STQMSQP06《与顾客有关过程控制程序》01.docx

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STQMSQP06《与顾客有关过程控制程序》01

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版本

修改内容

生效日期

1-10

A/0

首次发行

2013-04-01

1-11

A/1

新增客户投诉处理流程

2015-11-05

编制：

陈仕忠

日期：

2015-11-5

受控正本

审核：

日期：

批准：

日期：

受控副本

会签：

分发部门

文控中心

□

综合管理部

□

采购

□

生产部

□

财务部

□

业务

□

仓库

□

1目的

为了使顾客要求得到充分识别、确认与评审；

在产品实现全过程和产品的售后服务过程中与顾客进行有效沟通，确保公司的服务达到顾客满意；

对顾客满意程度的有关信息进行监视和测量，确保质量管理体系的有效性并明确改进的机会；

总之本程序为达到顾客满意，规范了和顾客直接相关过程。

2范围

本程序文件规定与产品有关的要求的确定、评审及与客户的沟通。

本程序适用于和产品售前售中和售后服务等顾客服务的管理。

本程序规定了对顾客满意程度测量评价的职责、信息收集、分析及处理程序，适用于对顾客满意程度的测量评价。

3术语及分类

本程序采用GB/T19001－2008（IDSISO9001:

2008）《质量管理体系要求》中的术语以及公司《质量手册》中的术语及定义。

3.1合同评审分类

a）常规合同评审：

OEM长期代工的客户订单每月在50W以上的客户；

b）一般合同评审：

OEM长期代工的客户订单每月在1W以上10W以下无长期合作客户；

c）重大合同评审：

OEM长期代工的客户订单每月在100W以上300W以下优质客户；。

3.2顾客质量投诉

a）一般质量投诉：

非批次产品质量投诉和服务质量投诉。

b）重大质量投诉：

批次质量投诉。

4职责

4.1部门职责

4.1.1业务部是本程序涉及工作的归口管理部门

a）负责与产品有关要求的确定，并组织与产品有关要求的评审；负责与顾客之间的沟通；负责编制合同订单台帐，产品合同的签订。

b）负责组织产品交付和售后服务工作的实施。

做好售后服务工作，做好用户意见/投诉的处理工作。

c）负责收集、分析和处理顾客满意信息，做好信息传递工作并保存相关记录。

4.1.2工程部负责一般合同的工艺评审和技术规格确认书的确认；

4.1.3生产部负责定型产品一般合同生产评审；协助分析客户投诉。

4.1.4综合管理部负责牵头客户质量问题分析处理；组织质量信息的汇总；负责合同标样管理。

4.1.5其它部门按其职能协助相关工作，必要时参加合同评审工作。

4.2主管领导职责和权限

a）总经理负责重大合同和其它部门领导不在的合同评审、重大质量投诉处理的审批及顾客满意度报告审批。

b）业务经理：

负责正常合同与一般合同评审审批；

c）综合管理部主管：

负责一般质量投诉处理审批；

5合同评审工作程序

合同评审是以《合同评审记录表》ST-QMS-FM503作为管理和记录的主要依据。

《合同评审记录表》序号编写方法：

xxxx-xxxx，前四项为年月，如2015年十一月1511.后四项为本年度合同评审大排队，每年重排。

5.1与产品有关要求的确定

a）明示的要求：

顾客通过文件、口头等形式提出的产品要求，如加工的产品名称、规格型号、数量、价格、交付期和交付后活动等要求。

b）隐含的要求：

顾客虽然没有明示，但加工产品规定的用途或已知预期用途所必须的要求。

c）与产品有关的法律法规的要求。

d）本公司规定的附加要求（指对顾客的承诺。

）。

5.2对产品要求的评审

5.2.1评审的时机

评审应在公司向顾客做出提供产品的承诺之前进行（如提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改之前）。

5.2.2评审应达到的目的:

a）确保产品的要求得到规定；

b）确保与以前表述不一致的合同或订单的要求予以解决，即公司与顾客对合同规定的要求理解一致；

c）确保公司有能力满足规定的要求，即5.1的要求，风险得到识别并有能力解决。

5.2.3评审的组织与实施

a）常规合同、一般合同由业务部领导评审审批。

b）生产交期由生产部领导组织评审，总经理审批。

c）重大合同实施会议评审，由总经理主持，业务部牵头召集相关部门进行会议联合评审，总经理审批。

业务部主要评审合同的法规性、风险的识别、供需双方责任与义务、货款支付方式等；

综合管理部负责评审产品的检测、试验和品质保证能力；

采购部负责评审所需物料采购的能力；

生产部负责评审产品生产能力以及交货期；

工程部负责评审产品的工艺技术可行性。

5.2.4在评审过程中，评审人员对产品要求中的有关内容提出的问题及修改意见，由业务部有关人员负责与顾客进行沟通并确定，必要时重新进行评审。

5.2.5对于常年合同，按期下订单的只需在合同签订时进行评审，对订单则可不必再评审。

5.2.6对于紧急合同，由业务人员提请总经理或业务经理牵头召开生产、采购、质量和工程协调会，确定生产方案，并在随工单上加盖加急印章。

5.2.7合同评审原则上要求48小时完成并回复客户。

5.2.8产品要求评审的记录由业务部负责保存。

5.3合同的签订与实施

a）评审通过并与顾客达成一致的订单，由业务部按规定权限负责签订正式合同，传真件亦有效，合同文本中要明确客户回复时间和生效日期。

b）合同签订后，业务部负责将合同内容输入到公司的管理台账，作为生产、采购、检验和出货之依据。

c）根据已成立的合同或评审结果，业务部负责：

“生产订单”下《随工单》，对以上“生产订单”需要提前备料和采购，应进行备料、采购的评审及填写采购单。

5.4产品要求的变更

a）已签订生效的合同如果顾客提出修改请求，业务人员应在确认后根据顾客要求填写《合同修改审批单》交业务部负责人审核。

业务部负责人审核同意后，由业务人员将《合同修改审批单》复印件下发相关部门，被通知部门负责人在原件和复印件上同时签字后执行，有异议时请示主管领导协调解决，原件由业务人员保管。

相应的文件应得到修改；必要时，对更改的内容还需再评审。

有顾客要求时业务人员将填写完整的《合同修改审批单》传真给顾客确认。

b）如公司在生产过程中发现有必要修改合同而影响到顾客的要求时，由提出人填写《合同修改审批单》进行评审，征得顾客书面同意后，业务人员修改合同通知相应部门并对上述记录予以保存。

5.5口头、电话提出的产品要求：

若顾客以口头或电话的形式（未形成文件）提出产品的要求，业务部应进行确认并根据顾客要求形成文件让顾客直接签字或传真签字，以防空口无凭造成误解或经济损失。

5.6业务合同的管理

业务部负责建立“合同订单台帐”，对合同的执行情况进行监视和管理，台帐的内容应包括：

产品名称、订单编号、订单数量、顾客名称、签订日期、有无变更情况、预定交付时间、完成情况、发票类型等信息。

5.7合同标样管理：

a）对公司和顾客双方往来的标样和数据应由生产部门或由业务人员整理后交综合管理部存档。

b）综合管理部建立《合同标样管理清单》，每次顾客对该产品下单时，业务人员应在合同上注明“有标样”。

c）生产部门生产时需从综合管理部借出标样进行比对（特别是对重要参数及最终测试仪器的比对）。

d）标样包括：

顾客提供给公司的样品和测试数据；

6.顾客服务控制程序

6.1与顾客沟通服务

6.1.1推介产品：

业务部人员应利用各种机会（电话、传真、网络、参展、走访、技术交流会等）向顾客推介本公司的产品及服务，提供产品样本，为顾客了解本公司提供方便。

6.1.2了解顾客：

通过上述渠道及专门的市场调研活动也能同时了解顾客的信息，并汇总到业务部领导处，定期报告主管领导和总经理，帮助公司了解顾客当前和潜在的需求和期望，以便有效指导生产，作为公司向顾客提供和持续提供满意产品和服务的重要依据。

6.1.3答疑解惑：

业务部人员在与顾客交往中，解答顾客简单的问题，当遇到技术难度的问题时，应找相关生产部门技术人员协助回答，并达到顾客满意，由业务人员记录在各自的工作记录上，

6.1.4技术交流：

业务部应根据需要（顾客提出、顾客可能或已经发生使用不当的情况）牵头做好针对顾客的工艺指导和技术培训工作，协助顾客预防和解决问题。

6.1.5现场服务：

根据产品的使用情况和顾客的反馈信息，必要时业务部组织服务队伍到使用现场进行技术咨询，记录在工作记录本上。

6.1.6对顾客的要求应明白、理解，通过沟通达到共识，并在产品实现过程中认真实施。

对公司质量管理体系的变化应及时与顾客沟通。

6.1.7对客户外来文件及要求的服务和处理

1）对客户外来文件及要求，在合同生效之前的外来文件和要求应作为合同评审附件，合同生效之后的外来文件和要求，业务人员添内部联络单或者会议记录单，报主管领导进行审批（重大事项开评审会）。

2）业务人员在客户要求时间内及时沟通和回复客户；

3）外来文件生效后，如有必要相关部门转化成公司文件，交综合管理部加盖受控章存档保存并有效管理；使用部门办理手续，复印并加盖受控章，方可使用；

6.2顾客投诉

6.2.1对于产品在顾客使用过程中出现投诉后，业务人员填写《客户信息反馈/投诉处理报告》并交业务部。

6.2.2业务部必须在12小时之内与顾客建立联系，并开始着手处理工作，在处理过程中随时和客户沟通，对不良现象进行核实、调查、分析，找到原因，明确责任部门，提出处理意见，报主管领导审批后实施，必要时组织召开投诉处理专题会，集中公司力量解决问题。

业务部自存《客户信息反馈/投诉处理报告》一份，并将报告复印一份给业务人员，业务部牵头由业务员将处理后的结果及时反馈顾客。

6.2.3如出厂产品确有质量问题则执行《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》的相关规定。

业务部通知综合管理部进行跟踪和验证，执行结果及时反馈给顾客。

6.2.4如出厂产品确有质量问题而客户需要产品修复时，在修复产品同时，如果有库存立即换货，没有库存应根据实际情况按退货数量重新生产产品，尽快换货、补货或修复以满足客户需求。

6.2.5对于在顾客使用过程中出现问题而需要维修的产品，由业务部牵头相关部门派遣技术人员携带可能用到的工具进行维修服务。

无法或不便进行现场维修的，返回公司进行维修或更换。

6.2.6业务部应在一个月内询问客户对处理结果是否满意，并将情况记录在《客户信息反馈/投诉处理报告》上，同时填写《用户回访满意度统计表》，报业务部领导处处理。

6.2.7业务部每月月底之前将顾客的意见进行汇总分析报管理者代表和总经理。

7.顾客满意度工作程序

7.1信息的收集

7.1.1方式：

在与顾客进行沟通、推广、服务过程中，可采取多种方式收集顾客满意程度方面的信息，方式包括各种会议、走访顾客、顾客来公司时主动征求顾客意见以及召开顾客座谈会等方式获得信息。

受理人应详细了解顾客的意见并登记在《顾客满意程度调查表》上，或发给顾客征求意见。

7.1.2具体要求：

a）平时业务人员出差需让顾客填写《顾客满意程度调查表》并汇报到业务部领导处；每年二次由业务部组织将《顾客满意程度调查表》发给顾客，并按规定时间收回到业务部领导处；

b）如遇顾客投诉，业务部填写《客户信息反馈/投诉处理报告》按《顾客服务控制程序》处理。

处理结果反馈顾客后每月业务部应征询并填写《用户回访满意度统计表》，报业务部领导处。

7.2信息的分析及处理

7.2.1月度工作程序

7.2.1.1业务部人员随时对获得的信息进行处理，填写《客户信息反馈/投诉处理报告》，按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》执行。

业务部领导每月汇总、分析，形成顾客对公司单类加工产品、全公司总体情况等方面满意情况分析，在每月工作会上汇报。

7.2.1.2业务部每月分析顾客对投诉处理情况的满意程度情况，在每月工作会上汇报。

7.2.2年度工作程序：

7.2.2.1对顾客满意度的综合分析工作，每年进行二次，上半年一次，下半年一次，最后年终总结，在管理评审前。

a）满意度调查值（业务部填写）：

业务部领导根据收集上来的《顾客满意程度调查表》计算单张调查表的调查满意度值进行计算，并根据份数进行平均值M1。

M1=产品质量*40%+产品交货期*20%+产品价格*10%+产品技术*10%+服务调查*20%

b）交付满意度（业务部填写）：

公式为

M2=（订单总数-投诉订单数）/订单总数

式中：

M2──交付满意度

c）及时满意度（质量控制部填写）：

公式为

M3=（订单总数-违约订单数）/订单总数

式中：

M3──及时满意度

d）满意度：

M=M1×50%+M2×25%+M3×25%

e）报告：

业务部领导形成年度顾客满意度分析报告，提交管理评审；

f）整改：

如有纠正预防措施执行《纠正措施程序》和《预防措施程序》。

7.2.2.2对顾客投诉处理满意度的年度综合分析工作每年一次，在管理评审前进行。

a）汇总：

业务部领导将每月反馈结果进行汇总，不反馈的不计；

b）计算：

T=Y/Z×100%

式中：

Z──用户意见/投诉处理报告总数

Y──满意的份数

T──顾客投诉处理满意度

c）评价：

根据调查评分进行评价，当满意度大于80%时，认为投诉处理整体情况满意，否则为不满意；

d）报告：

形成年度顾客投诉处理情况报告，提交管理评审；

e）整改：

如有纠正预防措施执行《纠正措施程序》和《预防措施程序》。

7.2.2.3资料管理

形成的客户信息反馈/投诉处理报告、顾客投诉处理满意度方面的资料由业务部整理、分类、建档保管，顾客满意程度调查、分析、结果报告等资料由业务部整理、分类、建档保管。

8流程图

8.1与顾客有关过程流程（附后）

8.2退货处理流程（附后）

9相关支持性文件

9.1《质量记录控制程序》ST-QMS-QP02

9.2《纠正措施控制程序》ST-QMS-QP10

9.3《预防措施控制程序》ST-QMS-QP11

10记录表格

10.1《合同评审记录表》ST-QMS-FM503

10.2《合同修改审批单》ST-QMS-FM502

10.3《合同台帐》（数据库形式）ST-QMS-FM501

10.4《备货/备料申请计划单》ST-QMS-FM504

10.5《客户管理套表》ST-QMS-FM508

10.6《客户信息反馈/投诉处理报告》ST-QMS-FM509

10.7《客户样品使用报告》ST-QMS-FM505

10.8《顾客满意程度调查表》ST-QMS-FM512

与顾客有关过程流程

客户投诉处理流程

质量问题

质量处理流程

采购流程

生产

客户投诉

品质部

属公司过程

责任判定

客户退货

客户退货处理流程

品质数量统计原因调查

客责

品质统计数量移交生产维修

判定具体责任

确定不良原因

维修OK

提出纠正预防措施

执行纠正预防措施

NO

QA检验合格

验证纠正预防措施

入库

处理责任人

交付

总结评价

QA监督