食品食材配送售后服务方案26p.docx
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食品食材配送售后服务方案26p
食品食材售后服务方案
食品食材售后服务方案
为建立健全售后服务体系和保障措施，确保食品食材配送安全，提高顾客满意度，完善售后服务体系，特制定本方案。
1、售后服务组织机构
为确保售后服务体系高效有序运行，我方拟成立的本项目专案组下设有售后服务部，设专职售后服务经理1名，客服员5人：
售后服务岗位职责
姓名
职务
主要岗位职责
联系电话
经理
建立完善的售后服务体系，确保体系的有序运行；
定期检讨体系运行状况，制定改善方案并督导执行；
客服
负责24小时售后服务热线电话的管理，确保信息记录完整，信息及客诉处理及时。
客服
主要负责售后服务工作，处理客户异常，跟踪产品的售后信息，定期拜访回访客户，了解客户的使用情况和新的要求，并做好登记反馈与技术部，并参与解决方案的讨论，切实为客户解决和处理售后服务中存在的问题，提高客户满意度。
客服
客服
2、售后服务宗旨
我公司售后服务工作的宗旨是，在售后服务工作中我们不断总结经验，不断提高服务质量，不断加强工作力度，逐步形成一套优质、完整的售后服务体系，切实解决客户的后顾之忧，提高产品质量的可信度。
我们所服务的每一位客户，都尽心尽职让客户得到周到细致的服务。
没有最好，只有更好。
为了更好的服务于客户，我们秉承“稳健、进取、创新、超越”的文化理念，积极抓住每一次客户给我们的机遇，勤奋务实，在稳健中进取，在进取中创新，在创新中超越。
用我公司积累多年的配送服务经验，不断注入更先进，更科学的服务理念，塑造配送行业的标杆企业。
3、售后服务理念
服务就是以客为主，设身处地站在客户的立场，为客户解决所需，真正的实现顾客满意度100%，本公司的服务理念如下：
服务方针：
准时、诚信、安全、专注！
服务目的：
一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户！
服务态度：
用我们真诚的微笑，换取客户对我们服务的满意！
4、售后服务方式与流程
1）售前服务
①.我方负责按合同中规定的质量、数量将产品送达采购人指定地点。
②.我方按照国家标准测试所提供食材，保证为合格产品。
③.我方免费提供技术培训。
④.我方负责合同中所有产品的现场验收测试。
⑤.产品到达后，由我方人员协助采购监督人，共同清点产品数量和检查产品质量。
⑥.对产品的使用、储存等注意事项，我方服务人员现场进行演示解说，客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。
2）售后电话服务
①.我方针对本项目安排负责24小时客服热线电话工作，客户可通过我方客服热线028-来电咨询我方的产品信息、投诉相关问题，服务人员接到电话后即时记录并给予全面的解析。
②.我方售后客服人员接到客户来电，对于问题不大或者可以大电话中直接沟通解决的问题，立即给予客户解决。
③.若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好解决的，需要上门服务的客户，客服人员应立即问明客户提出的问题和客户信息，并做好客户问题登记，将问题转交相关人员，售后服务人员对紧急情况在2小时内，一般情况1个工作日内到达客户处为之解决。
3）售后上门服务
客户在使用本公司提供产品的过程中出现问题而不能通过电话或其他方法解决的前提下而使用的一种直接面对面为客户提供的一种服务方案。
本方案流程如下：
①.客户服务人员接到客户的来电，不能通过交流解决只能上门服务的问题，客服人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。
②.客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。
③.相关工作人员接到上门服务信息后，以最快的时间将任务分配到售后服务人员手中。
④.上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到客户，与客户约定上门时间。
⑤.上门服务人员在与客户约定的时间内到达客户地址，为其免费服务。
⑥.服务人员返回公司，需将此次服务中所出现的问题和内容做全面系统的总结报告提交公司售后服务部及本项目专案组。
⑦.我方对此次的服务做一次电话回访工作，咨询客户对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受情况，并做好记录。
5、售后服务信息管理
为了进一步了解客户所需，提升服务质量和产品质量，我公司专门设立售后服务信息管理人员，对客户每一次反馈的意见进行收集并整理归档。
1）信息收集
①.信息来源：
《电话热线客户记录》、《产品质量投诉处理表》、《产品质量处理跟踪表》、《售后信息反馈意见表》、《售后服务处理跟踪表》及其他资料，所有资料交由信息管理员扫描电子档归档保存。
②.售后服务人员每周做好关于本周的电话记录，将客户的服务需要内容详细记录报表。
③.售后服务人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，并对客户提出的服务要求进行跟踪处理，处理结束后详细填写《售后服务处理跟踪表》，售后服务期间，通过视频或照相等方法，保留服务的过程情况，并将所有资料整理提交信息管理人员存档。
2）信息整理分析
A、信息管理人员每月对售后服务人员提交的各类服务所馈资料进行整理，并提供给售后服务部责任人审阅。
B、对于本周、本月连续出现的问题进行深入层层分析，把可能发生问题的因素逐一排查。
C、对客户意见进行归总处理，总结售后服务中所存在的问题，客户的需要点，以及我公司产品的客户满意度，从中分析产品应当改进行提升的地方。
D、对上述所有问题进行总结归类，得到最终的售后问题结果，对不同的问题进行不同处理，技术上的问题效由技术人员对产品提升完善，服务问题将由售后服务人员进行处理。
3）落实改善措施
售后服务部门通过信息收集与处理后，针对售后服务存在的问题制度改善措施报告，明确改善时间进度和落实责任人，督促改善措施的执行情况，对改善的效果进行审查评估，确保改善方案行之有效，不断售后服务质量。
4）《电话热线客户记录表》
序号
时间
来电单位
事由
跟踪
备注
5）《产品质量投诉处理表》
序号
时间
投诉事由
投诉方式
分发对接人
跟踪
备注
6）《产品质量处理跟踪表》
序号
使用单位
联系人
使用产品
跟踪方式
备注
7）《售后信息反馈意见表》
序号
客户姓名
地址
反映问题
处理情况
备注
8）《售后服务处理跟踪表》
序号
客户姓名
反映情况
跟踪部门
处理结果
备注
6、售后服务人员培训
身体健康且有健康证，无传染性疾病，特定职位需持有相关执业资格证（如：
营养师、食品安全管理员、检测员），相关人员必须经培训合格后才能上岗。
1）售后人员岗位基本要求
培训类别
上岗前培训（内部培训、包部培训）、在职培训、换岗培训。
培训形式
集中培训与在岗培训相结合。
培训团队组成与主讲
行政人员：
主讲公司员工手册、相关规章制度、配送服务礼仪
食品安全管理员：
主讲食品安全管理制度、责任追究、预防与应急措施
质检员：
主讲质检方法、质检仪器、目测方法、有害物质分析、食品安全卫生知识
营养师：
主讲食品营养知识、食品营养搭配、营养与健康
仓管：
主讲食品仓储知道与仓储安全
培训时间安排
岗前入职培训：
主要是员工手册、公司制度、食品安全卫生制度、食品安全预防与应急。
2）售后服务培训计划编制
根据配送项目的技术要求，特制定食品安全生产技术培训计划，具体如下：
食品安全培训对象：
技岗人员、特殊工种、其他关键岗位、普工。
食品安全教育培训内容：
配送企业安全生产法规、政策，公司各项安全管理制度，安全检验标准，安全生产发展新动向，安全技术技能培训，潜在的危险因素及防范措施，安全生产意识教育。
食品安全教育培训方法：
聘请丰富经验的专业人士授课，并要严格考核。
食品安全教育培训目的：
强化食品安全生产意识，提高食品安全管理水平，搞好食品安全生产工作。
培训内容：
公司员工手册、公司制度、食品安全卫生知识、食品安全管理制度、责任追究、预防与应急措施、配送商务礼仪等。
培训方法：
聘请丰富经验的专业人员授课，使售后服务人员能够掌握基础知识和基本技能，并要求严格考核，合格后方可上岗。
培训时间计划表：
培训项目
培训时间
培训人员
培训地点
培训方法
公司概况
新员工入职3天内
新入职员工
培训室
理论讲解
员工守则
新员工入职3天内
新入职员工
培训室
理论讲解
部门岗位指导手册
新员工入职3天内
新入职员工
培训室
理论讲解
礼仪/行为规范
新员工入职3天内
新入职员工
培训室
理论讲解
安全知识
新员工入职3天内
新入职员工
培训室
理论讲解
岗位职能技术培训
入职前3个月
新入职员工
各岗位
理论讲解/实操
车辆安全驾驶培训
每月定期
驾驶员
培训室
理论讲解/实操
食品安全卫生管理
每月定期
所有人员
培训室
理论讲解/实操
素质/服务培训
一年/次
所有人员
外训
理论讲解/实操
3）服务人员培训内容
员工入职培训内容
为了满足公司发展需要，打造一支高素质，高效率，高执行力团队；使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力，竞争能力，而制定本方案。
新员工入职培训方案属于新员工入职制度之一，旨在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化，树立统一的企业价值观念，行为模式，了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。
新员工入职培训方案主要包含酒店新员工入职规范培训、财务部新员工入职培训方案、营销公司新员工入职培训范本、软件公司新员工入职培训、百货公司新员工入职培训指导、电器公司新员工入职培训、新员工入职调查问卷、新员工入职安全培训、新员工入职培训及指导标准等等。
员工入职培训目的：
使新进员工熟悉和了解公司的基本情况，相关部门工作流程及各项制度政策，增强对企业的认同感和归属感。
使新近员工能够自觉遵守公司各项规章制度和行为准则、增强作为企业人的意识。
帮组新近员工尽快适应工作环境、投入工作角色，提高工作效率和绩效。
帮助新进员工深切体会到公司的宏伟目标，激发起求知欲、创造性，不断充实自己，努力向上。
员工入职培训对象：
全体新员工
员工入职培训时间：
新员工的入职培训期为1个月，包括1天的集中脱岗培训和后期的在岗指导培训，办公室根据具体情况确定培训日期。
员工入职培训方式：
脱岗培训：
由办公室制定培训计划及方案并组织实施，采用集中授课的形式。
在岗培训：
由新员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估，找出差距，以确定该员工的培训方向，并指定专人实施培训指导，人力资源部跟踪监控。
可采用日常工作指导一对一的辅导形式。
上岗前，应对新员工实行岗位实操考核，合格后予以上岗资格。
员工入职培训培训教材：
《员工守则》、《部门岗位指导手册》、新员工入职培训课件
员工入职培训内容
公司概况：
包括公司基本情况介绍、总经理介绍、组织架构图、企业文化
员工守则：
各项规章制度
公共礼仪、行为规范
职业道德
物业管理基本知识
安全知识：
包括消防、电力、器械、急救的有关知识
岗位实践操作
培训负责
培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，培训主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。
员工培训考核
培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。
培训期考核分书面考核和应用考核两部分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训以应用考核为主，各占考核总成绩的50%。
书面考核考题由办公室统一印制。
应用考核又分上岗前和培训期两阶段进行。
上岗前，应对新员工实行岗位实操考核，合格后予以上岗资格。
培训期间的考核，可以通过观察测试等手段，考察受训员工在实际工作中对培训知识或技巧的应用，及业绩行为的改善，由其所在部门的领导、同事及人力资源部共同鉴定。
员工培训效果评估
人力资源部与新员工所在部门通过与学员、教师、部门培训负责人直接交流，并制定一系列书面调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少培训方向和内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效并达到预期目标。
员工培训工作流程
人力资源部根据各部门的人力需求计划统筹进人指标及进人时间，根据新入职员工的规模情况确定培训时间并拟定培训具体方案，并填写《新员工脱岗培训计划书》报送人力资源部及相关部门；
人力资源部门负责与各相关部门协调，做好培训全过程的组织管理工作、包括经费申请、人员协调组织、场地的安排布置、课程的调整及进度推进、培训质量监控保证以及培训效果的考核评估等。
人力资源部负责在每期培训结束当日对学员进行反馈调查，填写《新员工入职培训反馈意见表》，并根据学员意见七日内给出对该课程及授课教师的改进参考意见汇总学员反馈意见表送授课教师参阅。
授课教师在七日内拿出改进方案并填写《教师反馈意见表》交人力资源部审议。
人力资源部在新员工集中脱产培训结束一周内，提交该期培训的总结分析报告，报总经理审阅。
新员工集中脱产培训结束后，分配至相关部门岗位接受上岗指导培训（上岗培训），由各部门负责人指定教师实施培训并于培训结束时填写《新员工在岗培训记录表》报人力资源部。
人力资源在新员工接受上岗引导培训期间，应不定期派专人实施跟踪指导和监控，并通过一系列的观察测试手段考察受训者在实际工作中对培训知识和技巧的应用以及行为的改善情况，综合、统计、分析培训为企业业务成长带来的影响和回报的大小，以评估培训结果，调整培训政策和培训方法。
4）车辆驾驶安全培训内容
第一章司机的职责及管理
一、司机职责
1、爱岗敬业，热爱公司，维护公司良好的形象；
2、认真钻研技术，提高自身素质和服务水平；
3、遵守国家法律、条例和公司各项规章制度；
4、服从命令、听从指挥，努力完成各项任务；
5、精心爱护车辆，保证车况良好，车容整洁，各种设备齐全；
6、正确驾驶车辆，预防车辆事故。
二、司机交通行为规范
1、遵守行为美德和职业道德，文明驾驶、礼貌行车，严格遵守交通法规和公司各项规章制度；
2、坚持车辆“三检查制度”，安全设备保持齐全有效，车容保持整洁，不驾驶机件失灵的或存在安全隐患的车辆；
3、随身携带驾驶证，不准驾驶与准驾车种不符的车辆，严禁将车辆交给非司机驾驶；
4、驾驶车辆时要精力集中，不超速行驶，不强行超车，严禁疲劳驾驶、酒后驾驶；
5、停放车辆要遵守规定，严禁乱停乱放，拉好手制动，锁好车门，确保安全，注意保管货物，防丢失、破损；
6、行车中发生交通事故应保护现场，积极抢救伤者并及时报告交通民警和公司领导。
三、司机工作规章
1、遵守作息时间，按时上下班和按规定加班；
2、工作中必须随身携带通信工具，并保证每天开机；
3、修理车辆必须提前一天或头天晚上申报，任何司机不得在工作时间擅自拆卸车辆；（特殊情况例外）
4、工作期间严禁喝酒；
5、值班司机必须坚守岗位，一律在公司待命，不得擅自离岗；
6、严禁非司机开车，严禁擅自将车辆交给他人驾驶或私自驾驶别人的车辆；
7、严禁私自乱拿他人随车工具。
第二章车辆使用规定
一、车辆使用管理规定
1、司机上班时要认真保存好车钥匙，出车必须带好相关证件（驾驶证、行驶证）；
2、司机在执行任务的过程中必须保证通讯工具畅通，不得无故关机，拒接电话；
3、必须严格遵守公司的相关车辆管理规定，严禁非司机开车和疲劳驾驶，严禁公车私用，严禁用公司的财产做交易；
4、爱护公司车辆，定期维护检查，预防事故发生；
5、发生交通事故时，应报告事故发生时间、地点、准确位置，保护好现场，并急时上报上级领导和保险公司；
6、有意损坏车辆及公司财物者，按损失额赔偿并予以辞退，情节严重者移交司法行政机关处理；
7、未经允许，严禁司机开车回家或办私事。
二、随车工具及随车证件管理
1、因工作需要司机更换车辆，必须在上级领导的参与下办好证件的交接（行驶证交接），如有丢失由交车司机负责赔偿；
2、司机有事请假，要向替班司机讲明车辆有关事宜；（行驶证交接和车辆存在的一些问题）
3、如有丢失或损坏车辆随车工具和证件，司机必须立即上报上接领导，并追究当事人责任，如系个人原因，当事人按照实际价值赔偿；
4、司机离职必须办理交接手续。
第三章车辆保养
一、车辆保养的分类
车辆保养必须坚持预防为主的原则。
它分为日常保养、定期保养（包括一级保养、二级保养和三级保养）、初驶保养、换季保养和停驶车保养等五种。
二、在车辆生产厂家提供免费保养的条件下，尽量到服务站进行保养
三、日常保养
日常保养以对车辆的清洁和外部检查为重点。
日常保养包括出车前检查、途中检查和返回保养。
（一）出车前检查项目
1、检查燃油、润滑油、液压油和冷却液是否加足。
检查全车油、水、气有无渗漏；
2、检查各仪表、信号、照明、开关、按钮、雨刮器及其它附属设备工作情况；
3、发动机有无异响，工作是否正常；
4、检查转向、传动、制动和轮胎的技术状况及紧定情况；
5、检查装载是否合理和安全可靠。
（二）途中检查项目（通常在行驶两小时左右进行的检查）
1、检查发动机、底盘、仪表及信号装置的工作情况；
2、检查轮毂、制动鼓、变速器和驱动桥温度是否正常；
3、检查传动轴、轮胎、钢板弹簧、转向和制动装置的状态及紧定情况；
4、检查机油、冷却液的液面高度和全车油、水、气有无渗漏现象；
5、检查装载情况。
（三）返回后保养项目
1、清洁车辆；
2、加添燃油，检查润滑油、冷却液，冬季无冷却液车辆应放尽冷却水；
3、检查三角皮带的完好情况和松紧度；
4、检查轮胎气压，清除嵌在轮胎间及表面的异物；
5、排除行驶中发现的故障；
6、检查、整理随车工具、附件、切断电源。
四、定期保养
车辆的定期保养由各车辆部根据不同的车型，严格按照该车的使用说明书，制定相应的保养项目和计划，并督促实施完成。
五、换季保养
全年最低气温在-5℃以下的地区，在入夏和入冬前必须对车辆进行换季保养。
换季保养的项目：
1、清洗燃油箱，检查防冻液；
2、按地区季节要求更换润滑油和燃油；
3、清洁蓄电池，调整电解液密度并进行充电；
4、检查供暖、通风装置和放水开关的完好情况。
六、新车初驶期的保养
新车和发动机经过大修的车辆，在规定的行驶里程内的使用磨合，称为车辆初驶。
车辆初驶期的工作特点是：
零件加工比较粗糙，润滑效能降低，磨损加剧;紧固件容易松动。
所以，必须按照车辆初驶的规定进行使用和保养。
车辆的初驶期：
汽油车为1500公里，其他车辆的初驶里程参照原厂规定执行。
初驶里程从新车或发动机经过大修后出厂开始计算。
车辆初驶的使用规定：
1、减载：
初驶期内，汽车的载重量应逐渐增加，但最多不得超过额定载重量的80%；
2、减速：
发动机不得高速运转，限速装置不得任意调整或拆除。
应适当控制车速；
3、按规定正确选用燃油和润滑剂；
4、到初驶期的里程后，到特约维修店进行强保。
七、车辆保养峻工及车辆技术状况良好的标准
经过保养的车辆，要按照车辆保养峻工验收项目检查验收。
不合格的项目要重新进行保养。
1、发动机启动容易，各种转速下运转均匀，改变转速过渡圆滑，工作良好。
柴油发动机无“游车”、“飞车”现象；
2、发动机温度正常，机油压力、气缸压力符合要求；
3、离合器结合平稳，分离彻底，无打滑、发抖现象，踏板自由行程符合要求；
4、变速器换档时应轻便灵活，无乱档、跳档现象；
5、传动轴安装正确，锁止、紧定可靠；
6、轮胎换位及安装正确、气压正常制动鼓检视孔要外露；
7、钢板弹簧及螺栓安装正确，紧定可靠；
8、转向机操纵轻便灵活，各部螺栓紧定、锁止可靠，前轮前束、转向角和转向盘游动间隙符合要求；
9、轮毂轴承、制动蹄片隙等各部调整适当，工作温度正常车辆滑行性能良好；
10、蓄电池外部清洁，电解液面高度和密度应符合要求；
11、发电机工作性能良好，皮带张力符合要求；
12、发电机调节器工作性能符合要求；
13、起动机工作性能良好，调整适当，防尘箍完好；
14、各仪表、灯光、信号、开关工作正常，全车线路齐全完好，固定可靠；
15、各总成内润滑油数、质量符合要求，各润滑点及各活动关节按要求加注润滑剂；
16、全车各部无漏油、水、气现象，所有连接螺栓紧固、锁止可靠；
17、车容整洁，车门、车箱、驾驶室、发动机罩、翼子板等应无明显缺陷。
第四章车辆油料管理使用规定
一、车用油料的管理
1、加注油时要严禁烟火，冬季烤火注意安全，不准高温接触油箱；
2、不准用汽、柴油清洁车辆发动机；
3、严格车辆油料消耗指标，大力提倡节约用油；
4、润滑油必须由维修中心根据不同的车型统一购买，严禁司机自行更换润滑油。
二、油耗管理规定
1、严禁私自拆卸里程计数装置，如出现故障必须立即修复；
2、供油系统要完好无损，防止跑、冒、滴、漏;油箱不能加注过满，油箱盖必须封盖严实并上锁，严禁使用非制式油箱盖，油箱盖丢失必须立即配置；
3、因车辆机械故障造成油耗增加，应立即主动排除。
如司机不能排除时，应及时上报上级领导和维修店给予修复；
驾驶员岗位职责
（一）、严格遵守交通法规，确保行车安全，杜绝事故发生。
（二）、精心爱护车辆，保持车况良好，对车辆要勤检查、勤紧定、勤润滑，发现问题应及时报告、维修，避免机械责任事故的发生。
（三）、车辆出车前后要清洗，保证车容车貌整洁、美观。
（四）、严格遵守公司车辆安全管理规定，自觉遵章守纪，服从安排和调度。
（五）、加强学习，提高驾驶技能，做好节约用油。
（六）、文明驾车，礼貌待客，不开“英雄车”、“赌气车”，严禁酒后驾车，做到宁停“三分”，不抢“一秒”。
（七）、自觉参与安全教育活动，做到警钟长鸣，不断增强安全防范意识。
车辆检查制度
（一）、坚持做好出车前检查和完成任务后的车辆清洗、检查工作，发现隐患及时报告维修。
（二）、要定期对车辆的安全检查，确保车况良好，原则上每月不少于一次。
对不符安全要求的车辆要及时提出整改维修意见，消除隐患。
（三）、驾驶员要对所驾车辆做到胸中有数，认真检查保养，发现机件损坏、失灵要及时报告抢修。
车辆紧急情况处置预案
为确保车辆安全管理工作真正落到实处，减少发生交通事故后的损失，应急防范突发事件的发生，特制定车辆紧急情况处置预案。
（一）、车辆发生伤人交通事故时
由乘车负责人或驾驶员立即拨打122交通事故报警电话，同时报告部门负责人或公司领导。
乘车负责人或随车人员必须立即将伤者送往附近医院急救，驾驶员要保护好事故现场，等候交警现场处理。
当驾驶员一人在场时，先报警，同时报告部门负责人或报告公司领导，在事故现场作好标记，并立即抢救伤者。
然后等待交警现场处理。
（二）、车辆发生交通事故时
驾驶员应立即拨打122交通事故报警电话，同时报告部门负责人。
部门负责人接到电话后，应及时赶往现场协同处理。
如有伤者，驾驶员应锁好车门，在事故现场作好标记，而后立即将伤者送往附近医院急救，报告公司领导，并协助交警作好现场处理。
（三）、车辆在途中发生抢劫案件时
驾驶员或随车人员要机智、勇敢、灵活，不要惊慌，立即拨打110电话报警，同时沉着冷静地组织做好正当防卫，记好疑犯的容貌特征，拨打110报警，并及时报告部门负责人，部门负责人接报后即时报领导，并急速赶赴现场做好急救工作。
平时在工作中要加强防范，
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