部门区域经理的服务流程.docx
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部门区域经理的服务流程
福布斯装饰部门经理管理服务流程
部门经理、区域副总经理岗位说明书
岗位名称:
部门经理、区域副总经理
隶属部门:
公司
直接上级:
总经理
本职工作:
全面管理整个部门或区域、同时开拓公司业务市场。
工作内容和目标:
1、准确掌握市场动向、分析市场发展及时定位市场的航向;
2、管理部门里的设计部、业务部、协调工程部开展工作并为其提供指导;
3、负责公司市场的开拓与客户信息的管理;
4、对市场进行调研,制定开发方案并安排实施;
5、完成公司定期下达的经营指标;
6、对公司日常业务活动进行监督、指导;
7、巩固已开发客户群,同时开发新客户资源,使工作有延续性;
8、监督促进协调公司各部门的关系;
9、分析竞争公司优势并及时总结出应对方案,及时反馈给公司;
10、协助市场部经理、项目经理同客户洽谈,扩大整体业绩;
11、定期向公司上级领导汇报业务部工作;
12、积极配合其他部门人员工作。
任职资格:
有6年以上大型装饰公司管理、销售、设计经验,善于沟通,责任心强;具备极佳的沟通能力和市场调研、资源整合能力。
晨读流程管理------业务------沟通------量房------信息反馈------
设计、报价、审核------修改------签订协议------全套方案------
签订合同------配合------回访客户------投诉处理------质量、进度
掌控------客户满意------转介绍客户
一、晨读流程管理
1、领读企业推荐文化《弟子规》五分钟;
2、领读设计师服务流程十五分钟;
3、领读由部门经理或部门经理指定的同事;
4、领读部门经理管理服务流程十分钟。
重点:
1.晨读;2.领读
标准:
熟练掌握《设计师服务流程》、《部门经理管理服务流程》
二、业务
A、收到总部、市场部、公关部派发的客户信息;
B、业务部开拓的客户信息;
C、客户或其他转介绍的客户信息。
D、收到总部、市场部、公关部派发的客户信息
E、收到信息仔细阅读并及时与客户进行沟通交流,交流之前仔细分析收到的短信内容做到顺畅的与客户沟通;
F、收到客户信息必须在十分钟内回复到发信息的号码(直接点回复),回复内容包括(数量、能否及时安排、能否保证做好);
G、按约定时间量房初次洽谈或客户改约时间后,必须在二小时内编写详细叙述短信回复到发短信的号码内。
H、根据信息安排能签此单的设计师,陪同设计师一起与客户量房、交流;
I、在收到信息没及时回复导致没及时与客户见面、量房,部门负责人处以1000元/次罚款,设计师处以500元/次罚款。
重点:
1.及时、礼貌的接待客户咨询;2.及时回复公司信息
标准:
符合《员工手册》,客户接待的相关规定
J、业务部开拓的客户信息
K、根据客户要求,安排能签这方面单的设计师一同洽谈;
L、业务员必须陪同设计师一同前往,部门经理在时间允许情况中一起前往;
M、不允许业务员单独前往或设计师单独前往。
重点:
及时、礼貌的接待客户咨询
标准:
符合《员工手册》,客户接待的相关规定
N、客户或其他转介绍的客户信息
O、根据客户情况安排能签这方面单的设计师一同前往;
P、部门经理必须一起去;
Q、设计师准备工作必须做充分,如:
卷尺、笔、纸、个人作品等。
重点:
及时、礼貌的接待客户咨询
标准:
符合《员工手册》,客户接待的相关规定
三、沟通
R、部门经理事先与客户电话沟通,再次确认现场量房的时间、地点;
S、部门经理介绍公司品牌、市场定位、服务流程、优秀施工队伍、个人作品、公司作品;
T、电话里有要求的,设计师负责接待客户,听取装饰要求及意见,认真记录,并向客户索取设计所需要的基本资料,如房层平面图。
重点:
及时、礼貌的接待客户咨询
标准:
符合《员工手册》,客户接待的相关规定
四、量房
U、部门经理现场介绍给客户关于公司品牌、市场定位、服务流程、优秀施工队、个人作品、公司作品;
V、设计师在客户的配合下,在现场进行度量并观察现场环境,详细了解客户对于装修的具体要求和思想,并分析客户的需求是否合理、可行,对业主要求做好记录;
W、量房之前,参与量房人员分工详细,如:
小王负责手画平面,小李小张负责量尺寸,刘经理负责与客户沟通等。
重点:
1.汇集相关资料;2.提前安排;3.初步设计方案的提出
标准:
安排根据个人特长进行工作制定,初步设计方案应在现场量房的基础上提出,符合客户要求和房屋结构要求。
五、信息反馈
X、电话再次确认有变化的,马上短信回复给发信息的号码,部门只负责接收到能见面量房的信息,其他待定或不确定的一律返回;不及时返回信息的处罚1000元/次;
Y、量房或见面后二小时内编写成详细信息回发信息号,不及时编写超过者处以200元/次罚款;
ZZ、与跟单员的信息对接一定要详细。
重点:
1.确认信息;2.回复信息;3.及时有效
标准:
量过房的客户成功率达到30%,低于的进行淘汰;回复见面后信息要详细,阳光乐观的心态要以信息中体现出来;与跟单员核对信息时要详细、细致、思虑全面减少漏报环节
六、设计、报价审核
1、200平方以内设计平面布置图、报价设计师必须24小时内完成(200平米以上48小时内完成),部门经理详细审图审报价,违反标准处以罚款100元/次;
AA、设计人员调整在符合条件下进行更换,交接必须详细;
3、完成图纸、报价前两个时与客户再次确认见面时间。
重点:
1.审图;2.审报价;3.换设计师;4.与客户确认
标准:
各种施工图明确、清晰,能清楚的表达每个部位的尺寸、做法、用料(包括品牌、型号)及其价格在报价中必须详细,设计师调整必须建立在客户对部门经理比较熟悉;再次约客户及时、礼貌
七、修改
BB、部门经理、设计师、客户详细沟通后,针对业主提出的意见;设计师做好详细记录;
CC、修改内容洽谈时能完成便修改完成,便于签订协议,修改内容较多的必须24小时内完成修改;
DD、再次与客户洽谈完成前,确认修改好后下次见面时间。
重点:
1.审图;2.审报价;3.换设计师;4.与客户确认
标准:
各种施工图明确、清晰,能清楚的表达每个部位的尺寸、做法、用料(包括品牌、型号)及其价格在报价中必须详细,设计师调整必须建立在客户对部门经理比较熟悉;再次约客户及时、礼貌
EE、签订协议
FF、签订协议分为收费设计协议和免设计费的协议;
GG、签订协议收到款项后24小时内将款项和设计协议书交至财务主管王改娟处;
HH、出效果图的地方,设计协议中必须明确数量和出效果的地方。
重点:
设计协议的签订
标准:
协议中或补充条款明确、清晰。
II、全套方案
JJ、协议签订之后,出全套方案,根据设计师的服务流程标准执行;
KK、详细检查图纸、报价,找出问题;
LL、对工程地址、客户姓名、面积单价、页眉页脚、管理费标准进行详细审核;
MM、装订美观,约见客户将工程检查仔细。
重点:
1.审图;2.审报价;3.换设计师;4.与客户确认
标准:
各种施工图明确、清晰,能清楚的表达每个部位的尺寸、做法、用料(包括品牌、型号)及其价格在报价中必须详细,设计师调整必须建立在客户对部门经理比较熟悉;再次约客户及时、礼貌
NN、签订合同
OO、图纸、报价必须业主签字确认;
PP、工期:
平层不低于90天,二手房工期不低于100天,二层以上的不低于120天,别墅、排屋不低于150天,节假日除外。
工程装修工期不低于40天。
此类工期在图纸、报价准确情况下,不完的图纸、报价必须合同说明因此造成的工期延误顺延;
QQ、付款方式不得擅自改变;
RR、折率享有总经理的折率权限。
重点:
1.签字;2.工期;3.折率;4.合同签订
标准:
图纸报价签字不得有漏签,合同条款明确、清晰,不清楚理解的通过微信咨询《福布斯装饰管理正能量群》
SS、配合
TT、配合办公室提出的要求;
UU、配合工程部完成交底、开工;
重点:
配合
标准:
按《施工质量控制程序》执行
VV、回访客户
WW、每周周一统一回访在施工客户,了解详细情况增加客户满意度;
XX、每周周三统一回访已完工客户,维护好客户争取转介绍客户;
YY、每周周五统一回访项目经理在施工工程情况;
ZZZ、每周周日设计部统一收集信息;
AAA、部门经理无法处理问题接受罚款后交由行政部处理;
BBB、每周将所有信息打包压缩发至QQ邮箱80101831@。
重点:
回访
标准:
客户介绍新客户
十三、投诉处理
CCC、对问题进行分析,找到根本原因,电话或见面与当事人进行沟通;
DDD、协同设计师、项目经理、工程部处理投诉问题,并对问题进行汇总;
EEE、无法处理的问题,所有人员包括部门经理各处以100元/次罚款,将问题上交到行政部强制性处理。
重点:
1.分析原因;2.沟通解决
标准:
客户信息及时、准确,问题及时解决,达到客户满意
十四、质量、进度掌控
FFF、每一个工程进度不正常的,号召设计师,工程部、项目经理进行座谈交流,找出问题分析原因;
GGG、提出具体解决方案一致通过后,进行落地解决;
HHH、无法统一解决方案,由部门经理提出最终方案进行落地处理;
III、对违反规定拒不执行的给予100元/次处罚。
重点:
1.进度;2.方案落地解决;3.处罚
标准:
及时发现偏差,调整措施有效;周全、细致保证新计划措施的落实
JJJ、客户满意
KKK、合同签订之前,常见的一些问题,预见性问题要向业主提出,做到事先说明;
LLL、不可预见性问题,必须高效处理解决,在工程部不配合的情况下可自行解决,费用报到总部财务部,不需签字批评进行实报实销;
MMM、与客户沟通礼仪、耐心、细心、思绪要周全,全力维护客户满意度。
重点:
1.先说;2.先做;3.客户满意
标准:
周全、细致、合理、科学、科学、客户满意。
NNN、转介绍客户
OOO、合同价不高于5个点用于对客户的回馈(包括业务提成);
PPP、将客户信息录入VIP客户,公司便于长期维护;
QQQ、每月电话或拜访一次,保持长期联系。
重点:
1.回馈;2.维护;3.长期联系
标准:
客户介绍新客户出师表
两汉:
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。
宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:
愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。
将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:
愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。
亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。
先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也
。
臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。
后值倾覆,受任于败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。
受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明;故五月渡泸,深入不毛。
今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效,不效,则治臣之罪,以告先帝之灵。
若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离,临表涕零,不知所言。