施
24小时服务电话
救援车、救援记录
便捷服务
20
业务接待大厅、客户休息场所等服务设施齐备，基本服务功能齐全。
有24小时服务电话，有抢修车和抢修记录，有便捷服务（如提示服务、上门服务、代办服务等）。
服务设施不齐备、基本服务功能不齐全扣10分。
无24小时服务电话扣2分，无救援车扣2分，无救援记录扣2分，无便捷服务扣4分。
现场察看
检查救援记录、便捷服务记录
32．服务保障（30）
客户投诉抱怨处理
15
有客户投诉抱怨处理的管理规定、工作程序，有客户投诉及企业相关负责人签字的处理记录，有相关取证资料。
无管理规定、工作程序0分、处理记录无相关负责人签字扣10分。
检查管理规定工作程序
检查处理记录
跟踪服务
作好记录
15
跟踪服务覆盖所有客户，跟踪率100%，有记录，有统计分析客户意见并时反馈给有关部门处理。
跟踪率不达
升级会员 