物业保安服务礼仪规范.docx
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物业保安服务礼仪规范
威武保安公司
保安服务礼仪规范
一、各岗位服务礼仪规范
、园区入口礼仪岗1
、职责：
A
）园区入口礼仪岗负责对进入园区的车辆或看房客户进行核实引1（
导。
）处理值勤区域内的其它各类违规事件。
2（
、规范动作及服务用语：
B
（）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，面向正北。
遇1
待车辆停止，左手执停车手势，度，45有车辆进入应正直向左侧转体
向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员
礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪？
）。
）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。
通知岗2（
立正后，，请慢走）（麻烦您到岗亭内作登记，亭内登记人员给予登记
正直待车辆离开本岗后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；
度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。
90转体
）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗？
），得知有预约3（
情况（好的，慢走，您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待
度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立90车离开本岗后，正直转体
姿势。
保安员应当即上报，当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，）4（
立正敬礼，（上前后距离约三步，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。
立即恢复岗位，待问题解决完毕后，小姐您好，请不要×××）/先生
并通知岗亭登记人员，将该事记录。
90）遇有车辆外出，保安员得到通知后，立即正直向右转体5（度，
待车辆行至约正前时，敬距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。
度，保持值勤跨立姿势。
90礼，车辆外出后，礼毕正直左转体
、岗位要求：
C
）动作规范，语言表达流利。
1（
2（）说话和气，热情接待。
、大门岗2
、职责：
A
）负责园区外来人员盘查工作。
1（
）负责园区内外出物品的管理工作。
2（
）负责车辆进出园区核实及登记工作。
3（
、规范动作及服务用语：
B
）大门岗保安员在值勤中保持跨立。
遇有业主进出小区，保安员1（
小姐！
您慢走；再见）。
/要主动问好（您好，先生
）遇有业主携物进入园区需要帮助时，保安员应主动问好，并及2（
小姐，需要帮忙吗？
）；/时呼叫巡逻岗积极给予帮助（您好，先生
业主道谢时，保安员要回答说（不用客气，这是我们应该做的）。
帮
忙后，恢复岗位，保持跨立。
）外来人员进入园区，保安员在距三至五步远时，立正敬礼，面3（
带微笑
小姐您好！
请问您去几号楼？
），在经核实完身份后，将来/（先生
人指引入岗亭内进行登记，指引后保安员立即恢复岗位，保持跨立。
应将证还给施工保安员在对其核实清楚后，如施工人员持有出入证，
人员放行，并致谢（谢谢您的配合，耽误您时间不好意思，请进）。
将其引至岗亭内登记保安员要做好解释，施工人员无证进入园区时，
小姐，本小区为封闭式小区，所有人员必须凭证出/（对不起，先生
入，请您出示有效证件，做一下登记，并提醒其及时补办证件）。
谢
绝推销等无关人员进入园区。
）遇有携物外出人员时，保安员应主动齐步向前距离三至五步敬4（
小姐，请问您有出门条吗？
如果没有请麻烦您配合/礼（您好，先生
作一下登记！
）在向外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条，
要将其引入岗亭内，并立即恢复岗位，保持跨立。
）若外出人员已开具出门条，待其出具时，保安员收下出门条，5（
将出门条核实无误后，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查，
小姐，您慢走，再见）。
若所检查/收下致谢（谢谢您的配合，先生
并重新开具物品外出条，要立即通知相应岗位，与出门条所开具不符，
确保核实无误后方可放行。
）大门礼仪岗在对车辆进行盘问核实过程中，有其它车辆进入园6（
保安区，大门岗保安员要对此车辆进行检查。
在距车辆约十米远时，
员立即执行停车手势，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约待车辆停止，
度敬礼，头部略低，对车辆进行核实。
90三步远，立定并向左转体
小姐，请问您去哪？
）同时，对于经过核实进入园区/（您好，先生
并执行车辆左度，90右转体/保安员应立定向左的车辆或外出车辆，
右转体，保/直行手势，在车辆即驶过时，敬礼；礼毕后，正直向左
持跨立。
、岗亭登记3
、职责：
A
）负责外来人员的登记工作。
1（
）负责物品外出登记工作。
2（
）负责车辆进出登记工作。
3（
、规范动作及服务用语：
B
）在未得到园区入口礼仪岗或大门岗通知车辆、人员进出时，应1（
保持良好的座姿。
）需登记人员进入岗亭登记时，保安员要马上起立，距人员约三2（
小姐，请出示您的有效证件）登记/步远时，立正敬礼（您好，先生
完毕，为其指引后，致谢（谢谢您的配合，请慢走。
）并通知相应岗
位。
）得到各岗位的报告和班长的通知时，汇总需报修的事项，填写3（
日常报修单。
）对请假外出保安人员进行登记，整理岗亭内的资料文件。
4（
、岗位要求：
C
）岗亭内的卫生时刻保持整洁。
1（
）根据车辆的进出情况，控制好道闸开关。
2（
、瀑布礼仪岗4
、职责：
A
）正确区分进入园区的车辆和人员，到何处，做好规范引导。
1（
）配合各岗位做好客户接待工作。
2（
、规范动作及服务用语：
B
）值勤中保持跨立，得到园区入口礼仪岗大门岗的进车或车辆岗1（
向左保安员应在车辆未到本岗位之前，的出车通知后，度，90右转体/
车辆通过礼毕，立正敬礼，待车辆到达本岗位后，做车辆左直行手势，
或在本岗位立定执行右直行手保持跨立，度，90右正直行转体/向左
势，将业主或访客车辆指引入一期园区。
）遇有客户车辆停置本岗对保安员询问时，保安员要齐步向前，2（
头部立定敬礼；礼毕后，行至驾驶座车窗约三步时，转体面向车窗，
小姐，请问有什么可以帮您的吗？
）为客户做好/略低（您好，先生
并敬礼。
礼毕转体齐步行至本岗合理解答后，立正做车辆指引手势，
（不用客气，应有礼貌地说如有客户致谢时，保持跨立。
位，您慢走，
再见）。
）对于步行的业主及时给予所需帮助。
恶劣天气下，提醒寻人，3（
尤其是老人和小孩注意安全。
）注意本值勤区域内的其它违规事件，禁止人员随意在水系边玩4（
耍。
有礼貌地劝其离开，上前距其约三步远时，立正敬礼（您好，先
小姐，为了您自身的安全和园区的形象，请您远离水系，谢谢您/生
的配合）。
待行为制止后，立即恢复值勤岗位，保持跨立。
、岗位要求：
C
）执勤中，各种服务动作规范到位。
1（
）灵活、机动地处理各类问题。
2（
）随时和各岗位保持联系，告知本岗位的具体情况。
3（
、景观道指引岗5
、职责：
A
）正确指导客户到样板间、售楼处的行进路线。
1（
办何事，并做好相应的引导。
认真区分所来车辆和人员到何处，）2（
、规范动作及服务用语：
B
得到大门岗通知或遇有车辆进入时，本岗位在值勤中保持跨立，）1（
右直行手势敬礼，为客户做好指引。
若客户去往/应立即立正，做左
甲方工程部，保安员要为客户指明甲方工程部方向。
车辆离开后，恢
同时通知样板区入口保安员做好指引；若为看复本岗位，保持跨立。
房客户，保安员（您好，欢迎光临，请您把车停置车场，您慢走）为
客户指引好方向，待车辆离开，礼毕通知车场岗，并恢复岗位跨立。
）本岗在值勤中要注意周围情况，发现违规和异常行为，应及时2（
采取措施，妥善处理。
）值勤中遇有业主或客户，应敬礼并主动问好。
3（
、岗位要求：
C
）保持良好的站姿，动作规范，文明用语。
1（
）积极配合车场岗做好各项工作。
2（
、车场岗6
、职责：
A
1（）负责看管停车场内车辆，确保车辆安全无损坏。
）负责指引车辆按位整齐停放。
2（
）负责客户的接待工作。
3（
、规范动作及服务用语：
B
）值勤中面向售楼处保持跨立，得到景观道指引岗通知或看到车1（
并按照规范辆即将进入车场时，保安员要立即跑步至车前，打敬礼。
动作指挥车辆，车
应向客户做好解释（您头朝外，有序停放于车场。
如有客户不配合，
小姐，为方便您进出车，以免您的车辆被剐，请您把车头朝/好先生
外停放，谢谢您的配合！
）车内如三人时，请先开右后车门，后开左
前车门。
如司机一人时，轻拉司机左手车门。
）客户下车后，应主动问好（您好，欢迎光临无双售楼处）。
走2（
在客户的左前侧，左手掌心向上，主动引导客户进入售楼处。
通知售
车场岗将客户送至售楼处告知业务员做好客户的接待。
楼处保安员，
小姐，您慢走）。
客户进入售楼处/门口时，应止步恢复岗位（先生
后，立即转体跑步恢复岗位，继续对其它车辆进行引导工作。
）当客户车辆离开时，保安员要立即跑步或齐步向前立正敬礼，3（
主动向客户告别（谢谢光临无双售楼处，您慢走，再见！
）。
主动为
口令清晰明朗。
车辆进入车辆指挥动作应规范到位，客户指挥车辆，
做左直行保安员要站在正对车辆驾驶座窗口约三步远处，行车道后，
手势，打敬礼，待车辆离开，保安员恢复岗位。
、岗位要求：
C
）对车场内所有车辆完好情况，做好心中有数。
1（
）发现问题及时上报，并做好详细记录。
2（
、售楼处7
、职责：
A
）负责接待客户工作。
1（
）负责控制闲杂人员进入售楼处。
2（
）配合销售人员做好销售工作。
3（
、规范动作及服务用语：
B
）售楼处保安员在值勤中保持军姿，对进入售楼处的人员，保安1（
保安员要立即开门客户或业主进入售楼处，员应主动帮助开门问好；
小姐，欢迎光临无双售楼处），对/立正敬礼，并问好（您好，先生
得到其它岗位通知看房的客户，应立刻通知业务员做好接待。
小姐，/）客户外出保安员要主动开门问好告别（您好，先生2（谢谢
光临无双售楼处，您慢走，再见！
）恶劣天气下，主动给客户提供帮
助，例如拿伞等。
）售楼处保安员每日做好对售楼处物品的清查，发现损坏立即记3（
禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、并通知相关部门；录，
门窗是否关好、锁检查售楼处的电器、影响售楼处正常办公的行为。
好。
）在业务员非工作期间，遇有客户来电，保安员应在电话铃响三4（
声前接听，并说（您好，无双售楼处，有什么可以帮您的吗？
）认真
清楚地回答对方所提出的问题，对于不解之处，要合理给予解释，并
所咨询事项。
待业主员上班后，告知业记录对方的联系方式、姓名、
务员。
、岗位要求：
C
）精神饱满，姿态端正。
1（
）微笑服务，动作规范。
2（
、样板区入口8
、职责：
A
）配合销售人员做好客户接待工作。
1（
）控制闲杂人员进入样板区。
2（
、规范动作及服务用语：
B
）样板区入口保安员在值勤中保持跨立。
遇有业务员带领客户或1（
（您好，应立即打敬礼并问好业主进入样板间，。
欢迎光临无双样板间）
您慢走，（谢谢光临无双样板间，也要打敬礼问好客户或业主离开时，
再见！
）。
）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主或客户约三步时，立2（
向业主或客户做好合理解释，并主动给予业正、敬礼，制止该行为，
主或客户帮助（您好，先生小姐，/小姐，看房是吗？
不好意思先生/
您稍等几分钟，我马上通知业务员来接待您。
您可以先看一请留步，
下周围的环境）。
同时，立即通知业务员，业务员到来后，应向业务
小姐是来看房的，您请接待一下），然后/员介绍（您好，这位先生
您现在可以进去了，耽误您时向业主致歉（您好先生，这是业务员，
间真不好意思，请原谅，您慢走）。
客户或业主离开时，立正敬礼，
。
）再见！
您慢走，（谢谢光临无双样板间，主动向业主或客户问好告别
）遇有其它外来或无证施工人员，保安员要拒绝其进入样板间，3（
有礼貌地做好解释，发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。
、岗位要求：
C
）严格控制无关人员进入样板区。
1（
）姿态端正，文明用语。
2（
、样板间9
、职责：
A
）负责接待客户，并配合销售人员做好销售工作。
1（
）负责看管并检查样板间室内物品，防丢失、损坏。
2（
）控制闲杂人员进入样板间。
3（
、规范动作及服务用语：
B
）值勤中保持军姿，遇有业务员带领客户或业主进入样板间，距1（
业主或客户约三步时，立正敬礼，并问好（您好，欢迎光临无双样板
间）。
主动帮助客户或业主开门、拿鞋套。
客户或业主离开时，也要
立正打敬礼问好（谢谢光临无双样板间，您慢走，再见！
）。
）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主约三步时，立正、敬2（
礼，制止该行为，向业主做好合理解释，（您好，你需要看房吗？
真
不好意思先生，请您留步，请稍等，我马上通知业务员来接待您。
您
可以先看一下样板区内的环境）。
同时，立即通知业务员，业务员到
小姐是来看房的，您请接/来后，应向业务员介绍（您好，这位先生
（您好先生，这是业务员，您现在可以待一下），然后向业主致歉，
进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，您慢走）。
客户或业主离
开时，立正，敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临无双样板
间，您慢走，再见！
）。
）对样板间物品，每天必须两次清查，发现异常立即上报。
3（
）制止施工人员在样板区内大声喧哗或长时间无故逗留，提醒施4（
工人员照章施工，施工过程中关闭车库门，维护样板区整体形象。
、岗位要求：
C
）样板间各岗位相互协调，随时联系。
1（
）文明用语，态度和蔼。
2（
、园区巡逻岗10
、职责：
A
）负责园区内重点部位的巡逻及各岗位协调工作。
1（
）负责进一步核实、盘查可疑人员。
2（
）对园区内装修人员及装修房屋的安全管理。
3（
、规范动作及服务用语：
B
）值勤中规定巡逻路线齐步行进，遇见业主约距业主三步远时，1（
立正敬礼，主动问好，（您好，早上好或晚上好）积极为业主提供帮
并主动为业主遇有业主或客户车辆进入园区应齐步行进中敬礼，助。
或客户指挥车辆。
）值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查，核实其身份，遇2（
见违反本小区规定的事应主动上前制止。
）负责对园区空置（未办理入住或未售出）房屋的不定时清查；3（
对公共区域的损坏及时统计汇总加强对园区装修房屋或人员的管理，
向相关部门报修；恶劣天气，做好各类防范工作。
）在来访客户集中时间段，围绕景观大道定时巡逻。
4（
、岗位要求：
C
）密切配合其它岗位，协助其它岗位做好园区的治安工作。
1（
）严格按照规定的巡逻时间及巡逻路线进行巡逻。
2（
、园区东南口11
监督施工人员照章主要做好对装修垃圾场的管理，值勤中保持跨立。
为业主提供清运垃圾；遇有业主或客户经过，应主动立正敬礼问好，
力所能及的帮助。
、班长巡逻岗12
值勤中齐步行进，负责对所有值勤岗位的检查、监督、指导，不定时
见到业主或客户主动敬礼问好，主动为巡逻，并抽查一期空置房屋。
业主或客户提供帮助，协调值勤中的各岗配合关系，遇事及时反馈，
妥善处理各类事件。
下达并实施领导交给的各项指令。
二、园区各岗位要求
各保安员在值勤中必须按规定着装，动作规范、到位，语言热情、礼
小时在岗，如需离岗，必须通知班长，24貌，灵活、机动。
各岗位
如有例外情确保岗位值勤正常。
由班长协调替换。
各岗位密切配合，
况或突发事件，应沉着、冷静，及时通知班长，做到处理问题快，反
馈信息快，极力做好对各类事件的合理控制。
三、日常服务用语
、电话礼貌：
A
为实现物业公司电话是公司对外界交流的一个极其重要的形象窗口，
我们必须认电话应答构成物业公司形象的一个重要方面。
服务宗旨，
短短的几分钟几句话却可充分体现尽管只是平常的电话应答，识到，
物业公司的“真诚”、“微笑”、“热忱”、“务实”的服务态度。
电话应答的规范是获得外界对物业公司良好印象的基本要求。
）电话用语要礼貌、周全、负责。
电话铃响过第三遍必须有人接1（
听；
）接电话先问好，说“您好×××”后讲“请问能帮您什么？
”2（
）接电话用语：
3（
您好！
太月物业保安部
请问先生（小姐）找哪一位？
请问先生（小姐）有什么事？
“请稍候”
）打电话用语4（
您好！
我是保安部，请问×××先生（小姐）在吗？
请帮忙叫×××先生（小姐）接电话，谢谢！
听筒一头置于唇下约五公分处，通话时听筒一头应放在耳朵上，）5（
中途若需他人交谈，可用另只手扣着话筒。
）必要时要作记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。
6（
）对方挂断后方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
7（
）在公司内不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简语，结8（
束通话，他人接听应代为记录。
）电话机旁，应准备便条，以便记录。
9（
）使用电话，必须按规定记录使用人员、拔号和用途。
10（
）任何时候严禁在电话中与对方争吵。
11（
您好，请，谢谢，对不起，再见，不客气，请稍等您慢:
、值勤用语B
走，您别着急”
四、各岗位动作要领
交接主要有立正稍息、停止间转法、齐步行进与立定、敬礼与礼毕、
班等。
度；两腿挺直；60两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约立定要领：
小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；
中指拇指尖贴于食指的第二节，手指并拢自然微屈，两臂自然下垂，
贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，在立正的基础上，稍息要领：
稍息身体重心大部分落于右脚；上体保持立正姿势，两腿自然伸直，
过久，可自行换脚。
以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和右停止间转法：
向右（左）转
度，体90（左）脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右（左）转
重落在右（左）脚，右（左）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正
姿势；转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。
度。
45半面向右（左）转，按向右（左）的要领转向后转
厘米着地，身体重心前移，右脚75左脚向正前方迈出约齐步要领：
照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第
小臂自然向里合，肘部弯屈，向前摆臂时，两臂前后自然摆动，二节；
手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高（着夏
服时，与第四衣扣同高；着冬服时，与第五衣扣同高），离身体约
厘米，30手腕前侧距裤缝线约手臂自然伸直，向后摆臂时，厘米；25
步。
116-122行进速度每分钟
两腿齐步和正步时，听到口令，左脚再向前大半步着地，立定要领：
挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势；跑步时，听到口令，
再跑两步，然后左脚向前大半步（两拳收于腰际，停止摆动）着地，
右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势；踏步时，听到口令，左
听到口令，（跑步的踏步，原地成立正姿势右脚靠拢左脚，脚踏一步，
继续踏两步，再按上述要领进行）。
右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中上体正直，敬礼要领：
微接太阳穴上方帽墙下（戴无帽檐时，厘米处2指微接帽檐右角前约
度），手腕不得弯曲，右大臂略20沿），手心向下，微向外张（约
平，与两望略成一线，同时注视受礼者。
听到礼毕口令，将手迅速取捷径放下。
礼毕要领：
接班人向交班人敬礼，交交接班二人距离约三步正对，交接班要领：
两人同时右跨一步向前三步走，接班人方可礼毕；礼毕后，班人回敬、
接班两人同时向后转，右跨一步后两人对视，交班人向接班人敬礼，
进行交接班。
两人同时向前一步走，交班人方可礼毕。
人回敬礼毕后，
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