部门区域经理的服务流程.docx

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部门区域经理的服务流程

福布斯装饰部门经理管理服务流程

部门经理、区域副总经理岗位说明书

岗位名称：

部门经理、区域副总经理

隶属部门：

公司

直接上级：

总经理

本职工作：

全面管理整个部门或区域、同时开拓公司业务市场。

工作内容和目标：

1、准确掌握市场动向、分析市场发展及时定位市场的航向；

2、管理部门里的设计部、业务部、协调工程部开展工作并为其提供指导；

3、负责公司市场的开拓与客户信息的管理；

4、对市场进行调研，制定开发方案并安排实施；

5、完成公司定期下达的经营指标；

6、对公司日常业务活动进行监督、指导；

7、巩固已开发客户群，同时开发新客户资源，使工作有延续性；

8、监督促进协调公司各部门的关系；

9、分析竞争公司优势并及时总结出应对方案，及时反馈给公司；

10、协助市场部经理、项目经理同客户洽谈，扩大整体业绩；

11、定期向公司上级领导汇报业务部工作；

12、积极配合其他部门人员工作。

任职资格：

有6年以上大型装饰公司管理、销售、设计经验，善于沟通，责任心强；具备极佳的沟通能力和市场调研、资源整合能力。

晨读流程管理------业务------沟通------量房------信息反馈------

设计、报价、审核------修改------签订协议------全套方案------

签订合同------配合------回访客户------投诉处理------质量、进度

掌控------客户满意------转介绍客户

一、晨读流程管理

1、领读企业推荐文化《弟子规》五分钟；

2、领读设计师服务流程十五分钟；

3、领读由部门经理或部门经理指定的同事；

4、领读部门经理管理服务流程十分钟。

重点：

1.晨读;2.领读

标准：

熟练掌握《设计师服务流程》、《部门经理管理服务流程》

二、业务

A、收到总部、市场部、公关部派发的客户信息；

B、业务部开拓的客户信息；

C、客户或其他转介绍的客户信息。

D、收到总部、市场部、公关部派发的客户信息

E、收到信息仔细阅读并及时与客户进行沟通交流，交流之前仔细分析收到的短信内容做到顺畅的与客户沟通；

F、收到客户信息必须在十分钟内回复到发信息的号码（直接点回复），回复内容包括（数量、能否及时安排、能否保证做好）；

G、按约定时间量房初次洽谈或客户改约时间后，必须在二小时内编写详细叙述短信回复到发短信的号码内。

H、根据信息安排能签此单的设计师，陪同设计师一起与客户量房、交流；

I、在收到信息没及时回复导致没及时与客户见面、量房，部门负责人处以1000元/次罚款，设计师处以500元/次罚款。

重点：

1.及时、礼貌的接待客户咨询;2.及时回复公司信息

标准：

符合《员工手册》，客户接待的相关规定

J、业务部开拓的客户信息

K、根据客户要求，安排能签这方面单的设计师一同洽谈；

L、业务员必须陪同设计师一同前往，部门经理在时间允许情况中一起前往；

M、不允许业务员单独前往或设计师单独前往。

重点：

及时、礼貌的接待客户咨询

标准：

符合《员工手册》，客户接待的相关规定

N、客户或其他转介绍的客户信息

O、根据客户情况安排能签这方面单的设计师一同前往；

P、部门经理必须一起去；

Q、设计师准备工作必须做充分，如：

卷尺、笔、纸、个人作品等。

重点：

及时、礼貌的接待客户咨询

标准：

符合《员工手册》，客户接待的相关规定

三、沟通

R、部门经理事先与客户电话沟通，再次确认现场量房的时间、地点；

S、部门经理介绍公司品牌、市场定位、服务流程、优秀施工队伍、个人作品、公司作品；

T、电话里有要求的，设计师负责接待客户，听取装饰要求及意见，认真记录，并向客户索取设计所需要的基本资料，如房层平面图。

重点：

及时、礼貌的接待客户咨询

标准：

符合《员工手册》，客户接待的相关规定

四、量房

U、部门经理现场介绍给客户关于公司品牌、市场定位、服务流程、优秀施工队、个人作品、公司作品；

V、设计师在客户的配合下，在现场进行度量并观察现场环境，详细了解客户对于装修的具体要求和思想，并分析客户的需求是否合理、可行，对业主要求做好记录；

W、量房之前，参与量房人员分工详细，如：

小王负责手画平面，小李小张负责量尺寸，刘经理负责与客户沟通等。

重点：

1.汇集相关资料；2.提前安排；3.初步设计方案的提出

标准：

安排根据个人特长进行工作制定，初步设计方案应在现场量房的基础上提出，符合客户要求和房屋结构要求。

五、信息反馈

X、电话再次确认有变化的，马上短信回复给发信息的号码，部门只负责接收到能见面量房的信息，其他待定或不确定的一律返回；不及时返回信息的处罚1000元/次；

Y、量房或见面后二小时内编写成详细信息回发信息号，不及时编写超过者处以200元/次罚款；

ZZ、与跟单员的信息对接一定要详细。

重点：

1.确认信息；2.回复信息；3.及时有效

标准：

量过房的客户成功率达到30%，低于的进行淘汰；回复见面后信息要详细，阳光乐观的心态要以信息中体现出来；与跟单员核对信息时要详细、细致、思虑全面减少漏报环节

六、设计、报价审核

1、200平方以内设计平面布置图、报价设计师必须24小时内完成（200平米以上48小时内完成），部门经理详细审图审报价，违反标准处以罚款100元/次；

AA、设计人员调整在符合条件下进行更换，交接必须详细；

3、完成图纸、报价前两个时与客户再次确认见面时间。

重点：

1.审图；2.审报价；3.换设计师；4.与客户确认

标准：

各种施工图明确、清晰，能清楚的表达每个部位的尺寸、做法、用料（包括品牌、型号）及其价格在报价中必须详细，设计师调整必须建立在客户对部门经理比较熟悉；再次约客户及时、礼貌

七、修改

BB、部门经理、设计师、客户详细沟通后，针对业主提出的意见；设计师做好详细记录；

CC、修改内容洽谈时能完成便修改完成，便于签订协议，修改内容较多的必须24小时内完成修改；

DD、再次与客户洽谈完成前，确认修改好后下次见面时间。

重点：

1.审图；2.审报价；3.换设计师；4.与客户确认

标准：

各种施工图明确、清晰，能清楚的表达每个部位的尺寸、做法、用料（包括品牌、型号）及其价格在报价中必须详细，设计师调整必须建立在客户对部门经理比较熟悉；再次约客户及时、礼貌

EE、签订协议

FF、签订协议分为收费设计协议和免设计费的协议；

GG、签订协议收到款项后24小时内将款项和设计协议书交至财务主管王改娟处；

HH、出效果图的地方，设计协议中必须明确数量和出效果的地方。

重点：

设计协议的签订

标准：

协议中或补充条款明确、清晰。

II、全套方案

JJ、协议签订之后，出全套方案，根据设计师的服务流程标准执行；

KK、详细检查图纸、报价，找出问题；

LL、对工程地址、客户姓名、面积单价、页眉页脚、管理费标准进行详细审核；

MM、装订美观，约见客户将工程检查仔细。

重点：

1.审图；2.审报价；3.换设计师；4.与客户确认

标准：

各种施工图明确、清晰，能清楚的表达每个部位的尺寸、做法、用料（包括品牌、型号）及其价格在报价中必须详细，设计师调整必须建立在客户对部门经理比较熟悉；再次约客户及时、礼貌

NN、签订合同

OO、图纸、报价必须业主签字确认；

PP、工期：

平层不低于90天，二手房工期不低于100天，二层以上的不低于120天，别墅、排屋不低于150天，节假日除外。

工程装修工期不低于40天。

此类工期在图纸、报价准确情况下，不完的图纸、报价必须合同说明因此造成的工期延误顺延；

QQ、付款方式不得擅自改变；

RR、折率享有总经理的折率权限。

重点：

1.签字；2.工期；3.折率；4.合同签订

标准：

图纸报价签字不得有漏签，合同条款明确、清晰，不清楚理解的通过微信咨询《福布斯装饰管理正能量群》

SS、配合

TT、配合办公室提出的要求；

UU、配合工程部完成交底、开工；

重点：

配合

标准：

按《施工质量控制程序》执行

VV、回访客户

WW、每周周一统一回访在施工客户，了解详细情况增加客户满意度；

XX、每周周三统一回访已完工客户，维护好客户争取转介绍客户；

YY、每周周五统一回访项目经理在施工工程情况；

ZZZ、每周周日设计部统一收集信息；

AAA、部门经理无法处理问题接受罚款后交由行政部处理；

BBB、每周将所有信息打包压缩发至QQ邮箱80101831@。

重点：

回访

标准：

客户介绍新客户

十三、投诉处理

CCC、对问题进行分析，找到根本原因，电话或见面与当事人进行沟通；

DDD、协同设计师、项目经理、工程部处理投诉问题，并对问题进行汇总；

EEE、无法处理的问题，所有人员包括部门经理各处以100元/次罚款，将问题上交到行政部强制性处理。

重点：

1.分析原因;2.沟通解决

标准：

客户信息及时、准确，问题及时解决，达到客户满意

十四、质量、进度掌控

FFF、每一个工程进度不正常的，号召设计师，工程部、项目经理进行座谈交流，找出问题分析原因；

GGG、提出具体解决方案一致通过后，进行落地解决；

HHH、无法统一解决方案，由部门经理提出最终方案进行落地处理；

III、对违反规定拒不执行的给予100元/次处罚。

重点：

1.进度;2.方案落地解决;3.处罚

标准：

及时发现偏差，调整措施有效；周全、细致保证新计划措施的落实

JJJ、客户满意

KKK、合同签订之前，常见的一些问题，预见性问题要向业主提出，做到事先说明；

LLL、不可预见性问题，必须高效处理解决，在工程部不配合的情况下可自行解决，费用报到总部财务部，不需签字批评进行实报实销；

MMM、与客户沟通礼仪、耐心、细心、思绪要周全，全力维护客户满意度。

重点：

1.先说;2.先做;3.客户满意

标准：

周全、细致、合理、科学、科学、客户满意。

NNN、转介绍客户

OOO、合同价不高于5个点用于对客户的回馈（包括业务提成）；

PPP、将客户信息录入VIP客户，公司便于长期维护；

QQQ、每月电话或拜访一次，保持长期联系。

重点：

1.回馈；2.维护；3.长期联系

标准：

客户介绍新客户出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。