TS16949销售部.docx
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TS16949销售部
信息管理制度
文件编号
HF-GX-06
版 次
2.0
页 次
1/2
1、目的
加快信息传递、迅速处理顾客投诉事件、促进质量改善与售后工作,加强同顾客沟通,维护公司信誉、增进双方合作。
2、范围
顾客投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,以及公司内部的沟通。
3、职责
供应销售部人员负责收集、分析信息,业务内勤对信息归类整理。
4、程序
4.1部门员工,应通过各种机会,各种途径获得信息,准确及时向供销部长报告;
4.2报告种类
a、口头报告b、书面报告
4.3信息的采用
所获得市场信息应符合以下要求:
a、有利于了解客户对产品质量的反映及技术要求,分析提高产品质量,增加品种,满足客户要求的可行性。
b、有利于了解同行业产品更新及技术质量改进的进展情况,分析产品发展的新动向。
做到知已知彼,掌握信息,力求企业发展处于领先地位;
c、有利于了解原材料市场行情﹑分析目前材料价格状况,进一步降低采购成本。
d、有利于及时掌握客户的动态,了解客户需求及供方状况,更好的进行供销工作,使客户及供方满意度进一步提升。
e、有利于公司各部门信息流通。
f、有利于客户的质量与非质量的投诉。
g、有利于供需双方的沟通。
4.4信息的整理
a、将所收集到的信息,以及顾客以电话、传真等方式所反映信息填报于“电话记录”及“信息联络单”中,及时通知相关人员处理,并填写处理结果,以便查询。
b、售后服务人员在接到通知后,根据情况应立即动身去投诉现场(根据情况市内应24小时内到达),对投诉事项的核实处理,并根据情况向主管领导反映情况,以确定立即返工(或)退货,并填写《顾客投诉处理单》,并把处理单返回质量技术部门,协同质量技术部门写出相关措施。
公司内部人员接收联络单后,应根据公司相关规定,予以签收处理。
信息管理制度
文件编号
HF-GX-06
版 次
2.0
页 次
2/2
5、信息的传递
5.1在产品供应销售前及供应销售过程中,供应销售人员应通过多种渠道向客户介绍公司状况及产品状态,回答顾客咨询并记录于工作笔记中。
5.2根据需要将合同执行情况随合同进展反馈给客户。
产品要求更改,要与公司内部相关部门和客户协调一致。
5.3产品售出后,要积极搜集客户的反馈信息,妥善处理客户投诉,以取得客户的持续满意。
5.4根据业务结束情况及客户所占销售额份额,对客户主动进行定期或临时性拜访沟通,征求客户的意见和建议,加强同客户的联系,获得客户的最大支持,并作《客户拜访沟通记录》。
5.5当顾客提出拜访时,立即报供销部部长,直接安排接待(或报总经理决定),由专人陪同并认真听取客户意见、建议等。
5.6当采购原材料到货后,根据检验结果同客户沟通,以便增进双方进一步合作。
成品仓库作业指导
文件编号
HF-GX-07
版 次
2.0
页 次
1/1
A、提供库存信息,填报库存量交生产部及供应销售部。
B、产品经验证合格后才准许入库。
如《入库单》内容与实物不符,应拒收,并通知入库部门更正。
C、对次品凭《不合格品处理单》入库,应单独堆放,状态标识要清晰。
D、对实物账及物料标识卡的登记,保证账、卡、物相符。
F、对成品的堆放、整理,依销售类别、产品类别分区规划存放,同类产品实行批次
存放;对收发频繁的成品应配置在便捷的区位;产品实行定量包装,堆放方式及堆放层数的选用不得损坏包装及产品质量,并便于清点数量。
每月盘点实物一次以上,并填报“盘点表”上报。
H、凭供应销售部开据的“发货通知单”发货。
所发货物应与送货人员核实出货品名型号及数量,并填写《送货单》交送货人员签字,库房人员据《送货单》登记实物账及卡片。
I、退货运回后,根据《退货单》核实品名规格及数量,并开据《检验通知单》注明原因后交检验人员,根据检验人员的检验报告作相应处理,如退货需由生产部重新处理,仓库人员应督促生产部门及时处理。
交付服务工作指导
文件编号
HF-GX-09
版 次
2.0
页 次
1/1
为确保本公司产品在出厂后的交付和交付后的过程中,避免因搬运、运输、交付等失误发生产品损坏,真正通过有效的交付服务,实现顾客满意,制定如下工作细则:
1.1.供应销售部负责产品的运输和交付。
2.出库搬运时,使用专用的搬用工具(推车),将仓库产品按规定的要求(最高不得
超过五层、产品包装箱中心线不得超宽越过推车边线)搬运到货车旁。
3.公司的运输工具为汽车,装货时,车辆倒车到仓库门口,保证在装车和运输过程中避免雨水淋湿包装。
4.货物装车时,应按产品类别、批次,进行分开搬运并堆码于货车中,堆码于货车中的货物一定要注意高度和因震动,可能造成的移位和倒塌,做到必要的防护。
5.送货的驾驶员为确能胜任的员工,驾驶时须注意车速、刹车、避震等,以保证货物在运输过程中不会倒塌损坏,驾驶人员平时应加强车辆的保养,以确保准确无误、及时地将货物交付到顾客手中。
6.货物送达顾客单位,按顾客要求将该顾客的货物卸至其指定地点,必要时应要求顾客提供搬运工具,卸货时,一定要注意不得卸错货,不得将不同类别、不同批次的货物混着卸。
7.产品交付完毕,应取得顾客的确认回执,回厂后登记并转交公司有关部门。
8.整个产品交付服务工作过程中,相关人员对货物,搬运工具,运输工具应小心使用搬运,以得到有效维护,与顾客的接触应以礼相待,克尽职守。
9.过程中如有任何突发事件,应及时处理,必要时向上级主管汇报,以得到及时有效地纠正、处理。
销售合同管理办法
文件编号
HF-GX-11
版 次
1.0
页 次
1/1
一、合同专用章的管理
合同专用章必须由专人保管,经总经理批准使用。
二、合同签订
1.接受订单前必须调查顾客资信等;
2.签订合同必须内容全面,责职明确。
3.签订合同前必须进行产品要求评审。
a.合同分为一般合同(格式合同、常规合同)与特殊合同(技术上、交货期和价格有特殊要求的合同)。
b.一般合同由销售人员自行评审,如果没有现货也要进行合同评审。
c.特殊合同的评审由供应销售部会同有关部门共同进行,并签署意见。
三、合同的保管与传递
销售合同由专人保管,建立销售合同档案,填写《合同登记表》。
合同副本送财务部一份,合同保管期为五年。
为确保合同按期履行,必须将合同涉及的相关信息及时准确地传递给有关部门。
四、销售合同的变更
提出合同变更时,必须与顾客协商一致,并通知相关部门,必要时重新进行产品要求评审。
顾客财产管理规定
文件编号
HF-GX-12
版 次
1.0
页 次
1/1
1、目的:
确保顾客供应财产的质量及完整性。
2、范围:
顾客提供的财产(包括原辅材料、技术资料、样品、包装)。
3、职责:
供应销售部具体管理。
4、程序:
4.1原材料入库依(库房管理制度)。
4.2检验依(进料检验程序)。
4.3收料时如发现数量不符和运输中有破损,应记录并转供应销售部,供应销售部通知客户进行协调。
4.4来料检验时如发现质量不良,应记录并转供应销售部,供应销售部通知客户协调。
4.5制程中如发现不良或制作破损,应记录并转供应销售部,供应销售部通知客户。
4.6顾客财产的储存有明确标识,不得与自有产品混淆。
4.7顾客财产由供应销售部登录列管,若有异常应记录并报告顾客。
4.8若顾客财产发生丢失、损坏等情况,应根据奖罚条例进行处理。
销售作业指导
文件编号
HF-GX-13
版 次
2.0
页 次
1/1
1、目的
规范销售相关业务处理方式
2、适用范围
直接销售人员及相关人员
3、职责
供销部
4、作业指导
4.1订单受理
a、接受订单合同前,供销部组织调查客户相关信息,并建立《顾客档案》。
b、将调查情况(简单的情况用口头汇报,重要的用书面的方式汇报)向供销部部长汇报,部长向总经理汇报,再选择交易方式。
c、填写《合同评审表》,充分说明顾客对产品的要求与期望。
d、对有现货的定型产品,由销售人员通过业务内勤对当日库存报表,对产品名称、型号、规格、数量等进行确认;对无现货的定型产品或非定型产品(或新开发产品),要进行评审。
4.2订单确立
a、产品要求评审后,由供销部部长与顾客签订合同,对老客户的口头(或电话)订单,视同签订合同,并作相关的合同记录。
b、供销部负责将相关信息传递到相关部门,并负责合同执行之督促,及时与顾客进行联系沟通。
a、当订单变更时,应将变更要求做到供需双方协商一致,并书面通知相关部门,必要时对产品重新评审。
4.3出货及运输
a、根据与顾客的协商,决定采用顾客自行运输或本公司组织运送。
b、及时与顾客联系,控制好送货速度。
4.4货款处理
a、与顾客保持密切联系,按订单确立与顾客商定货款挂帐、收款日期及数量。
b、当货款拒付或已经拒付时,应立即向主管反映,同时采取措施把损失降低到最低。
4.5顾客投诉处理
a、对顾客投诉处理应耐心听取对方意见,耐心解释,力争双方沟通。
能当场答复的尽量满足顾客要求,对不能当场答复的应向客户说明情况并向主管反映。
b、对需要现场返修挑选的,应尽快落实派人妥善处理。
4.6退换货
a、顾客提出退换货时,先取得退换货凭证、资料等。
依据数量少,一般性质的退换货,销售人员可在一定范围内处理解决。
对数量大,性质较严重的退换货,应向部长请示处理,对数量特别大,性质特严重的批次退换货由部长向总经理请示后授权处理。
顾客投诉管理制度
文件编号
HF-GX-14
版 次
2.0
页 次
1/1
一、目的
为迅速处理顾客投诉事项(质量投诉与非质量投诉)。
维护公司信誉,促进质量改善与售后服务工作。
二、范围
顾客投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限。
三、程序
1、以下行为可能导致顾客投诉
a、票据错误或相关资料错误。
b、财务错误。
c、材质不符顾客要求。
d、经重选后的不合格品混入正常产品中。
e、未按顾客特殊要求生产的。
f、订单误记造成送错的。
g、交货不及时。
h、送货单与货物不符。
i、保管及运输不当。
j、标识不符。
k、其它。
2、供应销售部接到客户投诉后,应立即记录投诉人姓名、地址、联系电话及投诉事项。
a、顾客要求及建议等,并填写“顾客投诉处理单”交售后服务人员。
b、售后服务人员在接到通知后,根据情况应立即动身去投诉现场(根据情况市内应24小时内到达),对投诉事项的核实处理,并根据情况向主管领导反映情况,以确定立即返工(或)退货。
c、售后服务人员应将解决处理情况记录在《顾客投诉处理单》中,并复印一份投质量管理部门备案,原件作为财务依据。
3、客投诉处理单中的反馈情况,确认是质量问题的,协同相关部门拿出相关改进方案,用传真(或电话)方式通知客户,以予认同。
成品库房管理制度
文件编号
HF-GX-05
版 次
2.0
页 次
1/1
1.经验收合格的物资方能入库和发放使用。
2.库房物资应按其类别、型号、规格或等级分类保管,标识要明确,严禁超高、超重、防止倒塌和意外事故的发生,成品:
外壳、次级、火花帽等的堆码不超过5层,铁芯纸箱堆码不超过8层,原料堆放不超过20层。
3.库房物资应遵循按批次发放的原则,严防混料、错料事故发生,出库产品须有合格标记。
4.严格按规定办理物资的出、入库手续,严格按规定堆码物资。
5.库房内及附近应设置消防设备,库房人员应具备消防常识。
6.库房应做到“四防”即防火、防盗、防锈蚀、防潮,“四不”即不锈、不潮、
不混、不丢。
7.易燃、易爆的危险物品应与其他物资隔离保管。
8.非库房人员不得随意入库,不得在库房内逗留。
9.库房人员下班前应巡视仓库,检查电源是否关闭,仓库是否上锁。
10.库房设施如有破损应及时反映以便维修。
11.严格执行库房重地的制度,严格进行公司帐卡物一致的规定。
12.按单据发货,控制无效退货,对无效退货有权拒收,对采购回厂物资应在规定时间内接手续,不得拖延影响生产。
每月底退清所有不合格物资,并办理单据,交财务以便贷方挂帐、收款。
13.以上各条纳入考核范围,根据结果奖罚。