第二篇入伙期物业服务.docx
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第二篇入伙期物业服务
第二篇入伙期物业服务
1.接管验收与移交管理
1.1接管验收移交标准
1.1.1目的
通过对万达C版精装住宅承接查验过程的控制，防止未经验证及不合格的房屋移交和投入使用。
1.1.2范围
适用于万达C版精装住宅承接查验、接管及移交。
1.1.3需协调项目公司完成设施设备入伙条件标准
⏹项目公司必须按国家及地方的相关法律、法规和股份公司的制度规定，完成项目的消防验收、竣工验收及备案工作
⏹项目公司和当地商管/物业公司依据《销售物业入伙接管联合检查表》进行入伙前检查，整改合格后，项目公司在入伙前95天，向项目管理中心（质量监管部、设计部、计划部）、商管总部物业管理部提出项目入伙前第一次检查申请；注：
项目公司需完成销售物业工程质量分户验收记录表及汇总表
⏹在项目入伙前90天，项目管理中心（质量监管部、设计部、计划部）、商管总部物业管理部（可委托区域商管公司）按照《销售物业入伙接管联合检查表》要求，进行第一次入伙前检查，列出《入伙前需整改问题清单》；
⏹项目公司完成《入伙前需整改问题清单》中问题整改，自检合格，完成分户验收后，在入伙前45天向项目管理中心（质量监管部、设计部、计划部）、商管总部物业管理部提出项目入伙前第二次检查申请；注：
项目公司在入伙（交付）前至少45天，取得合格的《建设工程消防设计审核意见书》（含装修工程）、《建设工程消防竣工验收意见书》（含装修工程）；
⏹在项目入伙前40天，质量监管部、设计部、商管总部物业管理部（可委托区域商管公司）完成第二次入伙前检查，检查合格，上报分管质量、分管商管副总裁审批后，下发项目入伙许可；注：
质量监管部在入伙（交付）前至少4天向集团安全监督部提交是否具备消防必备条件的检查报告
⏹对于分期分批入伙的项目，原则上应按组团进行入伙和接管，若同一组团确实难以同批次入伙的，生活区和施工区需用围挡隔离；
⏹项目公司未经许可擅自入伙的，股份公司对项目指标完成情况考核时，可视为未按期完成入伙指标，并从重处罚。
1.1.4项目的预接管与预验收标准
⏹预接管定义：
对未进行竣工查验项目中已完工部分，项目公司可委托商管/物业管理公司进行单项管理，但接管的设备或建筑的部位，应已经完工并具备竣工查验及使用条件。
上述情况下，物业公司对单个部位的接管，为预接管。
预接管仅作为开发此阶段委托物业进行的现状管理，不作为正式接管查验的依据。
⏹项目公司与商管/物业公司就将已完工设施、设备（包括变电站、水泵房等）的签订委托协议，协议中须约定项目公司所委托的设施、设备能够正常使用与运行等条件，且设备间及预接管区域应独立封闭；
⏹入伙前30天，项目公司与商管/物业公司方可进行预接管交接，商管/物业公司须安排技工进驻值班，对此类设备进行管理。
项目公司应该对值班技工进行设备操作方法、操作规程及突发问题处理的培训；
⏹预接管期原则上应在正式入伙时前5天结束，进入接管移交阶段。
但如果不满足接管和移交条件，则预接管期自然顺延。
⏹商管/物业公司于项目入伙前95天开始至项目接管，应安排工程人员对需交付的客户房间进行预验收，逐户进行一户一验，协助项目公司进行工程质量检查，并记录形成《入伙前需整改问题清单》，在第一次和第二次入伙检查以及入伙前进行销项。
1.1.5接管、移交的总体要求和组织准备
⏹接管、移交的总体要求
Ø项目接管工作在项目入伙前完成，项目移交工作在项目入伙后90天内完成
Ø项目公司安排有资质的第三方消防检测机构对消防系统逐点测试，和全面联动测试，并出具报告
Ø满足销售物业接管条件，完成接管，当地商管/物业公司与项目公司签署《项目接管会签表》
Ø入伙前30天至完成整体移交期间，项目公司应组织监理、总包等有关单位成立“售后服务组”，与当地商管/物业公司联合现场办公，向业主公示报修电话，及时、快速解决业主和物业公司反映的工程质量遗留问题；
Ø项目接管前后发现的工程遗留问题，项目公司和商管/物业公司签确《工程遗留问题整改清单》，项目公司按节点完成整改；当地商管/物业公司每月编制并向质量监管部、商管总部上报《项目工程遗留问题整改、处理情况报告》。
Ø工程遗留问题整改完成后，完成移交，当地商管/物业公司与项目公司签署《项目移交会签表》
Ø对于严重违反国家有关法规的、未能通过有关政府职能部门查验的、交付物业没有正式完成的、未经调试和系统运行的设备、机房不能完全独立封闭的、其他可能危及设备正常运行和入住人身安全的情况等，物业可以不予接管；
Ø若部分设备或整个系统尚未通过竣工查验，但由于入伙需要必须开启运行某些设备或系统，商管/物业公司一般仅做实物查验，并按项目公司的书面指令进行管理和操作，在此期间，技术上仍由承包商把关，若发生任何问题或意外，除商管/物业公司人为原因外，责任由项目公司及其承包商负责，对于重要设备或机房有必要签订临时试运行协议，须清楚明确有关各方責任。
Ø对于满足接管、移交条件的系统及设备，商管/物业公司须及时与项目公司办理正式接管和移交手续；
Ø供电、供水、供暖等设备须经过至少一个完整的正式运行周期后，方可进行接管和移交。
⏹项目接管的组织准备
入伙前40天，项目公司与商管/物业公司分别成立项目接管小组，负责项目的承接查验与接管，双方总经理为各小组负责人，同为接管工作的第一责任人；
⏹商管/物业公司参与人员职责与分工
Ø负责在项目具备接管条件下，积极配合项目公司进行并完成项目接管工作，包含完整图纸资料、备品备件、现场数量准确、功能完备的设备设施等，保证万达C版精装住宅项目正常运营的需求。
Ø在接管工作准备期间，组建接管验收小组，具体职责如下：
接管验收小组组成
担任人员
职责
组长
总经理
本项目接管第一责任人，负有项目接管质量管理直接责任。
现场接管文件的最终签署人；指导检查组员工作，定期向商管总部汇报接管工作进展、缺陷、整改计划及落实情况。
工程经理
负责商管/物业公司接管工作的实施，收集汇总各专业系统遗留问题，跟进整改情况。
工程文员
接管查验期间的各项资料表格的汇总归档工作（图纸、技术文件、说明书、合同复印件、遗留问题汇总等），备品备件的移交入库登记等。
强弱电主管
负责强电、电梯系统的移交资料审核，备品备件的清点查验，移交计量数据的确认，本专业现场设备的接管检查检测及问题汇总，遗留问题的整改跟进。
负责弱电、消防系统的接管资料审核，备品备件的清点查验，本专业现场设备的移交检查检测及问题汇总，遗留问题的整改跟进。
给排水主管
负责空调、采暖系统的接管资料审核，备品备件的清点查验，本专业现场设备的移交检查检测及问题汇总，遗留问题的整改跟进。
负责给排水、消防水系统的接管资料审核，备品备件的清点查验，移交计量数据的确认，本专业现场设备的移交检查检测及问题汇总，遗留问题的整改跟进。
综合维修主管
负责建筑专业的接管资料审核，备品备件的清点查验，本专业现场设施的移交检查检测及问题汇总，遗留问题的整改跟进。
⏹项目公司参与人员职责
Ø负责组织项目接管工作，协调商管/物业公司与总包施工方之间的关系，项目公司各专业工程人员从技术角度对接管检查检测工程中发现的问题进行确认，并督促施工方在规定时间内整改完毕。
⏹施工单位参与人员职责
Ø按照项目公司安排，配合接管的检查检测工作，跟进遗留问题的整改工作。
1.1.6项目接管标准
⏹项目接管工作在项目入伙前完成，接管手续完成后，当地商管/物业公司组织足够人力与项目公司共同办理入伙；
⏹接管条件：
项目公司完成涉及消防安全、影响业主生活和经营的重大问题的整改,包含消防系统正常使用、正常供电、正常供水、达到供气条件、电梯正常运行、监控和门禁系统正常运行、停车场投入使用、园区内外道路畅通、电视电话具备开通条件等；
⏹自入伙之日，对于已全部完工且全部完成调试运行、具备完善使用功能的设备设施，设备间及移交区域应该独立可封闭；
⏹水、电、燃气及供暖、电话、网络等能源通讯设施须正式开通，并由项目公司和商管/物业公司进行能源交接确认；
⏹项目公司安排有资质的第三方消防检测机构对消防系统做逐点测试和全面联动测试，并出具合格报告；
⏹已获得项目入伙许可；
⏹接管期间责任界定：
未完工程、施工质量缺陷和功能达不到设计要求的由项目公司负责整改；商管公司负责日常使用管理（包括：
安全、防盗、保卫、人员管理、物料堆放、设施器材管理，各种机电系统使用，建筑结构维护使用）；
⏹商管/物业公司接管范围内，需组织后续施工的，项目公司、施工单位、商管公司签署三方协议后方可进行。
⏹涉及消防安全、影响经营（属项目公司责任）的重大问题（包含但不限于消防系统的正常使用、正常供电、正常供水、正常供气等问题），在整改完成后接管；
⏹接管条件可参见《大商业入伙及住宅入伙接管条件》。
⏹建筑整体查验接管要求可参见国家或地方标准：
Ø建设部房屋接管查验标准[建标（1991）第69号]
Ø建设工程质量管理条例（2000年1月10日国务院第25次常委会议通过）
Ø房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工查验备案管理暂行办法[中华人民共和国建设部令第78号（2000年4月7日）]
Ø房屋建筑工程质量保修办法[中华人民共和国建设部令第80号（2000年6月30日）]
Ø其他相关标准
1.1.7项目移交标准
⏹项目移交工作在项目入伙后90天内完成；
⏹移交双方对各系统各部位进行现场检查验收，要求各系统全部完工并调试完成，达到设计要求的使用功能，包括：
强电、弱电、空调/采暖、消防控制、消防水系统、给排水、电梯、建筑装饰等；未投入过运行的系统及设备暂不能进行移交（不影响整体移交，个别设备待条件具备后可单独移交）；
⏹项目公司在规定期限内完成《工程遗留问题整改清单》的整改工作，双方验收签确后，方可进行移交；
⏹移交条件应符合设计和政府相关主管部门的要求；取得当地政府部门颁发的对整体建筑的《消防验收合格报告》，完成当地政府质量检查监督部门竣工备案；
⏹在移交前由项目公司承担检测费用，由商管/物业公司选定有资质的第三方消防检测机构对消防系统做逐点测试和全面联动测试，并出具合格报告；上报安监部备案；
⏹项目移交时必须经过双方确认并对相关设备进行检测，符合合格标准方可进行；
⏹相关档案资料整理（含竣工图等）完成。
所有图纸资料和备品备件须按住房和城乡建设部发布的《物业承接查验办法》的相关规定先期移交完毕；
1.1.8接管移交管控标准
项目
工作要点
管控要点
主要
责任人
相关
人员
记录
表格
支持
文件
移交
协调
会议
移交事宜
双方移交范围；图纸资料的交接安排；移交检查检测时间安排；参与人员的分组及配置；确认检查检测标准、方式；确定检查中发现问题的确认（主要是参与各方确认查验表格，明确参与各方的专业负责人，确定何人签字视为生效）；确认遗留问题汇总移交的方式（汇总后移交，双方签收）；确定遗留问题消项跟进方式（定期消项会议）；确定商管/物业公司对施工单位维修遗留问题的配合需求。
项目公司总经理、商管/物业公司总经理
移交接管各方小组相关成员
会议记录
无
图纸资料移交接管
各专业系统
图纸资料齐全；现场与图纸情况一致，分系统汇总归档；主力店的图纸资料一并收集；做好图纸资料移交接管记录。
项目公司工程副总经理、商管/物业公司工程副总经理
移交接管各方小组相关成员
《接管资料移交目录》
物业承接查验办法
现场设备设施移交检查检测
强电系统
系统全部完工并调试完成，满足设计及使用要求，检查检测合格。
如有问题记录汇总。
双方强电专业负责人
双方相关组员
《设施设备接管查验表》
物业承接查验办法
弱电系统
系统全部完工并调试完成，满足设计及使用要求，检查检测合格。
如有问题记录汇总。
双方弱电专业负责人
双方相关组员
供暖系统
系统全部完工并调试完成，满足设计及使用要求，检查检测合格。
如有问题记录汇总。
双方暖通专业负责人
双方相关组员
消防控制系统
系统全部完工并调试完成，满足设计及使用要求，检查检测合格。
如有问题记录汇总。
双方弱电专业负责人
双方相关组员
消防水系统
系统全部完工并调试完成，满足设计及使用要求，检查检测合格。
如有问题记录汇总。
双方给排水专业负责人
双方相关组员
给排水系统
系统全部完工并调试完成，满足设计及使用要求，检查检测合格。
如有问题记录汇总。
双方给排水专业负责人
双方相关组员
电梯系统
系统全部完工并调试完成，满足设计及使用要求，检查检测合格。
如有问题记录汇总。
双方电梯专业负责人
双方相关组员
建筑装饰
建筑装饰全部完工，防水等功能满足设计及使用要求，检查检测合格。
如有问题记录汇总。
双方建筑专业负责人
双方相关组员
遗留问题汇总
各专业系统
新项目商管工程系统及时汇总工程遗留问题，提交项目公司确认，根据实际情况制定整改计划；并上报项目管理中心及商管总部备案。
共同跟进遗留问题的整改工作。
商管/物业公司工程经理
文员
《工程遗留问题清单》
遗留问题解决
各专业系统
项目公司依据整改计划，联系施工单位，督促尽快完成整改。
以便尽早完成移交。
项目公司工程经理
项目公司相关组员
《工程遗留问题清单》
设备备件品移交接管
各专业系统
对移交的备品备件清单参照移交资料开箱清单、施工合同核对，确保无遗漏；尽早进行移交，以防备品备件的流失；工程施工完毕后的剩余工程材料统一清点，完成交接后办理入库手续；所有的交接记录，须由参与交接的各方代表签字确认。
移交双方工程经理
双方相关组员
《设备备件品移交清单》
能源计量移交确认
水、电消耗
商管/物业公司根据项目公司要求的时间节点，对项目的能源计量共同确认，双方约定能源分界时间，分界时间之前的能源费由项目公司承担，分界时间之后的能源费由各使用单位承担，商管/物业公司负责收（催）缴；若各种计量表的安装达到计量条件，能源计量分界时间最早为项目入伙时间；分界时间之后仍需完善的施工及调试产生的能源费用仍由项目公司承担；项目入伙后设施设备运行满60天，商管/物业公司须对运行数据集中分析，若能源总表与分表计量出现较大偏差，差额部分费用由项目公司承担。
移交双方工程经理
双方相关组员
能源确认单
移交接管总结会议
移交接管确认
移交双方对已完成遗留问题整改情况进行确认，在确认后无遗留问题后，汇总所有移交过程签字确认文件，以会议纪要会签方式完成项目移交。
项目公司总经理、商管/物业公司总经理
移交接管各方小组相关成员
会议纪要
1.1.9接管移交期间管理责任划分
⏹商管/物业公司管理责任
Ø必须安排专人对应值守的区域进行值班管理。
不得有脱岗现象；
Ø值班人员须严格执行机房人员进出管理登记制度，避免无关人员进入设备机房；
Ø值班人员须认真记录设备调试时间，方法步骤、试运行数据及调试中发生的故障、问题等。
作为设施设备的原始记录进行存档；
Ø值班人员必须在项目公司、施工安装单位工程师的指导下学习设备操作方法，不得擅自单独操作，项目公司和施工安装单位有责任和义务对值班人员进行培训及操作指导；
Ø在接管前，涉及重大安全的操作如送电、断电等操作须由项目公司、安装调试施工单位组织实施；
Ø在接管前，商管/物业公司对设备不承担安全和维护责任，发现问题，须采取应急处理措施并立即上报；
Ø对已接管钥匙的各竖井及楼层设备机房必须按商管总部的巡检规定定时巡视检查。
发现安全及设备隐患，必须及时处理并上报；
Ø移交前如发生事故，经集团定责为物业管理引起的后果由商管/物业公司负责。
⏹项目公司管理责任
Ø须主动督促施工单位尽快完成尾项施工及保质保量的完成遗留问题的整改工作，及时完成移交工作；
Ø做好未移交区域的施工安全管理及围挡工作；
Ø指定专人准备好相关图纸资料档案，以便移交顺利进行；
Ø负责落实施工单位按工艺流程进行实施，并对引起的问题负责；
Ø如移交前发生问题，经集团定责为施工质量缺陷、功能不完善和维保不及时的由项目公司负责。
⏹施工管理
Ø项目移交前，如有相关专业施工方需进入商管/物业公司人员值班机房或区域进行施工时，需持有项目公司指定的专人确认签字的施工单，登记后方可进入机房或区域施工；
Ø施工单需明确相关施工内容、范围及时间，施工方必须严格按施工单内容进行相关工作，不可进行超越施工单工作范围之施工工作；
Ø商管/物业公司负责监管机房或区域内的施工情况；
Ø如有动火施工，须由商管/物业公司批准，并检查落实安全措施；
Ø商管/物业公司须对交叉施工等可能带来的安全隐患及时提醒；
Ø商管/物业公司对不服从管理、野蛮施工的施工人员，商管/物业公司有权制止，并勒令离场，并报项目公司处理。
1.1.20支持文件
•《销售物业入伙接管联合检查表》
•《工程遗留问题清单》
•《项目接管、移交会签表》
•《物业接管资料移交目录》
•《物业基本情况调查表》
•《设备备件品移交清单》
•《设施设备接管查验表》
•《钥匙移交记录表》
•《权属清册》
2.入伙及交付管理
2.1现场包装工作标准
2.1.1目的
▪展示万达C版精装住宅物业服务的品位，给客户传递温馨的人文关怀和尊重。
2.1.2范围
▪万达C版精装住宅客户入伙现场的包装。
2.1.3配置标准（可选择性配置，不做强制要求）
标准项目
配置标准
物品配置
责任人
客户等候区
▪日预计入户数≤200，面积配置不少于150㎡，200＜日预计入户数≤250，面积依次递增50㎡，以上数据依次递增；
▪位置设置在客户步行不超过2分钟的区域；
▪不应在露天项目，如因现场环境限制，需在外项目设置等候区，应支撑大型遮阳蓬并能达到防雨、防晒、将温等功能；
▪日预计入户数≤200，秩序员配置不少于6人，保洁员不少于4人，200≤日预计入户数≤250，秩序及保洁人员各依次递增1人，配置数据依次递增；
▪日预计入户数≤200，项目公司与物业公司各提供主管以上现场疏导人员不少于1人，200≤日预计入户数≤250，依次递增1人，配置数据依次递增；
▪等候区面积≥150㎡空调（3000W）数配置不少于3台，150㎡＜面积≥200㎡空调（3000W）数配置不少于4台，配置数据依次递增；
▪配置水吧区、点心区（面包、蛋糕以及休闲食品），礼品存放区；
▪按照《建筑灭火器配置设计规范》配置灭火器，以及消防紧急疏散指示图；
▪配置一定数量的绿植和花卉，烘托气氛；
▪配置46寸液晶电视（播放项目宣专片或其他的电影大片）；
▪入伙手续办理温馨提示；（法律规定和其他须让客户知晓事项）
▪人员须着统一工装。
▪椅子（2人/户）；
▪垃圾桶（120升）；
▪空调；
▪柴油发电机（含柴油），
▪大型遮阳蓬（室外适用）；
▪雨伞；
▪应急药品；
▪灭火器；
▪绿植；
▪横幅以及POP背景广告；
▪宣传栏；
▪液晶电视（46寸）。
项目公司总经理
商管/物业公司总经理
营销手续办理区
▪由项目公司统一进行设置；
▪配置3名秩序、2保洁人员，其中配置1名秩序人员负责营销收款秩序工作；
▪在显著位置公布项目《竣工查验备案表》《消防合格证》复印件；
▪人员须着统一工装。
项目公司总经理
入伙动线
▪客户从离开入伙办理区到所属物业查验的路程不超过8分钟，如条件准许可以使用电瓶车，方便客户能快速到达；
▪查验物业通道两侧须布置POP广告，如是步行则需要地面加铺地毯（红色或灰色），同时两侧放置绿植或花卉；
▪如滚动开发和交付项目，入伙通道必须与施工区域隔离；
▪有清晰美观的导向标识；
▪设置2名专属保洁员提环境供服务，2名专属秩序员进行巡逻和指引服务。
▪电瓶车（如需）；
▪地毯；
▪绿植或花卉；
▪导向标识。
商管/物业公司总经理
2.2入伙工作标准
2.2.1目的
规范指引万达C版精装住宅入伙工作的策划及组织实施。
2.2.2范围
万达C版精装住宅客户入伙过程的管理。
2.2.3工作标准
⏹与项目公司对接工作内容
Ø入伙前90天启动保洁开荒工作（费用测算、审批及招投标工作），入伙前30天完成保洁招投标工作并进行现场保洁开荒；开荒工作期间，与项目公司就工程维修造成的二次污染达成一致意见和解决办法；
Ø入伙前60天启动入伙工作准备；
Ø项目公司与商管/物业公司在入伙前30天完成入伙统一说辞的制定，入伙前15天完成入伙参与人员的培训；
Ø入伙前15天确定工程遗留问题的报修流程及维修周期等工作事宜。
Ø入伙前的接管查验工作，按1.1相关规定执行；
Ø入伙场地包装按照2.1.3执行；
⏹集中入伙策划、准备
Ø入伙前30天完成入伙方案编制及提报，内容包括：
入伙流程、人员分工、突发事件预案、现场的包装等；
⏹入伙各项费用的确定
Ø物业管理费根据各地政府指导标准执行，如与当地收费政策不抵触首次收取原则不低于3个月。
项目公司承诺赠送客户管理费或由项目代客户缴纳的物业管理费，由项目公司按期支付管理费。
Ø水电费的收取根据各地政府指导标准执行，和客户进行共同读表并对数字进行签字确认（对水电费进行预付的，可根据当地情况进行预付收缴），如与当地收费政策不抵触，首次收取原则不低于3个月。
客户入住后按客户实际用水量扣减，直至完毕后，客户按月实际用量交纳水费。
Ø门禁卡工本费收取根据各项目情况确定，原则上由项目公司免费赠送不低于3张；
Ø装修类费用按照各地政府指导的装修管理规定执行；
Ø停车场费用按照各地政府指导的标准执行；
Ø其它需要确定的费用（包括但不限于是否需要代项目公司收取其他费用）。
⏹客户入伙指引准备
Ø入伙指引包括：
欢迎辞，客户入伙需准备和携带的资料，入伙办理流程，装修办理流程，客户在入伙时需要交纳的费用等；
Ø入伙指引的内容既要清楚、明了，详细，避免让客户感觉繁杂和摸不着头脑；
Ø入伙指引应在入伙前，随《收楼通知书》一并发给客户；
Ø入伙前30天应与项目公司确定客户改变户内装修的注意事项及标准。
⏹入伙时需要准备的资料
Ø在入伙前60天完成入伙期间所需资料的编制及印刷。
以下资料供参考：
序号
资料
份数
备注
1
收楼通知书
一式两份
项目公司、客户各一份
收楼确认书
一式两份
物业、客户各一份
临时管理规约
一式三份
客户一份，物业一份，营销一份。
2
客户（客户）资料卡
客户（客户）档案登记表
3
委托银行代收款协议
一式三份
客户（客户）一份，物业公司一份，银行一份。
4
客户消防责任书
一式二份
客户（客户）一份，物业公司一份
5
房屋查验表
客户验房时记录查验意见
6
前期物业管理服务协议书
一式二份
客户一份，物业公司一份。
7
礼盒
按户数确定数量（由当地项目公司自行组织设计制作）
8
物品领用登记表
登记客户领用的物品
9
钥匙领（借）用登记表
陪同验房等人员借用钥匙时登记
10
《车辆停泊服务协议》
一式二份
客户一份，物业公司一份
11
客户手册
结合本项目实际情况印刷《客户手册》，便于在入伙时派送。
内容可涵盖项目物业管理的内容，如常
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