乾峰普湾图书馆物业服务方案修改.docx
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乾峰普湾图书馆物业服务方案修改
金普新区公共图书馆物业服务方案
大连乾峰物业管理有限公司
2016年月日
1、大连乾峰物业管理有限公司简介---------1
二、图书馆后勤物业服务理念--------------5
三、物业服务方案------------------------8
（一）项目分析-------------------------------8
（二）物业管理流程及架构----------------------8
（三）项目整体设想与策划----------------------10
四、后勤物业服务实施规范（细则）--------------14
五、图书馆环境管理----------------------------19
（一）环境卫生管理----------------------------19
（二）图书馆安全管理--------------------------19
（三）图书馆消防管理--------------------------20
（四）车辆停放管理----------------------------20
（五）办公家具管理----------------------------20
（六）报刊、信件收发管理办法------------------20
六、附件《公共图书馆服务规范》----------------21
一、大连乾峰物业管理有限公司简介
大连乾峰物业管理有限公司是从事物业管理的专业公司，取得了大连市物业管理三级资质，是大连市物业管理协会成员单位，公司经营定位于写字楼、机关团体单位、大专院校、住宅、别墅、企业等物业的管理和服务。
公司所采用的管家式服务模式,无论是管理模式或服务模式都远远高于大连地区的物业服务标准。
公司的物业管理人员、保安人员、保洁人员、工程维修人员和客服人员，都是经过严格筛选、精心培训后才能进入项目，进行上岗服务。
从而保障了公司的服务品质和对项目管理的高标准和严要求，公司拥有由500多名员工组成的各门类专业管理人员、专业技术人员和熟练技工的服务团队，严格按照ISO9001-2000的质量保证体系的要求，通过管理体系、服务体系和品质保障体系的运行，来确保公司的运行和发展。
通过公司的培训机制，确保百分之九十五以上的员工，岗前都必须接受专业的物业管理服务技能的培训，经考核合格方可上岗服务，从而保证了公司的服务品牌和品质。
公司在不断扩大市场和拓展业务的同时，始终注重人才队伍的建设，根据市场需要，公司组建了专门为政府机关写字楼、公共事业服务中心、大专院校等单位进行后勤物业服务的专业队伍，以及为以上项目培训了细致入微的生活秘书型的物业服务标准，以真正做到管家式服务为目标，打造精英敬业的物业团队，时刻以客户需要为己任，让客户有一个舒适、安心的办公、学习环境。
公司在提供物业管理服务的过程中，不断积累经验，提高服务水准，得到各客户的满意和好评，针对政府机关写字楼、公共事业服务中心、大专院校等单位后勤物业管理的需求及特点，形成了一整套适合上述单位物业服务的管理模式，操作流程及管理制度并总结出本公司独有的一整套管理和服务特点。
公司在发展的过程中努力塑造企业形象，取得了良好的社会效益，同时也收到了经济效益，我公司由衷的感谢金普新区公共图书馆为我们公司的发展有提供了新的平台，我们一定竭尽全力为金普新区公共图书馆的后勤物业服务创造一个温馨舒适的公共服务形象和工作环境。
大连乾峰物业管理有限公司业绩一览表
序号
项目名称
物业类型
面积
区域
1
新希望花园
住宅
16万平米
大连市
2
普湾新区管委会办公楼
写字间
5万平米
普湾新区
3
普兰店人大政协
办公楼、档案馆
写字间
3万平米
普兰店市
4
普湾新区纪委、
社团办公楼
写字间
2万平米
普兰店市
5
大连移动旅顺分公司办公楼、营业厅
写字间
3万平米
旅顺口区
6
林山逸景
住宅
4万平米
旅顺口区
7
君悦天下
住宅
15万平米
旅顺口区
8
朗悦华园
住宅
10万平米
旅顺口区
9
10
11
二、图书馆后勤物业服务理念
图书馆后勤物业保障工作是图书馆管理的重要组成部分。
在关于图书馆或图书馆事业的构成理论中，无论是所谓“要素说”或所谓“系统说”，都把图书馆建筑设备等物业因素放在重要地位。
事实上也证明，一个管理一流的图书馆不光是在文献资源建设和文献信息服务上是优秀的，同时在后勤保障工作上也是优秀的，三者缺一不可。
图书馆后勤保障工作不同于一般的行政管理，它的主要特点有：
1、内容庞杂。
“后勤物业保障”这几个字，内容十分广泛，可以说“包罗万象，无所不至”。
2、图书馆后勤工作内容包括：
（1）图书馆建筑建设维护；
（2）图书馆经费的预决算及日常开支；
（3）图书馆设备的计划、购置与维护，包括藏书设备、目录设备、空调设备、通讯设备、消防设备、视听设备、计算机网络及外围设备、水电设备、办公用品等设备的购置、维护；
（4）图书馆安全控制，包括藏书安全、人员安全、水电安全等。
（5）图书馆环境建设与保护，这里所说的图书馆环境是指以建筑为中心的影响图书馆活动的人工环境的建设与保护，包括图书馆视觉环境、绿化环境、馆舍的内部结构与外在形象及室内外空间的布局与管理等。
3、涉及面广
图书馆后勤物业保障工作，由于内容庞杂，必然涉及到社会的方方面面。
尤其是公共图书馆，它作为社会公益事业需要同社会的许多方面交往，有求于人的事很多。
（1）党和政府的宣传、文化主管部门，常常向图书馆发出指令，或配合党政中心工作，或举办名目繁多的“＊＊节”，“＊＊周”，“＊＊月”，后勤物业保障工作必须配合；
（2）各个行业的管理机构的指令、要求，如环境管理部门、公安消防部门、市政管理部门的指令与要求，以及同图书馆有协作关系的各种机构统一协作开展各种活动，都涉及到大量的后勤保障工作；
（3）解决单位及职工的切身利益而涉及到的各个方面的工作，图书馆常常有许多十分具体的利益问题须要与有关方面协调，保护单位职工的切身利益也是后勤物业保障工作的责任。
4、科技含量高。
现代图书馆的后勤物业保障工作与传统图书馆最大的不同之处在于技术含量高。
传统图书馆只要有一定的馆舍，有藏书，有桌椅板凳就可以平稳地开放。
现代图书馆大量应用现代科学技术，各个环节都涉及到现代科学技术问题。
例如安全保障工作，除了传统的防火、防盗问题，又有通讯的安全保障，计算机网络运行的安全保障等新问题。
即使是防火、防盗这些老问题也有新方法。
尤其是防盗，自从孔乙己提出“偷书不为贼”的论点以来，偷书贼层出不穷，从幼稚无知的少年儿童到满腹经纶的大学教授都有干这种勾当的，而且偷书破坏书刊的手法叫人防不胜防。
大型图书馆可以象超市那样通过闭路电视监视系统对书库、阅览室实施监控，而中小图书馆只有靠工作人员的一双眼睛。
尽管采用了一些现代防盗技术，仍然难以杜绝这种现象。
又如传统图书馆的办公用品只需要文房四宝，而现代图书馆的办公用品则有许多科技含量高的产品，就连喝水也不再使用热水瓶冲开水，各种类型规格的热水器比比皆是。
后勤物业保障工作的任务是进行图书馆硬件建设，保障图书事业健康发展，保障图书馆工作有效运行。
这些特点，对后勤物业保障工作提出了新的要求，也增加了难度。
这里结合我们的物业服务实践工作，把后勤保障工作归纳为四个环节：
（1）明确后勤物业保障工作的指导思想
后勤工作历来被视为图书馆的辅助性工作，不属于图书馆的业
务工作，也不是图书馆的重要工作，这就造成人们轻视后勤保障工作。
从思想上重视，是对图书馆后勤物业服务主要负责人的要求，也是对从事这一工作的所有人员的要求。
图书馆后勤物业服务的负责人必须看到，后勤物业保障工作属于图书馆效益的投入部分，文献信息开发利用属于图书馆效益的产出部分，为了产出，必须投入。
后勤物业保障工作都是在用钱，钱用得好不好，图书馆负责人没有理由不重视后勤物业工作。
后勤物业保障工作的实施者是物业服务企业，物业服务企业和项目服务人员如何看待后勤物业工作?
以什么样的思想指导自己的工作?
以什么样的态度对待这项工作则是关键。
这里首先要从思想上解决后勤物业保障工作的“定位”问题。
上
面所述后勤工作是重要的，但在图书馆工作系统中究竟处于什么位
置？
图书馆工作的方针是“一切为了读者”，文献信息部门和其它业
务部门的工作是直接为读者服务或做好为读者服务的前期工作，处在
面向社会的第一线。
不言而喻，后勤物业工作属于第二线，它不直接
面向读者，但它必须服从、保障第一线的需要。
这种定位并不说明后
勤物业工作不重要，而只是一种岗位的分工。
大连乾峰物业管理有限
公司的服务理念是“诚信履约、贴心服务”以“专心、耐心、细心、
贴心、放心”的“五心”服务精神为企业的服务宗旨，以“专业、敬
业”的职业素养，为企业的服务保证，遵循“关注客户需求，提供诚
信服务”的品质方针，提倡“我们多努力，让客户更满意”的经营理
念，把为客户服务作为物业工作的“关注焦点”，把“热情服务、精
益求精、尽忠职守、创新进取”的工作作风引入到物业管理的服务中
去，全体项目后勤物业服务人员以此为工作方针和行为纲领，确保一
线工作人员对读者的优质服务。
（2）建立素质良好的后勤物业保障工作队伍
后勤物业保障工作的任务要求工作人员具有良好的素质，除了具
有良好的专业技术及敬业精神等基本素质要求外，对于从事后勤物业保障工作的员工还要求有：
A、诚信自律、和蔼细心、团队协作等；
B、良好的服务意识，做到主动服务、真诚服务、优质服务；
C、具有相应的知识与技能；
（3）建立岗位责任制
岗位责任制是各个行业普遍采用的管理方式，同样适用于图书馆后勤物业保障工作。
根据图书馆后勤物业保障工作的特点制定相应的岗位责任制度。
注意解决好岗位责任制的可操作性问题；
5、运用竞争和激励机制，激发项目工作人员的积极性、创造性。
竞争机制、激励机制在现代管理中得到普遍运用，目标也适用于图书馆的后勤物业保障工作。
前面所述岗位责任制本身就是竟争机制、激励机制的具体运用。
大连乾峰物业管理有限公司对金普新区公共图书馆后勤物业保障项目实行“三定”（定编、定岗、定级），按照部门任务由项目经理进行定岗、定员、定额管理，有效克服干与不干一个样，干好干坏一个样的弊病。
时代与社会在向前发展，传统方式的图书馆后勤管理需要改造。
图书馆后勤物业保障工作社会化问题是势在必行的发展趋势。
三、物业服务方案
（一）项目分析
（1）项目自然情况分析
金普新区公共图书馆地理位置在占地面积为㎡建筑面积为㎡，物业等级为甲级物业。
（2）物业管理的档次及目标
按照甲级物业的管理标准和模式提供物业服务，在服务期内确保物业等级不变；
（3）物业管理的特点
按照《公共图书馆服务规范》为项目提供后勤物业服务保障，重点突出安全保障服务、卫生保洁服务和员工食堂等方面的后勤服务保障工作；
（4）物业管理模式
专项温馨式物业服务模式；
（二）物业管理流程及架构
（1）组织架构
金普新区公共图书馆组织架构图
总公司
项目经理
引导接待员
食堂管理员
保洁主管
主管工程师
保安主管
网络及程序维护员
帮厨勤杂工
厨师
保洁员
万能工
弱电电工
保安员
安全员
监控员
（2）管理流程
管理运作流程图
总经理
公
共
图
书
馆
总公司品质管理部
接待服务投诉
项目服务品质检查
项目服务保障
总公司人力资源部
项目绩效考核
项目人力资源保障
食堂
礼仪部
保洁部
工程部
保安部
项目部
提供物业服务
（3）信息反馈处理机制
金普新区公共图书馆后勤物业服务信息反馈及处理机制图
总经理
金
普
新
区
公
共
图
书
馆
项目部
总公司
品质管理部
总公司
人力资源部
礼仪部
食堂
保洁部
工程部
保安部
后勤物业服务保障过程反馈
（三）项目整体设想与策划
1、人力资源管理
（1）员工岗前培训
为了确保金普新区共同图书馆“专项温馨式物业服务模式”的实施，各岗位服务人员在上岗前按照公司管理模式和ISO9001-2000的规范要求，对上岗员工进行培训。
培训内容包括：
A、服务项目的特点及项目服务模式认知；
B、员工岗前“三级”安全教育及公司各项规章制度内容培训；
C、品质管理及程序、服务标准、检查标准的确认；
D、项目管理人员的管理技能及服务品质培训；
E、保安部：
a、体能测试；
b、技防设施认知培训及考核；
c、《消防安全法》知识培训；
d、消防设施认知及使用培训；
e、保安技能及岗位责任培训；
f、保安礼仪、交接班记录、巡检记录、事件上报
报告及程序、应急预案内容培训；
g、岗位服务品质培训；
F、保洁部：
a、岗位技能及岗位责任培训；
b、保洁设备使用及维护培训；
c、会务准备及应急预案内容培训；
d、岗位服务品质培训；
G、工程部：
a、项目各种设备、物业管理部位认知；
b、工程档案建立及巡检记录方法培训；
c、岗位技能考核及岗位责任培训；
d、网络管理及维护培训；
e、意外事件处理及应急预案内容培训；
f、岗位服务品质培训；
（2）人员的使用计划
按照项目实际岗位配置标准，由公司人力资源部制定岗位配置说明和人员招聘、培训计划，并负责组织实施。
2、规章制度与档案管理
（1）各项规章制度的建立
A、公司管理制度（内容略）
B、公司考勤和请假制度（内容略）
C、公司绩效考核和奖惩制度（内容略）
D、各岗位责任制度及预案（内容略）：
①《项目经理岗位责任制度》《各部门主管岗位责任制度》
《项目档案建立和管理、使用制度》《钥匙的保管使用和管理制度》
《项目部火警盗警意外事件自然灾害的紧急指挥协调及处置预案》
②《保安岗位责任制度》《保安重点部位（防火、防盗）巡检制度》
《车辆（停放）管理制度》
《保安技防设施和装备的管理、检查、维护及使用制度》
《消防设施、设备的管理和使用制度》《安全员岗位责任制度》
《监控员岗位责任制度》《保安巡逻岗位责任制度》
《保安礼仪及交接班制度》《保安意外事件的人员紧急疏散预案》
《保安部火警盗警紧急处置预案》
《保安部自然灾害防御处置安全预案》
《保安部会务保障预案》
③《网络管理员岗位责任制度》《强（弱）电工岗位责任制度》
《水暖工岗位责任制度》《万能工岗位责任制度》
《物业工程档案使用和管理制度》《工程设施维护巡检记录制度》
《工程维修记录管理制度》《工程维修计划上报审批制度及程序》
《工程部意外事件的人员紧急疏散预案》《工程部会务保障预案》
《工程部火警盗警紧急处置预案》《工程部自然灾害防御处置预案》
④《保洁员岗位责任制度》《保洁设备安全使用管理制度》
《保洁员岗位注意事项》
《保洁部意外事件的人员紧急疏散预案》《保洁部会务保障预案》
《保洁部火警盗警紧急处置预案》《保洁部自然灾害防御处置预案》
⑤《礼仪引导员岗位责任制》
《礼仪引导员岗位注意事项及礼仪规范》
《礼仪引导员会务保障预案》
《礼仪引导员火警盗警紧急处置预案》
《礼仪引导员意外事件的人员紧急疏散预案》
《礼仪引导员自然灾害防御处置预案》
（2）物业服务档案的移交建立和管理
A、基础档案移交：
1）立项审批档案；
2）土地使用许可档案；
4）规划设计档案；
5）项目项目基础验收报告档案移交；
建筑竣工验收报告；消防设施设备竣工验收报告；
给排水及隐蔽工程竣工验收报告；电力设施竣工验收报告
电梯竣工验收报告；空调竣工验收报告；
市政工程接驳验收报告；公共配套设施竣工验收报告；
保安设施设备竣工验收报告；工程图纸总册；设备使用说明
书、合格证、质量保证书及维保合同；设备的特殊维保工具
及明细；
6）物业服务档案建立：
物业设施登记表（门、窗、灯、房屋等）；办公家具登记表；
大型设备登记表；消防设备器材登记表；保安设施设备器
材登记表；供电设施设备登记表；给排水设施设备登记表；
重点防火、防盗部位登记表；高价值物品及设施登记表；
7）项目日常工作记录档案建立：
项目年服务目标报告、检查记录；
项目季度工作计划、检查记录；
项目月工作计划、检查记录；
项目周工作计划、检查记录；
项目年、季度、月、周工作总结报告；
项目年、季度、月、周例会记录及会议纪要；
项目人员绩效考核评定记录；
项目年、季度、月物业服务品质评估和反馈意见表（报告）；
项目及各部门各项应急预案和演练记录；
工程维修单、维保登记单、岗位巡检记录、交接班记录；
重大事件（事故）上报报告；
各部门日工作记录；
项目物业服务事件记录；
会务服务记录；
设备、办公家具维保、巡检记录；
8）物业档案的管理
物业服务档案设立专人进行分类、标号、归档管理，确定
档案管理、使用、借阅、返还制度，严格按照《档案管理
使用管理办法》的规定进行管理，确保档案无损坏、无丢
失。
3、服务品质保障
（1）工作计划和例会制度
公司为了确保各项目服务品质符合ISO9001-2000的质量保障要求，特建立项目工作计划制度和项目例会制度。
具体实施办法如下：
A、由总公司按照项目服务特性制定项目年服务目标；
B、项目经理按照公司年服务目标制定项目年、季度、月、周工
作计划，从而保障年服务目标的实施。
C、各部门主管按照项目经理的年、季度、月、周工作计划，结
合各部门的具体工作内容，分解工作内容，制定个部门具体
的年、季度、月、周工作计划并监督实施，确保计划落到实
处。
D、为了确保项目工作计划的可行性和可操作性，公司通过例会
制度对工作计划进行检查、总结和进行修正。
例会按照年、
季度、月、周的计划、检查、总结等方式进行，其中年、季
度、月的计划、检查、总结例会由总公司主管部门或主管领
导主持召开，由综合办公室、人力资源部、财务部、品质管
理部、各项目部经理列席参见，按照实际情况对项目的资金、
人力、行政管理、服务品质等方面进行评估、检查、总结，
制定工作目标和工作计划。
项目的月、周计划、检查、总结
例会由项目经理主持，项目各部门主管列席参加，按照公司
例会精神分解项目计划、检查工作，反馈工作总结内容，实
施工作计划。
（4）后勤物业服务实施规范（细则）
1、比照《行政服务中心后勤服务规范》的要求制定物业服务实施细则。
2、服务承诺
温馨、专业、解除一线服务的后顾之忧，确保一线的服务质量。
3、各部门服务内容和标准
A、项目经理和部门主管
负责本项目全面工作，是项目安全、服务、管理等工作的第
一责任人，部门主管负责项目各部门的安全、服务、管理等具体
工作，是上述工作的具体责任人。
B、礼仪引导服务员
1）负责读者的需求引导和服务咨询；
2）仪态端庄得体大方，着装规范整洁，不画浓妆；
3）业务熟练，挂牌服务，指引手势规范；
4）回答问题简单明了，普通话达标；
5）服务态度温馨、热情、规范；
6）按照项目《紧急事件处理预案》承担人员疏导和安抚工作；
C、保安部
1）岗位职责
①定岗保安员
负责图书馆门卫、停车场的安全和秩序维护工作；门卫保安
负责图书馆的信报、书刊、邮件的接收、保管和分发工作，
停车场保安负责区域内读者车辆管理和秩序维护及会议车辆
管理工作，按照项目《紧急事件处理预案》承担人员疏导、
救援和安抚工作；
②巡岗保安员
负责图书馆阅览室、借阅室、电子图书室、机房、电梯、
书库、多功能会议厅，休闲区、辅助区等部门的安保、消防、
秩序维护等工作，按照项目《紧急事件处理预案》承担人员
疏导、救援和安抚工作；
③监控岗管理员
负责图书馆各部位安全技防监控，接收各岗位信息反馈，协
调、汇总各部位工作信息，按照项目《紧急事件处理预案》
承担报警、人员协调，组织、指挥、通信联络工作；
④安全管理员
主要负责图书馆的防损、消防等工作，按照项目《紧急事件
处理预案》承担现场的人员协调，组织、指挥、通信联络工
作；
2）保安岗位素质要求
①诚信、敬业、专业、服从管理、遵守纪律；
②挂牌服务、规范着装，温馨、礼貌服务；
3）保安岗位服务标准
①提供24小时物业监控、消防、安保服务；
②白天每日为馆方提供不低于9小时的门卫守护、区域巡逻、
车辆管理服务；
③重点区域安保：
（白天）阅览室、借阅室、电子图书室、休闲区、公共服务区
随机巡逻；
（夜间）服务区、办公区、书库区、设备间0:
00前每小时巡
视一次、0:
00~6:
00每2小时巡视一次，交接班时双班值班
员共同巡视检验、签字交接；
④紧急事件按照预案进行处理；
D、工程部
1）工程部岗位职责
负责馆内电子图书室的网络管理和设备维护；
负责馆内办公家具的维修保养；
负责馆内设施设备的维护、保养和使用；
负责监督电梯维保单位对电梯的保养和维修；
负责馆内电器设施的维修、养护和管理；
负责馆内消防设施的维修和养护；
负责馆内给排水设施的维修和养护；
负责馆内弱电设施的维修和养护；
负责馆内公共配套设备的维护和报修；
负责多功能会议厅会务设备保障；
负责图书馆整体物业（房产）的养护、维修和报修；
2）工程人员岗位素质要求
①诚信、敬业、专业、服从管理、遵守纪律；
②挂牌服务、规范着装，温馨、礼貌服务；
3）工程岗位服务标准
①提供每年365天，每天8小时的维修保障服务；
②紧急抢修随叫随到，确保维修不过夜；
③日常维修，接到报修后15分钟到场；
④各种设备及物业主体部位做到日巡、周检、月查一次，结
果有记录；
⑤电子图书室的电脑做到日巡，月检、季度保养一次，结
果有记录；
⑥沙井春、秋各季节清掏维护一次、化粪池每季度检查一次、
春、秋各季节清掏一次，污水井每月检查一次，随机清理，
结果有记录；
⑦维修结束做到现场整洁，恢复原样；
⑧设备大、中修按照维修计划完成；
⑨紧急事件按照预案进行处理；
E、保洁部
1）保洁部岗位职责
负责全馆办公区、服务区、多功能会议厅、辅助功能区、物业主
体、管区周边的卫生保洁工作。
2）保洁员岗位素质要求
①诚信、敬业、专业、服从管理、遵守纪律；
②挂牌服务、规范着装，温馨、礼貌服务；
3）保洁岗位服务标准
①提供每年365天，每天8小时的卫生保洁保障服务；
②提供每天8小时的服务区、办公区的卫生保洁服务；
③每天早7:
00~9:
00对全馆服务区、办公区进行重点保扫，采取
拖抹地面、桌椅、箱柜抹尘一次，9:
00~9:
15休息，9:
15~11:
00
随机保扫，13:
00~14:
00随机保扫，14:
00~14:
15休息，
14:
15~16：
00重点拖抹一次各服务区、各部卫生间、电梯间地
面、楼梯扶手、桌椅、箱柜和进行垃圾回收集中排放工作；
④书库每月进行一次弹尘和开窗通风作业，时间2小时左右；
⑤窗玻璃清洁：
春季每季度清洗一次、夏季每月清洗一次、秋季
每季度清洗一
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