旅游饭店服务技能大赛客房服务比赛规则和评分标准.docx
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旅游饭店服务技能大赛客房服务比赛规则和评分标准
一、比赛内容
1.工作车准备；
2.中式铺床及开夜床；
3.客房服务案例及突发事件处理。
二、比赛规则
1．比赛的指定物品由主办方提供，夜床主题展示部分所需个性化物品由选手自带。
2．选手必须佩戴参赛证提前30分钟进入检录区检录，迟到10分钟者取消该选手参赛资格。
3．选手进入比赛场地后，裁判员宣布“开始准备”，选手进行2分钟准备，准备结束后举手示意。
4．裁判员宣布“比赛开始”后方可开始操作。
5．所有操作结束后，选手站立床尾并举手示意“比赛完毕”。
6．所有选手需根据抽签顺序，依次完成“客房服务案例及突发事件处理”比赛项目后，再进行其他现场操作赛项。
7.客房服务案例及突发事件处理
（1）每位选手回答一个问题。
案例内容选手现场随机抽取。
（2）选手根据抽取的案例内容现场作答，比赛时间5分钟（含思考和作答时间），提前完成不加分，时间到即停止作答。
（3）事件处理过程及步骤符合酒店行业运营规律，具有较强的实践意义。
8.准备工作车
（1）比赛时间：
10分钟，提前完成不加分，时间到即停止操作。
（2）选手在规定区域内准备一辆客房工作车，车内物品包括3间房间用量的客房布草（已提前统一折叠）及客房一次性消耗品、开夜床物品（非固定项目）、清洁工具等。
（3）工作车物品摆放整齐、合理、美观、规范。
操作过程中物品不可掉落在地，物品遗漏或掉落3项及以上不得分；物品遗漏或掉落2项，扣1分；物品遗漏或掉落1项，扣0.5分。
9.中式铺床
（1）仪容仪表展示1分钟。
（2）铺床准备时间2分钟（不评分）。
铺床操作时间3分钟，提前完成不加分，每超过10秒（含）扣1分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟停止操作，裁判根据选手已完成部分进行评判计分；
（3）比赛顺序由抽签决定。
准备时间内选手只能检查各项用品，不得重新折叠各类棉制品。
（4）选手在规定时间内完成1张中式铺床，床的规格为2米×1.2米。
（5）比赛用床架不带床头板，靠近裁判台一方为床头；床头柜一侧为宾客睡眠方位。
（6）操作过程中，选手应动作规范协调、节奏得当，不可奔跑、跪床或用身体任一部位撑床，每违例一次扣2分。
（7）选手不可在床头操作，其余位置不限。
（8）外观：
床铺整齐美观，床面挺括。
（9）床单、枕套、被套、被芯等按照饭店规范折叠。
床单和被套叠法：
正面朝里，沿长边对折两次，再单边朝里，沿宽边对折两次。
被芯折叠法：
沿长边S型折叠，再两头向中间折，然后对折。
（10）床单、枕套、被套、枕芯、被芯摆放在工作台上，由选手拿取使用。
（11）比赛过程中，物品每落地一件扣1分。
10.开夜床
（1）开夜床服务比赛准备时间1分钟（不评分），开夜床操作时间1分钟，提前完成不加分，每超过5秒（含）扣1分，不足5秒按5秒计算，超过30秒停止操作，裁判根据选手完成部分进行评判计分。
（2）比赛过程中，选手应动作规范协调、节奏得当，不可奔跑。
（3）比赛过程中，物品每掉落或者遗漏一件物品扣1分。
（4）选手进行适当的夜床主题设计与创新（物品自带）。
（注：
裁判员评分至小数点后1位数。
）
三、比赛物品准备
1.设备设施
比赛项目
品名
数量
技术参数
备注
客房服务项目
房务工作车
（配套布草袋与垃圾袋）
1辆
134×50×119（cm）
统一提供
单人床
1张
长宽高200×120×32cm
统一提供
床头柜
1个
长宽高45×40×60cm
统一提供
床垫
1
长宽高200×120×28cm
统一提供
工作台
1张
100×2OO×75cm
统一提供
2.用具（统一提供部分，选手必须选用；选用部分由选手根据需要自选使用）
比赛项目
品名
数量
技术参数
备注
客房服务项目
床单
1条
280×200cm（100%精梳棉，80支纱/400针）
统一提供
被套
1条
235厘米x185厘米+5厘米飞边（三面），（100%精梳棉，80支纱/400针，底部中半开口，系带方式，2组）
统一提供
枕套
2个
80厘米X50厘米+5厘米飞边，（100%精梳棉，80支纱/400针）开口方式为信封口
统一提供
被芯
1个
230厘米X180厘米，内充1.5千克羽绒棉
统一提供
枕芯
2个
75cm×45cm，内充羽绒棉
统一提供
浴巾
6条
统一提供
面巾
6条
统一提供
方巾
6条
统一提供
地巾
3条
统一提供
拖鞋
6双
统一提供
矿泉水
6瓶
550ml
统一提供
水杯
6个
统一提供
杯盖
6张
与水杯配套
统一提供
天气预报卡
3张
统一提供
晚安卡
3张
统一提供
早餐牌
3张
统一提供
洗衣单
3份
统一提供
洗衣袋
1个
统一提供
清洁篮
1个
统一提供
抹布
6块
分不同颜色
统一提供
马桶刷
1把
统一提供
浴缸刷
1把
统一提供
喷壶
1个
统一提供
清洁剂
2瓶
瓶装
统一提供
玻璃刮
1个
统一提供
海绵
1块
统一提供
橡胶手套
1副
统一提供
其他易耗品
3套
房务工作车相关消耗品如易耗品包括：
牙刷、梳子、浴帽、洗发水、沐浴液、护发素、润肤露、香皂、矿泉水、拖鞋、杯垫、铅笔、圆珠笔、免费水挂牌、厕纸、面巾纸、红茶、绿茶、咖啡等
统一提供
四、评分标准
1.客房服务案例和突发事件的处理评分标准
子项目
名称
中式铺床
子模
块号
B5
评分
编号
要求与评分细则
分值
得分
备注
1
介绍自己，询问事件经过
1
2
耐心聆听，做好相关记录
1
3
复述内容，确认理解正确
1
4
道歉表示同情
1
5
采取行动，为客人解决问题
8
（1）语言表达
语言表达不够清晰、流畅，条理性不够（0-2）
语言表达较清晰度、流畅，有一定的条理性
（2）
语言表达清晰、流畅、有条理（4）
（2）解决方案
事件处理流程不完整，可操作性不强（0-2）
事件处理流程较完整，有一定的可操作性
（2）
事件处理流程完整、正确，可操作性强（4）
6
跟踪事件处理结果
2
7
规定时间内完成
1
小计
15分
操作时间：
分 秒
子模块分值：
15分评委签名：
2.工作车准备
子项目
名称
工作车准备（含仪容仪表）
子模
块号
B2
项 目
要求与评分细则
分值
扣分
备注
仪容仪表
（4分）
头发干净整洁，发色自然；男士后不过领，女士长发需盘发；
1
男士不留胡须及长鬓角，女士淡妆；
1
指甲干净，长度不超过指腹，不涂有色指甲油；
1
制服整齐干净，熨烫挺刮，无破损、无丟扣，穿着合体，鞋袜干净整齐，符合岗位要求，无破损，不佩戴过于夸张的饰物。
1
物品准备
及摆放
（4分）
按3间房用量进行物品准备。
物品遗漏或掉落3项及以上不得分；物品遗漏或掉落2项，扣1分；物品遗漏或掉落1项，扣0.5分；
2
客用布草有序摆放在工作车抽斗内，无凌乱堆砌现象；物品摆放逻辑顺序正确，重物在下，轻物在上。
一项不符合标准，扣0.5分，2项及以上不合标准，不得分；
1
清洁工具桶内马桶清洁工具与其它工具分隔放置，清洁工具桶摆放在万向轮一侧平台上；不同颜色抹布分类摆放在固定轮一侧平台上；一项不符合标准，扣0.5分，2项及以上不合标准，不得分。
1
工作车
检查
（2分）
检查表面无灰尘，无杂物，运行灵活；固定轮一侧放布草袋，万向轮一侧放垃圾袋；
1
布草袋与垃圾袋挂钩均平稳受力挂放在挂钩上，布草袋与垃圾袋LOGO（标志）正面朝外。
1
小计
10
实际得分
操作时间
分 秒
子模块分值：
10分评委签名：
3.中式铺床评分标准
项目名称
中式铺床
子模块号
B3
评分项目
要求与评分细则
分值
扣分
备注
床单
（13分）
一次抛单定位（两次扣1分，三次及以上不得分）
2
不偏离中线（偏2厘米（含）以内不扣分，2-3厘米扣2分，3厘米（含）以上不得分）
3
床单正反面准确（床单凹线朝上，毛边向下，抛反不得分）
2
床单表面平整光滑，每条水波纹扣1分
2
包角紧密平整，式样统一（90度）
4
被套
（3分）
一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）平整
2
被套开口在床尾（方向错不得分）
1
羽绒被
（20分）
羽绒被装填操作规范卫生，一次抛开定位（整理一次扣1分，类推））被子与床头平齐
2
被套中心不偏离床中心（偏2厘米（含）以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米（含）以上不得分）
3
羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展
4
羽绒被在被套内两侧两头平
2
两侧距地等距（2厘米（含）以内不扣分，每相差2厘米扣1分）
2
被套口平整且要收口，羽绒被不外露；尾部自然下垂，尾部两角应标准统一
2
被套表面平整光滑
2
羽绒被在床头翻折45厘米（2厘米（含）以内不扣分，超过2厘米，每相差2厘米扣1分）
3
枕头（2个）
（8分）
四角到位，饱满挺括
4
枕头边与床头平行
1
枕头中线与床中线对齐（2厘米（含）以内不扣分，
超过2厘米，每相差2厘米扣1分）
2
枕套表面平整，开口方向一致，与床头柜方向相反。
1
综合印象
（6分）
三线逢中对齐
2
床面平整美观
2
动作规范、娴熟流畅，姿态优美，能体现岗位气质
1
姿态优美，能体现岗位气质
1
合计
50
实际得分
操作时间：
分 秒
绕床头、床头操作、跑动、跪床、撑
次
扣分：
分
物品落地 件
扣分：
分
违规使用物品
扣分：
分
最终得分
子模块分值：
50分评委签名：
4.开夜床服务评分标准
子项目
名称
中式铺床
子模
块号
B4
评分项目
要求与评分细则
分值
扣分
备注
被子折角
（2分）
被子整理为45度等腰直角形
0.5
反折角于床上一侧的直角边与被子中线重合（偏2厘米（含）以内不扣分，2-3厘米以内扣0.5分，3厘米（含3厘米）以上不得分）
0.5
折角平整，下垂自然
0.5
开夜床方向正确
0.5
地巾、拖鞋
（1.5分）
地巾摆放于折角一侧，地巾靠床头边与被子反折45厘米边（靠近枕头一侧）齐平，超过不得分
0.5
地巾靠床体边与被子下垂边沿垂直齐平，超过不得分
0.5
拖鞋摆放于地巾之上，便于使用
0.5
夜床物品与设计
（6.5分）
主题突出
1
夜床必备物品齐全，摆放位置符合要求
1
装饰品新颖、卫生，突出个性化
1
方便宾客使用、摆放安全
1
整体美观、整体设计具有艺术美感
1
在酒店实际应用中具有实用性
0.5
操作过程中动作规范、娴熟、敏捷
1
合计
10
实际得分
操作时间：
分秒
物品落地：
件扣分：
分
违规使用物品：
扣分：
分
最终得分
子模块分值：
10分评委签名：
—9—
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