微信客服流程说明DOC11页.docx

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微信客服流程说明DOC11页

微信客服流程说明（DOC11页）

微信客服流程说明

●流程说明

微信客服主要实现话费余量查询、宽带故障处理、热点活动查看、人工在线提问等功能。

初次登陆时显示如下欢迎语：

您好!

请输入序号获取服务

[1]、查询费用使用情况

[2]、宽带故障处理

[3]、热点活动

[4]、在线提问

1.查询费用使用情况

用户输入“1”进入查询费用使用情况

开始验证微信账号是否已绑定手机号码。

如果已经绑定过，则提示引导语

您好，费用使用情况查询请点击这里

用户点击“点击这里”，跳转到WAP页进行查询：

（WAP页免登录）详见后续步骤

如果是未绑定则提示

您还未绑定手机，请回复BD#手机号码，进行绑定。

验证用户输入的手机号码是否为浙江电信号码

如果是则提示

您确定要绑定手机号***********吗？

我们将会给您的手机下发一个短信验证码，请将短信验证码通过微信回复给我们，就可以完成绑定了

用户返回验证码正确，手机号码与微信账号绑定成功，下次登录不需要重新绑定。

提示

您的手机号码已经绑定成功

如果用户输入非浙江电信手机号码则提示

您输入的不是浙江电信手机号码，请重新输入

手机号码与微信账号绑定成功后用户输入“1”进行费用使用情况查询，则提示如下引导语

您好，费用使用情况查询请点击这里

用户点击“点击这里”后跳转到WAP页形式如下：

请选择获取服务

当前套餐查询

套餐使用情况

账户余额

实时话费

当前积分查询

根据不同的选项点击后跳转至WAP页面返回不同的结果，分别为：

当前套餐查询

手机号为***********的客户，您的手机当前使用的套餐是：

ECP通用包_ZJ

员工套餐统一充值_HZ

通信助理来电助手套餐（3元）_ZJ

小灵通转C网标识_ZJ

员工3G升级36个月月承诺消费50元零预存补贴900元（员工担保类）_HZ

移动电话终端产品销售X元_ZJ

电信员工综合虚拟网全免优惠_ZJ

天翼亲情网成员本地网内300分钟免费通话时长_ZJ

杭州新员工套餐50（畅）单产品套餐_HZ

（以上信息仅供参考，如有疑问请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）

套餐使用情况

您的套餐使用情况：

名称　　　　　总量剩余单位

国内时长　　1200　　1200分钟

天翼亲情网时长300　　　0　　分钟

通讯费用　　400　　71.60　　元

短信条数　　400　　　4　　　条

（以上信息仅供参考，如有疑问请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）

账户余额

截止至**月**日**时，您的手机账户余额/欠费总额为**元。

（以上信息仅供参考，如有疑问请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）

实时话费

手机号为***********的客户，截止到本月**日**时，您的手机本月实时话费总额为***元，目前帐户欠费为***元，查询结果仅供参考，实际费用以出账账单为准。

（以上信息仅供参考，如有疑问请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）

积分查询

您的积分明细：

当月奖励积分178

当月消费积分133

当前可用积分622

已消费的积分0

年底到期积分0（以上信息仅供参考，如有疑问请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）

2.宽带故障处理

当用户在欢迎语界面输入“2”时进入宽带故障处理。

引导语：

请选择宽带故障处理方式：

21、宽带一键修复

22、宽带密码重置

23、宽带常见故障处理方法

✧当用户选择21时进行宽带一键修复，引导语如下：

“尊敬的客户，在您使用宽带上网的过程中，如果出现678（远程计算机没反应）的故障，可以点击这里使用一键恢复功能快速解决该故障。

当用户点击“点击这里”后跳转到WAP页进行登录，登录可以通过手机\固话\宽带账号进行登录，WAP登录页的内容如下：

Ø宽带账号登录：

¢手机\固话号码¤宽带账号

宽带账号：

密码：

登录

登录后WAP页内容如下：

操作成功，请您在5分钟后尝试宽带连接。

如仍不正常，请详询10000

Ø手机/固话登录：

¤手机\固话号码¢宽带账号

手机\固话号码：

密码：

登录

固话登录请在号码前加区号

如何获取密码？

1.手机获取可编辑信551至10001

2.固话获取可拨打10001按3按2

登录后的WAP页内容如下：

请选择要修复的宽带账号：

1.xxxxxxxxxx修复

2.yyyyyyyyyy修复

操作成功，请您在5分钟后尝试宽带连接。

如仍不正常，请详询10000号。

（如仍然链接不上请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）

选择一项宽带账号修复后提示复位成功的文案。

Ø宽带账号登录：

（针对纯装宽带且无电信手机的用户）

¢手机\固话号码¤宽带账号

宽带账号：

密码：

修复

操作成功，请您在5分钟后尝试宽带连接。

如仍不正常，请详询10000号。

（如仍然链接不上请返回微信主菜单，输入4进行在线咨询）

宽带账号修复后提示复位成功的文案。

✧当用户选择22时进行宽带密码重置，引导语如下：

您好，宽带密码重置请点击这里

¤手机\固话号码¢宽带账号

手机\固话号码：

密码：

登录

固话登录请在号码前加区号

如何获取密码？

1.手机获取可编辑短信551至10001

2.固话获取可拨打10001按3按2

登录后的WAP页内容如下：

请选择要密码复位的宽带账号：

1.xxxxxxxxxx复位

2.yyyyyyyyyy复位

此时不可使用宽带方式登录，用手机/固话之后跳转到登录的WAP页显示重置的结果，页面形式如下：

您的密码已重置为：

xxxxxxx

请牢记您的密码并及时修改

用户输入“23”进入宽带常见故障处理方法的时候

将预设好的处理方法内容在微信上反馈给用户

3.热点活动

在微信端开发脚本来完成。

4.在线提问

跳转到WAP页QQ客服处理。

●所需接口

◆短厅查费接口

◆账户余额查询

◆套餐余额查询

◆当月话费查询

◆话费积分查询

◆密码验证接口

◆服务密码验证

●统计需求

5.用户分流统计

统计用户通过微信公众账号查询资费问题的用户数量，解决宽带问题的用户数量，查看热点消息的用户数量，转人工服务的用户数量。

同时提供报表

报表具体需求：

1、自助服务使用报表需求：

Ø当前套餐查询（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）

Ø套餐使用情况（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）

Ø账户余额（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）

Ø实时话费（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）

Ø当前积分查询（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）

Ø宽带一键修复（该项WAP页面的访问量，成功完成一键修复的数量）

Ø宽带密码重置（该项WAP页面的访问量，成功完成密码重置的数量）

可提供指定时间段范围内的数据

示例：

功能

页面访问量

成功使用量

Ø当前套餐查询

Ø套餐使用情况

Ø账户余额

Ø实时话费

Ø当前积分查询

Ø宽带一键修复

Ø宽带密码重置

总计

2、接入QQ客服数量

可提供指定时间段范围内的数据

示例：

**年**月**日至**年**月**日，通过官方微信转入QQ客服的服务总量是***