有关KFC服务.docx

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有关KFC服务

有关肯德基在义乌小商品城分店的

服务营销报告

总体介绍

QSCV体系

六步曲与外送

店堂招待

服务态度

服务文化

冠军计划

不足之处

看法建议

总体介绍

在世界营销大师菲利普·科特勒的《营销学原理》一书中，服务对消费者的价值被形象的描绘为“服务之花”，花蕊、花萼和花瓣分别代表其核心价值和附加价值，它们共同撑起消费者对美好服务的美好体验。

21世纪，服务营销已经成为各行各业追逐的热点。

作为服务业重要一员的餐饮业，从她诞生之日起就与服务结下了不解之缘。

新时期的餐饮业，极应加强其"服务营销"的核心理念。

而肯德基，作为餐饮业中的重要一员，要想在激烈的中西快餐对峙中脱颖而出则更离不开服务营销。

不同企业的核心产品大不相同，而所有企业的附加产品则大致一样，它们可分为八大方面：

诚心为客，职业道德，一视同仁，舍得，专业，尊重，保持联系，关心。

因而提出可以通过加强附加产品的服务来使核心产品价值增加，从而提高企业竞争力。

而肯德基正是践行者这八大服务原则，为顾客提供了优质和高效的服务，使自己成为行业中的佼佼者。

下面本小组仅从QSCV体系，六步曲与外送，服务态度，服务文化，冠军计划等方面简单评述肯德基的服务营销方式。

肯德基企业的服务让国内许多快餐企业惊叹不已，我们承认它的傲人之处，同时也指出它的不足及提出本小组的建议。

Q．S．C．V．体系

产品质量，即QSCV中的“Q”（Quality）

所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。

例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。

这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。

同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。

统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。

优质服务，即QSCV中的“S”（Service）

肯德基的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。

收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。

肯德基还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。

清洁卫生，即QSCV中的“C”（Clean）

肯德基有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：

随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。

餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。

每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。

物超所值，即QSCV中的“V”（Value）

物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。

六步曲与外送

六步曲：

1.微笑欢迎顾客；（声音亲切，进行友善的目光接触，必要时应有礼貌地请客人稍后。

）

2.记录点膳；（适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。

）*重复点膳内容，并告诉客人总金额；

3.汇集点膳；（按照正确的次序汇集产品；）

4.呈现产品；（标志面对客人；）

5.收取款项；（复读顾客应付金额，并清楚地读出须找还顾客的金额；）

6.感谢客人并请顾客再次光临。

“宅急送”

肯德基的外卖服务采用了除了电话订购外还利用自己的外卖电话作为官网域名的网上订餐服务。

在XX输入“肯德基”，在搜索引擎第一页的第四条就看到了肯德基外卖的网页。

为了订餐方面，肯德基页面上去掉了大量的图片，整体浏览速度很快。

所有的外送餐点都集中在一个表格里，滚动鼠标就能快速的浏览每个餐品。

如果在网页的题头部分填写好姓氏、所在城市、具体地址和邮件，网页中还会显示出餐点的单价，并且可以在网上直接计算出金额，非常方便。

店堂招待

所有到过肯德基的中国消费者都会有这样的感觉，员工永远笑脸相迎，服务永远亲切快捷，环境永远清洁优雅，气氛永远朝气蓬勃。

。

严格统一的管理，清洁优雅的用餐环境、快捷亲切的服务令肯德基在数以亿计的顾客心里留下了美好的印象。

肯德基崇尚团队精神，每一位员工热忱参与、依靠团队合作达到高效率，从而保证了营业高峰期服务的正确和迅速。

在团队精神的指引下，肯德基员工形成了良好的分工与协作，肯德基每个分店中每个员工都有不同的分工，从点餐、收银的前台到配餐、制作汉堡、炸鸡的厨房，再到清洁餐桌、地板、玻璃、卫生间的大厅，每个员工都在自己的岗位上尽职尽责，每个员工的工作范围、工作要求都是严格细分的。

肯德基倡导在有困难的工作任务面前大家共同承担，点点餐的员工在忙时可以由前台经理帮忙收银，做做清洁的员工在客流高峰期可以由大厅接待帮帮忙做清洁，他们所做的就是为顾客着着想，能让顾客尽快地享受到美味和和洁净的环境。

服务态度

进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢迎光临”，在靠近点餐台的时候，都会有点餐员主动向顾客招呼“您好，请这边点餐”，用餐完毕离开时，也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好，请慢走，欢迎下次光临”，所有这些细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。

同时在用餐过程中，每一个肯德基店都会有定时地播放甜美的女声广播，“亲爱的顾客，欢迎光临肯德基餐厅，祝您用餐愉快”，同时会提醒顾客们在点餐或上卫生间时携带好自己的贵重物品，要把贵重物品放在自己视线范围以内，提醒儿童在游乐区玩耍时注意安全等。

甚至在客流高峰期，顾客在点餐处排起队时，也有大厅的接待员帮忙记录点餐，不使进入肯德基的的每一位顾客感觉受到冷落，从而保证客源的的源源不断。

从细微处为顾客着想，细微处做做好每一个工作，使顾客们只要进去一一次就愿意一次又一次地光顾。

服务文化

肯德基经营的不仅仅是餐饮，更重要的是在经营一种饮食文化。

儿童愿意去，不仅仅是因为喜欢吃肯德基的食品，更喜欢肯德基经常更换的小玩具，喜欢肯德基为儿童特设的乐园，喜欢肯德基的环境和气氛，喜欢在肯德基过生日，喜欢在服务员的带领下很多儿童一起练韵律操。

成人愿意去，也不仅仅是因为喜欢吃肯德基的食品，更喜欢肯德基提供的休闲式的环境和气氛，喜欢肯德基简洁、快捷、卫生、标准、整洁、热情的风格。

其实，社区居民到社区卫生服务机构来，也不仅仅是为了看病，可能是想跟医生聊一聊。

我们应该把社区卫生服务机构办成社区居民的“健康之家”，成为社区居民自己的健康保护机构，应该让社区居民参与决策、管理、监督和服务，形成与社区居民共享的服务文化。

“CHAMPS”冠军计划

CCleanliness保持美观整洁的餐厅；

HHospitality提供真诚友善的接待；

AAccuracy确保准确无误的供应；

MMaintenance维持优良的设备；

PProductQuality坚持高质稳定的产品；

SSpeed注意快速迅捷的服务。

以上的每一条都体现了肯德基始终以顾客需求为中心，重视提供优质高效的服务。

不足之处

（一）肯德基在中国仍然受到排斥  

在一些公共场所，我们也常听见有人责骂洋快餐如何冲击本土餐饮，价格多么贵，还是垃圾食品，服务太西化等。

可见，肯德基在中国仍然受到部分人的排斥，这些肆无忌惮地言语对其发展极为不利。

（二）服务缺乏差异和个性，肯德基只能"服务多数" 

 快速服务本是洋快餐的特色，95%的顾客会因此而成为回头客。

但仍有不少顾客抱怨餐厅的快节奏，连音乐、说话、走路都快。

（三）重视售中服务，忽视售前服务，难以吸引新顾客 

由于洋快餐的相对陌生性和缺乏售前服务意识，新顾客对其所提供的服务在消费之前会产生紧张感，而这会导致新顾客选择其他熟悉的企业就餐以期减少实际体验和预期之间的差距。

这样长期不能吸引新顾客，会导致顾客资源后劲不足。

（四）经常出现服务重复或遗漏，成本加大，效率降低  

如果一个需要帮忙拿纸巾或吸管的顾客却找不到服务员，他会觉得被冷落而不满。

这些服务重复或遗漏的现象带来的绝对是负面影响。

看法意见

（一）树立本土形象，积极参加公益活动，服务公众

对于跨国经营的肯德基来说，服务营销本土化至关重要。

企业应根据各国文化传统、消费水平、消费模式、风俗习惯等方面的特殊需求，制定符合当地市场的本土化的服务营销组合策略。

并通过整合营销沟通拉近与消费者的心理距离，在顾客的心目中树立起一个中国化的公司形象，增强中国顾客对肯德基的品牌认同。

（二）在服务标准化的基础上实现差异化和个性化，倾听顾客意见  

实现服务的差异化和个性化，这就需要肯德基企业仔细收集顾客信息，建立顾客档案，并根据顾客的喜好情况，为顾客提供差异和个性服务，使顾客产生心理上的满足和对企业的好感，进而培养顾客对企业的忠诚。

科学地倾听顾客意见是肯德基更好的提供差异和个性服务的捷径，让消费者说出他们需要怎样的服务。

  （三）信息先行，加强售前服务，吸引和留住顾客  

企业可以要求每一个员工学习多个岗位，但要有轻有重，个性突出，每个人不必每天做所有事，只要在团队内协调好，谁负责什么事，负责哪快区域就行了，然后每日轮换。

 由于餐饮服务是不能储存的，易消失的，因此，肯德基可以通过对时间、空间和价格的调节来调节供求矛盾，以克服餐饮业不能用服务储存来平衡供求矛盾的困难。