汽车维修企业管理1国家开放大学2 0 1 9年秋季学期期末统一考试试题及答案.docx

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汽车维修企业管理1国家开放大学2019年秋季学期期末统一考试试题及答案

试卷代号：

3923

国家开放大学2019年秋季学期期末统一考试

汽车维修企业管理试题

2020年1月

一、单项选择题（下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在括号内。

每小题2分，共30分）

1．汽车维修企业是指从事汽车维护和修理生产的经济实体。

一般包括（）、汽车修理企业、汽车专项修理业户、汽车技术状况诊断检测站等。

A．发动机专修B．汽车维护企业

C．连锁店D．变速箱专修

2．下列选项中可以单方免责解除合同的是（）。

A．无配件B．无技术资料

C．订货周期长D．企业关闭

3．服务定价中决定价格上限的因素是（）。

A．市场需求B．市场竞争

C．企业成本D．企业利润

4．劳动合同期限根据双方共同协商大多为一年或者（）。

A．一年B．两年

C．三年D．五年

5．入职培训一般包括维修企业（）与部门培训两项内容。

A．考勤培训B．制度培训

C．技能培训D．基本情况培训

6．下列设备操作属于通用的设备是（）。

A．换油设备B．空气压缩机

C．四轮定位仪D．车身校证设备

7．制订维修工时定额基本原则的客观性，是指劳动定额水平相对合理，要从行业管理水平、企业管理水平、（）以及设备、工具、仪器、材料、辅料、配件的实际条俘出发，经过评估，

把定额制订在行业平均先进水平上。

A．企业规模B．维修人员的技术水平

C．人员规模D．企业的性质

8．下列选项中不属于汽车维修企业的配件采购流程要求的是（）。

A．市场调研B．货比三家

C．汇总审批D．财务审核。

9．汽车零部件总共分为发动机零部件、底盘零部件、车身及饰品零部件、电器电子产品和（）共五大类。

A．变速箱件B．空调件

C．通用件D．灯类件

10．汽车检测可分为安全环保检测、综合性能检测与（）三类。

A．外观检测B．气压检测

C．空调检测D．故障检测

11．汽车维修质量考核指标返修率高主要和（）有关。

A．返修车数B．配件质量可靠

C．工具齐全D．维修资料齐全

12．汽车进厂检验，包括送修车、（）及事故车鉴定检验等。

A．小修车B．保养车

C．返修车D．待修车

13．《现金流量表》中的现金收人主要包括营销收入、（）、借款和股东投资等其它来源现金。

A．现金股利B．偿还债务

C．企业内部现金收入D．应收账款

14．当资产负债率大于（），表明企业已资不抵债。

A．120%B．100%

C．90%D．80%

15．在降低成本的途径里，不属于企业内部因素的是（）。

A．竞争因素B．人的因素

C．管理因素D．维修技术和设备因素

二、多项选择题（在每小题的备选答案中，选出不少于二个的正确答案，并将其序号填在括号内。

多选、少选、错选均不得分。

每小题4分，共20分）

16．汽车维修企业的基本业务流程中包括（）。

A．预约B．业务接待

C．维修D．检验

17.汽车维修企业在进行人员配置时，需遵循（）、和程序化、规范化原则。

A．任人唯亲原则B．因岗择人原则

C．量才使用原则D．经济效益原则

18．汽车机电维修车间一般设有（）、快修工位、一般维修工位、制动试验台、旧件库和油库等。

A．轮胎工位B．空调工位

C．四轮定位D．电工工位

19．汽车维修企业运营过程中的技术责任事故包括（）。

A．机电设备事故B．维修质量事故

C．工伤事故D．行车交通事故

20．按投资者主体企业资本金可分为（）。

A．个人资本金B．资本公积金

C．法人资本金D．国家资本金

三、判断题c判断下列词语解释正确与否，在括号内正确打“√”，错误。

每小题1分，共10分）

21.危险品运输车辆维三主：

二：

具备一类汽车维修。

大型货车维修，的经营资质条件。

（）

22．汽车大修是指用修理汽车任何零部件（包括基础件）的方法，恢复汽车的完好技术状况和完全（或接近完全）恢复汽车寿命的恢复性修理。

（）

23．公开招标是指采购人以招标公告的方式邀请特定供应商（或承包商）参加投标。

（）

24．“车辆出险、报案”这项工作由定损员完成。

（）

25.备件管理部设备件经理一职，下设备件计划员、备件及仓库管理员和索赔员等岗位。

（）

26．企业员工既有依法获得安全生产保障的权利，也有依法履行安全生产职责的义务。

（）

27．拆车件是指从报废汽车上拆解的零部件。

（）

28．技术管理的目的是以较少的经济投入取得最佳的投资效果。

（）

29．汽车安全环保检测是指在解体情况下对汽车的安全、环保性能所做的技术检测，常用于车辆管监理部门。

（）

30．汽车维修企业在一定经营期内所获得的利润，在分配时要正确处理国家、集体、个人三者间的利益关系。

（）

四、简答题（每小题5分，共20分）

31．简述汽车维修企业的管理机构设置原则。

32．简述汽车维修企业对服务顾问的基本技能要求包括哪些？

33．简述鉴别汽车配件的方法常用的简单技术手段有哪些？

34．简述汽车维修企业的技术基础工作主要包括哪些？

五、论述题（每小题10分，共20分）

35．阐述汽车维修中要求预约的原因及预约的准备工作内容。

36．阐述汽车维修企业生产中应采取环保的措施有哪些？

试卷代号：

3923

国家开放大学2019年秋季学期期末统一考试

汽车维修企业管理试题答案及评分标准

（供参考）

2020年1月

一、单项选择题（下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在括号内。

15小题，每小题2分，共30分）

1．B2．D3．A4．C5．D

6．B7．B8．D9．C10．D

11．A12．C13．C14．B15．A

二、多项选择题（在每小题的备选答案中，选出不少于二个的正确答案，并将其序号填在括号内。

多选、少选、错选均不得分。

5小题，每小题4分，共20分）

16.ABCD17.BCD18.AC19.ABCD20.ACD

三、判断题（判断下列词语解释正确与否，在括号内正确打√，错误打×。

10小题，每小题1分，共lO分）

21．√22．×23．×24．×25．√

26．√27．×28．√29．×30．√

四、简答题（4小题，每题5分，共20分）

31．简述汽车维修企业的管理机构设置原则。

答：

（1）管理跨度原则。

所谓管理跨度原则，是指一个人能够有效管理下级的人员数量或者范围大小。

（2分）

（2）精简原则。

为了适应企业生产经营管理的目标要求，在设置各级管理机构时一定要注重实效，也就是要有利于提高企业管理的工作效率和经济效益，要因事设职、因职设人，而且要做到能不设的尽量不设、能精简的尽量精简。

（2分）

（3）逐级管理、逐级负责原则。

在设置各级管理机构后，企业各项生产经营管理要在厂部的统一集中领导下，合理地解决集权与分权的问题，实行“层层抓、抓层层”的逐级管理、逐级负责的管理原则。

（1分）

32.简述汽车维修企业对服务顾问的基本技能要求包括哪些？

答：

服务顾问作为沟通车主与车间的桥梁，需要具备以下基本技能：

（1）能够按照正确的流程进行车辆问诊、预检工作。

（0.5分）

（2）能够对汽车常见故障故障现象进行确定，对故障原因进行分析。

（0.5分）

（3）能够准确地对作业项目进行估计和估时。

（0.5分）

（4）能够按照企业标准流程对车辆进行外观检查作业。

（0.5分）

（5）能够对按照企业标准的增项服务作业流程进行增项服务。

（0.5分）

（6）能够采用适当的技巧对客户进行服务销售。

（0.5分）

（7）能够按照企业工作流程进行交车作业。

（0.5分）

（8）能够按照企业标准流程进行保险理赔作业。

（0.5分）

（9）能够熟练驾驶车辆。

（0.5分）

（10）能够熟练使用办公软件及店内DMS系统。

（0.5分）

33．简述鉴别汽车配件的方法常用的简单技术手段有哪些？

答：

（1）目视法。

对于表面损伤的零件，如毛糙、沟槽、刮痕、明显裂纹、剥落、折断、缺口或破洞等损伤，以及零件的重大变形、弯曲、严重磨损、表面烧蚀、橡胶零件材料的变质等，都可以通过眼看或借助于放大镜观察、检验，以确定其是否需要修理或报废。

（2分）

（2）敲击法。

判定壳体及盘形零件是否有不明显的裂纹，用铆钉连接的零件间有无松动，轴承合金与钢片的结合情况如何时，可用小锤轻轻敲击并听其响声。

如果发出的金属声音清脆，说明零件的状况很好；如果发出的声音沙哑，可以判定零件有裂纹、松动或结合不良。

（2分）

（3）比较法。

用作为标准的零件与被检验的零件作比较，从对比中鉴别被检验的零件的技术状况。

（1分）

34．简述汽车维修企业的技术基础工作主要包括哪些？

答：

（1）建立健全各级技术责任制度。

（1分）

（2）建立健全生产技术管理过程中的各种原始记录。

（1分）

（3）建立健全生产技术管理过程中的各种技术文件，主要包括生产用维修资料、各工种各设备的安全技术操作规程、汽车维修工艺规范以及各类企业技术标准等。

（1分）

（4）参与制订与考核企业各项技术经济定额。

（1分）

（5）搞好技术资料与技术档案管理。

（0.5分）

（6）参与技术责任事故处理等。

（0.5分）

五、论述题（2小题，每题10分，共20分）

35．阐述汽车维修中要求预约的原因及预约的准备工作内容。

答：

预约是同客户预先约好何时维修、维修什么项目。

（2分）一般客户主动同汽车维修企业联系，是被动预约。

主动的和客户联系可以称为主动预约。

（1分）

预约的原因，由于许多客户因时间的原因不可能对自己的车辆时时关注，因为客户的车辆是为客户服务的，而不是客户对自己的车辆实行服务。

（1分）另外因为客户的汽车专业知识也不一定十分丰富，不一定了解车辆何时需要何种维护或修理，这就需要维修企业定期的对客户进行电话访问，及时了解车辆的使用状况，提出合理的维修建议，根据客户的时间和维修企业的生产情况进行积极主动的合理安排，这样称之为主动预约。

（1分）主动预约不但体现维修企业对客户的关怀、增进与客户之间的感情交流，这也是服务营销工作向客户展示维修企业的服务形象、介绍和推销维修企业的服务、增加维修企业的业务量、提高营业收入的需要。

（1分）

预约准备工作内容：

为了客户到来后能够很快的如约开展车辆维修，预约人员同客户做好预约之后应及时通

知业务接待（预约人员也可能就是业务接待），以便在客户到来之前做好必要的准备工作。

（1分）在停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、配件、辅料等方面都应该准备齐全，以免到时影响维修工作效率和质量。

准备工怍属于流程中的内部环节，与客户并无直接的接触。

（1分）业务接待需及时通知维修车间与配件部门做好相应准备工作，维修车间、配件部门也应对业务接待的工作给予积极支持配合，（1分）同时，业务接待还应提前准备好任务委托书（或维修合同）。

（1分）

36．阐述汽车维修企业生产中应采取环保的措施有哪些？

答：

（1）对各类有害的固体、液体及气体废弃污染物，如制冷剂、废水、制动片、灯管、各类润滑油及清洗油、液等。

采用专用的设备与容器分类安全回收存放，并减少工作中的噪声，同时应教育员工杜绝野蛮操作。

（2分）

（2）根据维修工作的实际需要，制作各类可靠实用的专用工作。

（1分）

（3）加强对各种维修及检测设备、器具的检修与维护，使其处于最佳的工作状况，以减少噪声的产生及能源的消耗。

（2分）

（4）对水、电及各类耗材，根据生产情况科学制订严格的定额，在企业中营造“节约就是效益