慧港国际.docx
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慧港国际
慧港国际
顾问服务内容明细方案
本着双方合作愉快的愿望，和进一步明确双方的权责，并根据贵司提供的顾问方案和我司管理物业的实际情况，现将物业顾问服务内容具体细化如下：
一、物业管理前期介入阶段
1、项目管理定位和确定特色物业服务模式
拟定标准
项目定位和物业服务模式
要求指标
人无我有，人有我新
测定依据
要引领佛山市公寓项目管理发展之路
质量
保证
措施
1、根据项目的规划设计和实际情况要有三个以上的项目管理定位方案供选择。
2、在销售定位准确后，十天内设计出与之配合的物业管理方案。
3、物业管理服务模式最少要有三套方案供参考。
2、管理架构、人员编制、薪酬体系
拟定标准
符合市场状况和项目要求之薪酬体系
要求指标
架构精练简洁、人员精确、人性化薪酬体系
测定依据
一人专岗；专岗多用；员工流失率控制在5%之内
质量
保证
措施
1、要有确实可行的组织架构。
2、要协助我司相关管理人员在项目开盘三个月前全部到位。
3、要有准确的人员招聘计划报告，并于人员到位前一个月递交招聘计划报告。
4、并向我司提供人才招聘渠道和详细的培训方案。
3、管理费预算和各项收费标准的确定
拟定标准
费用预算、收费标准合理
要求指标
费用预算、收费标准合理
测定依据
在业主入驻30%时略有亏损，入驻40%时收支平平衡；入驻50%盈利
质量
保证
措施
1、费用合理。
2、多开展便民服务。
3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便用户交费。
4、对于欠交管理服务费的行为，要有合理的崔收方法。
4、物业接管验收和交楼方案
拟定标准
完善而没有漏洞
要求指标
完善而没有漏洞
测定依据
业主收楼后投诉率为0
质量
保证
措施
1、在项目封顶一个月之前必须提交接管验收和交楼的具体方案和流程。
2、接管验收之后要协助我司建立详细的管理档案。
3、对接管验收后存在的问题要及时协助我司处理，并提出可操作性意见。
5、顾问报告
拟定标准
每月交一次
要求指标
每月交一次
测定依据
每月10号前必须将报告递交我司
质量
保证
措施
1、每天对工作中存在的问题要及时沟通并做好记录。
2、班前班后会，要以书面的形式提交我司并根据情况提供合理化建议。
3、报告内容除合理化建议外还应有相关整改方案。
4、参与我司月度总结会。
二、物业管理阶段
1、一线员工培训
拟定标准
职责、技巧、流程、预案、服务、礼仪
要求指标
职责、技巧、流程、预案、职业道德、服务、礼仪
测定依据
违规操作率1%以下，投诉率1%以下
质量
保证
措施
1、每三天必须组织一次培训，时间不能低于一个小时。
2、每月必须于25号之前向我司提交下月培训计划、进度和培训方式；培训之前必须于三天前向我司递交培训、考核方案。
3、每天班前班后会不能低于半小时。
4、培训内容包括但不限于以下内容：
物业管理常识培训；物业管理法规；对外服务礼仪及沟通技巧；报修流程、；紧急情况处理流程；节能意识；保安员查证、盘查技巧；客户投诉处理流程和技巧；装修监管流程和技巧；英语培训等。
2、管理人员培训
拟定标准
职责、团队、沟通、领导才能、组织能力、责任感
要求指标
职责、团队、沟通、领导才能、组织能力、责任感、管理艺术、表达演讲
测定依据
团队有凝聚力和战斗力
质量
保证
措施
1、每星期必须组织一次培训，时间不能低于一个小时。
2、每月必须于25号之前向我司提交下月培训计划、进度和培训方式；培训之前必须于三天前向我司递交培训、考核方案。
3、培训内容包括但不限于以下内容：
管理艺术、行业理念、领导艺术、团队精神、合作能力、沟通协调、激励方法培训等。
3、管理服务费及代收代缴费收取率
国优标准
98％
承诺指标
98％
测定依据
实收费用额/应收费用总额×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
1、协助我司做好宣传，提高业主对物业管理的消费意识。
2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。
3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便用户交费。
4、对于欠交管理服务费的行为，向我司提出具体可行的措施作为催缴措施。
4、公寓出租及租金收取率
承诺指标
出租率
第三年达98％以上
要求指标
租金收取率
第一年30%以上；第二年70%上；第三年98％
测定依据
出租率
已出租的用房面积/用房总面积×100％≥95％
租金收取率
实收租金额/应收租金总额×100％≥95％
质
量
保
证
措
施
1.以优质服务塑造精品物业，促进房屋的租赁，增强小区的消费需求，营造良好的居住环境。
2.协助经营部与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利
于我方的合理规定。
3.协助经营部对各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为我司提供合理化建议，确保我司有利可图。
5、房屋及配套设施完好率
国优标准
98％
要求指标
98％
测定依据
完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
1．协助我司制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。
2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
日常维
护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单
位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。
6、房屋零修、急修及时率
国优标准
98％
要求指标
99％
测定依据
已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％
质
量
保
证
措
施
1．协助我司建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。
2．协助我司制定详细工作流程，使维修人员在接到维修通知单10分钟内到达现场零修立即处理，急修不过夜。
3.协助我司建立材料领制度，根据小区的功能和特点，建议我司储备合理数量的常用材料，以备急用。
4.制定详细的报修流程，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
5.指导我司每月对维修及时率进行一次统计，结果作为贵司考核依据。
7、维修工程质量合格率及回访率
1）维修工程质量合格率
国优标准
100％
承诺指标
100％
测定依据
质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％
质量
保证
措施
1、加强对我司维修技工的专业培训，使我司所有技术人员在持证上岗的情况下,能严格按照操作规程进行维修。
2、指导建立完善维修工程实行用户、客户质量签收制度。
3、指导我司加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由用户检验确认，并建立采购方案。
4、较为复杂的维修工程，应事先应制订详细的方案。
2）维修工程回访率
承诺指标
？
％
公司内控标准
100％
测定依据
维修回访数/总维修数×100％＝100％
质量
保证
措施
1、指导我司实施维修实行回访制度，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。
保证100%回访率。
2、我司每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。
并参与我司的维修分析会和提出合理化意见。
8、保洁率
承诺指标
？
％
公司内控标准
99％
测定依据
保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％
质量
保证
措施
1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高用户
保洁意识。
（向我司提出具体宣传方案）
2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
（培训我司人员如何处理垃圾）
3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
4、在宣传方案中有无提倡“全员保洁，人过地净”之见解。
9、治安案件年发生率
承诺指标
？
‰
公司内控标准
0.5‰
测定依据
案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰
质
量
保
证
措
施
1、提供24小时保安服务。
采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管
体系。
人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。
2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗
定位施工。
3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。
4、实行用户搬出／入登记制度，严格控制物料进出。
5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可
疑或突发事件的能力。
10、火灾年发生率
承诺指标
？
‰
公司内控标准
0.5‰
测定依据
火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰
质
量
保
证
措
施
1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理
制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。
（协助我司建立义务消防队）
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高用户的消防意识。
（协助我司做好安全宣传）
3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。
施工单位应指
定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。
（指导我司对装修实施监控）
4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。
11、年违章发生率与处理率
承诺指标
？
％
违章年发生率
公司内控标准
10％
计算测定依据
违章发生次数/入驻总人数×100％≤10％
承诺指标
？
％
违章处理率
公司内控标准
100％
计算测定依据
违章处理数/总违章数×100％≥99％
质量保证
措施
要协助我司做好以下几方面的工作。
1、加强物业管理法规宣传，培养园区成员共同参与意识。
2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。
3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。
12、业主年有效投诉率和处理率
1）年有效投诉率
承诺指标
？
‰
公司内控标准
5‰
测定依据
有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰
质量
保证
措施
帮助指导我司做好以下几方面工作。
1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百
分百的满意。
2、保持业主和管理公司之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越
用户的服务需求，及时改进管理公司工作中存在的问题和缺点。
2）投诉处理率
承诺指标
？
％
公司内控标准
99％
测定依据
处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥99％
质
保
证
措
施
帮助我司做好以下三方面的工作。
1、设立总服务台并实行24小时值班，接受用户的各类投诉。
值班员做好投诉记录，
并根据投诉内容传递至相关责任部门。
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向用户回复。
暂时
无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
3、投诉处理率作为顾问公司每月工作考核的重要指标直接。
13、业主综合服务满意率
国优标准
95％
承诺指标
两年内达97％以上
测定依据
（满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100％≥97％
质
量
保
证
措
施
指导我司做好以下三方面的工作。
1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终
处于业主监督之中。
2、设立征询意见箱和投诉受理电话。
每半年向业主作一次业主满意率调查，由
管理公司经理主持对调查结果及用户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。
对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果向用户公布。
3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展
一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。
14、绿化完好率
承诺指标
？
％
公司内控标准
98％
测定依据
完好绿化面积/总绿化面积×100％≥98％
质量
保证
措施
指导我司做好绿化管理工作。
1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。
2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核
依据之一。
3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的园区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。
15、道路、车场完好率
承诺指标
？
％
公司内控标准
98％
测定依据
道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100％≥98％
质量保证措施
指导我司做好道路、车场的管理。
1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。
2、市政工程进入辖区内施工，管理公司派人跟踪协助管理并备案。
16、化粪池、雨水井、污水井完好率
承诺指标
？
％
公司内控标准
98％
测定依据
化粪池、雨水井、污水井总数量×100％≥98％
质量保证措施
指导我司做好以下二方面的工作。
1、制订详细的清理计划，定期巡视和维护。
2、定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅，无堵塞。
17、路灯、射灯完好率
承诺指标
？
％
公司内控标准
98％
测定依据
路灯、射灯总数量×100％≥98％
质量保证措施
指导我司做好以下包括但不限于二项工作。
1、制订详细的维护计划，定期巡视和维护。
2、路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查，维护保养，保持洁净。
18、排水管、明暗沟完好率
承诺指标
？
％
公司内控标准
98％
测定依据
排水管、明暗沟总数量×100％≥98％
质量保证措施
指导我司做好包括但不限于以下两项工作。
1、制订详细的清理计划，定期巡视和维护。
2、排水畅通无堵、无积水、无塌陷、无残缺。
19、公共文化娱乐、休息设施及园区雕塑完好率
承诺指标
？
％
公司内控标准
98％
测定依据
公共文化娱乐、休息设施及园区雕塑总数量×100％≥98％
质量保证措施
指导我司做好包括但不限于以下两面三刀项工作。
1、制订详细的维护计划，定期巡视和维护。
2、确保娱乐设施使用功能，定期维修，养护，完好无损。
20、管理人员专业培训合格率
承诺指标
？
％
公司内控标准
98％
测定依据
培训合格人数/管理人员总数×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
指导我司做好包括但不限于以下三项工作。
1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培
训设施。
2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进
的培训方式确保培训效果。
3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”
培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。
21、档案建立与完好率
承诺指标
？
％
公司内控标准
98％
测定依据
完好档案数量/应建档案总量×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
指导我司做好包括但不限于以下三项工作。
1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所
加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存
方式的多元化。
3、建立办公自动化系统，用户、物业管理公司、集团、政府主管部
门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。
物业部：
顾华
2007年11月28日
升级会员 