酒店前厅服务准则.docx

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酒店前厅服务准则

酒店前厅服务准则

1、服务员小姐，请问你们老板在酒店吗？

可否把我联系？

答：

可以，请问您贵姓，是否与老板相约？

您的工作单位？

请您稍等，我帮您尽快联系，好吗？

谢谢。

（注：

此类情况，马上告知部长以上领导，由部长以上领导与老板联系，答复客人时，必须征得老板同意，若老板不方便接待，应该告诉客人很抱歉，我们老板现在暂时无法联系上，我能否替老板转告您的留言或者联系电话）。

2、服务员小姐，请问您们××酒店的生意为什么这么兴隆？

答：

感谢你们的光临和长期以来的支持，我们××酒店在社会各界的监督下承诺于信誉，以合理收费，新鲜的品种，可口的味道，优质的服务，赢得了顾客的信任和满意，希望您能对我们工作中的不足提出您宝贵的建议，我们将不断地去努力。

3、服务员小姐，请问你们××酒店的经营特色是什么？

答：

谢谢您的关注，我们××酒店以××××、×××、×××、××以及各种野味为特色，品种齐全，质量、信誉属海南第一。

4、小姐，您可以与我们一起进餐吗？

答：

谢谢先生您的好意，我希望今天我们的服务，能够得到您的信任，谢谢您对我的谅解，如果我的工作允许的话，另约好吗？

5、小姐，您可以陪我们客人喝杯酒吗？

答：

谢谢您的诚意，但是由于我今天身体不适，能否允许我请我的同事替我向您们表示感谢。

6、请问您们什么时候开始营业，我想订张桌子？

今天是我太太生日，我们几年没聚，想好好谈谈？

答：

先生，您好，我们晚上5点钟开始营业，我帮您订个环境比较幽静的地方，希望今天晚上能在我们酒店为您太太过个愉快的生日。

7、小姐，您们的菜单价格怎么这么昂贵？

答：

感谢您的监督，我们菜单价格是根据物价局审批执行的，您能帮我们指出哪些菜价格偏贵吗？

我们可以作些参考，上报有关部门批准进行调整，谢谢。

8、小姐，今天的菜怎么特别的慢？

如果后面的菜没有做，我们就不用了，给取消？

答：

先生，请您原谅，我刚到厨房看过，你们的菜正在做，马上就可以送上来，请您稍等好吗？

谢谢。

9、服务小姐，今天的菜味道没有以前好了，是不是厨师换过？

答：

谢谢您的宝贵意见，请问您所说的菜的味道是指厨师的烹制，还是原料不好，我们的厨师没有换过，我会将您的意见反馈给厨师长，希望下次您来品尝，我们菜肴的口味在你们的公证下得到了提高，谢谢。

10、服务小姐，这盘鱼不新鲜怎么办？

答：

请您稍等，我帮您请厨师长马上查查是什么原因，马上给您一个结果好吗？

谢谢。

11、服务小姐快来看，这道菜里面有只死苍蝇，怎么办？

答：

不好意思，这是我们工作人员操作失误，我们马上帮您换过这道菜，好吗？

在以后的工作中，我们将吸取这次教训，提醒我们的工作人员加倍地小心，保证食品的卫生，谢谢您的监督。

12、服务小姐，这道菜我们没点，为什么上？

我们点的某道菜为什么还没上？

答：

很抱歉，由于我们工作人员的失误，将菜单看错，上错了这道菜，我已通知厨房将您的这道菜加快，由于我们的工作疏忽，延误的你们的时间，这道菜是我们酒店向您们表示感谢而特意奉送，希望您给予长期监督，谢谢。

13、服务小姐，这道菜做得不够烂，我们老吃不动怎么办？

答：

比如说是干煸野兔，干煸的制作特色就是比较的脆、香，如果你们喜欢的话，我可以帮您换成红烧山兔吗？

这样做得烂些，味道也不错，可以吗？

14、服务小姐，请问今天你们可以给我什么样的优惠？

答：

希望您长期是我们酒店的顾客，我将尽力争取向上级领导请示要求给予您我们贵宾的优惠，好吗？

15、这道菜变味，马上换掉！

（经查的确属实）

答：

谢谢您的及时反映，这是我们质量控制出现问题，我马上帮您退回厨房，重新烹制这道菜，并不会让您久等，行吗？

16、服务小姐，你们酒店销售的酒水太贵，您可以帮我从外面买回一瓶吗？

答：

很抱歉，先生，我们酒店谢绝客人从外买酒，因为我们酒店以食品和酒水为产品，虽然我们的价格稍高点，但是我们可以保证酒水的质量，并且免收服务和开瓶费，如您从外买酒，酒店规定也要收取服务费，希望您能够配合我们的工作，谢谢。

17、服务小姐，可以帮我小孩上个洗手间吗？

答：

可以，这是我们应该做的，请您放心，我会照顾好他的。

18、服务小姐，可以替我去买些感冒药吗？

答：

为了您的身体健康，对症下药，如果您方便的话，我可以陪您去买，或者是我可以叫医务人员为您诊断可以吗？

19、服务小姐，您可以送我们一下吗？

答：

可以，送客是我们酒店树立一个自始自终的良好服务基本要求，谢谢您的提醒。

20、服务小姐，你们的这瓶酒会不会是假货？

答：

先生请您放心，我们酒店所销售的酒水都受到有关质检部门的检测，我们保证质量，请您放心饮用。

21、请问你们××酒店举办这个自行车抽奖大赛的目的是什么？

答：

为了感谢社会各界人士对我们××酒店十年来的热心支持和关怀，为了丰富大家的业余生活，提高大家的体育兴趣，同时也为了让更多的朋友了解我们××酒店，用我们的××人的精神伴随你们开心地工作。

22、请问你们××酒店十八年来经营效益是什么？

答：

我们××酒店经营这十八年来，主要是为海南饮食业开辟了新的纪元，开创新颖的饮食文化，酒店服务效益知名度属海南第一，食品卫生，味道可口属海南第一，这即是我们××经营十八年来的效益，也是我们老板的目的。

23、服务员小姐，您可以与我唱首歌吗？

答：

很抱歉，我们酒店规定我们上班时间不能唱歌，为了让您们吃得好，玩得开心，我可以请示我的领导与您们唱，或者是安排歌手与您唱好吗？

希望您能谅解，谢谢。

24、服务员小姐，请问您们海南什么地方的风景最美，什么地方最好玩？

答：

海南是全国有名的风景城市，全省各地都有不同的热带风景，比如三亚、兴隆、琼海、通什等那里都很好玩，您可以去玩玩，领略海南独特的风光，享受自然宽阔的沙滩。

25、请问您们这里到机场和港口有多远，要多长时间？

答：

我们这里属市中心地段，距离机场15公里路程，20分钟左右即到，距客运港口5公里路程10分钟左右即到，门口有公交车、的士车直接到达，十分方便。

26、服务员小姐，请问你们晚上营业到几点？

答：

晚上我们规定营业到9：

00时，如果先生您需要延长一些时间的话，我们会为您安排好的，请您慢慢用，若有什么请尽管吩咐。

27、服务小姐，请问您可以帮我拔个电话吗？

答：

可以，请告诉我您要拔的电话号码。

28、请问你们酒店每晚都有表演吗？

答：

有，为了给我们的用餐客人助兴，我们××酒店每天中、晚餐都有歌舞表演。

29、请问你们酒店有客房吗？

答：

很抱歉，我们酒店专营餐饮，暂时没有客房，如果您需要的话，我们可以帮您在附近酒店为您预订。

30、请问小姐，您可以送个果盘给我们吗？

答：

请您稍等，我需请示我的当班领导，然后回复您好吗？

31、请问小姐，我们经常来，您可以赠送我壹张贵宾卡吗？

答：

真不好意思，今天的贵宾卡刚好用完，下次我帮您申请壹张给您好吗？

32、服务小姐，冷气太冷了，可否关掉？

答：

请您稍等，我立即将空调调到低档，如果您需要的话，我马上拿件披肩与您，好吗？

33、请问小姐，你们酒店有复印传真吗？

答：

真对不起，我们酒店暂时没有这项服务，请您原谅。

34、小姐请问你们酒店为什么没有铁板系列菜肴？

答：

谢谢您宝贵的建议，我们会即日将您们的信息反映给经理，相信我们慢慢会完善的。

35、请问小姐，你们酒店可否使用信用卡？

答：

可以使用，不过您会多等一会儿行吗？

36、小姐，我们今天这瓶酒喝不完，可以寄存下来吗？

答：

可以，请您放心，我们会为您保管好，您只须记得有多少量，下次您来时，我们会提醒您的。

37、小姐，您可以帮我把行李拿到车上吗？

答：

可以，请稍等，我向领导报告一声，马上就帮您好吗？

38、请问你们包厢有最低消费吗？

答：

为了满足市场消费者的要求，我们所有豪华包厢，除了总统大包厢外，都无最低消费限制，我们的总统包厢最低消费是6000元，不含酒水。

39、小姐，您可以帮我加杯白开水吗？

答：

当然可以，请您稍等，我马上送来。

40、小姐，可以给我一张纸和一支笔用吗？

答：

可以，请您稍候，我马上拿给您。

41、小姐，这些菜您可以帮我们打包吗？

答：

好的，我马上去拿打包袋，请您稍等。

42、小姐，为什么你们经理给我们打8折，您才给我打8.8折？

答：

不好意思，您是我们经理的朋友，我们当然应该给您更加优惠，今天由于我不知道，给您8.8折优惠，是我们的权利范围，请您今天谅解，下次我们再给您8折优惠好吗？

43、小姐，您可以今天晚上与我约会吗？

答：

谢谢您的好意，非常抱歉，晚上我们要参加学习，等有时间的时候，我再与您联系好吗？

44、小姐，我们今天的帐，可以等下次再来时一起结吗？

答：

可以，不过请您到酒店财务部办理帐务手续好吗？

45、小姐，你们酒店承接婚宴吗？

答：

接待，欢迎您来我们××酒店举办宴会，我们将热情优质地为您们服务，我们有两个大型宴会厅，可以同时接待700人用餐，包厢还可以同时接待500人。

46、小姐，您们的海鲜会不会是死货？

答：

不会的，我们××酒店最讲究的是信誉，向客人提供的任何品种绝对是新鲜的，请您放心。

47、小姐，您们××酒店的服务怎么这么好？

答：

谢谢您的夸奖，我们××酒店最讲究的就是优质服务，我们的服务员都是经过严格培训考核然后才上岗的，经常总结服务中的不足，加强员工业务技艺培训，不过，服务中还存在一些不足，我们正在加倍努力。

48、小姐，您贵姓，今年多大了，有些什么朋友？

答：

别人都叫我小芳，今年马上要满20岁了，除了一些工作同事外，社会上少有其它朋友。

49、小姐，您们每月可以拿多少薪水？

答：

薪水还可以，我们除了基本工资外，还有些效益奖金，所以只有个大概。

50、小姐，您们这幅工艺品我十分喜欢，您可以转卖给我吗？

答：

很抱歉，我们酒店有规定，不能外卖，如果您真的需要的话，我可以介绍您这家公司去订做好吗？

海口市××酒店

2003年2月

酒店员工应知应会百题问答

一、酒店概况

1、××酒店是什么性质的企业？

答：

独资或私营企业。

2、请介绍一下你们老板。

答：

我们老板是××××地方人，×××年到海南临高种菜。

×××年创办×××酒店。

3、××酒店有多大？

答：

营业面积××××平方米，可同时接待××××位客人。

4、××酒店经营什么菜系？

有哪些特色菜肴？

答：

以××××、××××、××××、××××、为主要经营品种；特色菜肴有××××××、×××、××××、×××××、×××××××等。

5、××酒店每天营业收入有多少钱？

答：

几万元。

具体数字不知道。

6、××酒店接待旅游团吗？

答：

接待（即接待国内游客，也接待国外贵宾）。

7、什么是“三优一满意”？

答：

“优美环境”、“优良秩序”、“优质服务”、“顾客满意”。

二、应答顾客

8、服务员，你们老板在酒店吗？

请帮我联系，行吗？

答：

可以，请问您贵姓？

我帮您联系，请您稍等，谢谢！

9、服务员，你们南庄酒店的生意为什么这么好？

答：

感谢您的光临和长期的支付，我们把菜肴质量和服务质量努力做好，尽量做到客人满意，收费也合理。

10、小姐，你跟我们一起吃吧。

答：

谢谢您的好意，工作时间，酒店制度不允许的。

11、小姐，你可以陪我们喝杯酒吗？

答：

[公关]我敬各位一杯，祝各位身体健康，万事如意。

[服务员]对不起，我不会喝酒，谢谢！

12、今天是我太太的生日，能帮我订个座吗？

答：

可以，我帮您订。

祝您太太生日快乐。

13、小姐，你们的菜价为什么这么贵？

答：

不贵呀，我们现在的菜价很低。

请您指出哪些菜偏贵，我们向老板反映，谢谢您的宝贵意见。

14、小姐，今天的菜怎么特别慢？

答：

先生，请稍等，我去查一查。

15、服务员，今天的菜味道没有以前好了，是不是换厨师啦？

答：

我们没有换厨师。

请问具体是哪道菜味道不好，我会把您的意见反映给厨师长，谢谢您的监督。

16、服务员，这盘鱼怎么不新鲜？

答：

不会的，是不是过火或太熟，我去了解一下。