餐饮部应急预案.docx
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餐饮部应急预案
餐饮部意外事故应急预案
一、煤气泄漏的应急预案
1.在工作中使用煤气,如发生泄漏或发生火灾、爆炸事件,由现场职务最高者负责指挥:
(1)关闭供气阀门,切断电源。
(2)如果发生火灾或爆炸应就近使用使用灭火器材进行扑救。
(3)按照火灾处理程序进行:
部门某岗位无能力扑火,必须马上利用最近的电话机,打电话到前台或保安部报警。
报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告之、报警人的姓名、部门及所在位置。
预订部打印就餐客人明细单。
(4)如火情紧急,应立即打碎最近的报警装置进行报警,迅速使用灭火器进行灭火。
所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭,电器设备和易燃液体不能用水灭火,可用干粉灭火器进行扑灭;
(5)如果涉及到自身的安全,请尽快离开现场,并关闭身后的门窗;
(6)如果火情无法控制,关闭门窗直至救援人员到来;
(7)在火灾现场打开门窗必须先检查,发烫的门表示火势正在蔓延,记住千万别打开门;
(8)在火灾现场,千万不要乘电梯,要使用楼梯;
(9)在任何情况下,员工都要有保护生命最重要的意识,使现场的惊慌降低到最低程度
(10)当区域烟雾笼罩时,尽量弯低身子,因为烟雾比火更致命,而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。
2、行动
(1)、接到报警呼叫,立即移除走道上的障碍物,将其放到工作间或空房里;确信所有的房门已被关闭;
(2)、如果火灾发生在你所在的楼层,听从紧急小组领导的指示开展灭火或撤退;
(3)、始终保持对区域的警觉,一有任何火灾或烟雾的紧急情况,立即报告指挥岗或前台;
(4)、一旦开始执行撤退指令,区域负责人立即到走道上顺时针或逆时针通知就餐客人,要保持急而不乱,保持冷静“现在向您通知紧急情况,酒店出现火情,请您不要慌乱,由我统一指挥。
”协助客人从最近的消防逃生通道撤退;
(5)、在协助大部分客人撤退后,按顺时针或逆时针方向开始检查所有房间。
用事先准备的粗笔在房门上画“叉”字,在所有房间检查完毕后,通知前台或指挥岗;
(6)、如果在检查撤退房间过程中,你发现自己受到火灾或烟雾的影响,请立即停止并尽快撤离此地,记下没有检查的房号/楼层,并立即通知前台或指挥岗。
以便告诉消防人员;
(7)、撤到集合点,清点客人数量,防止遗漏。
等待来自你上级的进一步指示。
(8)、在火灾发生时,所有对讲机都应处于工作状态,以保证信息畅通无阻。
(9)、如发生煤气中毒现象,需将伤员抬至安全通风处等待医务人员救治。
二、厨房环境潮湿或操作不慎触电受伤的应急预案
由现场职务最高者负责指挥:
(1)立即切断事故发生部位的电源。
(2)在原地对伤员进行人工呼吸抢救。
(3)电话通知医院120,必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。
三、厨房环境潮湿、超负荷、线路积油及线路绝缘等级等引起电器火灾的应急预案
由现场职务最高者负责指挥:
(1)立即切断事故发生区域的电源。
(2)使用灭火器进行扑救。
(3)报告保安部讲明所在的位置,火势的大小及着火的原因。
(4)具体操作同3.1
(5)必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。
四、餐饮部对醉酒客人的闹事或暴力行为处理的实施预案
(1)客人喝醉酒闹事,服务员应及时通知到部门经理、保安部及大堂副理等相关部门。
(2)在保安员及大堂副理未到之前,尽可能将醉酒客人对餐厅其他客人的影响降到最低,迅速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存。
(3)如当醉酒客人有同伴时,尽量争取到同行人员的帮助。
通过同伴向醉酒客人进行劝阻,协助我部员工对其暴力行为进行制止。
(4)在保安员及营销部未到之前,尽可能将醉酒客人对餐厅其他客人的影响降到最低,迅速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存。
(5)由专人将损坏物品留存,并按原有价格开出赔偿清单。
(6)如客人因醉酒闹事而未结帐,则要及时将帐单打好,如有赔偿物品连同赔偿清单保管好。
可交于营销部经理。
(7)上述情况,如客人有同伴的,可向同伴客人询问结帐一事,但要注意语言的运用,并将对开出的赔偿单耐心向客人解释原因。
(8)如醉酒客人已神质不清,在无其他同伴而又未结帐时,可协助营销经理、保安人员共同将客人安置休息处,由专人照顾,待客人醒酒后再与客人沟通。
(9)当醉酒客人无其他同伴,但能将自己住址告知服务人员时,酒店要安排车将客人送回。
(10)在醉酒客人长时间未清醒,且反应不正常时,又不能联系到此客人朋友的情况下,须请示领导是否有必要将客人送医院救治,是否酒精中毒。
(11)如涉及到严重事件需报110处理。
五、客人突发心脏病或晕倒、骨折后的应急预案
1、首先要把客人平放,
2、不移动客人
3、上报管理人员并立即联系医院120
六、客人报失后的应急预案
1、客人报失时应立即帮助客人查找
2、经过努力未找到时,及时通过管理人员上报保安部
3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。
4、丢失叫贵重的物品时,应请示上级并征得客人意见报当地派出所协办。
七、客人之间发生纠纷情况严重时的应急预案
1、应立即上报上级并上前调节,向双方道歉
2、避开公共区域引导一方离开现场
3、上报上级对受委屈的一方做升值服务
八、停电的应急预案
1、餐厅或公共区域突然停电时,
2、首先向客人道歉,点上备用蜡烛
3、提醒客人不要慌乱,保管好自己的物品
4、确认来电时间及停电原因,请客人不要慌。
九、食物中毒事件的处理程序
1.发现人的职责及处理程序:
(1)报告前台讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程序及症状等;
(2)看护中毒者,不要将病人单独留下,不挪动任何物品,保护好现场。
2.前台值班员任务
(1)接到食物中毒通知后,要问清时间、地点、中毒人数、中毒程序、症状并记录;
(2)按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场:
A.综合部质检人员
B.总经理、、保安部
C.总值班经理、餐饮部
D.营销部、司机班
3.食物中毒发生后,下列人员携带设备和物品赶到现场:
(1)保安部人员:
勘察箱、照相机、笔录纸、手电
(2)行李房人员:
根据路线人数、携带担架
(3)食品检验人员:
食品取样器材
4.食物中毒发生后有关人员的职责
(1)餐饮部人员:
A.负责与急救中心联系,如中毒者需送医院时,餐厅应派来人陪同前往;
B.公安机关来店处理食物中毒事件时,餐饮部要主动提供中毒者病理情况;
C.防疫部门接到通知抵店时,餐饮部负责向防疫部门介绍有关情况。
(2)保安部人员
A.立即赶到现场,划定警戒线,控制无关人员的进入和围观;
B.协助抢救中毒者,做好对发现人和现场知情人的访问记录;
C.情况严重时随中毒者前往医院,适时做好中毒者访问记录。
同时查明中毒者的身份、国籍;
D.店领导决定通知公安局时,保安部负责与公安局联系并作好接待工作;
E.如中毒者死亡,应派专职警卫保护好现场,初步调查,如系投毒,应立即控制嫌疑人,开展调查侦破工作。
(3)总经理、总值班经理
A.听取各部门情况报告,对各部门工作予以协调,统一下达指令。
B.对应急措施予以决策,通知有关部门做好善后工作。
(4)总值班经理、前厅经理
A.执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令,向客人做解释,稳定客人情绪;
B.必要时立即通知中毒者单位及家属。
(5)餐饮部前厅部
A.立即准备抢救用的担架并组织抢救;
B.按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。
(6)司机班人员
A.准备好抢救中毒者和调查办案用车;
B.一名主管在现场随时接受酒店领导指示。
食物中毒常见种类
食物中毒按其病原的种类,主要分为细菌性、真菌性、化学性和有毒动植物类。
例1:
沙门氏菌食物中毒多为动物性食品而引起,尤其是肉类,如病死牲畜肉、冷荤、熟肉等最多见。
当人吃了这些被污染的食物后,大量细菌或毒素随食物进入胃肠道会发生一系列食物中毒表现。
中毒初期为头痛、恶心、食欲不振、全身乏力、寒颤,继而腹痛、呕吐、腹泻和发热。
体温多在38—39.5度以上,甚至超过40度。
例2:
化学性食物中毒,如亚硝酸盐食物中毒,其中毒原因为:
(1)误食。
(2)污染。
(3)天然食物变质。
新鲜蔬菜、海产品、剩菜剩饭放置时间过长,被细菌污染,利用后产生大量的亚硝酸盐。
(4)某些地区的水或不洁锅盛放的隔夜水中含较多的硝酸盐或亚硝酸盐,人饮用后可引起中毒。
(5)新腌制的菜类。
例3:
有毒动植物食物中毒
有毒动物食物中毒主要是指有毒鱼类引起的中毒。
如:
河豚鱼中毒。
河豚鱼的肉质鲜美,营养丰富,一向为人们所喜爱。
然而,河豚鱼内脏、卵巢、血液、鱼头部位都含剧毒,加工处理不当或误食后常可丧生。
中毒症状:
在食后0.5--3小时出现症状。
开始口唇发麻、胃部不适、恶心呕吐、四肢无力、站立不稳、头昏。
随后口唇、舌尖、指端麻木,感觉逐渐消失,继而上睑下垂,肌肉瘫痪,行走困难、如酒醉状,冷汗,发绀,血压下降,呼吸浅快且不规则。
严重伴有呼吸麻痹、循环衰竭。
例4、有毒植物食物中毒
部分野生植物的营养价值很高,可供食用。
但有的植物与这类可食性野生植物在外观上很相似,往往在采食时不易被分清而被误食,如毒蘑菇。
中毒后潜伏期10余分钟至6小时,表现为剧烈恶心、呕吐、腹泻、腹痛等。
马铃薯(土豆)是人们常用的一种食物,由于保存不当多在春季发芽,其幼芽及芽眼部含有大量的龙葵素,人食后即可引起中毒。
中毒初期,先有咽喉抓痒感及烧灼感,其后出现胃肠道症状,剧烈地吐、泻。
菜豆,又称豆角、芸豆、扁豆等,是人们喜食的一种蔬菜。
中毒者多有进食未烧透的菜豆史,以胃肠炎为主要症状,少数病人有胸闷、心慌、出冷汗、手脚发冷、四肢麻木、畏寒等症状。
餐饮服务应急预案
一、楼面服务
1、.餐厅里已坐满,只有留给旅行团的座位,客人要坐怎么办?
应有礼貌的告诉客人,这些座位是留给旅行团的,如要吃饭,请稍等一会儿,同时要尽力为客人找座位。
如客人要赶时间,可先给他们点菜,如餐厅已没有空位,请客人在餐厅外登记等候。
2、餐厅即将关门,但客人要到餐厅吃饭怎么办?
应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐,介绍制作简单快速的菜式,并专人服务,客人未吃完,决不能有关灯扫地等催促客人。
3、餐厅座位已满,还有客人要进餐厅用餐时怎么办?
餐厅应设有宾客候餐处,服务员应做好候餐客人的登记。
并以亲切的态度表示歉意。
招呼客人坐下候餐,如有空位立即为客人翻台。
4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办?
马上清理碎片,询问客人有无受伤。
并在客人用餐后,按规定进行适当赔偿。
5、客人询问餐厅以外的服务怎么办?
应尽量解释,遇到自己不清楚的事情,或回答没有把握时应想尽办法给予解决。
6.客人自带酒水来用膳时怎么办?
给客人摆好相应的酒杯,应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务费。
7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办?
要诚恳的向客人道歉,设法替客人清洁(在有可能的情况下,免费为客人把衣服清洗干净)
8.开餐过程中,客人不小心碰翻酒杯,怎么办?
要马上为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的水粉,然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。
9.客人候餐时间过长产生意见怎么办?
应马上到收款台及厨房查单,有礼貌地请厨师先做,并向客人道歉。
10.客人在餐厅饮醉时怎么办?
及时为客人送上醒酒茶,要有礼貌地谢绝其它要求的服务,直至鉴别出该客人已恢复较好的状态,或给客人介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡,果汁。
如在餐厅醉酒闹事,可以平平静地解决问题,但一旦解决了应马上告知领导,同时主动送上热茶,香巾,如有呕吐,应及时清理污物。
11、客户要求餐后签单怎么办?
应请客人稍等,立刻至电话与收银台联系。
如是房间客人或协议单位应立即给客人签单,对不能签单的应礼貌地给客人解释,请客人现付。
二.点菜服务
12.遇到客人点菜过多或等的时间过长,提出不要时怎么办?
先请客人稍等,立即向传菜部询问,如该菜还未做,可给客人取消,如菜式已做好了,应向客人解释菜式的特点,请客人品尝。
如经动员后客人仍不想要,而该菜又未动过,服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。
13.发现漏单时怎么办?
应马上向客人道歉,然后马上联系相关人员尽快把菜单的菜式做好。
14.客人急于赶车怎么办?
介绍客人吃些烹调简单,快捷的菜式品种,并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。
三、上菜服务
15.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办?
切忌重叠放置,应拿走到剩下最少菜的碟,但一定要征得客人的同意,把剩下的菜分给客人后才拿走。
16.厨房为按顺序出菜怎么办?
应把好关,切不可马上就上给客人,应立即向厨师说明原因。
请师傅按时按顺序出来。
五.宴会服务
33.服务员在宴会开始前,才知道有个别客人是清真或素食怎么办?
应立即征求宴会主办单位的意见,是否另外准备一些清真或素食菜式,征得同意后,即尽快为客人安排。
34.客人订了宴会,过了订餐时间还未到达时怎么办?
应马上与营业部联系,查清客人情况,设法与客人联系。
35.宴会临时加人时怎么办?
应视增加人数的多少,摆放相应的餐具,然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。
36.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办?
在主宾,主人离席讲话前,要注意把每个宾客的酒杯都斟酒,在主宾、主人离席讲话时,服务员斟上一杯酒,放在热有小毛巾的圆托盘上,立在一侧,主宾讲话结束时,迅速递上,以使主宾举杯祝酒。
37.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办?
应立即通知厨房暂缓菜点制作,如果菜点已烹调好,要即用传温盖保温。
在宾客讲话时,服务员要停止一切操作,站立两旁,姿势要端正,保持餐厅宿静。
38.宴会临时减人时怎么办?
如果宴会标准不高,减少的人数不多,应尽量说服客人不要减菜,如果客人的宴会标准高,减少的人数又较多,客人提出减菜的要求,服务员应即与宴会业务员联会,宴会业务员与厨房师傅商量,适当减量。
六、安全服务
39.开餐期间突然停电时怎么办?
保持镇静,设法稳定客人情绪,说服客人尽量不要离自己的座位,点燃备用的蜡烛,及时打电话与水电组联系,密切注意客人动向。
停电时,暂不让外人进入餐厅。
40.客人到餐厅找遗失物品时怎么办?
应问清客人坐过的台号,该物品的特征,尽量帮助客人找寻,请客人写下房号,姓名。
如有发现再告诉客人或保安部门处理。
41、客人点完菜,但由于赶时间不要怎么办?
服务员首先查看菜是否已做,如已做,为其打包,同时征求客人意见,或让客人完事后再来吃,但要办好付款手续。
42、客人点完菜后,上菜时却不承认是自己所点的怎么办?
记菜人员点菜时要重复一次,服务员上菜也要报菜名,有时制作方法与客人想象不同,应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。
43、客人由于对菜式不熟,点了相同的菜怎么办?
向客人把每一菜式的异同点讲清楚,以防重复,如重复取消一份收旧成本(视情况)。
44、客人要点食品区(菜谱)没有的菜式怎么办?
首先与厨房取得联系,能否做(同时检查是否有原料),尽量满足客人需要,或不行一定要给客人讲明,并致以歉意。
35、客人点刚刚卖完的菜式怎么办?
答:
不能简单说没有了,应给客人介绍类似的菜,并求原谅。
36、客人询问服务员不懂的菜式怎么办?
答:
服务员应以诚恳的态度致谦,并问清厨师或向上级弄清,以后再回答,不能凭空随意回答。
37、记菜人员未问清楚点错菜,客人不要怎么办?
答:
首先致谦,得以谅解,若仍不要,要向其介绍其它菜式以弥补不足,服务员更加主动热情周到服务,尽量满足其要求。
38、上菜时,台上已摆满,不能再上其它菜怎么办?
答:
①把台面酱碟等移好位置,②征求客人意见,把菜量最少的盘换成小碟(绝不能勉强客人以免误会)或分给客人,再把新的菜式放上,切勿叠盘。
39、上的灼虾或蟹等带壳(需用手抓来吃的)食品怎么办?
答:
要跟上相应的酱料,并上洗手盅,勿带水的毛巾,并勤换骨碟,收拾台面,给客人舒适感。
40、错上有肉的菜式给回族客人怎么办?
答:
应马上汇报给上级,由主管去给客人道歉,尽快给客人更换菜式,以取得客人谅解,同时给予某种补偿。
从订餐、记菜开始了解,但又不能主动问客人是否有回民。
41、开餐时停电怎么办?
答:
应冷静地告诉客人不要离开座位,立刻与工程部取得联系,尽量不要离开服务区,以免碰撞或客人跑单。
42、客人点完菜后在餐厅打扑克,大声喧哗怎么办?
答:
应礼貌制止,语言要简单,柔和,如不改与保安人员联系,严禁与客人争吵(视情况)。
43、开餐时两桌客人同争一张台怎么办?
答:
(开餐时)服务员应上前劝解,设法稳定双方情绪,征其同意可安排同台同餐,如台小应安排到先到客人,另找台给另外客人(迎宾应注意带径)。
44、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办?
答:
首先礼貌制止,并调换到距此台较远的地方用餐,但必须客人同意,并更热心周到的服务。
45、有客人在餐厅打架闹事怎么办?
答:
首先通知保安部让其维持秩序,严重的应报警。
31、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办?
答:
首先问清日期、台号、物品特征,同时向当班人员查寻是否捡到,如无请客人留下地址、电话、姓名,以便联系。
32、接到客人投诉电话怎么办?
答:
应仔细听清后向客人道歉(谢),如不是自己职权范围内处理的事情,要及时向相应部门主管汇报,有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧,让客人感到被尊重。
33、客人投诉烹饪食品怎么办?
答:
投诉未熟食的,应迅速拿到厨房重新加工;投诉变质食品,应叫厨房重做一份;其它投诉应灵活处理报告上级。
34、客人投诉菜变质,但经厨师鉴定没变质怎么办?
答:
让厨师加热,然后以诚恳的态度再次送到台面,同时询问是否有其它需要,若客人坚持己见,告诉主管。
35、给客人上菜,客人反映菜凉怎么办?
答:
先道歉后把菜送到厨房加热,然后将此事告诉主管。
36、客人已经把食物吃完才投诉怎么办?
答:
首先向客人及有关部门了解情况,然后向其道歉,根据实际情况并找出有关证据。
37、遇到有宴会订单怎么办?
(与厨房取得联系)
答:
掌握宴会前的八知三了解,并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单,并要预订人在菜单上签字后各持一份,然后由收银台出示收据收取押金(一般为标准的50%)。
38、遇到非潮州菜的菜订单怎么办?
答:
首先问厨师是否可以做,尽量满足客人要求,若不能做要致谦,并介绍其他同类菜式给他。
39、客人订台已过时间(所定用餐时间已过)未到怎么办?
答:
应与迎宾联系查寻电话号码,询问客人,同时向部长及时反映以便处理。
40、宴会中途客人加位怎么办?
答:
首先看是否要加菜,如要份装食品,应及时通知有关部门,如有烹制时间过长的食品,要向客人解释清楚,并及时增加相应餐具,把加菜单送到收银台,结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。
注:
征得主人同意,并签字。
41、宴会途中减少人怎么办?
答:
首先跟客人联系,看是否减菜,若减与厨房联系,半成品可取消(及时向散客推销),或已做菜式不能取消,应及时与客人说明原因,取得客人的理解,并减去相应的茶位费等。
42、客人预订台缴了订金,到时忘记带收据怎么办?
答:
开收据一定写明遗失不补,当其当天确定未带的要让客人结完帐后,出示证明方可退回全部押金。
43、因事取消宴会,但订金已交怎么办?
答:
如在期限内取消可退回全部押金,如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。
44、开宴时,客人要求更换菜式怎么办?
答:
或是一般的菜式可按其要求,如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系,告诉客人的要求,厨师同意后即可更换,如不可更换时要向客人解释以取得谅解。
31、按客人的要求开单后,客人不满意怎么办?
答:
应把工作做在前面,记菜人员应做好客人的参谋,耐心向客人介绍,不清楚之外问清方可下单,如客人不满意应建议按他的要求,重新安排。
32、发现客人私自带走酒店物品时怎么办?
答:
若发现客人私自带走酒店物品,应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西,或感谢他对酒店物品喜爱,有兴趣,并要他付款,不能随意说客人偷东西或搜查。
33、客人喝醉酒呕吐时怎么办?
答:
1)发现客人有喝醉迹象,即应设法减少或停止供应酒类。
2)客已喝醉呕吐,应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。
3)帮助喝醉的客人同伴送客人上车,防止客人自伤或伤害他人。
4)及时清理呕吐物,视地毯污损(等)情况索赔。
5)及时请客人付款或签单,如未清醒时,应向同伴说明尽快办妥。
34、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办?
答:
1)主动上前劝解,稳定双方情绪,在可能情况下,经客人同意,给其中一方调换到较远的另一张台。
2)斗殴时,即通知保安部及有关人员配合制止,必要时通知当地公安机关处理。
3)保持冷静,设法稳定其他客人情绪,继续就餐娱乐。
4)清点受损物品,查点是否有人受伤,以便索赔。
35、客人用餐时,同时有三台客人需要服务时怎么办?
答:
一招呼、二示意、三服务。
1)先简易服务,如送茶水、菜谱后再点菜等。
2)后服务的客人应表示歉意。
36、客人用餐时,不小心打碎餐具怎么办?
答:
1)迅速清理碎块垃圾(报上司)。
2)看客人是否有碰伤之外,迅速采取措施。
3)客人用餐完毕,婉转向客人讲情,收取赔偿费。
37、客人以为你多收款时怎么办?
答:
1)将客人所用品种单据逐一向客人核算一次。
2)不可有不礼貌表情流露。
3)表示道谢,欢迎下次光临。
38、客人侯餐时间过长,而提出不要用餐时怎么办?
答:
1)表示歉意(报上司)
2)尽快与厨房联系,查清慢出菜的原因。
3)怔得客人同意,先上卤味或其他熟菜(凉菜)
4)服务过程中更热情,主动、周到、耐心。
5)餐后免费奉送水果或其它。
31、开餐时间未到(营业时间)客人已到餐厅时怎么办?
答:
客源是餐厅服务的根本,经营的基础,宾至如归是餐厅的宗旨。
往往开餐未到,客人已到,同样要接待好,不应拒客人门外。
1)离开餐时间较长时,应主动向客人婉言解释,征求客人意见,如客人愿意在此等候,在送上茶水、茶牌等。
2)可适当介绍本餐厅供应情况,如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。
32、遇到乡下家属用膳怎么办?
答:
以衣帽待人是资本主人经营思想,我们以为人民服务为准则,如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳,应同样按照服务规程接待好。
1)根据人数多少带到餐厅适中的席位上。
2)介绍菜或点菜,视情结合,量略大。
3)勤观察、加菜、添饭。
33、遇到迟来的客人怎么办?
答:
服务时间是餐厅经营制度,在服务时间内做好接待工作是我们的职守,对即将收市,迟来的客人更应热情接待。
1)主动将客人带到距厨房近的餐位上。
2)介绍制作快速、简易的菜式。
3)应派专人服务。
34、遇到客人要赶车、船、飞机,急于用膳怎么办?
答:
急客人所急、想客人所想是服务人叫必须具备的服务精神。
1)迅速安排快捷、简易的食品种类。
2)亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印签。
3)客人离开时应及时检查有无遗留物品。
35、遇到为难的客人怎么办?
答:
餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。
所遇的客人较为复杂,往往由于客人心情、性格等的不同,也就给服务工作带来一定的难度。
1)了解观察为难的原因。
2)以礼相待。
(微笑)
3)谦虚待客,严于责已。
4)视情况调换服务员(由服务员主动提出)
5)对个别捣乱分子,要通知有关部门处理。
31、菜牌没有的品种,客人需要怎么办?
答:
产销对路是经营必须掌握的规律,也是一般的常识,餐厅食品供应也应按照客人的需要来安排,调节菜肴的品种,由于宾客的口味各不相同,往往遇到个别客人需要的