客服部工作职责.docx

客服部工作职责.docx

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客服部工作职责

客服工作制度与流程

一、前台接待岗位制度

1、前台接待区域的清洁工作。

2、场内严禁扎堆闲聊、打闹，当会员的面接听电话、进食，打电话必须在工作区域之外。

3、在会所内见到会员3米之内主动问好。

4、着装统一、发型整齐（扎马尾）、不留长发和指甲，保持面部整洁、口气清新。

5、说话轻声细语、面带微笑，在和会员交谈时保持适当距离。

6、保持良好站姿，双脚站距与肩同宽，双手置于身前交握，挺胸，不得倚靠，支撑。

7、使用正确的礼貌用语，如“您好”、“对不起”、“让您久等了”。

4、接待顾客前做好所有准备工作。

5、自检仪容仪表，礼貌待客。

6、热情，耐心解答顾客的问题。

7、认真填写入场登记，访客接待体验等表格确保信息准确。

8、做好与会籍顾问的业务衔接工作。

按照当日会籍顾问签到排名顺序安排接待。

如说会籍顾问不在销售部则以广播形式通知其接待客人。

一般的广播两次为限，安排下一位会籍顾问接待。

先礼貌的介绍会籍顾问后将访客资料及来访者交接予该会籍顾问（介绍来访者的姓氏），访客填写来访登记后前台操作人员落笔签名，同时会籍顾问接到访客后签字确认，在操作访客接待过程中会籍顾问如有异议可到客服部主管处投诉，前台员工不得与会籍顾问在营业区域争执，一经发现严肃处理，如遇会籍顾问有事（吃饭、外场）离开，务必至前台告知以免发生会籍顾问不在场而让访客久等。

9、正确地与会员进行沟通，以推进会员对会所的了解信任，积极促销。

10、每周核对会员储值记录有无漏写情况，确保无差错

11、在任何情况下对待顾客询问不可回答”不知道、不清楚、没有”等推委之词.

12、广播.在每节课前十五分钟，广播通知上课内容按时做报课，声音甜美语音柔和语速中等吐字清晰，积极协作其他部门日常营运工作如访客接待体测等。

11、使用正确礼貌语言及接听电话方式（问清对方的姓名来意寻访何人是否需要转达回电话；

13、员工在会所内遇到上级、同事、会员、访客,必须面带微笑主动招呼问候”您好”或”下午/晚上好”

14、认真填写交接本内容包括每日入场人数（男女）体验人数（男女）卖出卡种及张数教练人数（男女）访客人数来电话咨询次数

注：

前台员工不得向客人（或电话咨询中）介绍会员卡的价钱！

二、前台接待岗位流程

1.营业前

正式对外营业前十分钟到达工作地点。

（时间为早上9：

40）

检查前台、及小超市卫生清洁工作。

准备好营业前的营业用品，包括：

单据、表格、文具等）

仔细检查前日留言本，并做好交接工作。

将客人视线内所及的所有物品，器具摆放整齐。

准时开启前台音响设备及电视机。

自检仪容仪表，总结前日问题，做好当天岗位分配工作。

2.营业中

1）站姿:

女—抬头挺胸目视前方,手臂在体前自然交叉.左手放右手背.

面带微笑,大方运用肢体语言.距离客人2米内主动热情招呼.

2）接递客人物品时应使用双手.

3）按操作规定规范服务.电脑输入快速正确.

4）对待访客询问应热情主动,并正确指导填写访客登记表.

5）注意预备的表格数量,及时添加更换.

6）如遇到顾客投诉或请求帮助等情况下,应做到主动帮助解决,并且耐心倾听,不可推诿.如有无法解决的问题及时上报.

7）时刻保持岗位整洁有序.

访客接待

1）会员入场

A.前台（距离客人两米之内主动微笑招呼）:

“您好!

欢迎光临!

请问有什么可以帮忙吗?

”

客人:

“来锻炼/我是这里的会员”（一般会员会在第一时间主动出示会员卡）

2）“请稍等”X先生/女士,请拿好您的会员卡.祝您健身愉快,谢谢!

”

3）访客接待

前台:

“您好!

欢迎光临!

”

“请问有什么可以帮忙吗?

”（注意观察,会员会第一时间拿会员卡）

如客人有迟疑,前台应及时询问:

“请问您是我们的会员吗?

”

客人:

”不是,我来参观一下”

“请问您是第一次来吗?

”

情景A

客人:

”是的”

前台:

”请问以前有我们的会籍顾问接待过您吗?

”

客人:

”没有”

前台:

”好的,麻烦您登记一下.”

如客人问:

为什么要登记?

前台:

因为我们是会员制会所,麻烦您配合一下.（当客人登记时,联系会籍顾问,并限定在1-2分钟内到达）

前台:

”X先生/小姐,请稍等,我们会有专门的会籍顾问带您参观”

前台（与会籍顾问交接）:

”X先生/小姐.这位是X先生/小姐,”同时把客人填写的资料表交给会籍顾问.

情景B

客人:

”是的”

前台:

”请问以前有我们的会籍顾问接待过您吗?

”

客人:

”是的,有一个叫XXX的”

前台:

”好的,请您稍等”（立即联系该会籍顾问,如不在,则依销售签到表轮值接待）如客人记不住会籍顾问名字,按情景一登记接待.

情景C

客人:

”我不是第一次来.”

前台:

”请问您与我们的会籍顾问有过预约吗?

”

客人:

”是的”

前台:

”请问与您预约的会籍顾问是哪一位?

”

客人:

”是XX”

前台:

”好的,请您稍等”（联系该会籍顾问并限定时间）如会籍顾问在2分钟内未能到,按轮值表联系下一位会籍顾问.

4）电话接待

礼貌的接待访客来电，询问姓名、回电、是否有预约，根据会籍顾问签到顺序安排接待并做好登记，两种情况：

一种是会籍

顾问忙，无法接听你的电话，请留下回电号码，这样便于会籍顾问留住客户资料，第二种是来电客人，愿留姓名及回电，则按照签到顺序叫会籍顾问接待。

前台（电话需在铃声三声之内接起）:

”您好堡格莱斯健身”如超过三声必须表示歉意.如对不起让您久等.做好电话传达工作.

5）会员离场

前台（见客主动招呼示意）”您好”

“谢谢光临请慢走”

准时预打烊播报,并更换音乐.

3.营业后

1）统计当天入场人数,分清种类,做好记录.清点当天所用手牌数量，确保与入场运动人数吻合。

2）下班前清点商品数量是否正确，并做好记录，将易盗和贵重商品锁入柜中，以防差少。

配合做好对帐工作，临走前检查柜子是否锁好，交接记录是否写好，电源有无关好等一些细节工作。

3）清理前台物品，打扫前台地面。

4）任何损耗维修信息都应及时汇报当班主管。

5）22点准时关闭灯光及音响设备。

特殊突发事件处理

一旦特殊事件发生，第一时间通知值班经理和当班教练

由教练为该会员实施应急措施（伤口清理包扎消毒的基本工作）

如情况严重者，由值班部经理安排员工陪同到医院检查，在陪同过程中，尽量安抚会员心态，并分清责任，检查完后，尽量让其签字确认无大碍，以免导致后患；

在会员受伤期间，通知其会籍顾问进行电话慰问，同时公司有必要致电慰问受伤的会员（客服主管）如有必要，上门慰问，同时谈妥赔偿条件；

事件发生，在处理完毕后，必须以书面形式上报，上报内容包括：

该会员卡号姓名性别年龄事故过程受伤程度检查费用和对该事件处理意见及该会员的赔偿要求；

投诉处理流程

1、会员投诉先引见至值班经理处，填写投诉材料。

2、值班经理安抚会员后至相关部门找主管交代相关事宜。

3、部门主管找到相关的当事人（被投诉人）了解具体情况。

4、值班经理在该部门主管了解情况的同时，了解会员的情况及用意和目的（会员想要的结果），并加以劝解，以求不要因为个人而影响到会员对公司的整体形象。

5、情况核实后由部门主管协同值班经理提出相对应的解决方案，以求达到共识。

6、投诉处理后，部门主管对相关当事人的处理结果申报至值班经理处。

7、值班经理将处理投诉的过程、结果记录在案，附上投诉材料及对相关当事人的处理结果第一时间申报至店长处。

8、当天未能处理的投诉，值班经理需全程跟踪，督促部门主管妥善解决。

9、在遇超越职权范围的投诉时，值班经理会同部门主管安抚好会员后以书面形式打报告申报至店长处，同时劝解会员尽量放弃原有想要的处理结果。

10、当事的值班经理及相关的部门主管协助店长圆满处理投诉。

书面形式报告内容包括：

投诉材料原料、核实的情况、当事人情况、会员的投诉结果、值班经理及相关部门主管对投诉的看法及建议。

保洁部工作流程

09：

40----10：

00补充其客用物品并清理场地（包括：

浴室、办公室、大厅等）

10:

00-11:

30一楼到三楼地面完成一次清洁

11:

30-12:

30吃中午饭午休

12:

30-13:

30对更衣室,洗手间进行清洁检查（添加吸收液,补充卷纸墙面清洁等）

13:

30-15:

30健身区器械皮面跑步机的跑带双边、器械手柄、皮垫保洁.地面再次清洁去除顽固污垢（大厅,操房,单车房,私教室）

15:

30-17:

00所有镜面擦拭,所有墙面的装饰凹凸面,所有地角砖及墙角立面卫生；

17:

00-17:

30晚饭

17:

30-18:

00巡视日间工作完成情况,差漏补缺,准备迎接晚上客流高峰；

18:

00-21:

00留在更衣室,每隔20分钟出大厅巡视一次卫生.注意操课下课前5分钟在操房及单车房门口等候；

21:

00-22:

00大厅结束营业的收尾工作（地面,玻璃墙明显清洁更换垃圾袋,卫生间的清洁更衣室的卫生）；