售楼处管理方案.docx
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售楼处管理方案
售楼处管理方案
为使“绿地中央广场”真正成为呼市地区的高档住宅小区,突显开发与管理的品牌，从而与“名仕”这一特定的客户群体两相适宜，成为成功人士的居住乐园，长城物业在深入分析及实地考察的基础上,结合多年的物业管理实际运作经验,对售楼中心的组织架构、人员配置、服务内容和服务标准及相关的费用测算进行了编制，力求使绿地中央广场售楼中心的管理与服务工作具有前瞻性，先期即充分体现“以客户为中心”的管理原则，为客户提供优质而全面的“感应式服务”，充当准业主的“贴心好管家”，从而坚定客户的购买信心，进而有效的促进该楼盘整体的销售工作。
一、售楼中心管理架构
二、人力资源配置
（一）配置计划
客服组：
现场经理1名，客服组共配置5人，其中迎宾服务3名（会英语），水吧服务员2名。
工作岗位
人员
班次安排
工作内容
现场经理
1人
全天（与售楼处上下班时间保持一致）
负责售楼中心全面的物业管理与服务工作以及与开发商及代理商之间的日常衔接。
迎宾员
3人
AB倒班，一人
轮休
位于迎宾吧台处，负责进门客户的接待，引导客户至等待区间稍候，再知会销售人员来负责具体接待。
客户多时须协助业务人员招待客户
茶艺师
1人
全天（与售楼处上下班时间保持一致）
负责茶水吧的茶水烹制工作，根据客户的实际需求提供相应的酒水或饮料。
水吧服务员
1人
全天（与售楼处上下班时间保持一致）
负责休息区内客户的酒水提供，适时为客户添茶续水，客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作。
工程组：
技工3名
技工负责现场设备设施及物品的保养维护；因考虑到避免维修影响客户，白天1人值班，负责巡检及应急维修；晚上2人值班负责维修和定期保养。
安保组：
13人（售楼处3人，外围9人，主管1人）；
保安区域：
（1）售楼处形象岗3人
（2）路口引导员3人
（3）停车服务（含外围巡逻）6人
保安要求:
负责迎接来访人员、配合售楼处现场销售、完成售楼处安排的各项工作、外围巡逻、车辆引导、为客户开启（关闭）车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作
人员安排：
设主管一人，售楼处每日三班倒班，24小时值班；
工作岗位
人员
班次安排
工作内容
首层A区
门口形象岗
3人
A班：
8：
00-12：
00
18：
00-22：
00
B班：
12：
00-15：
00
22：
00-3：
00
C班：
15：
00-18：
00
3：
00-8：
00
24小时值班ABC倒班
1、负责引导客人进入售楼处大厅，回答客人提出的问题。
2、谢绝衣着不整人员进入售楼处大厅。
3、晚班人员（A班18：
00-22：
00；B班22：
00-3：
00；C班3：
00-8：
00）关闭售楼处大门，负责看管售楼处所有物品、设备设施等。
停车服务
6人
A班：
8：
00-12：
00
18：
00-22：
00
B班：
12：
00-15：
00
22：
00-3：
00
C班：
15：
00-18：
00
3：
00-8：
00
24小时值班ABC倒班
1、负责协助进入售楼处客人停泊机动车。
2、负责售楼处停车场公共秩序管理。
3、晚班人员（A班18：
00-22：
00；B班22：
00-3：
00；C班3：
00-8：
00）自行调整岗位职责，成为售楼处巡逻岗，负责巡视售楼处周边。
车辆引导员
3人
A班：
8：
00-12：
00
18：
00-22：
00
B班：
12：
00-15：
00
22：
00-3：
00
C班：
15：
00-18：
00
3：
00-8：
00
24小时值班ABC倒班
1、引导车辆进入售楼处停车场。
2、晚班人员（A班18：
00-22：
00；B班22：
00-3：
00；C班3：
00-8：
00）自行调整岗位职责，成为售楼处巡逻岗，负责巡视售楼处周边。
主管
1人
8:
00-17:
00
在公司前期介入部指导下，积极配合甲方售楼处各部门的工作，带领全体员工完成日常保安服务工作任务，总体负责管理及服务质量监督,与甲方及前期介入部积极配合、沟通,解决问题，处理突发事件，并对保安服务工作标准及所有员工安全问题负全责
备注
每周倒班一次
每周6天工作日，轮休一天
环境组：
保洁：
11人，其中主管1名，保洁员10人。
总体负责售楼处室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。
周期保洁：
外墙清洗（1次/季度）、内玻璃幕墙3M以上清洗（1次/季度）、大理石结晶养护（1次/月）、样板间地毯清洁（1次/月）。
工作岗位
人员
班次安排
工作内容
首层A区
3人
7:
00-18:
00
AB倒班
负责首层A区公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈室、多媒体展示室的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。
办公区域及沙盘保证每日清洁一次。
在客户进入B区样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。
其中一人兼职领班，利用其工作的运动性对室内保洁人员的监督检查。
首层B区
1人
8:
00-18:
00
负责首层B区样板间的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。
重点负责对客户的指引、接待及简单答疑。
并注意对样板间中的展示品进行看护
二层A区
1人
7:
00-17:
00
负责二层A区公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、VIP签约室、茶水间、二个步行梯的卫生清洁，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。
办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。
二层B区
2人
8:
00-18:
00
各负责二层B区2个样板间的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。
重点负责对客户的指引、接待及简单答疑，并注意对2个样板间中的展示品进行看护
外围巡扫
2人
7:
00-17:
00
负责对外围2万平米绿化面积及硬化路面、停车场、售楼处水池、绿化水系、园区设施的擦拭、清洁
机动人员
1人
随机安排
熟悉各岗位情况，负责有人休息时替班
主管
1人
8:
00-17:
00
在甲方售楼处行政后勤部门的监督下，在公司前期介入部指导下，带领全体员工完成日常清洁服务工作任务，总体负责管理及服务质量监督,与甲方及前期介入部积极配合、沟通,解决问题，处理突发事件，并对清洁服务工作标准及所有员工安全问题负全责
备注
AB倒班为A班7:
00-16:
00；B班7:
00-18:
00；每日倒班一次
每周6天工作日，轮休一天
岗位服务礼仪标准
序号
项目
标准
备注
1
着
装
A、员工上岗（班）应按公司规定着工装。
B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄重又亲切。
2
仪
容
仪
表
A、上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。
B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微笑。
C、头发整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。
D、指甲干净、修剪整齐。
E、身体清洁无异味。
F、口气清新。
G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且干净，佩戴领带（领花），胸花按岗位佩戴一致。
H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。
I、穿和工服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。
3
仪
态
举
止
A、站姿（立）自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。
B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。
C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来,主动侧身让路，不得从两人中间穿行；两人并肩而行时不得搭胳挽手；不横冲直撞，粗俗无礼。
D、用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。
E、不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品。
F、不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当众剔牙。
G、及时和客人打招呼（用语言或点头示意）。
H、不当着客人的面经常看手表。
表
情
A、时刻微笑。
B、热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。
C、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。
4
服
务
语
言
A、讲普通话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、简练、准确、柔和。
B、熟练应用英语或韩语常用词语。
能用英语准确流利对话。
C、声调有高有低，适合交谈内容的需要。
D、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。
E、不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话。
F、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不得和客人吵架。
5
礼
节
礼
貌
A、礼貌用语（如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”）。
B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。
C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人，如“先生”或“小姐”；称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”。
D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题。
E、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。
F、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）。
G、服务中表情自然，举止文雅。
H、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。
日
常
用
语
A、客人到来时要说“您好（早上好、中午好……）；“有什么事可以帮到您？
”任何时候不可以讲“喂……”；合适的时候可说“请问您贵姓？
”。
B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……）”。
C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来……”在接待已等候多时的客人时要讲：
“对不起，让您久等了”。
D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事……”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您……）。
E、当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”。
F、客人离去时要讲：
“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到访……），“再见”或“请慢走”。
6
职
业
道
德
A、遵守国家法律、法规；
B、对客人谦虚、诚实；
C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；
D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务；
E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰；
F、保护客人合法权益；
G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。
7
服
务
知
识
A、熟悉项目经营特点；
B、熟记本岗位的服务程序和相关知识；
C、熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。
8
工
作
纪
律
按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。
不得在上班期间作与工作无关事项，如上网、聊天、看报刊、听广播等。
岗位服务内容、服务标准及要求
（1）客服组
项目
服务内容
服务标准及要求
备注
迎
宾
服
务
接
待
指
引
1、客户进入售楼大厅，迎宾接待主动微笑示意。
2、客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，……”，如客户为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。
3、身体前倾，用右手为客户指引方向，抬手高度与腰相齐。
4、主动征询客户的环境需
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