种羊场阳光小区及东苑小区物业管理服务方案.docx
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种羊场阳光小区及东苑小区物业管理服务方案
目 录
二、项目调研1
三、管理目标：
构建“文明社区”2
第一章公司简介及管理服务策划
一、公司简介
威宁卫城物业管理有限责任公司成立于2013年11月，位于草海镇开发区，是一家具备三级资质的物业服务公司，本着“为业主服务，创清洁家园，建和谐文化社区”的服务理念为业主提供物业服务。
公司现有管理人员及员工20余人，其中总经理1人，副总经理2人，具有中级职业资格证证书（如中级工程师、中级会计师、中级软件分析师、园艺师、管理师等）的技术工程人员7人，具有初级职业资格证的人员4人，保安队长1人，保安队员若干；从学历上看，具有研究生以上学历的2人，本科学历的10余人，大专学历的4人，其它皆为高中或中专学历。
公司半数以上管理管理人员及员工有从事过物业管理相关工作经历，所以具备丰富的物业管理经验。
二、项目调研
据了解，此次待管理的物业项目是威宁县的廉租房小区，主要有种羊场阳光小区和东苑小区两处。
我们知道，廉租房是指政府以租金补贴或实物配租的方式，向符合城镇居民最低生活保障标准且住房困难的家庭提供社会保障性质的住房，属福利保障性住房，居住群体三教九流过于复杂，管理难度大，投资回报率低，特别是前期投入较大。
为使日后的管理服务工作更加贴近种羊场阳光小区和东苑小区的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下：
●已建成的种羊场廉租住房阳光小区，毗邻草海驾校，前靠城市道路，交通便利。
总面积44100㎡，有8栋楼，共822套（均为住宅），分三道大门（岗）【见图1-1】。
东苑小区位于草海镇塔山村凤山寺下，环城路旁，目前正待完工，小区外即是小屯公交车站，交通也极为便利，总面积约67240㎡，住宅区及门面区共约40个单元，总有1236套；目前尚未修建围墙，待围墙修好后，拟分三道大门（岗）【见图1-2】。
图1-1种羊场阳光小区
图1-2东苑小区
●小区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中的小户型，业主数量相对复杂，多是城市低收入群体，文化水平、思想认识水平等都无法与商品房小区比。
由此引发小区装修、停车、治安、消防、环境等管理问题多而复杂。
●种羊场阳光小区及东苑小区业主基本属于城镇低收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。
其特殊的人员结构必将为小区带来多元的居住理念，因此要求物业服务实现管理方式和管理手段的现代化及多元化，打造和谐健康文明示范小区。
三、管理目标：
构建“文明社区”
我们提出构建“文明社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文明管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文明社区”的管理目标。
文明管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。
二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们设想是：
（一）倡导“全员参与”的管理文化
在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。
（二）推广“平等互动”的服务文化
服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：
建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。
业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
（三）营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。
我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把小区创建为“文明家园”。
四、种羊场阳光小区及东苑小区管理模式
我们确立种羊场阳光小区及东苑小区的管理模式是：
●围绕“服务质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。
●倡导“以业主为中心”的流程管理，建立以流程为基石的客业主需求价值链。
●致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。
在确定管理模式的基础上，针对种羊场阳光小区及东苑小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。
我们的管理思路是：
●强调成本控制意识和成本管理程序
●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化
●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境
五、拟采取的管理服务措施
结合种羊场阳光小区及东苑小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：
（－）实施“服务质量、成本双否决”运作机制
我们公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。
（二）建立“加油站式”的员工培训机制
在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
（三）实现与城市商业住宅区的资源共享
种羊场阳光小区及东苑小区是政府开发的较大型廉租房社区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现与城市商业余额住宅物业管理资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。
（四）倡导开放式的管理服务
物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。
物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。
为此，在北城春色小区我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。
即：
物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。
（五）致力于共用设施、设备的循环改进
小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。
共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。
根据我们对物业管理经验，我们将种羊场阳光小区及东苑小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：
以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：
以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：
以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。
在种羊场阳光小区及东苑小区共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
第二章管理机构设置和规章制度
一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等
（一）机构设置
1、公司设种羊场阳光小区及东苑小区管理处，管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修部。
2、各部门职责
（1）业主服务中心
主要职责:
作为管理处的接待和协调中心，24小时有人值班接待业主来电、来访、问讯和投诉，12小时专人接待和调度日常物业管理服务事项；监管各部门的工作质量；办理入住；文档管理；出纳收费；内部行政人事；对外联络；物业用房管理；各种延伸服务项目的组织调度；社区文体娱乐活动的策划、组织。
（2）物业管理部
主要职责:
负责小区安全防范、消防管理、车辆管理和协助装修管理；负责小区清扫保洁、绿化养护管理；延伸服务项目的具体实施。
（3）工程维修部
主要职责:
负责小区房屋及附属设备设施、各类共用设备、设施的验收、交接、运行、维修、养护管理；家庭维修服务；装修管理；公共能耗管理等。
管理框架的组织框图
威宁卫城物业公司
种羊场阳光小区及东苑小区管理处
①保安服务24小时运转；②清洁服务全天12小时标准化保洁；③维修服务24小时报修制，装修管理；④社区文化活动定期开展、节假日装点；⑤咨询投诉接待、各类便民服务；⑥各类档案建立管理；；⑦各岗位人员的培训考核；⑧星级绿化养护。
（2）各项具体业务工作流程
1）物业验收接管程序；2）办理入住程序；3）住宅装修管理程序；4）档案建立管理程序；5）住户投诉处理程序；6）各业务工种安全规范操作程序；7）物料控制程序；8）报修约修程序；9）设备设施维修养护程序；10）文体活动开展程序；11）治安交通管理程序；12）消防应急程序；13）园林绿化管理程序；14）清扫保洁程序。
（二）管理机制
1、经营管理模式
（1）经营管理模式
根据组织框图所形成的管理架构可见，我们采用的经营管理模式是:
小区管理处在业主监督和公司领导下，实行以管理处为单位的，管理处主任负责的经营、管理和服务责任承包制。
财务方面，实行以小区为单位独立设置帐目，管理处内部独立核算，每年一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益的使用情况。
（2）管理服务过程
管理处管理服务工作以管理处主任开始展开，主任集指挥与监督职能为一体，布置下达各项工作任务和安排，通过业主服务中心为核心带动其他各部门同步运转。
业主服务中心在运作过程中不断接受各方面的信息，并据此对各部门的运转进行监管、协调和跟进，各方信息通过反馈渠道回到管理处主任，供判断、总结和及时校正。
真正做到有布置、有落实、有检查、有总结。
（3）多渠道信息反馈和及时处理
①每年至少二次的业主恳谈会；②半年一次发放服务评议表；③公司内部各类考核检查；④设立服务意见箱；⑤日常工作汇报；⑥月度工作小结；⑦员工谈心活动；⑧业主通过电话、网络或上门申告和投诉；⑨上级和政府部门提出的意见、建议、批评；⑩媒体报导、意见等反馈信息。
各种反馈信息，由业主服务中心负责收集整理并及时处理、解决和回复。
需部门配合的，各部门在规定的时限内完成信息处理，将结果反馈业主服务中心，由中心负责回访、上报和资料整理、归档。
2、激励机制
以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精髓。
它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。
针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件较好，但无物业管理经验的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的主动性，创造性。
根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：
目标激励：
对新员工进行定期培训，并分配具体的工作任务，使其在工作中得到满足感与成就感。
岗位激励：
根据各个员工性格的不同，安排合适的岗位，让员工各尽其能。
效益激励：
对表现优秀的员工进行经济上的激励，让员工得到物质上的满足。
3、监督机制：
在物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。
检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进行考核。
每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。
4、自我约束机制：
（1）在物业管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。
（2）巡视检查制：
由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。
5、信息反馈及处理机制
宁波市五环房地产管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：
（1）业主、住户的意见箱。
（2）业主、住户意见征询程序。
（3）管理处员工的反馈信息。
（4）新闻媒介
获得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改进，直到圆满解决。
二、管理规章制度、岗位标准、考核办法、落实措施及小区近远期目标
（一）管理规章制度
规章制度是企业的行为准则，公司根据物业管理的相关法律和规定，制定各类规章制度，力求管理的制度化、标准化、规范化，使种羊场阳光小区及东苑小区的物业管理运作有章可循。
同时引入业主“满意第一”的服务理念，把企业文化及人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中，体现管理严格、服务温馨的酒店式服务的特点，通过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和优质服务，使物业管理处于较高水平。
（二）岗位工作标准
合理的岗位工作标准，规范的岗位工作要求，是实施规范化管理、严格考核制度和为业主提供优质服务的依据，因此我们依照不同工作内容制定了各岗位的工作标准。
（三）考核办法及落实措施
按照公司“统一管理、综合服务”的原则，制定合理的考核办法，推行“首问责任制”和“失职追究责任制”，实施质量控制和过程的跟进，动态监督工作质量，公司领导及监管部定期和不定期到管理处及各岗位进行监督检查，发现问题及时处理和整改。
规章制度、岗位工作标准、考核办法因篇幅关系仅列出目录，具体见《附表1》。
（四）近期目标和远期规划
1、种羊场阳光小区及东苑小区的管理目标
近期管理目标（1-3年）
（1）第一年，重点抓好装修阶段的管理，使小区设施、设备保护完好，运行正常，小区的建筑风格不被破坏。
具体措施包括:
做好前期宣传和资料发放工作，加强与业主沟通，动态巡检，发现违章行为，及时制止。
参加诚信物业活动，并通过多种物业延伸服务，增加收入，达到盈亏基本平衡。
（2）第2-3年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、社区文明创建等开展各种社区活动，利用网站论坛开设“小区管理大家谈”专栏等多种方法，逐步增强业主参与管理意识。
充分发挥业主委员会的作用，使业主参与到物业管理中来在经营管理上，奉行“业主满意第一”的服务理念，在管理服务中去发现、挖掘业主的需求，以满足业主需要为核心和经营导向，全方位提升服务质量，使小区管理逐步从持平走向盈利，同时让业主感受到与日俱增的温馨服务。
3、远期规划
（1）按照“统一管理，综合服务”的原则，在管理服务中动态监督工作质量，不断引入新的理念，强调员工的培训，不断提高业务水准。
尽量减缓物业的折旧率、大自然的侵蚀、人为破坏和不当使用物业造成的损失。
（2）一方面充分利用种羊场阳光小区及东苑小区的现有资源，另一方面不断引入高新科技，增加物业的附加值，保障投资者的利益，为物业保值、增值打下基础。
3、通过全体业主和物业公司齐抓共管，形成种羊场阳光小区及东苑小区的物业管理特色，使小区在空间的利用方式、程度、结构、功能等方面与自然生态系统相适应，创造一个安全、舒适、倍受尊重的居住环境。
使业主实实在在体验到优质物业管理所带来的物业保值、增值。
三、物业用房、办公设备、设施利用、经营及折旧方案
（一）物业用房的配备和利用
1、经营用房根据居住区的规划环境以及业主的消费习惯，从方便业主出发，分阶段开设各类商店。
（1）装修阶段:
开设建材五金、便利店、装修服务展示厅等。
（2）日常阶段:
与品牌商家合作，开设干洗、美发、便利餐馆（条件许可时）、小超市等生活配套网点。
2、管理用房和专业管理房的利用
（1） 管理处办公用房，会议室；其中办公用房将在适当位置，设立业主服务中心，除接待业主来访，还将根据业主需要，开展各种代办服务、家政服务；
（2）业主委员会办公室；
（3）开发商已在小区中配置了会所，社区活动用房在物业用房中不再安排。
3、会所的利用
小区的会所，将成为区内业主的活动中心。
我们将了解业主的共性和个性需求，设立商务中心、健身中心、四点半学校、书法班、棋牌室、咖啡屋、休闲活动场所、阅览室等，使区内的业主，无论大小老幼，都能有机会满足自己的愿望和提供互相之间的交流机会。
4、物业设施的利用
（1）充分利用小区设立的宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用于国内外重大新闻、节日问候、重要事项的通知等，其他如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立应充分使用，如未设立则由物业弥补。
（2）小区共有六个入口（包括车行和人行），24小时开放和保安值勤；
（二）办公设备配备（见下表）
序号
装备名称
数量
单价
总价
备注
1
电脑
3
2500
7500
2
打印复印传真一体机
1
5000
5000
3
电话机
2
150
300
4
办公桌椅
10
350
3500
5
保险柜
1
1000
1000
6
会议室桌椅
1
5000
5000
7
文件档案柜
10
1000
10000
8
电子计算器
5
100
500
9
照相机
1
1200
1200
10
塑封机
1
600
600
11
对讲机
15
500
7500
12
电子挂钟
2
100
200
13
文具
1
2000
2000
14
电锤
1
1800
1800
15
手枪钻
2
200
400
16
管道疏通机
1
1300
1300
17
胶管
600
2
1200
18
梯子
3
350
1050
19
各项小工具
1
2500
2500
20
风扇
15
150
2250
21
消防斧/扳手
4
150
600
22
橡皮警棍
5
65
325
23
万用表
2
150
300
24
500V兆表
2
300
600
25
应急灯
5
150
750
26
绿化工具套件
5
100
500
27
垃圾车
2
1500
3000
28
翻斗车
2
300
600
29
割草机
1
5000
5000
现在不购置
30
空调（办公室、监控等）
3
1200
3600
合计
77445
（三）办公设备、设施折旧安排
以上费用在初期物业管理费中列支，主要设施属固定资产的，按照5年直线折旧计算，在综合服务费中列支。
第三章 管理人员的配备和管理
一、人员配备及培训计划和内容
（一）种羊场阳光小区及东苑小区人员配置表（总计为20人）
说明：
（1）人员配置安排共计20人，门岗、巡逻、监控岗位实行24小时服务，人员实行3班2运转，保安班长负责本班保安管理工作和巡逻岗，兼管地面和地下车库巡视管理。
业主服务中心和工程维修部工作时间为8:
00——20:
00（夏季服务时间延长到22:
00）。
（2）专业技术人员均持证上岗。
（二）员工基本培训方案
序号
培训类别
培训时间
培训内容
授课方式
考核方式
培训目标
1
基本知识
3天
物业管理概念和理论、物业管理常用法规、员工手册、安全消防（熟悉小区消防设施位置、使用、报警与救援）、紧急事件处理方法。
公司
考核
了解掌握物业管理基本知识
2
礼貌礼节
1天
礼节礼貌规范（仪表、行为、态度）、服务意识、职业道德、接待与处理投诉艺术。
公司
培养基本服务素质
3
岗位适应
7天
小区概况、岗位业务要求、岗位职责、公司规章制度、操作规范、规程等。
公司
考核
了解公司管理模式，掌握基本操作技能。
4
从业上岗证
按规定
市城乡建委举办的物业管理专业培训
市城建委
考试
确保持证上岗率打到80%以上
5
管理人员实务培训
30天
安排到物业顾问单位进行管理实务培训
顾问单位
考核
使公司管理水平达到先进水平
6
服务意识实习
7天
安排到公司系统内培训
跟班培训
考核
服务水平标准化、规范化
二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制
（一）录用
1、管理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验的人员到管理岗位上来，以确保较高的物业管理服务水平。
2、工程技术人员，采用内部选调具有敬业精神，乐意为业主服务的员工充当骨干。
3、一般人员公开招聘，择优录用。
优先招聘有物业管理专业学历或经验者，经上岗培训和业务考核，试用1-3个月，合格者正式录用。
（二）考核
1、按市建委《物业小区管理处主任考核办法》以及公司与管理处主任签订的年度《目标管理责任书》，全面考核指标完成情况，并与收入挂钩。
2、对管理处实行月度考核，考核工资与业绩挂钩。
对清洁、绿化、保安等岗位，实施日评、周评、季评，增强考核力度，规范、激励员工达到工作要求。
3、推行“首问责任制”和“失职追究责任制”。
即首位接待员工是第一责任人，由其给予督办，如果首位接待的员工不予办理或推辞受理，将追究其责任的制度。
4、新员工试用期结束进行全面测评，未合格者视情况延长试用期或不予录用，延长试用者，需继续培训重新考核。
5、员工实行岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定，合格方予晋升。
6、接受业主委员会的监督，管理处主任和员工的考核评议同时征求和参考业主委员会的监督反馈意见。
（三）员工奖惩
对员工的奖惩，根据考核的情况进行。
具体内容包括:
1、与工资挂钩。
员工的工资收入分为两部分:
基木工资和考核工资，考核工资依据考核情况发放。
2、根据公司经营情况和员工表现、贡献，设立月度奖和年终奖，以鼓励员工努力工作。
3、年终评比和表彰，奖励先进集体和优秀员工。
4、制定严格的纪律和规章，并依照规定，对违纪违规的员工进行处分。
5、对于表现差、考核评定不合格者，实行再培训和淘汰制。
既体现人性化管理又保持公司的活力。
三、人员上岗仪表、行为、态度标准
（一）仪表
1、按规定着装，佩带工作牌，工作服整洁挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。
2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子与大鬓角。
女士前发不遮眼，后发不过肩，不浓妆艳抹。
维修人员与清洁工不佩戴任何饰物
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