商场客服工作流程.docx
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商场客服工作流程
篇一:
《商场客服中心工作总结样本》
各位领导、同事大家下午好
服务中心10—11月份工作总结如下
服务中心的工作内容主要有办理会员卡购物卡、解决顾客投诉、办理退换货、发放赠礼、寄存物品、商场内的广播系统、活动前期海报的派发工作。
在过去的两个月里，服务中心办理会员卡共计2万余张；截止到本月13号，办理购物卡共计人民币167900元；在11月份，我们服务中心与收银主管配合，顺利的把开业以来积压的全部退换货记录，纳入到财务系统内，并且，从11月份开始执行所有的赠礼发放登记都走POS结账；在对服务中心人员管理方面，目前，上午下午两个班次共计4人，每天每人都能很好的完成各项工作内容，对广播系统也能熟练掌握，每天商场内的播音能做到一小时一边人工播音。
不足的地方是对超市内音乐的音量控制不到位，在这方面，应该做好每天不定时的巡店工作或者是及时与楼上防损做好沟通；在赠礼发放环节，应该及时与企划部门沟通，做到活动期间赠品不断货，活动结束后赠品不积压；目前，办理会员卡的系统存在一个问题就是，只能办卡，不能挂失、换卡、注销。
总体来说，服务中心的工作是渐入佳境。
元旦至春节的工作计划
年关将至，商场活动会有增多，这也正是考验我们服务中心员工工作态度的一个时刻，我们会做到以下几点1、我们会拿出最优质的服务态度对待每一位来到服务中心的顾客，凡事以公司利益为先。
2、服务中心会积极与各部门沟通，安排好海报的派发工作；3、在办理大数额的购物卡时，也要做到细心、细致不出错；4、退换货和赠品发放结账不出错。
5、做好商场的播音工作，挑选新年歌曲。
以上就是我们服务中心的总结与计划，谢谢！
篇二:
《商场客服一日工作流程》
客服一日工作流程
9:
30-9:
45客服更换制服，整理仪容
9:
45-10:
00客服至各楼层洗手间巡视检查（制止店铺人员使用客卫）10:
00-10:
102位客服在服务台就位，2位客服至大门处迎宾
10:
10-11:
00客服收取各租户昨日营业额报表（收取完毕后至B2办公室进行
录入工作）
1100-12:
00客服互换岗位（2位客服巡视各楼层DM架，安全通道与厕所情
况，巡视完毕后至B2办公室继续录入报表，如有需记录的事件立即写入dailyreport）另外两位客服则在服务台做接待工作。
（包括顾客凭当日任意金额小票换领停车券、凭当日小票积分、当日消费满100元可办理会员卡、积分换领停车券等相关活动礼券发放登记、核查汇总。
积分流程打开ERP系统→客户积分金额操作→客户积分补登→新单→输入会员卡号→选择商户→输入金额→点击增加→选择店铺→输入金额→保存→审核→发送。
办理会员卡流程顾客凭当日满100元及以上小票至服务台办理→客服让其填写会员资料→与顾客核对信息→将卡号写在该顾客的资料上→把会员卡交给顾客并向顾客解释会员卡的使用方法→打开ERP进录入→客户卡常规操作→增加客户卡→输入信息→保存→将会员资料整理保存
12:
00-13:
00客服互换岗位（2位客服巡视各楼层DM架，安全通道与厕所情
况）巡视完至B2办公室，在各租户员工用餐时间，检查微波炉并叮嘱阿姨清洁打扫。
如有需记录的事件立即写入
dailyreport。
另外2位客服在服务台做好接待工作。
13:
00-14:
00客服互换岗位（2位客服巡视各楼层DM架，安全通道与厕所情
况）另外2位客服在服务台做好接待工作。
14:
00-21:
00客服轮流换岗（换岗时需巡视楼面，检查楼层厕所）及时查看
21:
50-22:
00222:
00报修流程顾客投诉流程电话投诉如有顾客致电服务台投诉，了解客人的需求并记录
保修点，对员工餐厅，晚饭过后叮嘱阿姨清洁员工食堂、茶水间、以及办公室。
防止蚊蝇、四害泛滥成灾。
美化环境。
位客服至大门处送客
准时将服务台整理干净，将服务台的灯关闭。
下至B2办公室后
将今天所有积分、停车、积分以及换取礼品登记表进行整理归档，临走前检查所有房间的灯以及空调的开关是否全部关闭。
当接到或者发现商场内公共区域有故障时，如不是紧急情况
开报修单（明确注明时间，地点，损坏物品）→填写报修单签收表→通知保安前来签收报修单→每天21:
00根据报修单签收表检查是否所报修项目有修复，如有未修复项目次日上班客服将再次检查。
下顾客的联系方式，然后至该店铺了解情况，商量妥善解决的方法，然后电话通知顾客。
现场投诉如有顾客至服务台投诉，先让顾客填写投诉流程（包
括发生事件，时间，地点，顾客姓名以及联系方式）客服至被投诉店铺寻店铺负责人了解是否可以满足顾客需求，妥善解决。
任何投诉以顾客的利益为先。
附件
常用表单申请流程
篇三:
《商场客服中心岗位职责》
英皇时尚城
客服中心岗位职责
一、客服中心工作内容
树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作。
二、客服中心工作主要工作岗位职能
注重部门礼仪礼貌，树立开公司良好的外部形象，维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服
务；提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
三、客服中心各岗位职能说明
（一）客服中心主管岗位职责
1、每日检查员工礼仪服饰
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量
3、做好顾客投诉和接待工作
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象
5、与消协等职能部门协调、联系、保证商场良好的外部环境
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访
7、指导赠品发放
8、负责安排本部员工专业知识培训及业绩考核
9、负责安排商场会刊的发放，确保执行商场的各种促销活动
10、完成上级领导安排的其他各项临时性工作
（二）客服中心客服专员岗位职责
1、接受顾客咨询,收集记录顾客意见建议；
2、受理顾客投诉,办理退换货手续；
3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡；
4、客户回访及满意度调查{商场客服工作流程}.
5、收集信息数据，总结问题，优化流程。
6、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈
7、跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作
8、处理顾客开具发票、招领等工作
（三）客服中心播音员岗位职责
1、通过广播为顾客营造轻松的购物环
通过推介特优商品对顾客进行导购
3、配合商场的促销活动，做好宣传工作；
4、树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解商场，让员工贴近
顾客。
5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿；
6、做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、重点字句
等处作出标记，力求稿件原意表达准确
7、协助各项促销工作的开展；
8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动。
篇四:
《商场客服部管理制度》
客服部培训手册（初稿）
一、客服部组织构架
二、客服人员服务礼仪标准
三、客服人员仪容仪表要求
四、客服部一日工作流程及标准
五、播放播音稿标准
六、商场音乐播放标准
七、客服部工作区域布置标准
八、客服部考核指标
一、客服部组织构架
分管楼层经理1人；一楼主管1人；客服员工2人；
二、客服人员服务礼仪标准
1
三、客服人员仪容仪表标准
2
3
4
四、客服部一日工作流程及标准
5
篇五:
《商场客服部的工作职责》
商场客服部的工作职责
一间商场的客服很重要，因为客服是直接面对普罗大众的服务的部门。
商场客服部的工作职责，具有自己的特点，商场客服部的工作职责根据商场的具体要求，有着自己的内容。
下面就商场客服部的工作职责做一个介绍。
商场客服部工作职责之员工岗位要求
1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;
2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;
3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
商场客服部工作职责之岗位主要日常工作
1、每日检查员工礼仪服饰;
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;
3、做好顾客投诉和接待工作;
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;
5、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
8、制定客服员工排班表;
9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核;
篇六:
《商场物业客服工作职责》
[商场物业客服工作职责]商场物业客服工作职责客服主管岗位职责
一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作，商场物业客服工作职责。
二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
三、
负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。
{商场客服工作流程}.
四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档;
五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作;
六、负责物业管理相关费用的收缴工作。
七、负责客服中心员工的考核工作。
八、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系，管理制度《商场物业客服工作职责》。
九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。
直属部门客服部
直属上级客服部经理
适用范围各门店客服主管
岗位职责
注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;
维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;
提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作
每日检查员工礼仪服饰;
检查员工的客服工作流程，确保服务质量;
做好顾客投诉和接待工作;
以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;
与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;
做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
严格手推车的管理以及购物袋的售卖;
指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
制定员工排班表，严格控管人事成本;{商场客服工作流程}.
10.负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
1负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;
1指导提货处工作按公司规范执行。
篇七:
《商场客服主管岗位职责》
商场客服主管岗位职责
商场客服主管的直接上级是商场的客服部经理。
做好商场客服主管的工作首先要明确商场客服主管岗位职责。
商场客服主管岗位职责就是对商场客服主管的工作概括。
下面介绍具体的商场客服主管岗位职责。
一、每日检查营业员礼仪服饰；
二、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
三、做好顾客投诉和前台接待工作；
四、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
五、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
六、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
七、严格手推车的管理以及购物袋的售卖；
八、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
九、制定员工排班表，严格控管人事成本；
十、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
十一、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
十二、指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员的工作分配。
篇八:
《服务台工作流程》
服务台工作流程
一、退货商品，受理须满足以下条件
退货必须在3天内,从购买之日的第二天算起；
对退货商品需保持整洁及原始包装，不影响再次销售；
无本商场销售小票的商品不予退货;
受理范围须是国家颁发的《部分商品修理更换货退换货责任规定》内的商品；
非商品本身质量问题的原则上不予退货.如因顾客买错商品而需退货的须选购好所需商品后
再给予退货；
二、退货商品不受理范围
非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣、内裤、录音带、CD、书籍、电池、
香烟及酒类等；
2．因不按使用说明使用或违规操作等人为原因而造成损坏的商品；
3．本商场拥有以上细则的最终解释权；
三、退换货管理规定
退换货的受理须满足国家及公司相关管理规定，同时须填写退/换货单；
2．退/换货单须有经手人、防损部、营运部、值班经理的签名方能生效；
3．本商场专柜产品退货须专柜负责人在退货单上签名；
4．顾客退换回的商品经服务台在防损部的监督下由营运部带回商场；
三、服务台赠品管理规定
1．供应商所送赠品应经收货部收货后由收货部转交服务台，由服务台全权负责.同时服务台须
同时填好《赠品派发活动登记表》；
2．赠品入库后即为公司财产，任何人不准私自动用，否则以内盗处理；
3．对于需回收小票的赠品,回收的小票暂由服务台保管,时间最长为40天。
.如因该赠品负责人没
按时来服务台收取小票而导致小票不齐全的，服务台不予负责；
4．有凭瓶盖赠送商品或现金及中奖等活动的，由服务台在防损部的监督下负责兑换，同时必须
在服务台留下奖券或瓶盖等兑换物，由服务台交至采购部；
如有派发赠品的活动，在活动时间结束后15天内如无促销员或负责人过来处理，赠品交商场
自行处理；
四、服务台遗留商品的处理:
人力资源管理—服务台工作流程1
非定型包装类食品,如生鲜、熟食、面包、面点、酱菜、蛋类等易腐易变质食品12小时后如
无人领取则交由本商场自行处理;
定型包装食品、用品及顾客所携其它物品等存放三天后如无人领取则由本商场自行处理；
顾客在服务台存放的商品在当天营业结束前须领走,否则有任何损失服务台概不负责;
4．如属顾客在本商场购买后遗留的商品，写好商品遗留登记表后及时由营运部返回卖场；
5．如顾客回来取遗留商品，先做好登记，确认后在防损部监督下签字返还；
五、服务台包裹寄存规定:
星期六、日由于工作的需要，服务台工作人员不予存放衣物、鞋子、雨伞等;
公文包、女式背包、贵重物品及现金一律不予寄存，其中包括钱包、手机、票据、贵重手饰{商场客服工作流程}.
及各种证件等，否则遗失服务台概不负责；
一般情况下，只寄存食品、饮料、化妆品、日用品等及超市有售的产品；宠物、生兽活禽等有
刺激气味有碍卫生、易然易爆及国家法令规定的违禁物品请勿存放;
顾客所寄存商品一律视为普通物品,如有遗失,本商场视情节给予赔偿，最高金额为50元；
顾客须保管好自己的存包牌，凭牌取物.因丢失该牌所造成的损失，商场概不承担责任；{商场客服工作流程}.
顾客丢失本商场存包牌需赔偿工本费10元（要写收据），如寄存物品尚未领走，须凭本人身
份证、军人证等有效证件当面说出所寄物品后领取；
六、服务台发票管理规定
1．一定要按规定写好台头、日期（不可随便更改日期或不写），并回收销售小票；
2．如开错发票，在备注空白区注上“作废”,且发票不能撕毁；
3．发票只能开食品、用品、办公用品、保健品、日用品、生活用品、文具、衣服（裤子、衬衣、
皮鞋）等名目，且必须是本商场有销售的；
4．禁止用红笔开发票（包括收据、送货单、退货单等）；
5．顾客在本商场专柜购买的商品需要开发票的，需要专柜人员先在销售小票上签名；
若非购物当天开具发票的,需服务台人员先在销售小票上签名确认,本月月末前持本商场销售
小票到服务台办理;
七、服务台投诉处理规定
1．服务台第一时间安抚好顾客情绪并做好投诉登记。
投诉单一式四份，原稿服务台留底，复印
件交值班经理、被投诉人部门负责人、人事部各一份；
2．当班期间任何顾客投诉等问题在交接班时必须通知接班人员,否则出现任何问题全权负责;
遇顾客电话投诉,服务台人员先自行妥善处理.如服务台人员无法处理时请顾客留下电话号码,
人力资源管理—服务台工作流程2
事后交由值班经理或相关负责人跟进处理;
4．任何情况下，服务台服务员均不能与顾客发生争吵；
八、商品维修规定
1．应第一时间作好登记，写好《商品维修登记册》并将待修商品置于服务台保管好；；
2．提醒用品采购进货时将待修产品送修，并带回已维修好的产品交由服务台保管，做好登记；
3．禁止私自将维修好的商品换给其它顾客暂时使用;
九、服务台广播规定
每天须正常播放背景音乐及按时广播例行播音。
各种可能的突发事件播音尽可能预先准备好；
2．临时播音包括顾客寻人寻物、突发事件、生日广播及公司内部广播等;
3．播音时必须严肃认真，准确、规范、清晰的表达广播内容；{商场客服工作流程}.
保管好播音设备及碟片,禁止服务台以外人员操作或擅自放碟、换碟；
十、顾客送货管理规定
1．在本商场购物满300元以上且路程在2公里以内者免费送货；
2．购物重量超过80斤（老年人、孕妇30斤）以上且路程在2公里以内者免费送货；
3．服务台在决定是否送货时请先与营运部联系，得到确定回答后再答复顾客；
4．如需填写送货单的须按要求填写；十一、早市报纸派发管理规定
1．每天早上单张小票购物满12元的前一百名顾客可获赠南方都市报一份，每张小票仅限一份；
2．二楼办公室用报纸须在早上800前送至二楼办公室；
十二、会员卡管理规定
1．顾客在商场购物满50元，赠送会员卡一张，同时需回收销售小票；
2．如顾客未购物直接需办理会员卡或会员卡已过期需换卡的，需工本费2元/张；
3．会员卡分为一年期和长期两种，仅限本人使用，在享受公司会员服务时请先出示本卡；
4．顾客在商场每购物满20元积一分，以此类推；
5．每天及时把会员卡资料交至电脑部处理，如顾客对积分有疑问的请与电脑部联系查询；
十三、备用金管理规定
服务台备用金800元，用于平时退货、兑奖时使用，任何人不能私自挪用；
服务台人员交接班时必须把备用金交接清楚，如有短款由当事人或全体当班人员负责；
3．每天早上到财务部把前一天的备用金对帐清楚，如有短款由当事人或全体当班人员负责；
十四、电话使用规定
人力资源管理—服务台工作流程3
1．服务台接打电话须使用文明礼貌用语；
2．服务台电话仅能拨打内线电话，如因工作需要需拨打外线市话，请与服务台人员联系；
3．服务台电话仅限公事使用，服务台人员禁止将电话密码告诉任何人；
十五、服务台办公用品管理规定
1．每月25日前填好《办公用品申请表》申请下一月办公用品；
2．顾客在本商场购物需打包装的，服务台提供包装,收取工本费；
3．服务台免费提供吸管、小勺子等，放置于服务台台面上供顾客自行取用,用完及时补充；
十六、服务台药品管理规定
1．服务台常备药品有正红花油、创可贴、云南白药、消毒水、棉签、纱布、风油精等；
2．顾客或商场员工需要用时及时拿出并协助处理，如情况紧急需及时通知上级领导；
3．药品需妥善保存，避免变质或过期；
十七、仓库管理规定
1．仓库钥匙不能外借，仅供服务台人员存取赠品时使用；
2．如其它人员因工作需要需进入仓库，须经服务台负责人同意后由服务台人员带入；
十八、信件收发规定:
商场所有信件均由服务台负责接收,由其本人亲自至服务台领取;
每天早上把有信件人员的名单公布于员工通道,办公室人员信件送至二楼办公室;
三楼服装城的信件电话通知其下来领取;
超过七天无人领取的信件交至人事部;
十九、员工生日礼物派发规定:
每月月末人事部把下一月员工（入职满一年）生日贺卡及礼券交至服务台保管;
员工生日当天服务台播放生日广播并将贺卡及礼券送达生日员工;
二十、非卖品标签使用规定:
供应商因需开展试饮、试吃、赠送等活动而欲把商品带入商场时,须先到服务台领取非卖品
标签,并由服务台人员将其贴于欲带入商场的商品上后方可带入商场;
供应商领取非卖品标签时须出示相关证明并填写《非卖品标签领用登记表》;
万和购物广场
20015
人力资源管理—服务台工作流程4
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