服务规范考试题5.docx

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服务规范考试题5

服务规范考试题5

一、选择题单选（20分）

1、代接他人电话，应该（A）

A.应作好记录，并请对方留下联系电话；

B.不在则回绝；

C.以上两种方法都可以；

D.直接按照事实处理，无需记录。

2、工程开通和维护行为规范，如下操作方法哪一项是正确的（B）

A.对设备硬件进行操作注意没有防静电措施；

B.工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行；

C.进入机房须不佩带本司工作证；

D.自使用客户机房电话。

3、电话行为规范，如下操作方法哪一项是正确的（A）

A、一般在第二次响铃中接起为宜

B、使用免提

C、给客户打电话时随意发挥

D、电话结束，自己先挂机

4、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的（A）

A、准时赴约，如有特殊情况不能如期到访应事先通知客户

B、进门后比较随便

C、没有事先约好时间

D、与客户交谈先谈别的慢慢进入正题

5、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的（D）。

A、在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意

B、携带物品进入机房须征求客户机房值班人员同意，并放置在指定位置

C、严禁在机房内吸

D、使用客户电话并用免提

6、工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将什么的复印件提交给客户主管什么的部门存档。

（A）

A、工程勘察报告》、《环境验收报告》

B、工程勘察报告》

C、《环境验收报告》

D、没有

7、开箱验货确认无误后重新包装并移交客户保管最重要的是干什么。

（A）

A、签署到货证明并盖章

D、没有

15、版本升级失败后应该。

（A）

A、先恢复业务

B、先查找原因

C、查出原因未知

D、静止不动

16、调测完成后，系统调测工程师根据（A）完成设备的调测。

A、测试指导手册

B、安装手册

C、数据配置报告

D、XX

17、下面属于关键故障的是（C）

"A、产品的容量降低 （但仍然可以处理预期的负载

B、任何丧失产品管理和维护的可见度和／或诊断能力

C、容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载

D、无"

18、重大操作实施方案审核由谁定（A）

A、中兴通讯后方技术专家

B、运营方领导

C、当地负责人

D、项目组负责人

19、重大操作通告现场负责人确定操作窗口期后，应在最迟在操作前1（A）天通报到现场参与人员、远程保障人员以及客户方配合人员（A）

A、1B、2C、3D、15

"20、重大操作完成后，立即对现网进行业务测试，提取并分析网络指标，并判断结果是否正常；如果超过了（D）（以总工组意见和用户要求为准）仍然未能判定重大操作成功，则判定为重大操作失败，提请客户确认回退"

A、1:

00B、2:

00C、3:

00D、4:

00

二、多选题（30分）

1、下面符合办公室行为规范的服务礼仪为（A、B、C、D）

A、办公桌面保持整洁，物品摆放有序

B、上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人

C、电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，则应以就近原则尽快代接

D、上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短

E、在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话

F、代接他人电话，应作好记录，并给对方留下自己的联系电话

2、下面符合来访客户接待行为规范的服务礼仪为（A、B、C、D、E、F）

A、讲究迎客礼仪，注意接待规格

B、对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候

C、与多个客户交谈时，要注意照顾到每一个人

D、在与客户交谈时，遇到有找你的电话，应向客人道一声对不起，电话若不是重要的事情可让对方过一会儿打来

E、出入房间，上下电梯，应让客户先行

F、当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回

3、工程勘察需输出报告为（A、B、C、D、E）

A、《工程勘察任务书》

B、《工程勘察计划》

C、《工程勘察报告》

D、《环境验收报告》

E、《合同问题反馈表》

F、《工程数据设定规范》

4、符合主设备安装&割接操作规范的有（B、C、E、F）

A、尽量按照设计图纸和标准工序来进行设备安装和线缆布放，现场可以随时根据需求改变设计图纸

B、设备安装队伍必须配备齐全的专业安装工具和安全保障器械

C、施工过程中不得影响客户现有设备的正常工作，不碰撞、不踩踏、不挤压客户的现有设备和电缆

D、调测需对接客户其它设备的操作，任何人都可以进行，在保证安全的情况下，可以接触与本次施工无关的任何客户设备

E、设备加电调试前，必须检查空气开关状态、设备输入电压的范围等，必要时，请邀请客户到达现场参与加电操作

F、设备安装之前需要对现场进行环境验收，确认机房环境和接地系统具备设备安装条件

5、属于关键故障的有（A、B、C、D）

A、产品不能运行（全面或局部中断）

B、容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载

C、任何应急能力的丧失，如：

北美地区的911电话，中国的119电话

D、安全危险、出现安全保障被侵犯的风险

6、属于严重故障的有（A、B、C、D）

A、产品的容量降低（但仍然可以处理预期的负载）

B、任何丧失产品管理和维护的可见度和／或诊断能力

C、基本部件或功能的反复衰退

D、产品任何适时提供异常通告的能力发生衰退

7、重大操作准备与申请流程包括（B、C、D、F）

A、仅填写“《现场服务申请》”即可，无需现场提交或传真给客户

B、应制定《重大操作实施方案》，确保了解设备组网、应用场景、业务、配置和版本情况、历史维修记录和历史遗留问题文档，查阅相关“用服技术通知单”，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方等

C、重大操作前应对现网进行健康检查，如告警、网络性能、运行安全、配置参数等，杜绝隐患，并进行必要的备份，避免意外情况。

特殊情况，如现场环境条件不具备，但重大操作又必须执行的，需报告给营销主管三层领导书面审批同意，由办事处/代表处主管四层领导亲自担任操作负责人

D、申请重大操作时，应明确针对的局点、产品、涉及数量、计划解决故障数/需求数、操作类型/原因、操作预计时间、重要程度、风险评估、现场人员等信息

E、需要技术支持专家提供方案或需要进行方案验证的，应至少提前操作日10个日历日进行提单申请，仅需方案审核的至少提前5个日历日申请

F、现场负责领导应指定重大操作负责人，明确组织、管理、规范等方面的要求，并提供支撑。

重大操作负责人应明确操作小组的任务安排、分工、计划

8、现网重大操作必须禁止的行为有（A、C、D）

A、禁止白天进行重大操作

B、禁止多项操作一起执行

C、禁止封网期间进行重大操作

D、禁止没有方案情况下进行重大操作

9、以下行为正确的有（A、B、C、D）

A、由中兴通讯后方技术专家对《重大操作实施方案》进行技术审核，完善实施方案，确保方案的完整性、准确性及可操作性

B、根据与客户协商的结果，按照经审核通过后的《重大操作实施方案》，在规定的时间内实施现网重大操作

C、如果业务测试及指标现场及后方专家判断不正常，符合回退触发条件，由现场支持工程师提交给客户做最终决策，确认是否回退

D、重大操作完成后，立即对现网进行业务测试，提取并分析网络指标，并判断结果是否正常；如果超过了4：

00（以总工组意见和用户要求为准）仍然未能判定重大操作成功，则判定为重大操作失败，提请客户确认回退

10、以下故障处理的记录要求中正确的有（A、B、C、D）

A、过程时间记录。

对于涉及特定SLA要求的，SLA的相关时间点应该记录。

没有特定SLA要求的，应记录：

受理时间、电话响应时间、现场支持在途时间、系统恢复时间

B、所有在运行期间内导致全部或局部系统完全丧失主要功能，持续时间大于15秒的中断，都必须记录

C、应记录中断类型：

业务中断还是网元中断

D、应记录中断原因及起止时间：

中断原因分为产品原因、客户原因及外部原因（不可控制的外部因素，如自然灾害），如果一个中断由不同原因导致，应分别记录各自造成的中断时间。

如果存在异议和怀疑，应与客户协商，并最终由客户判定中断是客户原因导致的中断还是由产品原因导致的中断

11、工程竣工流程中正确的有（A、B、C、D、E）

A、向客户提交验收申请报告及相关工程资料和测试记录，召开验收协调会，协商具体验收日期和验收方案

B、准备好验收相关资料和工具，参考《国内工程开通工作规程》具体要求，与客户一起按商定的验收办法和标准验收，验收测试工程师进行测试验收必须填写《验收测试记录》并交客户签字确认

C、工程验收测试中发现遗留问题须填写《工程备忘录》，确定解决日期，双方备案

D、验收测试工程师根据客户要求编制《竣工资料》，并在初验后与设备、备板备件一同移交给客户

E、验收证书涂改无效，无特殊情况下验收证书需要三份，证书及时返回中兴通讯当地办事处接口人，统签合同返回工程服务处接口人

12、调测完成的行为规范有（A、B、C、D）

A、调测完成后，系统调测工程师根据《测试指导手册》完成设备的自测工作，认真填写《开通测试记录》，为工程验收测试做好准备

B、和客户共同按照本次项目的《验收测试记录》的内容对设备进行逐一的验收测试，并由客户签字确认

C、和客户沟通，确定后期设备割接的方案

D、编写相关的竣工资料，向客户提交《初验申请报告》

13、工程调测工作流程为（A、B、C、D）

A、设备加电前进行设备连接检查，防止出现短路、断路等现象，并做好防静电手环准备

B、参考相关的《工程数据设定规范》、本次工程的相关设计文件等，提前做好调测数据规划，输出相关《数据配置报告》

C、根据《工程调试指导手册》，整理提交给客户《调测准备工作需求表》，说明需客户提供的各种资源、配合的各项工作，并明确各项工作的进度要求、责任方、配合方及影响程度

D、如需要，和项目经理、网络服务处技术支持人员确认现场使用的开局版本，提前在客户支持中心网站，按版本申请流程申请相关的软件版本

14、设备验货流程中正确的有（B、C、D）

A、从3号红色纸箱取出总货单，点清具体件数后，与客户按开箱验货单一起逐箱验货

B、验货由我方人员操作，客户方全程跟踪，过程中注意轻拿轻放，并注意防静电措施

C、发现问题做好纪录，立即联系中兴通讯当地办事处走补发货等流程，并向客户解释，以免延误工程开展

D、将到货证明交给办事处相关接口人按要求返回公司，统签合同返回工程服务处接口人

15、现场工程勘察注意事项中正确的有（B、C、D）

A、应按照《国内工程开通工作规程》具体要求开展现场工程勘察，填写《工程勘察报告》及《环境验收报告》即可，无须到现场进行工勘

B、严格按照相关工程勘察报告进行工勘，做到数据准确，不缺项，如果个别机房的端子占用不确定时，在工程勘察报告中提出，并说明情况

C、线缆长度必须根据机房实际勘察情况确定

D、如果有与合同配置不符的项目，填写合同变更申请，交给合同配置人员

E、对于不符合工程勘察要求的项目，必须做到心中有数，无需写工程勘察备忘录

16、以下服务用语正确的有（A、B、C、F）

A、“好的，我们马上就去做”

B、“这样做，您看可以吗”

C、“对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗？

”

D、“要想培训效果好，到中兴通讯培训去”

E、“我是新来的，这我不懂”

F、“欢迎您提出宝贵意见”

17、属于工程安全六项基本要求的有（A、B、C、D）

A、登高作业时始终使用合适的个人防护装备，安全吊带和防坠落设备

B、带电或电气操作必须具备相应资质

C、作业施工切勿服用影响工作安全的酒精或药物，或其他非法物品

D、驾驶车辆禁止使用手持电话

18、搬运物料应注意的事项有（A、B、C、D）

A、开箱应佩戴手套并正确使用工具

B、搬运设备必须有足够的人力和可靠的搬运工具，索具绑扎紧固，防止人员被砸伤、压伤

C、搬运带强腐蚀性液体的物料时，应按照货物指定的朝向搬动

D、设备固定过程中必须有人协助保持机柜平衡，防止机柜倾覆

19、用电安全行为规范中正确的为（B、C、D）

A、大功率施工用电操作无需向用户电源管理部门提出申请，在保证安全的前提下方可接电操作

B、操作前必须检查客户指定的施工用电或设备用电接入点的电源额定供给范围（空气开关或保险熔丝的切断动作电流），确保其大于施工用电或设备用电的最大启动电流

"C、电源线线径应满足受电设备最大工作电流下的安全通流要求，电源线多余部分应裁去，不得成圈盘绕，电源线的外护套不得被其它物体压迫，尤其禁止尖锐、锋利的物体接

触电源线的外护套"

D、电源线、地线应使用整段电缆，中间不能有接头，确保电缆非接触部位的绝缘性能良好

20、以下要求规范中正确的为（A、C、D）

A、严禁在蓄电池组上堆放工具、材料、坐人、站人

B、施工人员在机房、仓库内吸烟时需要小心谨慎

C、在机房内严禁乱拉乱接电源线及带入易燃易爆液体和气体

D、发生了通信安全事故时，施工单位应及时处理，不到万不得已时无需向项目组汇报

三、判断题（20分）

1、在工作中应该根据当地的特点说当地方言方便交流。

（×）

2、客户支持中心客服代表对热线受理的产品问题定级，不需要与在线工程师确认。

（×）

3、设备加电调试前，必须检查空气开关状态、设备输入电压的范围等，必要时，请邀请客户到达现场参与加电操作。

（√）

4、电源系统上电顺序：

先上直流电，再上交流电，确保每一步上电后系统检测正常。

（×）

5、重大操作前应对现网进行健康检查，如告警、网络性能、运行安全、配置参数等，杜绝隐患，并进行必要的备份，避免意外情况。

特殊情况，如现场环境条件不具备，但重大操作又必须执行的，需报告给营销主管三层领导书面审批同意，由办事处/代表处主管四层领导亲自担任操作负责人。

（√）

6、现网重大操作规范—现网重大操作三个禁止、五个必须。

（×）

7、登高作业需要能够在恶劣环境条件下作业。

（×）

8、以塔基为圆心，以塔高的0.5倍为半径的范围为施工区，应进行圈围，非施工人员不得进入。

（×）

9、三级风及以上时严禁上塔施工作业。

（×）

10、对于影响设备正常运行的故障，在故障未得到彻底解决之前，维护人员必须在现场值班，不得随意离开。

（√）

11、在塔上电焊时，除有关人员外，其他人都应下塔并远离塔处。

凡焊渣飘到的地方，严禁人员通过。

电焊前应将作业点周边的易燃、易爆物品清除干净。

电焊完毕后，必须清理现场的焊渣等火种。

（√）

12、客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打无线电话。

（×）

13、当客户以电话或传真形式投诉、咨询、求助时或客户服务人员与客户面谈时，对客户提出的问题、要求、意见和建议等，第一受理者就是该外包公司的代言人，第一受理者有责任和义务亲自或协调本外包公司相关部门予以解决或给客户一个满意的答复（√）

14、故障的严重度，应根据故障发生时的情况，依照《产品问题定级指导书》来确定。

一个故障明确属于某一严重级别的定义，就必须使用那个严重级别；若没有明确的严重级别可供应用，则与客户协商，并最终依照客户指定的严重级别。

（√）

15、系统升级应按照版本升级计划规定的时间（如：

凌晨4点前，否则可能来不及回退）内对升级后的测试结果进行判断，根据“版本升级成功判定依据”确认本次升级版本是否加载成功并进入正常运行。

（√）

16、重大操作前应对现网进行健康检查，如告警、网络性能、运行安全、配置参数等，杜绝隐患，并进行必要的备份，避免意外情况。

特殊情况，如现场环境条件不具备，但重大操作又必须执行的，需报告给营销主管三层领导书面审批同意，由办事处/代表处主管四层领导亲自担任操作负责人。

（√）

17、只有具备电工技术的人员才能进行电气设备的安装或维修。

（×）

18、电源线在工作期间会发热，必须保证电源线与其它信号电缆分开布放；（√）

19、问题处理的首要任务是找出问题原因。

（×）

20、从0℃以下的室外取回电源线到室内施工时，一定要把僵硬的电源线摆放在机房内30分钟以上，等线缆外皮变软再施工布放。

（√）