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世界著名酒店集团授课内容

第一章、全球化、旅游业与住宿业

国际竞争国内化;国内竞争国际化;旅游企业的竞争;就是企业经营管理人员素质的竞争

一、全球化与商界

●Hospitality饭店业

●1、疆界的消失

●消费关注的重点：

国际——质量、价格、设计、价值、吸引力

●疆界消失的推动因素——沟通

●国际旅游的发展

●信息的自由流动

公司全心全意的为重点市场的顾客服务

●2、全球环境下的旅游业

●3、界定跨国饭店公司

●优势：

●能够建立全球市场营销和购买网络

●拥有良好的专业技能满足现有和潜在顾客的需求，特别是就产品质量、价格和一贯的服务方式。

●质量是决定竞争力的最重要的变量

树立强大的品牌形象和质量控制

二、旅游业

●旅游业对经济、教育、媒体、生活质量等的推动作用。

●旅游业是全世界近30年来最稳定的持续增长的产业之一，而且国际旅游业的持续发展前景也似乎很乐观。

●1、规模与增长假设旅游业是一个国家，那么其国民生产总值（GNP）位居世界第四位。

政府政策的影响起到了较大的作用。

●2、地理分布

●发达国家是游客量最大的饭店国。

●欧洲是世界主要的地区性旅游目的地。

●1980-1992年间，发展最快的市场：

澳大利亚、XX、韩国、泰国。

原因有：

●新航线的开通、大量投资兴建国际水准的饭店、提供一揽子旅游和住宿服务、市场和促销活动的增多、政府旅游政策的放宽。

●主要客源国：

美国、德国、英国、日本、法国

●中国在世界旅游业中的地位。

●3、旅游需求的决定因素

●几大经济决定因素：

国外客源国与饭店国的经济发展水平和经济状况；目的地国家境内的旅游成本；外汇汇率；消费者收入的变化；与国内旅游成本相对应的境外旅游的平均成本。

●闲暇时间和生活质量

●人口的变化：

人口增长、老龄化、双收入家庭、晚婚、家庭、非传统家庭的出现等。

以上各个因素是如何影响旅游需求的？

三、国际住宿业

●国际住宿业可以解释为一个出口饭店服务、创出口收入的产业。

●国际住宿业的模式：

拥有独立产权和经营权的企业;拥有独立产权和联号下属饭店的企业;联号拥有独立产权并经营的企业;特许经营企业;饭店联合体成员的饭店

●其他类

●在世界X围内，拥有独立产权和经营权的资产多于连锁经营的资产；但从客房数量上看，连锁饭店占统治地位。

●连锁经营饭店：

产权人也是经营人、管理公司按协议经营、特许经营等

●有的饭店连锁集团和管理公司隶属于更大的企业或企业集团,资产可能同时与几个饭店公司发生联系

●世界饭店贸易最发达的三大地区：

●北美：

主要以管理合同、特许联号经营、联合体系及强调品牌的市场营销手段为特点。

●欧洲：

既有重要的连锁饭店和品牌产品，也有较不知名的独立性饭店。

●亚太地区：

旅游业产生大量的商务旅行和团体旅行，力量集中在旅游贸易的更有组织、更为正式的分销渠道上

●1、规模与增长

●饭店公司的眼光投向海外的原因：

●寻找新市场，以此作为事业发展的首要途径

●在有高回报前景的新地区扩大利润来源

●通过利用全世界不同地区的不同商业周期来分散风险。

●国际发展可以使饭店公司提高其品牌的全球覆盖率，赢取全球品牌市场营销的声誉和利益。

●2、地理分布

●国际住宿业从客房上来讲主要集中于欧洲

●3、出租率

●4、住宿设施类型Pensions公寓

●Posadas国营旅店葡萄牙

●Paradors西班牙诸如城堡、宫殿、修道院、寺院等历史性建筑改建成的国营饭店

●Ryokan日本园林花园的传统日式小旅店

●瑞士的住宿业占统治地位的仍是小型的、家族经营的旅店

●亚洲城市的住宿业往往以大型的国际级饭店或豪华饭店为特色。

●新西兰的住宿业

●5、饭店客人

●国际旅游市场大体分为两类：

●商务旅游者考虑的重要问题：

恰当等级的饭店；便利的位置；舒适的环境；商务与娱乐设施；高级的服务水准；引人的氛围;豪华的客厅装饰和房间布置。

●休闲旅游者价格

●航空公司和饭店的特别包价、忠诚顾客奖励方案和其他刺激方式对休闲旅游者的影响要比对商务旅游者的影响更大。

●客人来源

四、全球化的住宿业所面临的挑战

●理解东道国家的文化、政治、社会和XX结构并与之相妥协。

●理顺业务关系，谨慎地培育社会关系和企业内部关系。

●经营者必须具有一种全球观念。

●能够灵活调整自己的风格或经营理念以适应不同情况和环境，是获得成功和被市场接纳的根本。

第二章、世界著名酒店集团的分布及发展

国际饭店业TheInternationalLodgingIndustry

饭店类型：

◆独立拥有并经营的饭店◆独立拥有、与公司联盟的饭店◆公司拥有并经营的饭店◆独立拥有、公司经营的饭店◆特许经营饭店◆自联组织饭店

美国起源的国际饭店公司精选简介

1希尔顿Hilton2洲际Inter-Continental3喜来登Sheraton4假日HolidayInn5凯悦Hyatt6国际精品酒店ChoiceHotelsInternationa

欧洲饭店公司EuropeanChains

1福特FortePLC2地中海俱乐部ClubMediterranee3雅高Accor4子午线Meridien5格鲁珀苏尔GrupoSol

印度饭店公司

1泰姬集团TheTajGroup2欧巴卢伊Oberoi

亚太地区饭店公司Asia-PacificChains

1新大谷NewOtani2日航Nikko3丽晶国际RegentInternational4文华东方MandarinOriental5半岛Peninsula6杜斯泰尼DusitThani

饭店业兼并兼收购

1合并Consolidation:

尼基营销NicheMarketing尼基产品NicheProduct尼基市场NicheMarket2战略联盟（StrategicAlliances）

☆国际饭店业发展现状

1行业规模、分布格局、经营绩效

★全球约有320000家饭店，大部分集中在北美和欧洲，其中欧洲约有152000余家，北美67000余家；

★全球约有客房1150万间，主要分布在欧洲（45%），其次在北美（30%），两地约占全球客房总数的75%；

国际饭店分布规模、格局

★全球饭店业年营业收入超过2500亿美元，其中

欧洲870亿美元，占35%，北美620亿美元，占24%；

★从业人员1100余万，与客房比例约为1︰1，约占全球旅游行业从业人员的5%；

★建造一间饭店客房需投资15000--300000美元，据此，全球饭店业总资产接近1700亿--128万亿美元，是资本密集型行业。

幻灯片10

全球各地饭店业营业收入比例

★全球饭店客房平均出租率为67.7%，最低非洲和中东61.5%，最高澳洲75.1%；最高出租率XX88.6%；

★全球饭店平均房价$87.42，最低拉丁美洲$76.61，最高亚洲$104.04；

★最高每间可出租客房平均收入（PevPAR）为亚洲豪华等饭店$138.8/间；最低为拉丁美洲的经济等饭店$19.70/间；

★经营毛利率最高为XX46.2%，最低为多米尼加XX国7.1%；全球平均在20-30%之间；

★北美饭店2/3的营业收入来自客房销售；欧洲饭店44%的收入来自餐饮服务；

★澳洲饭店30%以上的宾客为旅游者，北美饭店20%以上的宾客为会议旅客；

★约有80%的宾客选择高档饭店；

★澳洲和亚洲饭店折扣销售的客房数比例达80%，北美、中东和非洲折扣销售客房数比例最低；

★将近75%的宾客以信用卡支付消费；

国际饭店业规模、分布及绩效

地区

饭店总数

客房总数

床位总数

营业收入（美元）

员工总数

非洲

10,769

343,347（3%）

675,960

6,299,852,778

1,259,019

加勒比

5,290

155,253（1.4%）

300,097

7,917,081,463

27,614

中美

1,160

41,221（0.4%）

83,826

1,199,700,716

232,180

北美

66,943

3,738,977（33%）

6,725,390

62,133,000,000（25%）

2,268,256

南美

14,576

487,787（4.3%）

1,005,972

9,844,502,435

1,283,917

东北亚

10,192

719,480（6%）

1,470,857

23,732,570,935

1,120,339

东南亚

13,211

453,657（4%）

898,212

12,841,018,075

730,585

南亚

3,663

159,417（1.4%）

223,519

3,083,091,216

472,092

澳洲

10,081

229,319（2%）

567,346

6,602,490,053

539,286

中东

4,735

162,187（1.4%）

326,131

9,237,518,883

455,432

欧洲经济圈

151,945

4,242,193（37%）

8,108,983

87,490,841,936（35%）

1,873,772

欧洲其他

地区

15,117

600,370（5.3%）

1,153,939

17,397,271,556

681,926

合计

317,683

11,333,199

21,540,267

247,778,940,056

11,194,418

行业结构和经营模式

1、独立经营饭店（IndependentHotels）

■饭店数约占全球总数80%，■客房数约为全球总数30%；

2、饭店（连锁、联号）公司

■公司自营饭店（CorporateChainHotels■委托管理饭店（ManagementContractChainHotels■特许经营饭店（FranchisedChainHotels）

委托管理饭店数最多的国际饭店公司

特许经营饭店最多的国际饭店公司

　　按照拥有客房数的多少，国际饭店公司可分

为三个梯队：

“领袖梯队”（客房数均在10万间以上）“第一梯队”（客房数在2－10万间）“第二梯队”（客房数在0.18－2万间）

★领袖梯队（客房数均在10万间以上）共九家

　拥有饭店30000余家、客房3000000间左右，包括：

1、森丹特集团CendantCorporation（6315/542630）

2、六洲酒店与度假酒店公司（SixContinentsHotels）

巴斯酒店与度假酒店公司BassHotels&Resorts（2886/471680）

3、马里奥特国际饭店公司MarriottInternational,Inc.（1880/355900）

4、雅高Accor（3234/354652）

5、国际精品酒店公司ChoiceHotelsInternational（4248/338254）

6、最佳西方国际饭店公司BestWesternInternational（4037/313247）

7、希尔顿饭店公HiltonHotelsCorp.（1700/290000）

8、仕达屋酒店与度假酒店公司StarwoodHotels&ResortsWorldwide（716/217651）

9、卡尔森国际酒店公司CarlsonHospitalityWorldwide（616/114161）

★第一梯队（客房数在2－10万间）

客房数在2-10万间的饭店公司有30家，在国际上知名度较大的包括：

●凯悦/凯悦国际公司HyattHotels/HyattIntl.（195/85743）-10

●索马里公司SolMelia（260/69178）-12

●希尔顿国际公司HiltonIntl.（217/61889）-14

●福特饭店集团ForteHotelGroup（49/58636）-15

●地中海俱乐部ClubMediterraneeSA（127/36510）-20

●美国特许经营系统UFS（400/32722）-22

●布里斯托尔公司Bristol,USA（110/29228）-26

●王子饭店公司Prince,Japan（80/26304）-31

●沃尔特迪斯尼公司WaltDisney（19/23469）-35

●斯凯的克公司Scandic,Sweden（33/22470）-38

★第二梯队（客房数在0.18－2万间）

约260家，其中较为知名的有：

●XX香格里拉Shangri-la（37/19202）-41●加拿大太平洋公司CanadianPacific（36/18160）-44●美国大国际公司OmniIntl.（41/14702）-50●加拿大四季饭店公司FourSeasons（47/13744）-52●德国凯滨斯基公司Kempinski（30/7565）-114●日本新大谷公司NewOtani（22/7364）-117●美国温斯顿公司WinstonHotels（51/6904）-122●英国瑞格尔公司RegalHotelsGroup（110/7486）-115●XX世纪国际CenturyInternationalHotels（20/5332）-157

●XX锦江集团（50/13744）-51、王朝饭店公司（34/10076）-84、凯莱国际饭店公司（10/3228）-219也在其中。

六洲酒店公司SixContinentsHotels

巴斯酒店与度假酒店公司BassHotels&Resorts

饭店3000家，客房491000间，涉足90多个国家，在亚太地区23个国家经营管理166家饭店，品牌：

Inter-ContinentalHotels&Resorts（洲际饭店与度假饭店）HolidayInnHotels&Resorts（假日

—CrownePlazaHotels&Resorts（皇冠广场饭店与度假饭店）—HolidayInn（假日）—HolidayInnFamilySuitesResorts（假日家庭套房度假饭店）—HolidayInnGardenCourt（假日庭院饭店）—HolidayInnExpress（假日捷运）—HolidayInnSunSpreeResorts（假日阳光度假饭店）

—HolidayInnSelect（假日精选）—StaybridgeSuitesbyHolidayInn（斯特普里奇假日饭店）

最佳西方国际饭店公司BestWesternInternational

号称世界最大饭店品牌，独立拥有、独立经营的饭店企业的全球性营销联盟组织；拥有饭店4000余家，客房310000余间；品牌：

BestWestern（最佳西方

国际选择（精品）酒店公司ChoiceHotelsInternational

在36个国家经营4700余家饭店，拥有客房数达300000间；品牌：

Sleepinn（斯里普客栈）

fort（舒适客栈）Quality（优质客栈）Clarion（克拉林）Rodeway（罗德威客栈）EconoLodge（经济客栈）MainstaySuites（满士德客栈）Flag（旗客栈）

仕达屋酒店与度假酒店公司StarwoodHotels&ResortsWorldwide

经营管理716家饭店，客房217000间，涉足70余个国家；其中拥有或控股170家、委托管理或参股205家、特许经营298家；品牌：

SheratonHotels&Resorts（喜来登饭店与度假饭店）WestinHotels&Resorts（威斯汀饭店与度假饭店）FourPointsbySheraton（喜来登四角饭店）St.Regis（圣·瑞吉斯饭店）TheLuxuryCollection（豪华总汇）WHotels（W饭店）

希尔顿饭店公司HILTONHOTEICORP

拥有1800家饭店，客房300000余间；希尔顿家族品牌包括：

Hilton（希尔顿）Conrad（康拉德）EmbassySuitesHotels（大使套房）HomewoodSuites,Hilton（家庭套房）HamptonInn（汉普敦客栈）HamptonInn&Suites（汉普敦客栈与套）房）RedLionHotels&Suites（红狮饭店与套房）HiltonGardenInn（希尔顿庭院客栈）HiltonGrandVacationsClub（希尔顿豪华度假俱乐部）HarrisonConferenceCenters（哈里逊会议中心）DoubletreeHotels,Suites,Resorts,Clubs（双树饭店套房、度假村、俱乐部）

希尔顿集团HiltonGroupPLC

希尔顿国际饭店公司HiltonInternational兰德波洛克博彩公司LadbrokeBettingandGaming

—1987年由英国LadbrokeGroupPLC收购，当时仅有饭店92家；

—1999年5月，Ladbroke集团更名为HiltonGroup；

下设HiltonInternational及LadbrokeBetting&Gaming两公司；前者经营管理220家饭店，客房61900间，涉足52个国家；

1997年，希尔顿国际饭店公司与希尔顿饭店公司HiltonHotelsCorp.签订全球营销合作协议，是自64年希尔顿国际饭店公司分立以来两家公司首次联手，联合营销全球希尔顿品牌。

第三章、世界著名饭店集团的成功经验与格言

塞萨·里兹经营饭店的成功经验与格言

●塞萨·里兹，1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niedermald）的小村庄里。

以后曾在当时巴黎最有名的餐厅叫沃尔辛（Voision）做侍者。

在那里，他接待了许多王侯、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储，比利时国王利奥波得二世，俄国的沙皇和皇后，意大利国王和丹麦王子等，并了解到了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。

以后，里兹作为一名侍者，巡回工作于奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店，并崭露头角。

27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国民大旅馆（HotelGrandNational）的总经理。

里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。

成功经验之一:

无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意

●这是因为，他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受。

●为了满足贵族的各种需要，他创造了各种活动，并不惜重金。

例如，如果饭店周围没有公园景色（Parkview），他就创造公园景色。

他在卢塞恩国民大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起了篝火，并同时点燃了1万支蜡烛。

还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（SavoyHotel）底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼边聆听船上人唱歌边品偿美味佳肴。

象这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹是一个现代流派无法形容的商业创造天才。

成功经验之二:

引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。

●1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店z里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。

这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。

●这一旅馆在世界上第一个实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生的“一间客房一浴室、一个美元五十”的布法罗旅馆整整早10年。

●这一旅馆另一创新是用灯光创造气氛。

用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适口餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。

当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。

格言之一:

客人是永远不会错的（Theguestisneverwrong）

●他十分重视招像和招待顾客，投客人所好。

●多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使他养成了一种认人、记人XX的特殊本领。

●他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。

把客人引人座的同时，就知道如何招待他们。

●这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。

●客人到后，有专人陪同进客房，客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服已被费平放好了。

格言之二：

“好人无价”（Agoodmanisbeyondprice）

●他很重视人才，善于发现人才和提拔人才。

●例如，他聘请名厨埃斯科菲那，始终和他精诚合作。

●塞萨·里兹的成功经验，对目前我国的国宾馆、豪华饭店和高级饭店中的总统套间、豪华套间、行政楼的经营管理仍然具有指导意义。

斯塔特勒先生的经验与格言

斯塔特勒先生简介

●美国旅馆家埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒（EllsworthMiltonStatler），1863年出生于美国的宾松尼亚洲。

斯塔特勒先生是把豪华贵族型饭店时代真正推进到现代产业阶段的商业型饭店时代的鼻祖。

成功经验之一

●在一般民众能够负担得起的价格内提供必要的舒适、服务与清洁的新型商业饭店，或者说，在合理成本价格限制下，尽可能为顾客提供更多的满足

●斯塔特勒先生建造并经营的第一家正规饭店是举世闻名的布法罗斯塔特勒饭店。

该饭店1908年开业，拥有300间客房，它在美国首次推出了每间客房配备浴室的新款式。

斯塔特勒先生的推销口号是"带浴室的房间只要一美元半"（AROOMANDABATHFORADOLLARANDAHALF）。

这家饭店在开业第一年就赢利3万美元。

而且，斯塔特勒先生也迫使他的竞争对手们不得不仿效他的样子，来改革自己的旅馆，以保住自己已占有的市场份额。

尽管饭店价格低廉，但却能赢利。

经营方法的创新3-1

●现在世界上的饭店之所以能如此合理、简洁，许多地方也可归功于斯塔特勒先生的贡献。

当他在说要提供世界上最好的服务的时候，想到的“最好服务”是“方便的、舒适的、价格合理”的服务，并且以民众力所能及的价格提供这一切。

为了实现低价格，他在建筑结构、客房与厨房设计、使用的器具设备、工作人员的组织结构和工作内容、成本管理以及其它经营管理体制方面，在提倡效率的前提下，都推行彻底的简单化（单纯化）、标准化（规格化）和科学性的计数管理。

但是，这并不意味着他想丢弃服务，而是他在想方设法提高服务的同时，实现各方面的合理化。

经营方法的创新3-2

●事实上，直至现代，斯塔特勒先生的饭店在美国饭店业中仍是设施、设备和服务方面的典X。

例如，门锁与门把手合成一体，钥匙就设在门把手中间，使客人在暗处也容易打开门锁，还有客房、开门同时能自动照明的大型壁橱、每间客房配备浴室、浴室内装大镜子、冰水专用龙头、免费给各房间送报纸等等，诸如此类现代饭店所必备的设施设备都是由斯塔特勒先生一手创立的。

为实现在客房内安装浴室的计划，斯塔特勒先生首创了用一组给排水管同时供给相邻的两个客房的用