农村商业银行如何提高顾客的满意度.docx

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农村商业银行如何提高顾客的满意度

浅析农村商业银行如何提高顾客的满意度

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浅析农村商业银行如何提高顾客的满意度

摘要：

随着农村金融高速发展，农村商业银行面临的是日益严峻的形势和愈演愈烈的竞争。

而今，客户享受金融机构的优质服务已不再是一种奢求,客户群体迫切需要银行为他们提供品种齐全的高水准的个人金融服务。

农村商业银行虽然因其草根性和区域性特征,具备贴近“三农”、小微等弱势群体的天然优势，但在突出银行服务的特色化与多样化、最大程度的满足客户多元化的金融需求、建立健全顾客满意度评价体系方面都存在着不同程度的欠缺。

那么，农村商业银行在资源特定的前提下,如何通过提升自身服务打造有特色的服务品牌,满足农村客户日益增长的多元化金融需求，提升核心竞争能力，以最终实现客户满意度的最大化,成为了一个亟待探索解决的新课题。

本文就农村商业银行如何提高顾客满意度的问题谈一些粗浅的想法。

关键词:

顾客满意度农村商业银行信息收集　差异化服务新型金融产品　

一、顾客满意度的涵意

本质上讲,“满意”并非一个绝对的概念,顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态,它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比,它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。

顾客的满意与否，取决于顾客接受产品及服务的感知与顾客在接受之前的期望相比较后的体验。

顾客满意度是一个变动的指标,就同一种产品或服务而言,可以令一个或某一类顾客满意而不能令全部顾客都满意,因此,企业应在对顾客群体的满意度因素深入调查的基础上,推行差异化服务，加深所提供的产品服务与不同类别的顾客期望、要求等吻合的程度，才能实现令全部顾客满意。

顾客满意程度可分为五个级度：

很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

二、对于银行而言,客户的满意度取决于的几点要求：

ﻫ　1、银行经营稳健、品牌好、信誉高;

２、临柜人员着装统一、整洁得体,素质高、服务热情周到;

3、业务办理准确快捷、流程短；

4、需要顾客自己办理的手续最少且简便；

5、营业场所干净整洁、舒适安全;

6、相关配套服务周全,获得服务成本低。

三、农村商业银行收集顾客满意信息的方式：

农村商业银行应定期对所服务的顾客群体的满意度信息进行收集汇总，制定信息收集策划,明确应采取的收集方式、频次，并定期形成报告反馈给管理层。

收集顾客满意信息的方式很多，应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。

渠道包括但不限于：

1.顾客投诉内容

2．直接与顾客交流沟通

3.市场调查

４．发放调查问卷

4.相关媒体的调查显示结果及报告总结

5.行业研究的结果

四、农村商业银行可采取的提高顾客满意度的举措：

一、强化学习培训，提高临柜人员整体素质与服务质量。

银行临柜人员是整个银行机构面向客户的一扇窗户,客户通过临柜人员服务态度和服务质量对银行直接感知。

而今,随着金融市场竞争的日益激烈，客户享受银行全方位的、量体裁衣式的金融服务已不再是一种奢求，临柜人员的素质不高、态度不热情、服务不到位直接降低顾客对银行服务的满意度。

因此,强化对临柜人员的学习培训显得犹为重要。

农村商业银行应将学习培训真正重视起来,高薪聘请专业讲师、教授进行授课，培训内容除包括必要的业务知识和风险防范教育外，还应包涵职业道德、职场心态、情绪控制、柜面服务技巧、客户抱怨及投诉技巧等内容,令一线员工掌握服务客户的一些必要技巧:

懂得如何察言观色；如何在不令客户反感的前提下适时营销本行金融产品;如何妥善处理客户抱怨及投诉；如何在柜面服务中适时调整心态与情绪；如何真正的爱上自己的工作并使之成为自己的事业等。

同时，应同步完善考核制度,增强员工紧迫感,提高学习效率。

二、推行限时服务,缩短业务办理及排队等候时间。

据调查显示，排队等候时间过长,是导致顾客不满的一个重要因素。

银行必须为客户提供现代化的快捷服务，尽量减少客户等候时间,减少银行与客户之间的矛盾和摩擦。

首先,要大力推行限时服务,限时服务是银行对客户的承诺，是一种态度,体现的是银行信誉、责任感等企业文化方面的问题,而不仅仅是一个产品。

农村商业银行推行限时服务,应按相关制度要求严格执行，强化督察力度,严明奖惩。

此举，可以最大限度的提升柜面服务效率,避免某些临柜人员因责任心与职业道德缺失,故意拖延一些业务的办理，导致的客户不满。

其次,采取有力举措,尽量减少柜面差错。

强化柜面监督,督促临柜人员克服主观松懈意识及工作中长期形成的不良习惯，严格按规章制度进行业务办理，坚决杜绝逆程序操作，努力为客户提供优质、高效、零差错服务，提高顾客的满意度。

三、简化业务处理流程，减少需客户自行办理的手续。

农村商业银行作为农村地区服务“三农”的金融主力军,其面向的多为金融知识较为匮乏、文化水平普遍偏低的农村客户群体,因此,业务流程简便快捷,需要客户自行办理的手续愈少,客户经常光顾办理业务的意愿越强烈。

这就要求农村商业银行面向客户的临柜业务,首先要在风险可控的前提下尽量简化流程,特别是一些客户经常性办理的、普遍反应程序繁琐的业务，包括贷款的发放、书面挂失及口挂的处理、忘记密码等。

其次，要强化员工的团队意识及协作精神,重视负责和协作。

要把“客户第一、效益至上”的服务理念体现到各项业务经营活动中和员工的日常言行举止中。

对一些汇兑、授权、收缴假币等需要双人办理的临柜业务,每一名员工都应以积极热情的协作态度及时处理,不推诿、不敷衍、不拖延,牢固树立员工的协作意识,及时、准确、快捷的处理好每一笔业务。

最后,及时跟进相关服务设施，在不违反制度规定的前提下,尽量减少需客户自行办理的业务手续。

对确需客户自行办理的，相关指导一定要到位，避免客户因反复填写单据、操作不成功而引发的不满。

四、加大新型金融产品的研发力度，满足农村地区客户日益增长的金融需求。

近年来，随着我国居民生活水平的提高和观念的转变,使广大客户群体的金融需求呈现多元化并不断扩大的趋势，人们迫切需要银行为他们提供能满足各种金融需求的、高水准的金融服务。

异常活跃的个人投资和金融活动无一不需要相应的金融产品和服务，而品种单一的传统储蓄业务已远不能满足居民个人对金融产品的需求,人们迫切需要银行为他们提供品种齐全的高水准的个人金融服务。

针对农村商业银行立足县域、扎根农村,面对的主要是农户、小个体工商户及小微企业这样一批客户群体的特点,首先,要进一步明确业务模式，对不同的客户群体进行细分。

将辖内开展的业务品种、服务模式按照城区与农村的不同类型客户实行细分,推行差异化服务,为不同类别的客户提供量体裁衣式的金融产品，满足其多元化的金融需求。

其次,培树一支精英队伍，走向田间地头，深入农村市场及村镇企业，开展调查，捕捉市场需求,并及时将收集的相关信息及时反馈给总行相关部门，以客户需求为导向，积极研发新型金融产品，在满足其“个性化”的同时把农商行打造成专业化、垂直化的“区域服务特色银行”,很多时候,客户一个小的需求就能带来无限商机。

最后,　积极创新信贷产品,满足小微企业生产周期和融资需求“短、小、频、急”的资金需求。

农村商业银行应加大对小微企业的帮扶力度，鼓励、引导个体工商户扩展经营,积极创新贷款方式,探索新型贷款业务,对不同类型的企业实行精细化管理,推行一户一策信贷政策,畅通信贷渠道，为农民发家致富提供资金保障。

五、重视并强化大堂经理的选拔及培训工作。

将大堂经理岗提到一个新的高度,高度重视大堂经理的设置与其责任心、业务知识的掌握程度、仪容仪表及服务技巧的掌握对农村商业银行业务发展的重要性,严格大堂经理的选拔任用工作,彻底改变农村商业银行大堂经理缺失及形同虚设的现象,建议实行大堂经理A、B角管理,主动补位。

同时，制定大堂经理培训计划,定期进行相关培训，使其在熟练掌握各项柜面业务的同时，进一步提升服务技巧,包括必要的营销手段、各种应急措施、对客户抱怨的处理方式、应对客户投诉第一时间的化解方法、发现黄金客户的技巧等，以灵活应对日常工作中可能出现的各种突发事件，尽量避免顾客的不满,并利用自身的敏锐的洞察力及敏感性,发现并挖掘优质的黄金客户源,为农村商业银行的发展创造价值。

六、建立健全客户满意度评价考核体系,严明奖惩制度。

目前，农村商业银行的满意度管理在我国还相对滞后,其主要体现为满意度评价指标体系不完善。

要切实提高顾客的满意度，农村商业银行就应结合自身的具体情况，建立一套适用于农村商业银行发展的客户满意度指标及实施方案。

首先,充分发挥临柜窗口评价器的作用，将评价结果作为员工评先评优的重要考核指标，并与绩效工资考核挂钩，每月分别评出客户评价最高和最低的低的员工，严明奖惩。

其次，通过发放调查问卷等形式,集思广益。

广泛征求客户意见建议,并由相关部门统一汇总分类，并将梳理后的意见及时递交管理层,使其能对该银行的服务质量做出比较正确的判断和评价，并且能够通过这些建议意见发现银行服务业务中存在的不足之处和可以进一步改进的空间，及时发现与其他金融同业间存在的差距，建立起以人事指标、顾客指标、管理指标、产品指标、技术指标、效用指标等为内容的考核体系，全面实现服务质量管理。

从而通过进一步提升客户满意度水平,增强自身的核心竞争力。

最后,利用监控系统对柜员的柜面服务进行监督,将服务态度及客户满意度,置于考核之首,并制定相关的奖惩措施，改进激励机制。

随着市场竞争的日趋白热化,银行间的竞争逐渐由基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争,客户对银行服务的满意程度成为了银行增强市场竞争力并向前发展的重要指标。

农村商业银行应重视并建立顾客满意度指标体系,坚持以“客户为中心”为导向，进一步创新产品、优化服务，在提升客户满意度的同时，引导客户由客户满意度向忠诚度的转变，培固黄金客户群体,创造最高价值，从而实现自身利益的最大化。