毕业设计基于制造业CRM的设计与实现.docx
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毕业设计基于制造业CRM的设计与实现
*****大学
学生毕业设计（论文）报告
系别：
专业：
班号：
学生姓名：
学号：
设计（论文）题目：
基于制造业CRM的设计与实现
指导教师：
设计地点：
起迄日期：
毕业设计（论文）任务书
专业班级姓名
一、课题名称：
基于制造业CRM的设计与实现
二、主要技术指标：
体系结构：
B/S结构（浏览器/服务器结构）。
系统性能方面的要求：
一是版本升级、新功能定义等等。
若遇到版本升级时，利用浏览器/服务器结构的话，有一个非常明显的好处，就是我们不用一个客户端一个客户端的去升级，而是只要在服务器端上做好设置，那么在客户端上就会自动从服务器上去下载更新的内容。
这是一个非常便捷的功能，特别是在CRM项目上线初期，难免会对CRM软件进行小修小改。
这对于系统管理员来说，就非常的方便。
二是远程访问的支持。
对于客户端/服务器端模式的CRM软件来说，当员工出差时，要实现远程访问，那是一件比较困难的事情。
员工不得不凭借VPN等方式进行企业内部系统的访问。
但是，我们现在若采用浏览器/服务器模式的话，则对于远程访问的支持很好。
我们只需要在企业的网关上设置一个指向CRM服务器的一个路由，就可以跟内部访问一样的访问CRM服务器，只是在速度上会有点差异而已。
三、工作内容和要求：
对于一个CRM系统，一般用户并不能直接看出这个系统的优劣，因此表示层就是给用户的第一印象，而对于大多数用户来说第一印象尤其重要，因此表示层是否美观，方便，易使用从一定程度上影响着CRM系统的整体效果。
此次毕业设计我所要完成的就是基于三层结构下CRM系统的设计与实现。
具体的是要做一个客户信息系统的表示层的开发。
四、主要参考文献：
__1.李乃文主编.《C#程序设计》.清华大学出版社.2007年10月
2.【美】里克特著，李建忠【译】《.NET框架程序设计（第二版）》.清华大学出版社2003年11月1日3.张树亮，李超著.《ASP.NET2.0+SQLServer网络应用系统开发案例精解》.清华大学出版社.2006年9月
学生（签名）年月日
指导教师（签名）年月日
教研室主任（签名）年月日
系主任（签名）年月日
毕业设计（论文）开题报告
设计（论文）题目
基于制造业CRM的设计与实现
一、选题的背景和意义：
信息化的时代，我们除了在跟上时代的节拍外，更多的时候是一种理念的提升与升华。
存在既有存在的道理。
就像为什么之前我们有了电视，但是现在还需要有电脑一样。
现在绝大多数公司都会借助电脑去工作，为什么，因为借助它让我们提高我们的办事效率，让我们的管理模式变得更简易更方便。
CRM的产生也是同样的道理，我们在自己打好客户关系外，总是需要借助一个工具来帮我们管理的，如果是找人管理的话，那么多的数据不见得都能记录下来，而且人管也存在一些矛盾让你后期不便于管理。
但是借助软件工具我们就可以省事省时省力了。
随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，制造业面临的竞争越来越激烈，许多企业通过ERP、SCM等管理信息化系统强化了财务、生产、物流、产品管理后，发现自己的营销与服务能力的不足，特别是那些快速发展的企业，在全国各地建立了营销与服务网络，人员越来越大，营销费用增长迅速，但业绩提升缓慢，而且客户的满意度在下降，竞争对手比自己跑的越来越快，各层次沟通不畅信息衰减严重。
打造一个富有战斗力的营销服务体系，成为突破管理与发展瓶颈的明智选择。
CRM强调建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从“产品中心”向“客户中心”过渡的企业无疑是一拍即合。
正是基于此，作者才决定制作CRM管理系统。
二、课题研究的主要内容：
根据一些企业总结的关于实施CRM失败的相关案例的分析，发现都和沟通的有效性密切相关。
换句话说，沟通出现问题导致项目失败的比例是最高的。
很多关于项目管理的论著指出，项目经理90%的时间用在沟通上，由此来强调沟通的重要性。
我认为90%有一点夸张，不过50%的时间用在沟通是很正常的事情，对于应用类IT项目，用在沟通的时间还要多，需要很多和业务部门用户的交流，和软件实施方的协调。
客户的需求摆在那里，技术也已经相对成熟，关键在于如何有效的把两者捏合在一起，完成一套符合需求的成功的系统，真正能为公司服务。
三、主要研究（设计）方法论述：
首先，熟悉系统的业务流程，初步学习系统中所用的技术要点、结构框架以及使用方法。
收集需求，对系统中可能存在的技术难点进行分析，并集中解决。
其次，对项目管理和系统管理模块进行分析，确定设计目标并明确结构规划。
结合项目的特点，注意界面要美观大方，并及时完善需求。
最后，对主要页面、数据库、应用程序的设计与实现作详细讲解。
其中，在该项目中数据库设计占很大比重，因此数据库设计时需考虑详细，便于后台信息的管理。
实现过程中遇到的技术难题要及时解决。
四、设计（论文）进度安排：
时间（迄止日期）
工作内容
2011.10.14—2011.10.15
确定毕业设计内容及题目
2011.10.16—2011.10.18
开题报告、查阅资料，明确目的
2011.10.19—2011.10.20
搜集资料，编写出初级模块
2011.10.21—2011.10.28
修改代码
2011.10.29—2011.10.29
撰写毕业设计报告初稿
2011.10.30—2011.11.07
写论文
2011.11.08—2011.11.15
准备参加答辩
2011.11.16—2011.11.17
完成毕业设计的答辩工作
五、指导教师意见：
指导教师签名：
年月日
六、系部意见：
系主任签名：
年月日
摘要
论文对CRM系统的ASP.NET实现进行了探讨，论文首先阐述了CRM的研究背景，意义及其内容。
并从我们为什么需要CRM、概念、管理思想、作用及其基本构成等角度分析了CRM概念的内涵。
接着对CRM数据库设计做了概要介绍，进行CRM系统规划，在此规划上进一步细化抽象，得到整个系统的数据库设计结构。
并详细介绍了费用管理系统模块和分析管理系统模块涉及的数据表。
另外详细介绍了费用管理系统模块和分析管理模块的概要设计，给出了两个子系统的软件结构和各子模块的关系。
在详细设计阶段，用独立章节详细介绍了CRM系统中费用管理系统的设计设计思路及其功能的实现，并给出了效果图以及部分重要代码。
阐述了分析管理系统模块的设计过程及实现效果。
在系统测试阶段，具体介绍了测试的目的、任务、方法以及具体测试过程。
最后对整个设计过程作概要总结，以及一些感受。
关键词：
ASP.NET；CRM；SQLServer2005；.NetFramework对象开发库
Abstract
ThepaperrealizationcarriedonthediscussiontoCRMthesystemASP.NET,thepaperfirstelaboratedtheCRMresearchbackground,thesignificanceanditsthecontent.AndwhyneededangleandsoonCRM,concept,managementthought,functionanditsbasicconstitutionfromushasanalyzedtheCRMconceptconnotation.
AfterthathasbeenmakingtheoutlineintroductiontotheCRMdatabasedesign,carriedontheCRMsystemplan,thinwasfurtherabstractinthisplan,obtainstheoverallsystemthedatabasedesignstructure.Andindetailintroducedtheexpensemanagementsystemmanagementsystemmoduleandtheanalysismanagementsystemmanagementsystemmoduleinvolvesdatasheet.Moreoverindetailintroducedtheexpensemanagementsystemmoduleandtheanalysisadministrationmoduleoutlinedesign,hasproducedtwosubsystemssoftwarearchitecturesandeachsub-modulerelations.
Inthedetaileddesignstage,indetailintroducedwiththeindependentchapterintheCRMsystemtheexpensemanagementsystemmanagementsystemdesigndesignmentalityanditsthefunctionrealization,andhasproducedtheeffectchartaswellasthepartialimportantcodes.Elaboratedtheanalysismanagementsystemmanagementsystemmoduledesignprocessandtherealizationeffect.
Inthesystemteststage,specificallyintroducedthetestgoal,theduty,themethodaswellastheconcretetestprocess.Finallymakestheoutlinetotheentiredesignprocesstosummarize,aswellassomefeeling.
Keywords:
ASP.NET，CRM，SQLServer2005，NetFrameworkobjectdevelopmentstorehouse
第一章绪论
1.1课题背景及意义
随着电子商务的深入发展，以客户为驱动的生产战略越来越受到国内外企业的重视和认同。
客户驱动经营模式有赖于在客户与企业内部之间建立一个畅通、快速、准确的信息系统，客户关系管理（CRM,CustomerRelationshipManagement的缩写）系统是其中典型代表之一。
从宏观上来看，整个社会经济的发展己经进入了以“客户”、“竞争”、“变化”为主线的新经济时代。
在这个时代，产品同质化的趋势越来越明显，竞争的焦点己经从产品的功能、价格的竞争转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。
所以，企业如何与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系；如何掌握客户资源、赢得客户信任；如何根据客户需求及价值，制定出企业发展战略和市场策略，提供满足客户需要的产品和服务，将是企业竞争力的关键所在。
CRM的核心思想是以客户为中心，它是企业从传统的“以产品为中心”[1]的经营理念发展为“以客户为中心”[4]的产物。
这就意味着企业将把客户作为其动作的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。
CRM的宗旨就是改善企业与客户的关系，使客户时刻感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。
这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交义立体管理。
1.2CRM理论及其研究
1.2.1CRM的概念
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）最初起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（ContactManagement），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
经历了20多年的不断发展客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
CRM就是客户关系管理，从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。
CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。
它既是一种国际领先“以客户为中心”的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程[5]，是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销[6]，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。
CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力[7]。
企业以追求最大赢利为最终目的，进行客户关系管理是达到上述目的的手段，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。
在企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售、销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力[8]。
1.2.2CRM的核心概念
（1）以客户为中心：
客户是交易的主导者，客户决定购买的选择，客户满意才能赢得客户，以客户为中心的经营理念有三个重要的关注点：
即客户利润率，客户购买的选择标准以及客户细分，也就是根据客户需求特征细分客户，满足客户购买的选择标准，实现客户利润率的最大化。
（2）让客户更满意：
竞争的本质是围绕客户满意度的竞争。
（3）差异化竞争：
通过市场细分和个性化服务来获得差异化的竞争优势成为企业经营战略的发展潮流，是CRM以客户为中心的思想在企业竞争战略中的一种体现。
CRM主张根据客户的需求细分市场，通过对细分市场的个性化服务提高客户满意度，更好的获得和保持客户。
（4）完整的管理客户生命周期：
准确的把握客户的生命周期，挖掘客户的潜在价值，是企业在激烈的市场竞争中发展客户，留住客户，提高销售，增强效益的关键。
（5）按价值管理客户：
客户价值通常遵循2:
8原则，即20%的客户提供80%的利润贡献，发现价值贡献最大的客户，并有效的获得和保持他们，成为企业经营的关键[10]。
（6）有效的获得并保持客户：
CRM通过对客户需求信息、营销过程信息、交易信息和客户服务信息的分析可以及时、准确的了解和把握客户状况，帮助企业有效的把握和管理好客户生命周期各环节的关键控制点，同时，通过CRM建立营销环节的信息化平台，使企业真正建立起以客户为中心的营销体系，改善营销环节的执行能力和管理能力。
（7）改善营销和销售效率：
通过合理的客户发展计划，提高营销和销售效率。
（8）改善赢利能力：
CRM通过建立不同的客户价值等级，并有效的区分，从而增强企业的盈利能力。
（9）降低营销成本：
通过对客户信息的有效管理，利用对客户需求的实时掌握，运用合理的营销策略，降低营销成本[12]。
1.3CRM国内外研究现状及发展趋势
1.3.1CRM的国外发展状况
CRM（CustomerRelationshipManagement）最早发展客户关系管理的国家是美国，GarnetGroup首先提出了CRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是:
为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
在1980年初便有所谓的"接触管理"（ContactManagement），专门收集客户与公司联系的所有信息；90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统（SFA）、客户服务系统（CSS）；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心（callcenter）；1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展。
根据IDC2000年8月份的研究报告，全球的CRM市场将从1999年的32亿美元，以年复合增长率29%的速度增加到2004年的121亿美元。
METAGroup则预估全球CRM市场年复合成长率为50%，从2000年130亿成长达2004年670亿美元。
可见，自GartnerGroup提出CRM概念以来，CRM应用在全球市场中呈现出迅猛发展的势头。
客户关系管理是围绕客户生命周期的发生和发展，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到发展客户、留住客户、缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与利润、抢占更多的市场份额，实现企业利润最大化的目的，最终提升企业的核心竞争力[14]。
CRM自提出之后，其市场就一直以惊人的速度在增长。
目前国外比较成熟的CRM软件产品主要有Siebel公司的SiebelSystem，SAP公司的MySAPCRM，Oracle公司的OracleCRM，微软公司的MicrosoftCRM等软件产品。
国外CRM软件的优势主要体现为：
（1）具有雄厚的实力，在技术力量的培养、研发、市场推广等方面大力投入；
（2）具有一批包括硬件厂商，数据库公司，咨询公司在内的合作伙伴，形成强强联手的格局；（3）国外CRM软件伴随着管理理论的发展而发展，其设计思路蕴涵了西方先进的管理理念；（4）国外CRM软件起步较早，完整性和成熟性高，开发了适用于不同行业的解决方案；（5）西方发达国家已广泛使用这些CRM软件，并且与ERP系统和SCM系统集成，使得国外CRM系统的应用优势更加突出；（6）国外CRM软件对于基于互联网技术的研究和支持不遗余力，使得其易用性大大加强。
国外CRM软件的不足：
国外CRM软件本土化方面不尽如人意；国外CRM软件相对价格较高，对实施企业造成了较沉重的费用负担；国外CRM产品源自西方的管理思想，在有些方面不符合中国国情和中国商业环境的需要，企业实施风险大；本地技术力量支持不够。
总的来说，国外CRM起步较早，产品历经上千家企业、上万个用户的检验，积累了丰富的管理和实施经验，软件较为成熟，稳定性很高，可扩展性较强，功能模块健全。
但是，国外CRM软件在国内的实施应用存在一些不足也不能忽视。
1.3.2CRM的国内发展状况
CRM在中国，最早应该追溯到互联网经济如日中天的1999年。
1999年8月6日朗讯科技（中国）公司商业通讯系统部在京举办了以“营造完美电信呼叫中心”主题的研讨会，介绍了其全新的客户关系管理（CRM）解决方案，并强调指出，商业部门必须着眼于客户关系，提供独具特色的个性化服务，才能在网络经济时代立于不败之地。
1999年9月27日，有国内IT第一媒体之称的《计算机世界报》连载关于Oracle细说客户关系管理（CRM）的文章。
2000年3月27至4月4日Oracle公司首次在北京、上海、长沙等地举行了电子商务巡展活动。
在这些巡展活动上，Oracle公司介绍了其Internet平台产品Oracle8i和包括CRM、ERP、SCM、战略性企业管理系统（SEM）、Portal-To-Go在内的全面集成的电子商务解决方案。
目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。
中小企业用户的CRM市场才刚刚起步，中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在2005年实现快速增长。
这一市场的竞争将愈发激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统，国内外的CRM提供商都已看好中小企业CRM市场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施CRM提升企业竞争力，05年中小企业将掀起CRM应用热潮。
这个热潮是个水到渠成的，是时机成熟的必然结果，诸多因素将共同驱使05年中小企业的CRM应用热潮。
而外国的CRM运用几乎已经灌溉了大小企业，基本都运用于软件方面的应用，在信息技术方面的产业的运用国内的市场运用还远不如外国，但是国内的中小企业其他给行业的运用市场却超过国外。
作为“泊来品”，CRM自1999年进入中国以来，经历8年的发展，并没有如人们当初预期的那样成为“IT英雄”，CRM市场陷入尴尬局面。
CRM除了在房地产、银行、保险等少数行业被小范围认可外，CRM更多给人的印象是“中看不中用”，高达45%的CRM实施失败率曾经让人们开始质疑CRM的可行性，与ERP概念逐渐为人们接受相比，CRM在中国正进入困难时期。
然而，但这并不是说基于先进营销理念的CRM本身有什么问题，而是中国企业所处的市场环境及管理现状与西方企业有很大的区别。
目前，国内大部分中小企业信息化基础还相对较差，还没有建立起基本的管理信息平台（MIS），大量关于客户、合作伙伴、产品、交易记录和商业机会的信息资料分散于各部门及员工的私人邮件、传真文件、文本文档、工作簿中，现在要求他们一步到位地导入标准化CRM体系，进行复杂的业务流程重组，将销售业务的运作和人员活动强行细分管理，这只能成为中小企业的不可承受之重。
CRM在我国的几个特点[17]：
（1）还处在起步阶段，市场体系不完善，分化严重我国的CRM市场起步较晚，无论是从产品、区域、行业，还是从销售来看，整个市场体态都还不健全。
目前主要集中在北京、上海等经济发达地区；而在应用行业则主要是信息化程度较高的行业为主。
在这些地区和行业中也初步建立自己的信息化平台，而在其它地区和行业中则是闻之甚少。
（2）CRM逐渐被国内企业熟悉和接受，市场需求量加大在经过一段较长时间对客户关系管理系统的认识之后，CRM逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。
在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统给企业带来了更大的经济效益，这使得很多企业用户对CRM的市场需求加大。
（3）缺乏适合的产品虽然自CRM进入国内后，很多软件厂商纷纷推出了自己的CRM产品，但是能够提供功能比较全面、适合中小企业的实际情况的CRM产品的国内厂商很少。
1.4本论文的主要研究内容
本文根据中小企业特点，结合对CRM理论及相关技术的研究和分析目前中小制造企业客户关系管理的现状及其存在的问题，熟悉客户关系管理的流程，在充分调研的基础上用VisualStudio2005作为开发语言，利用SQLServer2005作为储存数据库，完成中小制造企业客户管理系统的设计与开发。
结合开发系统的需求特点，确定了CRM系统功能模块和业务流程，完成了系统总体功能设计和各子系统的详细功能设计。
通过对分析决策算法的研究及分析决策功能实现，可以帮助企业挖掘信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系，为企业的管理者提供科学、准确的决策依据。
本文为分析决策功能设计了如下算法：
因素影响评估算法，为企业决策提供分析决策依据。
根据系
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