青岛地税涉税服务中心管理办法.docx

青岛地税涉税服务中心管理办法.docx

《青岛地税涉税服务中心管理办法.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《青岛地税涉税服务中心管理办法.docx（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

青岛地税涉税服务中心管理办法

青岛地税涉税服务中心管理办法

第一章总则

第一条为加强和完善我市地税政策咨询、偷税举报和服务投诉管理，进一步优化纳税服务工作，成立青岛地税涉税服务中心（以下简称“服务中心”）。

第二条根据《税收征管法》和国家税务总局的有关规定，结合我局工作实际，制订本办法。

第三条服务中心的服务准则：

立足本职工作，崇尚爱岗敬业：

认真履行职责加强团结协作；精通业务技能，严守工作秘密；强化服务意识，光大地税形象。

第四条服务中心的形象规范：

彬彬有礼、言语得体；情绪温和，端庄大方；精神饱满秩序井然。

第二章组织机构和职责范围

第五条青岛市地税局办公室是服务中心的管理部门，负责服务中心的规划、建设和管理工作。

第六条服务中心应与各基层局办公室建立日常工作联系制度，确保日常信息和督办案件的及时传递。

第七条服务中心职责范围：

负责12366地税热线涉税问题的接听和答复，举报案件的受理、督办及回复、回访，服务投诉问题的受理、转办及回复；负责青岛地税网站信息的日常管理、更新及涉税问题的受理、转办、督办和回复。

第八条服务中心岗位设置：

服务中心内设话务员岗位、后台管理员岗位、网站管理员岗位。

（一）话务员岗位职责

1、对客户来电接入，提供咨询服务；

2、举报案件及投诉信息的登记和回复；

3、疑难问题的登记及回复；

4、电话预约的查询和回复；

5、发布涉税信息；

6、人工发送传真信息等服务。

（二）后台管理员岗位职责

1、受理干部作风举报的登记及回复；

2、负责对举报案件及投诉信息的督办；

3、负责纳税人要求立即处理案件的现场处理；

4、疑难问题的整理及答复；

5、对话务员工作质量进行监督和考核；

6、对业务过程进行实时监控，登记质检信息；

7、重大问题、热点问题的总结上报；

8、按期对各业务指标进行统计分析，做出分析报告及报表，并定期编写《12366信息专报》；

9、接收各部门的文件等信息资料及对各类涉税资料的搜集、归类、整理、归档。

10、负责对涉税案件、投诉问题处理结果的回访。

（三）网站管理员岗位职责

1、负责对地税网站信息的日常管理和更新；

2、负责与计算机处设备及软件维护人员联系，解决热线运行中出现的技术问题；

3、负责网上涉税咨询、举报、投诉等问题的回复和登记。

4、负责对各基层局网页信息发布的监督管理。

第九条为明确责任，凡线索不明、事实不清、证据不足且无署名的涉税举报案件，服务中心可不予受理。

第三章信息的受理、登记、传递

第十条服务中心负责12366热线咨询、举报、投诉等方面的信息受理、登记和青岛地税网站信息的受理、发布。

第十一条服务中心应将各基层局制订的与纳税人有关的各项规章制度及纳税申报办法收集备案。

第十二条服务中心应将各基层局印制的各项税收政策解答、辅导等材料及时收集、整理备案。

第十三条各基层局需要在对外网站上发布《纳税须知》的，由服务中心收到电子文档后整理发布。

第四章涉税问题的督办

第十四条凡涉税咨询问题不能当场答复的，由服务中心填写《涉税服务中心疑难问题登记表》（附件一），从金宏网传递给有关业务处（室），各相关处（室）在收到《登记表》24小时内通过金宏网向服务中心做出答复，服务中心在收到相关处室答复24小时内向纳税人回复。

第十五条服务中心受理的涉及干部作风举报和服务投诉问题应填写《作风举报和服务投诉案件转办单》（附件二）在24小时内转市局监察室办理，市局监察室在查实后直接回复纳税人，并报服务中心备案。

第十六条服务中心受理有关税收政策方面的投诉，应填写《税收政策投诉案件转办单》（附件三）在24小时内转市局相关处室，各相关处室在2个工作日内将处理结果转服务中心，相关基层局在5个工作日内将相应的整改办法和结果报服务中心。

第十七条服务中心受理的发票、偷税等涉税案件，应填写《涉税服务中心涉税问题受理表》（附件四）和《青岛市地税局机关督查督办单》（附件五），经分管局长签字后，转相关基层局办理。

第十八条　服务中心受理的纳税人要求立即处理的案件，应立即通知相关基层局，由基层局安排人员尽快进行现场处理，并在处理后1小时内电话报处理结果，3个工作日内将书面材料通过金宏网报服务中心。

第十九条服务中心应在规定的时间内对各基层局承办的督办件办理情况进行督办催办，严格审查偷税举报办理情况，回复情况应包括：

书面情况说明、处理决定书、处罚决定书、缴款凭证复印件。

第二十条各基层局如有特殊情况不能按期完成督办件，由服务中心责成有关基层局在规定时间内填写《督查督办案件申请延期结案审批表》（附件六），经领导批准后备案。

第二十一条服务中心接到索要发票的举报后，应及时通知各基层局主动联系举报人，为举报人索取发票。

第二十二条服务中心如发现基层局承办的督办案件有未按税收法律、法规的规定进行检查和处理的，应发回重新督促查处。

第二十三条服务中心确定每周一、三为联系、领取督查督办单时间。

第五章附则

第二十四条服务中心每月初根据上月受理的咨询、举报、投诉、督查督办案件的回复情况和回访情况，定期编写《12366信息专报》进行通报。

第二十五条青岛地税网站的日常管理及信息管理按《青岛市地税局网站管理办法》的规定进行管理。

第二十六条本办法纳入全系统目标责任管理考核范围。

第二十七条本办法由市局办公室负责解释。

第二十八条本办法自2004年3月10日起施行。

附件一：

涉税服务中心疑难问题登记表

年月日

传递时间：

年月日

受理处（室）：

问题内容：

答复内容：

答复人：

答复时间：

年月日

附件二：

廉政举报和服务投诉案件转办单

年月日

廉正举报

服务投诉

转办单位：

廉正举报或服务投诉内容：

办理情况及结果：

年月日

附件三：

税收政策投诉案件转办单

年月日

转办单位：

转办时间：

　年月日

投诉内容：

处理结果：

年月日

附件四：

涉税服务中心涉税问题受理表

受理人员编号：

案件编号：

年月日

热线电话

来信来访

发票

偷税

投诉

廉正举报

受理内容：

需回复结果的来人、来电情况

姓名

地址

联系电话

附件五：

青岛市地税局机关督查督办单

督办编号：

受理案件编号：

年月日

督办事项

承办部门

办理要求

请在月日前将办

理情况书面回复市局涉

税服务中心。

如有特殊

情况不能按时完成，请

办理延期审批手续。

领导审批

年月日

办理情况

（可加附页）

附件六：

督查督办案件申请延期结案审批表

年月日

督办事项

转办时间：

原定结案时间：

拟延期结案时间：

检查人员：

未按期结案理由

（可加附页）

科（处、室）意见：

年月日

分局意见：

年月日

市局领导意见：

年月日