新邦物流客户方案制作.docx
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新邦物流客户方案制作
新邦物流客户方案制作
新邦物流有限公司是一家集公路运输、航空货运代理、城际配送于一体的跨区域、网络型、信息化、并具有供应链管理能力的国家AAAA级综合型物流企业。
由石浩文于2003年成立，石浩文是新邦物流有限公司创始人、新邦物流有限公司总裁。
该公司目前为止新邦已发展成为全国顶尖物流公司之一！
新邦物流旗下拥有10家全资子公司，截止2012年2月16日，已经拥有515家营业网点，员工8000多人，拥有和整合各种运输车辆800多台，物流设备700多套，仓库、分拨场地20多万平方米，日吞吐能力4500余吨，公司与国内外40000多家企业建立合作关系，网络覆盖全国400多个城市，在全国50多个大中城市开通专、快线长途零担与整车业务，并在珠江三角洲与长江三角洲区域内开展城际配送业务。
新邦物流拥有自主知识产权的物流信息系统，该系统具备运输管理、车辆管理、客户信息交互平台、在线跟踪等功能，实现了自动配载、电子分拨、公司到客户和客户到公司的数据双向实时更新与交换，满足了全天24小时不间断信息提供服务。
运用PDA条码扫描技术对所有进出港货物进行电子数据管理，关联GPS全球定位系统对运输车辆进行24小时全程跟踪，货物在途信息尽在掌握，引领物流行业信息化进程。
今天，新邦物流将一如既往地以稳定、可靠、安全的运营系统，科学的资源整合，先进的管理技术，为各类企业提供值得信赖的物流服务。
以强大的网络、优质的服务、高效的运作，为中国物流行业做出更大的努力和贡献。
发展历程
2003年6月18日公司正式开业，总部设在机场路向云西街6号
添加新邦物流仓库（1张）
2003年8月18日公司导入（CIS）VI部分第一期工程
2003年10月14日成立速递中心黄石路总部
2003年12月18日成立了深圳分公司
2003年12月20日正式启用自行设计的网上自动化OA办公系统
2005年1月7日注册香港新邦物流公司
2005年5月18日成立上海新邦服务有限公司
2005年10月15日成立北京新邦物流服务有限公司
2007年8月28日广州配送中心搬迁至夏茅
2007年8月15日我司入选广东省快递行业协会监事单位
2007年7月22日我公司网站全新改版
2007年3月24日通过IS09001（2000）国际质量标准认证
2007年2月12日荣获2007年中国物流诚信企业
2008年11月10日新邦物流获得中国物流AAAA级综合物流企业称号
2008年11月17日全国统一客服热线升级为400-880-8188
2008年11月24日 新邦物流全资子公司一邦速递成立
2009年2月27日荣获南方航空公司2008年度货运销售金奖
2009年3月24日荣获深航2008年度优秀代理奖
2009年5月14日新邦物流新标志正式启用
2009年5月17日一邦速递获广东省快递服务标准达标企业
2009年7月18日新邦物流网站全新改版上线
2009年7月28日荣获“中国物流行业客户满意十大诚信品牌”称号
2009年9月23日荣获“中国物流百强企业”称号
2010年1月22日荣获“2009年度中国南方航空最佳销售代理奖”
2010年2月24日荣获山东航空“2009年度优秀代理人”称号；
新邦理念
一：
核心价值观 CoreValue
创新诚信责任共赢
二：
企业使命 EnterpriseMission
致力于推动现代物流的创新与社会发展
三：
企业愿景 EnterpriseVision
做社会信赖的物流行业领先者
四：
发展方向 DevelopmentDirection
以公路快运为核心并延伸到包裹快递服务
五：
企业精神 EnterpriseSpirit
持续创新超越自我坚守信诺和谐奋进
六：
服务理念 ServiceConcept
以客为本智慧流通超越期待享受服务
七：
员工信守 StaffSlogan
用心每一刻成就每一天
八：
经营哲学 ManagementPhilosophy
管理人性化团队专业化服务精细化创新科学化
九：
品质方针 QualityPolicy
安全便捷效率为先
新邦荣誉
●2005年度获中国南方航空“货运星级代理”
●2005年度获中国南方航空珠海有限公司“货运销售银奖”
●2006年度获南方都市报“金牌综合实力奖”
●2006年度获深航货运有限公司“优秀代理人奖”
●2006年度获中国南方航空珠海有限公司“货运销售金奖”
●2006年度获“中国物流民营企业100强荣誉”
●2007年度入选广东省快递行业协会监事单位
●2007年度获中国南方航空公司“货运销售银奖”
●2007年度通过ISO9001（2000）国际质量标准认证
●2007年度获中国物流诚信企业称号
●2007年度获“先进党组织单位”
●2007年度获“4A级质量信用企业”
●2008年获得中国物流AAAA级综合型物流企业称号
●2008年获深航货运有限公司“2007年度优秀代理奖”
●2009年获广东生产力研究会“会员单位”
●2009年获“青年就业创业见习基地”荣誉称号
●2009年荣获广州市物流协会副会长单位
●2009年获深航货运有限公司“2008年度优秀代理奖”
●2009年获南方航空公司“2008年度货运销售金奖”
●2009年荣获“中国物流行业客户满意十大诚信品牌”称号
●2009年荣获“中国物流百强企业”称号
●2009年度中国南方航空最佳销售代理奖
●2010年荣获“全国文明诚信航空运输销售代理企业”称号
●2010年荣获“中国物流行业十大最具竞争力品牌”称号
●2010年度“安全生产工作先进单位”称号
●2011年荣获“中国十大最具竞争力品牌”
●2011年度荣获南航货运“销售银奖”
●2011年度荣获“中央电视台央视网物流频道中国物流行业最具号召力企业”称号
●2011年度获银行结算业务“卓越客户”——工商银行同福中路支行
●2011年度荣获深圳航空“优秀代理”
●2011年度荣获“中国电子商务物流诚信服务企业”
●2011年度荣获中国东方航空货运“销售代理优秀奖”
●2011年度荣获国内货代公司广州白云机场“国内1号货站银奖”
●2011年度荣获“信息化专业委员会委员单位”
●2011年度荣获“中华粤商领袖联合会副主席单位”
●2011年荣获广东省科学技术厅颁布的“高新技术企业”称号
新邦文化
创新诚信责任共赢
客户是新邦物流公司生存和发展的根基，“以客为本”体现了新邦物流公司对客户的尊重。
新邦物流公司视客户为衣食父母，没有客户，就没有新邦物流公司的生存与发展。
“智慧流通，超越期待，享受服务”是“以客为本”的必然要求。
“超越期待，享受服务”就是从客户感知出发，“智慧流通”地设身处地为客户着想，千方百计为客户服务，把客户满意作为衡量新邦物流公司服务工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力提升客户价值。
新邦物流公司将“以客为本，智慧流通，超越期待，享受服务”贯穿于为客户提供服务的全过程。
在服务经济的今天，“人与人竞争”体现了现代物流企业最典型的特征，即他们的产出之一是创造了一种新的社会关系。
这种新的社会关系就是企业以客户为中心，通过服务实现客户价值，与客户建立良好的合作关系，从而推动企业的发展与进步。
客户服务是企业对客户的一种承诺，是企业战略的一个主要组成部分，它与当今企业高度重视的质量管理是完全一致的，也需要引起高层管理人员的重视。
由于该企业正处于发展的初级阶段，在企业的客户服务这一环节未形成良好的客户服务意识，在向客户提供服务时存在着许多问题和不足之处。
售后服务存在问题
企业要想长期盈利,走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。
企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。
海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。
新邦物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。
不理解与客户之间的关系物流客户服务，短期内可以看作是一种单一的交易行为，长期内则是一种契约关系。
作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。
新邦物流客户部门没能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。
客户部门与客户之间缺少沟通,当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。
新邦物流的客服部门缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。
另外，由于没有建立起完善的客户调查机制，不知道客户是否对服务满意,不能及时发现客户的购买意向，甚至于某些客户已经流失，他已经选择了其他服务商，公司却仍然没有发现问题所在。
企业内部缺乏客户服务意识
新邦物流是一个创建时间没多久的公司，公司内部不可避免地存在着许多问题，还未在物流企业客户服务方案形成良好的意识。
企业高层管理者未能及时发现问题所在，认为自己只要提出企业的发展方针，企业就会按照自己的预想方向发展，而没有真正投身到整个企业经营活动中去。
另外，高层管理者与一线、二线工作人员之间仍存在一些矛盾和问题，没有意识到，员工其实也是公司的“客户”。
新邦物流客户服务方案设计
一.作为物流行业的龙头之一，中国外运集团在为客户提供高品质物流服务的过程中，中外运深切地体会到，以客户为中心，满足客户的个性化需求，为客户提供全方位的物流服务是当今中国物流企业所必须面对和完成的历史使命。
中外运几年来成功地为宝洁、米其林、壳牌、联想、可口可乐、达能、北京现代、苏泊尔、三鹿等诸多大客户提供了优质的物流服务，得到了客户的广泛认同。
中外运在客户服务这一环节确实有许多值得新邦物流学习的地方。
借鉴于中外运在客户服务中的成功经验，针对新邦物流在物流客户服务中存在问题和不足，新邦物流应该如何发挥自己的优势，去解决这些问题和不足，从而提高客户的满意度，进而提高企业的客户服务水平呢？
二.做好交易后客户服务工作,将客户的资料写入数据库.
客户资料是物流公司经营活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。
为了更好地为客户服务，以提高服务效率，所有接触点上的客户数据必须要能够整合起来，规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享，方便公司针对不同的客户采取不同的服务措施。
三.提供个性化服务
主动提供客户感兴趣的信息一对一、人性化的服务已经成为客户服务的发展趋势，例如公司信息部可以设计一个程序，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程序自动分析客户资料库,找出客户最感兴趣的主题。
当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的人性化服务感受。
另外，公司对于大客户，可以设立一个专人专管的部门，可以具体到由一位工作人员专门负责某位大客户的收发货物等情况，及时向上级反馈情况，同时此举也能方便客户的意见反馈，如有异常，可以快速响应，让公司根据客户的意见来及时调整自己，做好客户服务工作，进而为公司创造利润。
四.为客户提供全方位交易后服务
这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表，送给客户参考。
内容包括：
（1）本月发货量，派车、到车及时率，有无货损货差等;
（2）为客户提供季度、年度报表，内容包括：
各地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;
（3）结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。
（4）处理客户投诉，提供补救性服务；以及其它增值服务。
把客户当作上帝
新邦物流所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。
如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。
公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，积极响应客户需求的变化。
五.与客户建立战略合作关系
如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。
新邦物流应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系：
（1）不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。
（2）通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量；
（3）配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存的实现；
（4）通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。
这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和新邦物流成为新的利益共同体。
公司应该重视客户的心声，尽量满足客户的要求，不能做到的也应该向客户说明情况，这样可以从侧面展示出新邦物流为客户着想，维护客户利益，从而有利于提高了客户的满意度，进而达到提高企业的客户服务水平的目标。
客户服务部门是企业的一个重要部门。
当与客户之间出现摩擦时,必须及时处理,把损失减到最低，尽量避免顾此失彼。
新邦物流的客服部门要协调好企业内外的关系，保证业务的顺利开展。
因为不是每笔业务都能顺利进展的，就算计划得再好的项目也有可能出错，当某个环节出现矛盾时，新邦物流就应该“先客户之忧而忧”，并做好相关工作，对出错的环节进行处理，并主动与客户沟通，协商并找出解决问题的最佳方案。
当出现问题时，客户首先找到的可能就是客服部门，所以，客服部的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题，不是为了推卸责任，更不能与客户发生争吵。
服务的立场是站在客户的立场去考虑，而不仅仅是维护本公司的利益，针对实际情况，在一定程度维护公司利益的同时，用换位思考的原则，为客户提供个性化的服务，让客户感到你是特别为他一个人考虑，把他当贵宾；让客户明白是你和公司提供给他优质的服务，而不是他人，并感谢客户选择了新邦物流的服务。
作为一个客户服务工作人员，应该掌握与客户沟通的五个步骤：
（1）端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找碴。
（2）与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界
（3）准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望。
（4）采取具体行动去帮助他，使顾客满意。
优秀的处理问题的能力，可以给客户留下良好的印象，让客户认可新邦物流的服务能力，同时对公司产生足够的信任，以便提升客户忠诚度。
六.加强调查、衡量客户的满意度
对客户满意度进行追踪调查和评估，是持续改善服务的关键，新邦物流应该时刻意识到不断改善客服质量的重要性。
物流公司衡量客户满意度的方法很多，其中最有效的办法是外部评估。
并非所有不满的客户都会投诉，而感到满意的客户几乎都不会有任何表示，因此新邦物流应该进行定期或不定期调查，才能全面衡量客户的满意度。
而调查样本的选取要保证客户的覆盖面，既要包括各个层次的现有客户，又要包括流失的客户。
对于流失的客户，要分析停止服务的原因。
为此，可在交易后立刻对客户进行调查，这样，可以立刻发现问题所在，及时补救。
七.企业引入“客户”观念
物流行业是属于服务性质的行业,整个企业都可以看作是一项大服务。
客户服务是所有员工的事情，每个员工都是服务的代表人员。
整个物流企业都可以看作是客户经理（客户服务或营销）部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，新邦物流必须将“客户”的内涵与精髓引入企业内部。
企业首先应该把自己的员工当作“客户”，想员工所想，为员工创造良好的优质服务环境，建立了其对企业的忠诚，进而转变成为对工作的热忱，这样员工才能更好地为客户服务。
另外企业应该引进“服务至上”的物流企业文化，让员工认可、领悟客户服务的理念以及服务宗旨，这样员工才会主动地去做他能为客户提供的服务工作。
结论
客户取向通常取决于三方面：
价值、系统和人。
当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。
客户需求的满足是一个过程的终点和企业目标的实现，客户服务的价值甚至超过了产品的本身。
所以客户服务水平可以直接反映了一个企业的综合实力，同时，拥有优秀的客户服务能力，将成为新邦物流有限公司市场竞争的一把利刃！
随着物流概念的成熟，我国物流行业也在不断向前发展，人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统，甚至整个企业成功运作的关键，是提高产品和服务竞争优势的重要因素。
我国物流企业要正确认识客户内涵，深入理解服务精髓，因为在经济全球化的今天，谁能把握住客户，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
而如何提高物流客户服务的质量，如何加快物流行业的发展速度，使我国物流企业在全球物流市场竞争中立于不败之地，这都是我们要去不断思考、研究和解决的重要课题！
新疆轻工职业技术学院
考
试
论
文
论文名称：
新邦物流客户方案制作
姓名：
徐开伟
系别：
工商管理
班级：
物流管理
学号：
2010111485
任课老师：
才其花
完成日期：
2012年6月16日
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