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酒店案例小品

篇一：

酒店案例小品

酒店管理案例

主题：

入住风波

案例简介：

本案例分为两个小场景，主要是针对酒店方工作失误的应对措施及面对刁钻顾客的问题解决方式。

第一个场景设置于客人进入酒店，行李员搬运行李时不慎将客人已有损坏的行李箱（客人未事先告知）打翻而引起客人的不满及解决措施；第二个场景设置于总台接待时，因预订引出的麻烦的妥善处理方案。

两个场景都是应对突发事件，酒店方采取良好的补救方式，从而赢得客人的满意，也是为了维护酒店的形象而应做出的努力。

人员：

顾客A——刘婷媛顾客B——何丹

前厅服务员C——迟婷婷行李员D——陈春梅

大堂副理E——童芝兰

道具：

笔、表格、行李箱等

地点：

某五星级酒店大厅

案例：

顾客A、B走进某酒店，行李员连忙从手中接过行李

前厅服务员C：

先生、小姐，您好！

欢迎光临某某酒店，请问您有预订吗？

顾客A：

我们是从网上预订的。

C：

好的，请出示一下您的身份证，您稍等一下。

另一边行李员D不小心将行李箱里的衣服洒出来了，忙在收拾行李。

（这时客户Ａ无意间一回头看见了行李箱）

顾客Ａ：

哎哎哎，你们怎么弄的？

行李员Ｄ：

先生，对不起，我们马上帮您装好。

Ａ：

（打开D的手）你的手太脏了，叫你们的主管过来

D：

这······

E：

先生，不好意思，给您添麻烦了，我们先帮您的东西收好，送到您的房间好吗？

A：

行行行，看看怎么可以解决它

D

A：

（又打开D的手，很不耐烦的说）行了，你的手那么脏，还是我自己来吧！

（边整理衣服还一边发牢骚）没素质！

没规矩！

笨手笨脚的！

D：

先生，您的箱子可能坏了，如果您不修好的话，东西还会掉出来的

A：

（很气愤的说）：

胡说，我的箱子明明是好的，被你弄坏了，非说是箱子的问题，你们倒真会狡辩呀！

D很无辜的看了一眼

A：

给！

拿着，记住要是你再把东西倒出来，别怪我投诉你啊！

这是另一客户B听到吵闹声跑过来

B：

怎么了？

A：

没怎么，就是在陪一个笨蛋在搬行李呢！

B：

对了，忘了告诉你了，那个行李箱的拉链有点坏，刚才忘记跟行李员说了，东西没掉出来吧？

D：

没有！

如果不介意的话，我可以帮您送去修理

B：

那再好不过了。

（A意味深长地看了D一眼）

·········································

一波未平一波又起，顾客A、B回到前厅服务处

C：

先生，小姐，不好意思，并没有查到您预订的记录

A：

怎么可能？

你再仔细查查！

B：

小姐，麻烦您再查一下，我们确实有预订。

C：

好的，你稍等一下，我再查一下

半分钟之后

C：

对不起，小姐，我们确实没收到你的预订请求，电脑上没有您的相关记录，您能给我看一下您的电子凭据吗？

B：

（拿出手机,指着手机上得电子回执说）：

看！

！

C：

（看了之后），对不起，小姐，可能是我们的系统出故障了，因为没接到您的预订请求，您所订的标准间房型已经销售完毕了！

A：

你们酒店做事怎么这样呀！

B：

不要着急！

附近好像还有几家酒店，我们去其他地方看看吧！

A：

看什么看呀！

什么破酒店啊？

我要投诉你们！

去！

把你们的经理叫出来

C：

先生，不好意思，出现这样的事情，我代表酒店表示抱歉，我们还有几套豪华双人间，价格可能稍微比你们预订的贵一点，但我们给您8.8折的优惠，您看这样可以吗？

B：

但还是比我们预订的还要高很多呀！

我们没有那么多得预算！

A：

不行！

我们预定了什么样的房间，你就给我什么样的！

这是你们酒店的问题，又不是我们的问题！

！

去，把你们的经理叫出来！

！

C：

好的，请您稍等一下！

C：

喂，经理您好，这里有些突发状况，麻烦您尽快过来处理一下！

经理出场

E：

遇到了什么状况？

C：

经理，这位客人在我们酒店的门户网站预定了房间，但是系统可能出现问题了，没有接受到预定请求，所以······，而同类型房间已经售罄！

E：

是这样，你先下去吧！

这里交给我来处理！

先生，来，请往这边走！

（将客户带到咖啡厅，倒杯水给顾客A和B）

E：

来，先生，小姐，请先喝杯水。

A：

（激动地）我都没地方住了，快露宿街头了，还喝什么水呀？

E：

先生，您先别急，先喝口水，这是本店的疏忽所造成的，给你带来不便，我感到非常的抱歉，你也看到了，现在是旅游旺季，我们酒店的标准房确实已经预定满了，但我们可以提供一间豪华套房给您，而且高出的房价有我们酒店承担，不用您来支付，您看可以吗？

A：

这样才像话嘛！

E：

而且为了表示我们的歉意，我们酒店还将免费为您提供一次正餐，您看这样可以吗?

B：

这样也行吧！

去别家太麻烦了！

我们就这样吧！

A：

好吧！

E：

先生、小姐不好意思，给你们添麻烦了！

我们将虚心接受您的意见，不断改进工作及服务质量。

祝你在本店住店愉快！

E：

喂，前台吗？

我是经理，给刚刚这位客户开豪华套房，价格按标准套房算！

C：

好的，经理！

案例分析：

场景一发生于行李服务之中，行李员解决此次纠纷的方法比较妥帖，语言也比较委婉，在给客人留下足够面子的同时维护了自身尊严和酒店形象。

但在行李搬运前，行李员切记认真检查行李，为客人提供行李服务时，要清点行李件数（特别是团队行李），并检查行李有无破损。

如有破损，必须请来人签字证实，以免日后引起客人的投诉，从而可以避免案例中此类不必要的纠纷。

场景二发生于总台接待之中，属于预订引出的麻烦。

前台接待人员及经理的处理灵活而不失礼节，所以使再刁钻的客人也会感觉到满意。

在酒店实际接受预订出现当天订单上没有该客人的名字时，首先要做的是，如有空房应尽量满足客人的需要。

如已满客，可请客人出示酒店发出的确认函，如果客人有确认函，则向客人表示道歉，同时为客人提供一件价格稍高于客人预订房间的客房。

案例中经理了解到该客人的性格特点，送其餐饮作为补偿，使得此类客人也能满意而归。

篇二：

酒店小品展演

酒店小品展演---一份合同书

时间：

当代某一天早上。

地点：

竹山宾馆经理办公室。

人物：

黄经理——竹山宾馆经理小琴——竹山宾馆客房部领班刘先生

——广东客商李蔓——宾馆客房部服务员场景：

舞台一侧放着一个屏风，上写着“宾至如归”四个大字。

会舞台上放着一张办公桌，一

部电话，开水瓶，茶杯，几把椅子。

黄经理正在办公，小琴手拿一份文件上场。

小琴：

黄经理，我们刚收拾号房间的时候在枕头下面发现一个钱包

和一份合同，这可能是刚刚退房的那个客人走的急忘了拿了。

黄经理：

来，拿过来我看看。

（看钱包）这钱包里的钱没有人动过吧小琴：

经理，您放心，我们

不会随便动客人的东西，我们将严格按照宾馆的规章制度，为客人妥善保管好遗。

登记表里没有查到相关的记录，所以?

?

黄经理：

是这样，你先下去吧，这里交给我来处理！

（倒杯水给刘先生）来，先喝杯水。

刘先生：

（激动地）我的合同都

弄丢了，我还喝什么喝？

黄经理：

刘先生，您别急，先喝口水。

然后把您丢东西的经过说一下，我再想办法帮你找。

刘先生：

经理呀情况是这样的。

我是从广东来

竹山签合同的啦。

我听说竹山宾馆的服务挺不错，所以我就住进你们宾馆啦！

黄经理：

谢谢您对宾馆的惠顾。

刘先生：

你们宾馆的服务确实不错，可是我合同却在

你们宾馆给弄丢了。

黄经理：

那您把具体情况跟我说一下。

刘先生：

我今天早上退了房去车站坐车，就在客车刚要走时候我才发现我的合同和钱包放在房间的枕头

下面忘了拿啦！

黄经理：

请问您是住哪个房间？

刘先生：

我住的是房。

黄经理：

哦！

是房呀！

那除了合同您的钱包里有些什么物品？

刘先生：

我的钱包里

面有八钱块钱和三张信用卡。

黄经理：

哦！

这就对了，您的合同和钱包确实忘在我们宾馆里了。

不过打听到你要去官渡，就派人给你送到车站去了呀！

刘先生：

给

我送到车站？

我没有看到呀！

黄经理：

没有看到？

这怎么回事？

刘先生：

经理，该不是服务员把合同和钱包拿回家了吧！

黄经理：

您放心，我们宾馆的服务员是不

会的。

（电话响起）哦！

小琴呀！

到官渡车已经走了，您现在马上回来，恩！

刘先生：

什么？

到官渡的班车已经走了？

黄经理：

是呀！

刚刚走的呀！

怎么了？

刘经

理：

这下误事了。

黄经理：

刘先生，别急，到官渡的车多的是，下午还有好几班的。

刘先生：

不行啦，下午去就晚啦！

（沮丧地）你不知道，这可是个几千万元的

大项目。

为了拿到这个项目，我已经投入了好几百万块啦！

客户让我今天下午两点钟以前到官渡签这份合同，如果去晚了，这合同肯定签不了啦！

黄经理：

刘先生

，您别急，我有个朋友是开车的，我让他送你过去。

刘先生：

那真是太好啦！

黄经理：

您稍等，我打个电话。

（打电话）老田，你的在家没有呀？

什么？

没有？

去

给老丈人做寿，哦！

没什么？

随便问问！

刘先生：

没联系到吧！

这可怎么办呀？

黄经理：

刘先生，您别急，我还是让我们宾馆的车送您过去吧！

刘先生：

真的吗？

那真是太感谢你啦！

黄经理：

不用谢！

（打电话）李蔓你进来一下。

李曼：

经理，有方面吩咐吗？

黄经理：

你通知小任师傅把车开到宾馆来。

李曼：

宾馆

的车已经到十堰接货去了。

黄经理：

接什么货？

李蔓：

是晚上宴会要用的。

黄经理：

你跟他说，接货的事我来想办法，让他马上回来。

李蔓：

好的，我现

在就去。

黄经理：

刘先生，您先喝口水，车马上就到。

小琴手拿合同上场。

篇三：

餐饮案例小品——客人误读菜单

客人误读菜价

案例：

在一家金碧辉煌的餐厅中，两位客人就座在一张小方桌旁吃完生日后接过服务员递上来的账单，发现与自己点菜的时候估算这顿晚餐的价格约相差350元，客人很是不解。

目光敏锐的领班小徐很快了解到问题的所在，并及时向客人说明他们刚刚食用的一道菜‘咸菜黄鱼’，标价是以每50克计算的，每50克黄鱼标价20元，而客人所食的这条大黄鱼重750克，计价300元，价格出入就在这里。

在客人极度不满的情况下，小徐和餐厅经理诚恳地向客人道歉，并用自己的真诚服务和微笑赠送了客人生日小礼物，并且晚餐享受八折优惠,同时还赠送两张情侣优惠餐券，弥补服务上的不足，这使得客人从不满到感激，最终消除影响饭店声誉的隐患，客人满意而归。

情景剧:

[第一幕]

【旁白】大街上，一对情侣正在商量着去哪过生日。

客人女：

亲爱的，今天是你的生日,，准备怎么庆祝？

客人男：

吃饭呗，省时又省事。

客人女：

就吃饭啊，那我们得去高档一点的地方。

客人男：

当然OK了。

客人女：

那我们去哪吃呢？

客人男：

前几天，我朋友给我推荐了一家饭店，据说味道挺好的，价格又实惠，

要不我们去试试？

完了，我们还可以去看电影，安排不错吧！

客人女：

那就听你的吧！

[第二幕]

【旁白】客人们在金碧辉煌的餐厅中，津津有味地品尝菜肴，服务员们有条不紊地为客人们上菜斟酒，优雅的背景音乐更增添了几分情调和气氛，一切都在正常运转。

服务员：

先生、小姐您们好。

请问有什么需要服务的？

客人男：

服务员，你们这有哪些特色菜？

服务员：

我们这的特色菜有神婆豆腐，九品芝麻虾，极品肥牛等等，菜单里都有

详细介绍。

（服务员递上菜单给客人）

客人女：

（一边翻看菜单一边询问着）听说你们有道很出名的菜，叫什么鱼来着？

服务员：

哦，这是我们店的招牌菜——咸菜黄鱼。

客人女：

好吧，就要这个。

客人男：

对了，还有那个14路公交车上黄金时段播出的让无数人坐过站的广告

菜是什么来着？

服务员：

那个是我们店的汤类上品——黯然销魂汤，极具养颜和美容效果。

客人男：

行，这个也要，还有这个这个吧（用手在菜单上比划着）。

服务员：

嗯，好的。

还需要来点什么饮料么？

客人女：

来2杯柳橙汁吧！

服务员：

好的，您点了咸菜黄鱼，九品芝麻虾，极品肥牛，黯然销魂汤，外加2

杯柳橙汁。

客人男：

嗯，就这些！

服务员：

嗯，好的，请稍等！

[旁白]大约十分钟左右……

服务员：

您好，这是您点的餐，请慢用。

请问还有什么可以为您服务的吗？

客人男：

嗯……暂时不需要。

服务员：

那就不打扰您们了，祝二位用餐愉快。

（服务员转身离去）

客人女：

服务员，服务员……

服务员：

小姐，请问有什么可以为您服务的么？

客人女：

你看看你们的餐具，这么脏，怎么用？

你们就是这样招待客人的么？

吃

出病来怎么办？

你来负责?

服务员：

对不起，对不起……我马上给您更换，请稍等。

【旁白】大概一分钟之后，服务员拿来了新的餐具。

客人仔细检查了以后，开始用餐。

客人男：

这个鱼真不错哦，吃了以后我感觉随随便便写几本相对论，轻轻松松拿

几次诺贝尔了。

你觉得怎么样？

客人女：

这个汤也超美味的说，喝过以后我感觉瞬间年轻了好几岁，我的青春我

的花季雨季又回来了。

【旁白】客人用餐……大约二十分钟后用餐完毕……

[第二幕]

客人男：

服务员，结账。

服务员：

您好，这是您的账单。

客人女：

（2位客人看着帐单，愣住了）“我点菜的时候估算这顿晚餐的价格300

元，可这儿竟写着650元，怎么会出入这么多？

客人男：

是啊，你们饭店在社会上信誉不错，决不可能挥刀斩客，肯定是什么地

方搞错了。

服务员：

账单上是这样显示的，应该没有问题。

客人女：

怎么会没有问题，价格相差这么多就是一个很大的问题。

去把你们领班

叫过来！

（小方桌前的二位客人在窃窃私语，蹙眉纳闷）

服务员：

两位请稍安勿躁，我马上去叫领班。

（服务员转身去找领班）

领班小徐：

（一会过后，领班满面笑容地朝小方桌走去）先生、小姐你们好，我

是餐厅的领班小徐，请问怎么称呼二位呢？

客人男：

免贵姓黄。

客人女：

我姓罗。

领班小徐：

黄先生、罗小姐，请问有什么需要我效劳的吗？

客人男：

小姐，这帐单上的价格与我们所点的菜价格不相符合，竟然相差300

多元，麻烦解释一下。

客人女：

其实你有没有发现这汤很淡额，就跟喝白开水似的。

还说什么养颜了……客人男：

嗯啊，你看这鱼还这么多刺，好几次都差点卡到我脖子了。

领班小徐：

（小王听罢，对事情的大概有了个谱，她一边送上茶，一边安慰客人）

二位请不要太激动，先来品尝一下我们饭店的乌龙茶，稍作休息，待

我去帐台查核一下是什么地方搞错了，再回来给您一个合理的解释。

请稍等。

【旁白】领班小王去帐台查核，并向当时负责的服务员了解详情，很快回到小方桌前。

领班小王：

您们好，我去查核过了，你们食用的一道菜‘咸菜黄鱼’，标价是以每

50克计算的，每50克黄鱼标价20元，你们所食的这条大黄鱼重750

克，计价300元，价格出入可能在这儿，您看对不对？

客人男：

啊，怎么会这样，我们点菜的时候怎么不说？

客人女：

就是的……

【旁白】客人接过菜单仔细地又看了一遍，发现的确是自己点菜时看错了，面面相觑，不知所措。

领班小徐：

（主动安慰客人），很抱歉，发生这样的事，我们饭店也有责任，在接

受点菜时，遇到按重量定价的菜肴，服务员应向客人讲明，以免误解，同时应主动询问客人对数量的具体要求，这是我们服务上的疏忽，还请见谅。

【旁白】（听到小王主动承担责任，客人心里的不满大为减少）

客人女：

是我们太粗心了，没看清楚，但你们就不能提醒一下么?

还有你们那什

么餐具，都没洗干净，脏死了。

客人男：

就是的，也不知道你们怎么服务的，老是出状况，严重影响了我们的心

情。

你要给我们一个合理的解释。

领班小徐：

真的很抱歉，这件事情我一定会给二位一个合理的答复。

客人女：

真扫兴，本来好好的生日饭却搞成这样。

去把你们经理叫来。

领班小徐：

那请您稍等一下，我马上去叫经理来，请二位稍作休息。

客人女：

好吧！

【旁白】小王在向客人道歉后，走进经理办公室，向经理请示。

领班小王：

经理，刚刚2号餐桌发生了一点状况，客人黄先生把菜价看错了，还

反映餐具不干净，恰好今天又是他的生日，引起了很大的不满，他们要求见您。

经理：

好，我知道了。

第三幕

【旁白】小徐随经理来到小方桌前。

篇四：

小品一份合同书酒店

酒店真实案例展演

一份合同书

时间：

当代某一天早上。

地点：

竹山宾馆经理办公室。

人物：

黄经理——竹山宾馆经理小琴——竹山宾馆客房部领班刘先生

——广东客商李蔓——宾馆客房部服务员场景：

舞台一侧放着一个屏风，上写着“宾至如归”四个大字。

会舞台上放着一张办公桌，一

部电话，开水瓶，茶杯，几把椅子。

黄经理正在办公，小琴手拿一份文件上场。

小琴：

黄经理，我们刚收拾号房间的时候在枕头下面发现一个钱包

和一份合同，这可能是刚刚退房的那个客人走的急忘了拿了。

黄经理：

来，拿过来我看看。

（看钱包）这钱包里的钱没有人动过吧小琴：

经理，您放心，我们

不会随便动客人的东西，我们将严格按照宾馆的规章制度，为客人妥善保管好遗。

登记表里没有查到相关的记录，所以?

?

黄经理：

是这样，你先下去吧，这里交给我来处理！

（倒杯水给刘先生）来，先喝杯水。

刘先生：

（激动地）我的合同都

弄丢了，我还喝什么喝？

黄经理：

刘先生，您别急，先喝口水。

然后把您丢东西的经过说一下，我再想办法帮你找。

刘先生：

经理呀情况是这样的。

我是从广东来

竹山签合同的啦。

我听说竹山宾馆的服务挺不错，所以我就住进你们宾馆啦！

黄经理：

谢谢您对宾馆的惠顾。

刘先生：

你们宾馆的服务确实不错，可是我合同却在

你们宾馆给弄丢了。

黄经理：

那您把具体情况跟我说一下。

刘先生：

我今天早上退了房去车站坐车，就在客车刚要走时候我才发现我的合同和钱包放在房间的枕头

下面忘了拿啦！

黄经理：

请问您是住哪个房间？

刘先生：

我住的是房。

黄经理：

哦！

是房呀！

那除了合同您的钱包里有些什么物品？

刘先生：

我的钱包里

面有八钱块钱和三张信用卡。

黄经理：

哦！

这就对了，您的合同和钱包确实忘在我们宾馆里了。

不过打听到你要去官渡，就派人给你送到车站去了呀！

刘先生：

给

我送到车站？

我没有看到呀！

黄经理：

没有看到？

这怎么回事？

刘先生：

经理，该不是服务员把合同和钱包拿回家了吧！

黄经理：

您放心，我们宾馆的服务员是不

会的。

（电话响起）哦！

小琴呀！

到官渡车已经走了，您现在马上回来，恩！

刘先生：

什么？

到官渡的班车已经走了？

黄经理：

是呀！

刚刚走的呀！

怎么了？

刘经

理：

这下误事了。

黄经理：

刘先生，别急，到官渡的车多的是，下午还有好几班的。

刘先生：

不行啦，下午去就晚啦！

（沮丧地）你不知道，这可是个几千万元的

大项目。

为了拿到这个项目，我已经投入了好几百万块啦！

客户让我今天下午两点钟以前到官渡签这份合同，如果去晚了，这合同肯定签不了啦！

黄经理：

刘先生

，您别急，我有个朋友是开车的，我让他送你过去。

刘先生：

那真是太好啦！

黄经理：

您稍等，我打个电话。

（打电

话）老田，你的在家没有呀？

什么？

没有？

去

给老丈人做寿，哦！

没什么？

随便问问！

刘先生：

没联系到吧！

这可怎么办呀？

黄经理：

刘先生，您别急，我还是让我们宾馆的车送您过去吧！

刘先生：

真的吗？

那真是太感谢你啦！

黄经理：

不用谢！

（打电话）李蔓你进来一下。

李曼：

经理，有方面吩咐吗？

黄经理：

你通知小任师傅把车开到宾馆来。

李曼：

宾馆

的车已经到十堰接货去了。

黄经理：

接什么货？

李蔓：

是晚上宴会要用的。

黄经理：

你跟他说，接货的事我来想办法，让他马上回来。

李蔓：

好的，我现

在就去。

黄经理：

刘先生，您先喝口水，车马上就到。

小琴手拿合同上场。