客户更在乎你怎么说.docx

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客户更在乎你怎么说

客户更在乎你怎么说

——说的技巧

一、客户更在乎你怎么说,而不是你说什么

单调而平淡的语气是在对客户说:

“我很烦,对你所说全有兴趣”。

缓慢而低沉的语气传递这样的信息:

“我的心情不好,自呆会儿”。

嗓门高高的强调语气是在说:

“我对这件事情很感兴趣”。

硬的、嗓门很高的语气是说:

“我很生气,不想听任何事情”。

高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:

“我部相信所听到的一切。

”

二、沟通形式顾客吸收的程度

从电话中交谈——————20%

当面推销——————50%

顾客参与谈论——————70%

三、太激进的危机

太过热心可能令顾客反感。

例如多嘴、激动、爱出风头等等。

四、在说明时出现意外

如果出现意外,要马上修正我们的错误并道歉。

如果是客户的错误,要示出“不在乎”的微笑,并尽可能挽回顾客的面子。

传达利益信息时要注意的事项

一、记得提到所有的利益

利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为是最好的利益。

二、客户已知的利益也应该说出来

这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免可能的怀疑。

因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。

三、用客户听得懂的语言说

必须肯定客户能听明白我们的语言,不要用你自己明白的行话、术语。

四、有建设性、有把握

首先,你要相信自己所说的,别人才能相信。

所以,对说出来的利益要有把握。

如:

应该这样说:

“根据我们的测试,这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。

”而不是说:

“这种冰箱可能（大概比普通冰箱省50%的电。

”

不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。

五、创造一个和谐轻松的气氛

一个和谐轻松的环境,更能令你成功地引导顾客。

练习

1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信?

2、你的声音是否充满活力与热情?

3、你说话时是否使语调保持适度变化?

4、你的声音是否坦率而明确?

5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗?

6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗?

7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗?

8、当你情不自禁地讲话时,能否压低自己的嗓门?

9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词?

10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名?

客户更在乎你怎么说

情景一

不要说:

“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。

”

因为顾客会认为:

“有毛病的机器也卖给我?

”

应该说:

“我理解这台机器给你带来了不便。

现在看看我们能为你做些什么?

”

情景二

不要说:

“真不好意思,那台柜员机经常吃卡。

”

因为顾客会认为:

“经常出问题,为什么不把它修好呢?

”

应该说:

“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来。

”

情景三

不要说:

“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起。

”因为顾客会认为:

“我不管谁乱来,我要解决问题。

”

应该说:

“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后你一个答复。

”

说“我会…….”以表达服务意愿

当你使用“我会……”这一技巧时,你和你的客户都会受益。

1、许多客户听到“我尽可能……”后,会感到很生气,因为他不知道“尽可能”有多大的可能。

但当他们听到“我会……”后,就会平静下来,因为你表达了你的服务意愿,以及你将要采取的行动计划,客户就会满意。

2、通过使用“我会……”这一技巧,你自己也能从中受益。

当你说“我会……”,而且列出了你要采取的步骤时,你就给了自己一个好的开端,你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。

说“我理解……”以体谅对方情绪

客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情,而不要进行评价或判断。

如何使“上帝”发疯

没有什么比这更能令客户发疯的了:

当客户想向服务提供者倾诉或投诉时,这些人把他们当做外星人,对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。

经典的表达方式有:

我不知道你为什么如此不满。

我早就提醒过你了。

伙计,你一定是疯了。

你干吗发这么大的脾气?

我不知道。

这不是我的责任。

不是我的错。

范例

3F法:

客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found.

3F是一种表示体谅理解答复的主体结构,你可以在它的面附上其他的答复。

这种技巧承认客户的感受,并且提供一种客户能听得进去的说明:

“我理解你怎么会有这样的感受（Fell,

其他人也曾经有过这样的感受（Felt,

不过经过说明后,他们发觉（Found,这种规定是为了保护他们的安全。

”说“你能……吗?

”以缓解紧张程度

说“你能……吗?

”这有助于:

1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。

这三个字会令大多数人恼火。

用“你能……吗?

”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。

2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。

当客户听到“你本来应该……”时,几乎会不由自主地产生防范心理。

“你犯了个错误”这句话也同样。

3、保证对方清楚地知道你需要什么。

“要是星期五能完成报告的话就好了”。

远远不如这句话明确:

“请星期五完成报告。

”

什么时候使用“你能……吗?

”

当你急于通知对方的时候。

当你原来的要求没有得到满足的时候。

比如,你希望上周得到答复,但没有得到,为了减少这类问题,你可以说:

“你能在周末以前给我答复吗?

”

说“你可以……”来代替说“不”

1、当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。

设想一下,如果别人对你说了下面的话,你会有何感受:

“今天不行,你必须等到明天才有材料。

”更婉转一点的说法是这样:

“你可以明天拿到材料。

”我们更乐于听到我们可以做什么。

2、使用这一技巧可以节省时间,否则,你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题:

“你说今天不行,好,什么时候行?

”

3、使用“你可以……”会令胸的工作更容易。

许多人的发现是“不”十分困难,愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。

该方法就起到了这一作用。

什么时候使用“你可以……”

你会发现,在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。

明确地说,你可以在下列情况下说“你可以……”。

1、你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。

2、尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。

3、你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。

“不,那个水平太差”或者“不,那个太贵了”。

说明原因以节省时间

1、人们天生就爱刨根部底。

想一想,正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”?

当有人提供信息时,其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”?

基于这一实际情况,请先讲明原因。

2、先讲明原因会更快吸引人们的注意。

比如,“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。

什么时候使用“先讲明原因”这一技巧

当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。

当你认为别人可能不会相助时。

当别人可能不了解你或不相信你时。

他人的原因

如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。

请看下面的例子:

“为了节约你的时间……”

“为了让我更快满足你的要求……”

“为了便于我接近你的要求……”

服务人员常用的“说法”

1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。

2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。

3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。

4、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

5、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”等。

6、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起,给您添麻烦了”等。

7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。

9、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。

10、当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。

11、送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再来”等。

12、当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下你的时间吗?

”等。

服务人员的“七不问”

1.不问年龄

不要当面问客人的年龄,尤其是女性。

也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。

2.不问婚姻

婚姻纯属个人隐私,向别人打听这方面的信息是不礼貌的。

若是向异性打听,更不恰当。

3.不问收入

收入在某种程度上与个人能力和地位有关,是一个人的脸面。

与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。

4.不问地址

除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你,一般不要问客人的住址。

5.不问经历

个人经历是一个人的底牌,甚至会有隐私。

所以不要问客人的经历。

6.不问信仰

宗教信仰和政治见解是非常严肃的事,不能信口开河。

7.不问身体

对有体重问题的人,不要问他的体重,不能随便说他比别人胖。

不能问别人是否整过整容手术,是否戴假发或假牙

我们如何从他人那里获取信息

语言7%

语气38%

身体语言55%

此时无声用有声

身体语言是一种无声的语言,从77的图中,我们看到:

55%的信息是通过身体身体语言传递的,而语言只占7%。

因此,它是一种更有效的语言。

请看下面几个片段:

在明清小说<<老残游记>>里,有一段描述说书艺人白妞出场时的眼神,是这样写的:

“……她将鼓棰子轻轻地点了两下,方抬起头来,向台下一盼。

那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银,左右一顾,一看,连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。

那坐得近的,更不必说。

就这一眼,满园子里便鸦雀无声,比皇帝出来还静悄悄得多呢,边根针掉在地下都听得见响。

”

这一眼,就是即将演唱的信号,就是无声的问候和命令,比高叫一声“请大家安静”更起作用。

诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态:

“那一低头的温柔,

像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。

”

仅仅是一低头,一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑。

面部表情身体语言包括哪些部分呢?

可以说是从头到脚――身体的全部。

为了叙述的方便,我们把它分为:

头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。

面部表情又包括：

头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。

头部动作身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。

头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。

头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。

头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。

点头，表示答应、同意、理解和赞许。

头一摆，显然是表示快走之意。

面部表情传递的含义１、脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。

２、脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。

３、皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。

４、扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。

５、眉毛闪动表示欢迎或加强语气。

６、眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。

人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。

他的朋友很不理解：

因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。

于是朋友去问林肯为什么。

林肯说：

“我不喜欢他那副长相。

”哦？

可是，这不太苛刻了吗？

他不能为自己天生的面孔负责呀！

”林肯说：

“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。

”林肯的话说明了一个真理：

人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。

眼神传递出的含义一般来说，１、眼睛正视表示庄重２、仰视表示思索３、斜视表示轻蔑４、俯视表示羞涩但眼睛有个显著特点：

看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。

眼睛的这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。

最强烈的眼神有两种：

一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。

嘴不出声也会“说话”在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。

１、嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。

２、嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。

３、嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。

４、嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。

５、嘴唇撅着，表示生气、不满意。

６、嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。

手势手的姿势一般有如下表现：

１、手心向上：

坦诚直率、善意礼貌、积极肯定２、手心向下：

否定、抑制、贬低、反对、轻视３、抬手：

请对方注意，自己要讲话了４、招手：

打招呼、欢迎你、或请过来５、推手：

对抗、矛盾、抗拒或观点树立６、单手挥动：

告别、再会７、伸手：

想要什么东西８、藏手：

不想交出某种东西９、拍手：

表示欢迎１０、摆手：

不同意、不欢迎、或快走１１、两手叠加：

互相配合、互相依整依赖、团结一致１２、两手分开：

分离、失散、消极１３、紧握拳头：

挑战、表示决定、提出警告１４、竖起拇指：

称赞、夸耀１５、伸出小指：

轻视、挖苦１６、伸出食指：

指明方向、训示或命令１７、多指并用：

列举事物种类、说明先后次序１８、双手挥动：

表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大人不但在说话的时候用手的动作来加强语气，辅助表达。

而且在危急或特定之时会用手势代替说话。

手势还是一咱国际性的语言，许多原始部落之间交涉什么事情，大都利用复杂的手势进行，以此克服语言不通的障碍。

现代游客到了国外，也大都用手势问题或致意。

身体的姿态和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。

比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。

１、一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。

２、如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。

３、如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。

如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。

４、如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。

５、如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生

的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。

６、如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。

７、眉毛向上扬、头一摆：

表示难以置信，有些惊疑。

８、用手揉揉鼻子：

表示困惑不解，事情难办。

９、双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：

表明希望别人理解，给予支持。

１０、用手拍拍前额：

以示健忘。

如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。

11、耸耸肩膀，双手一摊：

表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。

怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？

怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？

首先，要知道运用身体语言的“三忌”１、忌杂乱。

凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。

２、忌泛滥。

空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。

３、忌卑俗。

卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。

其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”１、第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。

如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。

２、第二步，符合标准姿势。

身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。

虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。

３、第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。

即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。

总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。

你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。