物业管理方案.docx

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物业管理方案

物业管理方案

我，一个从默默无闻的小角色，做到现在算是能独挡一面，心中总有些想法。

今天，我想把自己从业六年多来的一些经验写出来，与各位同行共勉。

首先与大家共享的就是我的物业管理方案，请各位行家多提宝贵意见。

前言

物业管理行业发展至今天的状况，社会化、企业化、专业化的特征已不仅仅表现在规范化和精细化的管理上，各大物业公司经过多年的精心运作，在规范化和精细化服务上已形成了一套很完善的制度，如果想在物业行业异军突起，那么除了做好规范化和精细化服务外，经过举办多种活动（特约服务和社会文化）突出表现出人性化的贴心服务，将如晴天霹雳，一鸣惊人。

本文将从传统的规范化和精细化服务阐述物业管理的过程，并介绍几种人性化的新颖服务内容。

管理目标

一、管理目标：

1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到深圳市安全文明（优秀住宅）小区标准；

2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到广东省优秀住宅小区标准；

3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准；

4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合财产安全；

5、小区清洁实行专职保洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁；

6、小区车辆实行智能化IC卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区；

8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%；

9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上；

10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人；

11、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。

二、分项指标：

1.房屋完好率：

100％

2.房屋零修、急修及时率：

99％

3.维修工程质量合格率：

100％

4.管理费收缴率：

≥98％

5.绿化完好率：

99％

6.清洁、保洁率：

≥99％

7.道路完好率及使用率：

100％

8.化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率：

100％

9.排水管、明暗沟完好率：

100％

10.路灯完好率：

100％

11.汽车场完好率：

100％

12.公共文体设施、建筑小品完好率：

100％

13.小区内重大刑事案件发生率：

0

14.小区内治安案件发生率：

≤1／年

15.消防设施、设备完好率：

100％

16.火警发生率：

≤1％

17.火灾发生率：

0％

18.违章发生率：

2％

19.违章处理率：

100％

20.用户有效投诉率：

≤2％

21.有效投诉处理率：

100％

22.管理层员工专业培训合格率：

100％

23.特种作业员工持证上岗率：

100％

24.维修服务回访率：

≥30％

25.业主（住户）对物业管理综合满意率：

≥98％

服务特色（“菜单式”服务模式）

一、实行“菜单式”服务模式

即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。

二、快速、完善的服务形式：

首按责任制+三分钟服务承诺

1、首按责任制

每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。

第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。

接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。

但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。

承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。

处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。

2、三分钟服务承诺

第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。

若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。

三、突出、贴心的文明礼貌：

三米微笑服务+站立式服务

1、三米微笑服务

管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：

在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。

管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。

2、站立式服务

站立式服务表现在：

（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。

道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。

门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：

7:

30～9:

00，11:

30～12:

00，13:

45～14:

30，17:

30～18:

30。

（2）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。

四、全天候的服务时间

1、护卫班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。

2、维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。

3、客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。

所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。

4、管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。

五、丰富的社区文化活动

丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。

六、多种多样的特约经营服务

常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。

做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。

七、实行完全的封闭式管理

传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送饭、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小区外，其他送水、送饭、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。

这也是我们做好多种特约服务所带来的另一个好处。

社区文化

一、社区文化宗旨

提高社区文化工作质量，增强社区居民综合素质！

二、社区文化理念

增强邻里交流，复古朴素民风。

让丰富多彩的文化活动成为沟通心灵的桥梁！

三、社区文化最终成果展望：

1、当人们走进小区的时候，就能听到从空中传来悠扬的背景音乐、看到优雅的自然景观、呼吸着清新的空气，仿佛置身于世外桃园之中，心神为之一振；

2、小区的每一个成员都能自发、定期地融入到各种活动中来，让小区每个成员都能从中寻找到自己的兴趣、爱好，并乐在其中，乐此不疲。

3、不管走到那里，都可以欣赏到各种各样的山水画、名人字画，仿佛置身于美术馆中。

4、生活在这里的人们脸上挂满了满足、快乐的笑容，忧愁与这里绝缘。

四、社区文化的硬件建设：

社区文化可分为硬件部分和软件部分。

社区文化的硬件部分，是潜移默化影响人们心理素质的重要因素，从所周知，现代文明的建设是由具备良好素质的人来完成的，而良好的居住环境，可以促使人们自觉地养成良好的生活习惯。

环境对于一个人的心理影响是相当重要的，当一个人长期处在良好的环境当中，便会不知不觉地提高自身的素质，而如果每个人的素质都得到了提高，那么整个社区文化氛围自然而然地也就体现出来了。

总的来说，社区文化的硬件部分应该包括：

1、会所，包括篮球场、网球场、羽毛球场、健身房、清吧、茶艺馆、棋牌室、游泳池、乒乓球室、阅览室等；

2、公共场地，包括公共绿地、道路、大堂、走廊等；

3、室外健身场所，包括室外健身器材、健身路、室外操场等；

4、公司配置一整套专业的音响和舞台，这样可以提高管理处社区文化活动的专业性。

对于会所应该尽可能利用其功能，并加强现代化管理；对于公共场地则宜挂一些名人名画，营造一种浓郁的文化氛围；对于室外健身场所，则应该加以适当引导，形成正确的、自发性的健身氛围。

总之，对于社区文化的硬件，应该重在利用，我们的工作重点应该放在社区文化的软件建设上。

五、社区文化的软件建设：

软件建设是社区文化建设的中心组成部分，它包括一系列的活动计划、实施效果及相关管理制度、管理处人员的服务精神、各项活动筹备人员的组织协调能力、居民的参与配合及对公益活动的热心程度。

根据社区文化的活动形式、活动风格，社区文化软件的内容可概括为以下五大部分：

（一）体育类

体育类社区文化目的在于通过倡导体育健身的精神，利用小区的各种资源引导小区全体住户参与体育锻炼，进而形成各种自发性组织，从而形成积极、健康、活泼、向上的小区精神。

体育类的社区文化适合任何的住宅小区，而且效果明显，影响面广。

具体的体育类社区文化活动，包括：

1、成立各种体育俱乐部，定期组织训练、比赛

（1）球类：

篮球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、网球等；

（2）棋类：

围棋、象棋、跳棋、军棋等；

（3）牌类：

桥牌、扑克牌；

（4）游泳：

游泳培训班，游泳比赛；

（5）拳类：

太极拳、太极剑等。

2、每年一次，以小区为单位，由公司组织大型体育活动比赛

3、在社区公共场所设置室外健身器材

4、利用国内国际各种体育比赛做体育锻炼的宣传，如组织集体观看重要比赛，挂宣传标语等，增强民众体育健身意识。

（二）文学类

文学类社区文化的定位比较高，主要是利用小区中素质较高的人来组织一些兴趣小组，在这些兴趣小组的带动下，不定期举办一些文学活动，从而吸引更多的住户前来参加活动，通过举办各种文学活动，提高参加者的文学素养和兴趣，最后形成富有特色的小区文化氛围。

由于这类社区文化操作比较困难，而且效果很难预测，所以只适合那些住户文化素质较高的小区。

具体的文学类社区文化活动，包括：

1、组织互换藏书活动；

2、文学写作兴趣小组；

3、各种兴趣小组：

红学会、水学会、西学会、三学会等。

（三）艺术类

艺术类社区文化是内容最广泛，也是实际工作中运用最多的形式，主要通过各种俱乐部的活动来带动全体住户参与到社区文化活动中来，并形成若干自发性组织。

这类社区文化适合任何住宅小区，其主要活动包括：

1、成立各种兴趣小组，定期组织训练、汇演、竞赛，可先以各小区为单位，成熟后可加以联合，组成精英团体：

（1）声乐：

民乐团、合唱团、独唱团、各地戏曲团

（2）舞蹈：

民族舞、街舞、交谊舞、秧歌、腰鼓等，并定期举行训练、比赛

（3）书法、绘画：

成立书法、绘画兴趣小组，并将其作品在小区各处展览，年底还可举办免费写春联、画年画活动

（4）摄影：

以公司已成立的摄影俱乐部为基础，定期组织成员进行外拍、作品交流展示活动

（5）外语兴趣组：

引进外语培训机构进入小区，定期举办外语角、外语沙龙、外语培训等

2、营造社区艺术氛围

（1）将小区各艺术团体成员的优秀作品（书法、山水画等）加以装饰后，在社区公共场所（大堂、会所等）展示，一方面可增加各团体成员的积极性，另一方面可增加小区公共场的艺术氛围；

（2）定期组织社区家庭读书活动；

（3）周末露天舞会、音乐会、歌会；

3、节假日举办大型联欢会、文艺汇演、卡拉OK比赛等。

（四）康体类

从意义上说，康体类社区文化是最具有社会效应的活动，不仅可以带动小区住户参与各种社区活动，进而形成一种生活模式，还可以对小区的周边带来一些服务，正因为有良好的社会效应，康体类活动犹如异军突起，在社区文化中占据了一席之地。

这类活动个体包括：

1、提供健身、娱乐场所（室内室外），为小区成员长期开放，并加以必要的辅导

2、定期组织爬山、游园、自驾游活动

3、定期组织美容、健身讲座

5、定期组织集体体检（最好是免费体检）

6、暑假组织少年夏令营活动

6、筹建社区健康站，请专家定期或长期提供健康咨询、急救等

（五）经济类

经济类社区文化的目的在于让小区内的住户相互帮助，形成一些商会，定期组织活动，在小区范围内形成一种浓郁的商业气息，并使小区中的每一个住户都能从中受益。

这类活动的目的性较强，比较适合以商业为主的商住小区。

这类活动具体包括：

1、定期邀请成功人士到小区做创业心得报告

2、成立各种商会

3、定期邀请房地产专家做房地产租售交易介绍，并提供现场咨询

4、定期邀请证券专家做投资、理财报告，并提供现场咨询

5、根据住户的具体需要，举办汽车、名牌家私、艺术品展览活动

六、软件部分具体操作规程：

（一）自发性活动的初步形成

根据以上的分类，建议先在以下几个方面努力，让以下的各种活动形成业主/住户自发性活动，从而可较快地形成一定的文化氛围：

1、每天17：

30-19：

00，社区播放背景音乐。

2、在社区公共场所（大堂、会所等）挂书法、图画、摄影（本小区文学团体中的优秀作品），并加以装饰美化。

3、在小区的公共场所（室外）建设室外健身场地，包括健身器材、健身路、游离子呼吸区等。

4、定期（每月）组织社区读书日，让各住户提供自己的藏书出来展览或交换。

5、每天早晨组织老年人晨运（每个小区都已有一定规模的晨运队伍，只要稍加引导就能形成）。

6、组建民乐团，邀请老师到小区来授课，定好每日活动安排，有兴趣的中老年人可自发到指定地方学习或参加演奏，并在重大节假日组织民乐团演出。

7、每周五举办英语沙龙，在有条件（组织者有较强的英语基础和组织能力）的小区可先组织，参加者可以是本小区的所有人，包括成年人、青少年等，也可以把英语沙龙分组举办成儿童英语沙龙、青少年英语沙龙、成年人英语沙龙。

8、每周六、周日举办露天舞会，这个活动需要较多的条件，宜在条件比较成熟的小区举行。

舞蹈内容宜灵活多变，可包括交谊舞、健身舞、街舞等。

（二）管理处组织大型活动

除以上住户自发性活动以外，管理处宜因势利导，在重大节日举办一些大型的活动（社区文化风格不同，应有针对性地选择相应的活动），包括：

1、元宵节：

板报宣传、游花灯、猜灯谜、儿童趣味游戏

2、三八妇女节：

组织小区妇女出外旅游、妇女联欢晚会、集体妇科检查（免费）

3、五一劳动节：

青年卡拉OK比赛

4、五四青年节：

青年联欢晚会

5、八一建军节：

板报宣传、保安员军事表演

6、六一儿童节：

儿童趣味游戏、少儿才艺表演

7、中秋节：

赏月茶话会、音乐鉴赏会

8、教师节：

为小区的教师发慰问品、教师省内游

9、九九重阳节：

登山、出游（深圳游、省内游）

10、国庆节：

大门摆鲜花、百部爱国电影欣赏会

11、万圣节：

化妆舞会

12、圣诞节：

大门摆鲜花和圣诞树、圣诞老人派送礼物、电影欣赏会

13、元旦：

大门摆鲜花、文艺汇演

14、春节：

大门摆鲜花、春节联欢晚会

15、小区入伙日：

设备开放日、园林开放日、家庭日等

16、公司纪念日：

大型竞赛活动（篮球赛、乒乓球赛、羽毛球赛），并坚持每年举办一次

（三）其他可选补充

1、表扬、奖励成绩优异的学生，表彰、奖励考上大学或研究生的学生。

2、成立小区义工队，定期组织义工活动，义工活动服务对象不仅是小区的住户，还包括小区周边的社区。

3、小区住户结婚时，可适当装饰小区，如送花篮、挂气球等，管理处代表整个小区的住户为新人送上祝福。

（四）社区文化人员配备

1、公司设社区文化部（1人）

主要负责公司各管理处年度社区文化工作计划，组织大型的社区文化活动，协助管理处组织本小区的社区文化活动，监督各管理处执行公司社区文化工作计划的情况，并适时地提出改进建议。

2、管理处设专职社区文化专员（1人）]

管理处设社区文化专员1人，主要负责管理处各项社区文化活动的组织、实施工作，并向公司社区文化部报告社区文化工作情况，并就本管理处的实际情况提出社区文化工作的建议。

3、管理处兼职人员

管理处经理对社区文化专员的工作进行指导和监督，管理处经理以下的其他人员都必须无条件协助社区文化专员开展各项社区文化工作。

另外，管理处还应聘请体育、艺术、文学、宣传部门的专业人士担任本管理处的社区文化顾问，以帮助管理处更好地开展社区文化工作。

4、义务宣传人员

管理处的全体工作人员都是本管理处社区文化的义务宣传人员，另外，管理处最好能在本小区内聘请若干名（5名以上）热心公益活动、身体健康并有一定组织能力的住户担任本小区的社区文化义务宣传员，集中反映住户的意见，帮助管理处提高活动质量，疏通住户与管理处沟通渠道。

（五）注意事项：

1、在倡导住户组成各团体之前，管理处应先派专人组织早期活动，当活动形成规模时，可民主产生一个组织者，进而让该团体完全形成自发性的组织。

其他团体依此类推，从而在小区中形成若干个自发性团体。

2、社区文化的建设进程中，管理处还应借助一切辅助资源，如社区宣传板报、标语条幅、社会各行业资源等。

3、管理处组织的大型活动加上业主的自发性活动，每年不得少于12次。

4、管理处应在年底就将第二年的社区文化策划向全体业主公告，征询业主意见，并将最终形成的社区文化节目表公开，并严格按节目表执行。

多种便民服务

一、目的：

利用物业管理公司的资源优势，以利润最大化的原则进行各种经营（有偿服务），从而获取更大的经营效益。

二、经营原则：

1、在保证物业管理水平的前提下，实现经营利润最大化

2、合法经营，切忌强买强卖

3、不侵犯业主利益（含收益权属），利用公共场所进行经营的所得，必须有一部分收入用于弥补管理费的支出

4、肩负行业发展责任，物业管理企业掌握着小区住户衣、食、住、行等巨大的资源，若能加以合理利用，将对整个行业的发展有着划时代的贡献

三、经营要素：

1、公司决策层的认识

2、必须有可开发、利用的资源

3、高素质的人才

4、必要资本的投入

四、经营资源的分类：

（一）公共资源经营

1、停车场

（1）停车收益：

日常的停车场月租、管理费收入

（2）洗车业务（含无水洗车）

（3）停车场广告

A、出入口广告，在每个停车场的出入口，可以张贴二手车市场、汽车损耗品等广告，按每月每幅元计算管理费，每月也能获得元的收入。

B、墙面，停车场中有一些位置显眼而不影响车辆行驶的墙体，可以向广告公司招商，也能收到一笔不少的收入。

C、灯箱广告，在地下车库的入口的上方可挂灯箱广告，这是广告费最高的地方，每个灯箱至少可收入元管理费（电费另计）。

2、电梯

（1）电梯门广告，在电梯轿厢内，电梯门的内侧，可张贴不干胶广告画，管理费按元/月收取

（2）液晶显示屏屏广告，在电梯轿厢的上方显眼位置可挂液晶显示屏，这种广告只适宜在高档的写字梯，管理费每年元/部左右（含电费）

（3）轿箱壁挂广告，通常的做法是在电梯轿厢的两侧挂两张广告看板，这种方法适合任何的电梯，管理费是：

住宅每部电梯元/月，写字楼每部电梯元/月。

（4）声音媒体广告，在电梯启动时播放一些广告的声音，这种方法目前还没有推广。

3、大堂

（1）液晶显示屏广告，与电梯的液晶显示屏广告相似，不过，这种方法比较普遍，适合写字楼和高档的高层住宅楼宇，管理费每年元/部左右（含电费）

（2）杂志架、广告架，大堂摆放杂志架，在杂志架的上方张贴广告画，管理费是元/个/月；大堂摆放广告架，广告架上全部是小广告，可让住户自由取阅，管理费是元/个/月。

（3）壁挂广告，与电梯轿厢壁挂广告相似，在大堂的显眼位置安装广告看板，每个大堂可以安装三到四个看板，管理费按每个大堂元/月收取。

（4）擦鞋机，在大堂适当的位置放置一台电动擦鞋机，每次收费元。

（5）香水、鲜花等小商品展示，在比较空旷的大堂可以招商一些小商品前来展览，这种方法尚未推广。

4、会所经营

（1）游泳池5元/次、健身房20元/次、乒乓球5元/次、网球15元/次、篮球（免费）、棋牌室（3元/人）、阅览室（免费）、休闭中心（按市场价）等

（2）会所项目培训班：

游泳400元/人、健美操200元/人、舞蹈200元/人、篮球380元/人、乒乓球200元/人、网球类380元/人、钢琴（按市场价）、扬琴（按市场价）、古筝（按市场价）、吉他（按市场价）、二胡（按市场价）等

（3）会所设便民小卖部：

饮料、泳衣、泳圈、泳镜、乒乓球拍、网球拍、篮球等

（4）会所外包经营：

在条件限制的情况下，可将若干会所承包给专业的公司经营，可免去管理和人员方面的投入，而且收入比较固定。

目前，承包较多的是游泳池、健身房等，不过，承包经营容易给会所带来浓厚的商业气息，与会所的服务功能相背，请警惕使用。

（5）出租场地为各类比赛、活动用地

（6）开展展销、展览用地：

目前，有些广告公司会将一些汽车、房地产等高档商品推到小区的开展，出租会所开展这一类展览收入相当不菲。

（7）租借为小型会议、商务谈判用地，条件要求较高，只适合写字楼和高档住宅小区。

5、二手物业租售

6、利用外墙及屋顶，做一些户外商业广告，每年将能获得上百万元的管理费，但户外广告只适合那些处在商业地处的楼宇。

（二）业主需求资源经营

1、衣

1）、衣物干洗：

与知名干洗店合作，可获得30%的洗衣价格回扣

2）、代理品牌衣服制作，这种方法尚未推广

3）、保姆、钟点工：

与家政公司合作，请家政公司的人员到小区做钟点工、保姆，可获20-30%的家政服务价格回扣

2、食

1）、早、中、晚餐配送，市场潜力较大，但操作困难，如果没有好的食品质量和服务质量，将很难经营

2）、早、中、晚餐上门料理：

类似于钟点工服务

3）、新鲜蔬菜、水果配送：

与果蔬公司合作，联合在小区推出类似订牛奶的服务

4）、饮用水配送，即桶装矿泉水配送，

3、住

1）、全国酒店预订

2）、房地产展销，见会所经营

3）、二手物业租售，见第五节

4、行

1）、代订火车、飞机票

2）、汽车租赁

3）、代办国内、国外旅游

4）、与旅游公司合作举办特色旅游

5、保健

1）、家庭保健医生

2）、家庭健身教练

6、看护

1）、幼儿看护

2）、老年人看护

3）、残疾人看护

4）、病人看护

5）、宠物托管

6）、贵重物品托管

7）、家庭保安

8）、随行保安

7、家教

1）、中小学家教

2）、音乐家教

3）、体育家教

（三）社会资源经营

1、日常用品展销

2、保健品展销

3、汽车展销

4、通讯业务经营

1）、网络经营，租用知名网络公司的带宽，在小区内成立机站，请一个专门的网管管理网络，提供上网服务，收取入网住户月租