物业保安服务礼仪规范.docx

1、物业保安服务礼仪规范 威武保安公司 保安服务礼仪规范 一、各岗位服务礼仪规范 、园区入口礼仪岗1 、职责：A ）园区入口礼仪岗负责对进入园区的车辆或看房客户进行核实引1（ 导。 ）处理值勤区域内的其它各类违规事件。2（ 、规范动作及服务用语：B（）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况，面向正北。遇1 待车辆停止，左手执停车手势，度，45有车辆进入应正直向左侧转体向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员 礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪？）。 ）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗2（ 立正后，请慢走）（麻烦您到岗亭内作登记，亭内登记人员给予登记 正

2、直待车辆离开本岗后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼； 度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。90转体 ）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗？），得知有预约3（ 情况（好的，慢走，您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待 度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立90车离开本岗后，正直转体 姿势。 保安员应当即上报，当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，）4（ 立正敬礼，（上前后距离约三步，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。 立即恢复岗位，待问题解决完毕后，小姐您好，请不要）/先生 并通知岗亭登记人员，将该事记录。 90）遇有车辆外出，保安员得到通知后，立即正直向右转体5（度， 待车辆行至约正前时

3、，敬距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。 度，保持值勤跨立姿势。90礼，车辆外出后，礼毕正直左转体 、岗位要求：C ）动作规范，语言表达流利。1（ 2（ ）说话和气，热情接待。 、大门岗2 、职责：A ）负责园区外来人员盘查工作。1（ ）负责园区内外出物品的管理工作。2（ ）负责车辆进出园区核实及登记工作。3（ 、规范动作及服务用语：B ）大门岗保安员在值勤中保持跨立。遇有业主进出小区，保安员1（ 小姐！您慢走；再见）。/要主动问好（您好，先生 ）遇有业主携物进入园区需要帮助时，保安员应主动问好，并及2（ 小姐，需要帮忙吗？）；/时呼叫巡逻岗积极给予帮助（您好，先生 业主道谢时，保安员要回答

4、说（不用客气，这是我们应该做的）。帮 忙后，恢复岗位，保持跨立。 ）外来人员进入园区，保安员在距三至五步远时，立正敬礼，面3（ 带微笑 小姐您好！请问您去几号楼？），在经核实完身份后，将来/（先生 人指引入岗亭内进行登记，指引后保安员立即恢复岗位，保持跨立。 应将证还给施工保安员在对其核实清楚后，如施工人员持有出入证，人员放行，并致谢（谢谢您的配合，耽误您时间不好意思，请进）。 将其引至岗亭内登记保安员要做好解释，施工人员无证进入园区时， 小姐，本小区为封闭式小区，所有人员必须凭证出/（对不起，先生 入，请您出示有效证件，做一下登记，并提醒其及时补办证件）。谢 绝推销等无关人员进入园区。 ）遇

5、有携物外出人员时，保安员应主动齐步向前距离三至五步敬4（ 小姐，请问您有出门条吗？如果没有请麻烦您配合/礼（您好，先生 作一下登记！）在向外出人员合理作好解释后，若其未开具出门条， 要将其引入岗亭内，并立即恢复岗位，保持跨立。 ）若外出人员已开具出门条，待其出具时，保安员收下出门条，5（ 将出门条核实无误后，依据出门条上明细对人员所携物品进行检查， 小姐，您慢走，再见）。若所检查/收下致谢（谢谢您的配合，先生 并重新开具物品外出条，要立即通知相应岗位，与出门条所开具不符， 确保核实无误后方可放行。 ）大门礼仪岗在对车辆进行盘问核实过程中，有其它车辆进入园6（ 保安区，大门岗保安员要对此车辆进行

6、检查。在距车辆约十米远时，员立即执行停车手势，并向前齐步行进至车辆驾驶窗约待车辆停止， 度敬礼，头部略低，对车辆进行核实。90三步远，立定并向左转体 小姐，请问您去哪？）同时，对于经过核实进入园区/（您好，先生 并执行车辆左度，90右转体/保安员应立定向左的车辆或外出车辆， 右转体，保/直行手势，在车辆即驶过时，敬礼；礼毕后，正直向左 持跨立。 、岗亭登记3 、职责：A ）负责外来人员的登记工作。1（ ）负责物品外出登记工作。2（ ）负责车辆进出登记工作。3（ 、规范动作及服务用语：B ）在未得到园区入口礼仪岗或大门岗通知车辆、人员进出时，应1（ 保持良好的座姿。 ）需登记人员进入岗亭登记时，

7、保安员要马上起立，距人员约三2（ 小姐，请出示您的有效证件）登记/步远时，立正敬礼（您好，先生 完毕，为其指引后，致谢（谢谢您的配合，请慢走。）并通知相应岗 位。 ）得到各岗位的报告和班长的通知时，汇总需报修的事项，填写3（ 日常报修单。 ）对请假外出保安人员进行登记，整理岗亭内的资料文件。4（ 、岗位要求：C ）岗亭内的卫生时刻保持整洁。1（ ）根据车辆的进出情况，控制好道闸开关。2（ 、瀑布礼仪岗4 、职责：A ）正确区分进入园区的车辆和人员，到何处，做好规范引导。1（ ）配合各岗位做好客户接待工作。2（ 、规范动作及服务用语：B ）值勤中保持跨立，得到园区入口礼仪岗大门岗的进车或车辆岗1

8、（ 向左保安员应在车辆未到本岗位之前，的出车通知后，度，90右转体/ 车辆通过礼毕，立正敬礼，待车辆到达本岗位后，做车辆左直行手势， 或在本岗位立定执行右直行手保持跨立，度，90右正直行转体/向左 势，将业主或访客车辆指引入一期园区。 ）遇有客户车辆停置本岗对保安员询问时，保安员要齐步向前，2（ 头部立定敬礼；礼毕后，行至驾驶座车窗约三步时，转体面向车窗， 小姐，请问有什么可以帮您的吗？）为客户做好/略低（您好，先生 并敬礼。礼毕转体齐步行至本岗合理解答后，立正做车辆指引手势， （不用客气，应有礼貌地说如有客户致谢时，保持跨立。位，您慢走， 再见）。 ）对于步行的业主及时给予所需帮助。恶劣天气

9、下，提醒寻人，3（ 尤其是老人和小孩注意安全。 ）注意本值勤区域内的其它违规事件，禁止人员随意在水系边玩4（耍。有礼貌地劝其离开，上前距其约三步远时，立正敬礼（您好，先 小姐，为了您自身的安全和园区的形象，请您远离水系，谢谢您/生 的配合）。待行为制止后，立即恢复值勤岗位，保持跨立。 、岗位要求：C ）执勤中，各种服务动作规范到位。1（ ）灵活、机动地处理各类问题。2（ ）随时和各岗位保持联系，告知本岗位的具体情况。3（ 、景观道指引岗5 、职责：A ）正确指导客户到样板间、售楼处的行进路线。1（ 办何事，并做好相应的引导。认真区分所来车辆和人员到何处，）2（ 、规范动作及服务用语：B 得到大

10、门岗通知或遇有车辆进入时，本岗位在值勤中保持跨立，）1（ 右直行手势敬礼，为客户做好指引。若客户去往/应立即立正，做左甲方工程部，保安员要为客户指明甲方工程部方向。车辆离开后，恢 同时通知样板区入口保安员做好指引；若为看复本岗位，保持跨立。房客户，保安员（您好，欢迎光临，请您把车停置车场，您慢走）为 客户指引好方向，待车辆离开，礼毕通知车场岗，并恢复岗位跨立。 ）本岗在值勤中要注意周围情况，发现违规和异常行为，应及时2（ 采取措施，妥善处理。 ）值勤中遇有业主或客户，应敬礼并主动问好。3（ 、岗位要求：C ）保持良好的站姿，动作规范，文明用语。1（ ）积极配合车场岗做好各项工作。2（ 、车场岗

11、6 、职责：A 1（ ）负责看管停车场内车辆，确保车辆安全无损坏。 ）负责指引车辆按位整齐停放。2（ ）负责客户的接待工作。3（ 、规范动作及服务用语：B ）值勤中面向售楼处保持跨立，得到景观道指引岗通知或看到车1（ 并按照规范辆即将进入车场时，保安员要立即跑步至车前，打敬礼。 动作指挥车辆，车 应向客户做好解释（您头朝外，有序停放于车场。如有客户不配合， 小姐，为方便您进出车，以免您的车辆被剐，请您把车头朝/好先生 外停放，谢谢您的配合！）车内如三人时，请先开右后车门，后开左 前车门。如司机一人时，轻拉司机左手车门。 ）客户下车后，应主动问好（您好，欢迎光临无双售楼处）。走2（ 在客户的左前

12、侧，左手掌心向上，主动引导客户进入售楼处。通知售 车场岗将客户送至售楼处告知业务员做好客户的接待。楼处保安员， 小姐，您慢走）。客户进入售楼处/门口时，应止步恢复岗位（先生 后，立即转体跑步恢复岗位，继续对其它车辆进行引导工作。 ）当客户车辆离开时，保安员要立即跑步或齐步向前立正敬礼，3（主动向客户告别（谢谢光临无双售楼处，您慢走，再见！）。主动为 口令清晰明朗。车辆进入车辆指挥动作应规范到位，客户指挥车辆， 做左直行保安员要站在正对车辆驾驶座窗口约三步远处，行车道后， 手势，打敬礼，待车辆离开，保安员恢复岗位。 、岗位要求：C ）对车场内所有车辆完好情况，做好心中有数。1（ ）发现问题及时上

13、报，并做好详细记录。2（ 、售楼处7 、职责：A ）负责接待客户工作。1（ ）负责控制闲杂人员进入售楼处。2（ ）配合销售人员做好销售工作。3（ 、规范动作及服务用语：B ）售楼处保安员在值勤中保持军姿，对进入售楼处的人员，保安1（ 保安员要立即开门客户或业主进入售楼处，员应主动帮助开门问好； 小姐，欢迎光临无双售楼处），对/立正敬礼，并问好（您好，先生 得到其它岗位通知看房的客户，应立刻通知业务员做好接待。 小姐，/）客户外出保安员要主动开门问好告别（您好，先生2（谢谢 光临无双售楼处，您慢走，再见！）恶劣天气下，主动给客户提供帮 助，例如拿伞等。 ）售楼处保安员每日做好对售楼处物品的清查，

14、发现损坏立即记3（ 禁止施工人员进入售楼处和在售楼处大声喧哗、并通知相关部门；录， 门窗是否关好、锁检查售楼处的电器、影响售楼处正常办公的行为。 好。 ）在业务员非工作期间，遇有客户来电，保安员应在电话铃响三4（声前接听，并说（您好，无双售楼处，有什么可以帮您的吗？）认真 清楚地回答对方所提出的问题，对于不解之处，要合理给予解释，并 所咨询事项。待业主员上班后，告知业记录对方的联系方式、姓名、 务员。 、岗位要求：C ）精神饱满，姿态端正。1（ ）微笑服务，动作规范。2（ 、样板区入口8 、职责：A ）配合销售人员做好客户接待工作。1（ ）控制闲杂人员进入样板区。2（ 、规范动作及服务用语：B

15、 ）样板区入口保安员在值勤中保持跨立。遇有业务员带领客户或1（ （您好，应立即打敬礼并问好业主进入样板间，。欢迎光临无双样板间） 您慢走，（谢谢光临无双样板间，也要打敬礼问好客户或业主离开时， 再见！）。 ）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主或客户约三步时，立2（ 向业主或客户做好合理解释，并主动给予业正、敬礼，制止该行为，主或客户帮助（您好，先生小姐，/小姐，看房是吗？不好意思先生/ 您稍等几分钟，我马上通知业务员来接待您。您可以先看一请留步， 下周围的环境）。同时，立即通知业务员，业务员到来后，应向业务 小姐是来看房的，您请接待一下），然后/员介绍（您好，这位先生 您现在可以进去了，耽误

16、您时向业主致歉（您好先生，这是业务员， 间真不好意思，请原谅，您慢走）。客户或业主离开时，立正敬礼， 。）再见！您慢走，（谢谢光临无双样板间，主动向业主或客户问好告别 ）遇有其它外来或无证施工人员，保安员要拒绝其进入样板间，3（ 有礼貌地做好解释，发现违规行为通知巡逻岗或上报班长处理。 、岗位要求：C ）严格控制无关人员进入样板区。1（ ）姿态端正，文明用语。2（ 、样板间9 、职责：A ）负责接待客户，并配合销售人员做好销售工作。1（ ）负责看管并检查样板间室内物品，防丢失、损坏。2（ ）控制闲杂人员进入样板间。3（ 、规范动作及服务用语：B ）值勤中保持军姿，遇有业务员带领客户或业主进入样

17、板间，距1（业主或客户约三步时，立正敬礼，并问好（您好，欢迎光临无双样板 间）。主动帮助客户或业主开门、拿鞋套。客户或业主离开时，也要 立正打敬礼问好（谢谢光临无双样板间，您慢走，再见！）。 ）遇有客户或业主自行进入样板间，距业主约三步时，立正、敬2（礼，制止该行为，向业主做好合理解释，（您好，你需要看房吗？真 不好意思先生，请您留步，请稍等，我马上通知业务员来接待您。您 可以先看一下样板区内的环境）。同时，立即通知业务员，业务员到 小姐是来看房的，您请接/来后，应向业务员介绍（您好，这位先生 （您好先生，这是业务员，您现在可以待一下），然后向业主致歉， 进去了，耽误您时间真不好意思，请原谅，

18、您慢走）。客户或业主离 开时，立正，敬礼，主动向业主或客户问好告别（谢谢光临无双样板 间，您慢走，再见！）。 ）对样板间物品，每天必须两次清查，发现异常立即上报。3（ ）制止施工人员在样板区内大声喧哗或长时间无故逗留，提醒施4（ 工人员照章施工，施工过程中关闭车库门，维护样板区整体形象。 、岗位要求：C ）样板间各岗位相互协调，随时联系。1（ ）文明用语，态度和蔼。2（ 、园区巡逻岗10 、职责：A ）负责园区内重点部位的巡逻及各岗位协调工作。1（ ）负责进一步核实、盘查可疑人员。2（ ）对园区内装修人员及装修房屋的安全管理。3（ 、规范动作及服务用语：B ）值勤中规定巡逻路线齐步行进，遇见业

19、主约距业主三步远时，1（立正敬礼，主动问好，（您好，早上好或晚上好）积极为业主提供帮 并主动为业主遇有业主或客户车辆进入园区应齐步行进中敬礼，助。 或客户指挥车辆。 ）值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查，核实其身份，遇2（ 见违反本小区规定的事应主动上前制止。 ）负责对园区空置（未办理入住或未售出）房屋的不定时清查；3（ 对公共区域的损坏及时统计汇总加强对园区装修房屋或人员的管理， 向相关部门报修；恶劣天气，做好各类防范工作。 ）在来访客户集中时间段，围绕景观大道定时巡逻。4（ 、岗位要求：C ）密切配合其它岗位，协助其它岗位做好园区的治安工作。1（ ）严格按照规定的巡逻时间及巡逻路线进行

20、巡逻。2（ 、园区东南口11 监督施工人员照章主要做好对装修垃圾场的管理，值勤中保持跨立。 为业主提供清运垃圾；遇有业主或客户经过，应主动立正敬礼问好， 力所能及的帮助。 、班长巡逻岗12值勤中齐步行进，负责对所有值勤岗位的检查、监督、指导，不定时 见到业主或客户主动敬礼问好，主动为巡逻，并抽查一期空置房屋。业主或客户提供帮助，协调值勤中的各岗配合关系，遇事及时反馈， 妥善处理各类事件。下达并实施领导交给的各项指令。 二、园区各岗位要求各保安员在值勤中必须按规定着装，动作规范、到位，语言热情、礼 小时在岗，如需离岗，必须通知班长，24貌，灵活、机动。各岗位 如有例外情确保岗位值勤正常。由班长协

21、调替换。各岗位密切配合，况或突发事件，应沉着、冷静，及时通知班长，做到处理问题快，反 馈信息快，极力做好对各类事件的合理控制。 三、日常服务用语 、电话礼貌：A 为实现物业公司电话是公司对外界交流的一个极其重要的形象窗口， 我们必须认电话应答构成物业公司形象的一个重要方面。服务宗旨， 短短的几分钟几句话却可充分体现尽管只是平常的电话应答，识到，物业公司的“真诚”、“微笑”、“热忱”、“务实”的服务态度。 电话应答的规范是获得外界对物业公司良好印象的基本要求。 ）电话用语要礼貌、周全、负责。电话铃响过第三遍必须有人接1（ 听； ）接电话先问好，说“您好”后讲“请问能帮您什么？”2（ ）接电话用语

22、：3（ 您好！太月物业保安部 请问先生（小姐）找哪一位？ 请问先生（小姐）有什么事？“请稍候” ）打电话用语4（ 您好！我是保安部，请问先生（小姐）在吗？ 请帮忙叫先生（小姐）接电话，谢谢！ 听筒一头置于唇下约五公分处，通话时听筒一头应放在耳朵上，）5（ 中途若需他人交谈，可用另只手扣着话筒。 ）必要时要作记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。6（ ）对方挂断后方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。7（ ）在公司内不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简语，结8（ 束通话，他人接听应代为记录。 ）电话机旁，应准备便条，以便记录。9（ ）使用电话，必须按规定记录使用人员、拔号和用途。10（ ）

23、任何时候严禁在电话中与对方争吵。11（ 您好，请，谢谢，对不起，再见，不客气，请稍等您慢:、值勤用语B 走，您别着急” 四、各岗位动作要领 交接主要有立正稍息、停止间转法、齐步行进与立定、敬礼与礼毕、 班等。 度；两腿挺直；60两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约立定要领：小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张； 中指拇指尖贴于食指的第二节，手指并拢自然微屈，两臂自然下垂， 贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。 左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，在立正的基础上，稍息要领： 稍息身体重心大部分落于右脚；上体保持立正姿势，两腿自然伸直， 过久，可自行换脚。

24、以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和右停止间转法：向右（左）转 度，体90（左）脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右（左）转重落在右（左）脚，右（左）脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正 姿势；转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。 度。45半面向右（左）转，按向右（左）的要领转向后转 厘米着地，身体重心前移，右脚75左脚向正前方迈出约齐步要领：照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第 小臂自然向里合，肘部弯屈，向前摆臂时，两臂前后自然摆动，二节；手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高（着夏服时，与第四衣扣同高；着冬服时，与第五衣扣同高），离身体约 厘米，3

25、0手腕前侧距裤缝线约手臂自然伸直，向后摆臂时，厘米；25 步。116-122行进速度每分钟 两腿齐步和正步时，听到口令，左脚再向前大半步着地，立定要领：挺直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势；跑步时，听到口令，再跑两步，然后左脚向前大半步（两拳收于腰际，停止摆动）着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下，成立正姿势；踏步时，听到口令，左 听到口令，（跑步的踏步，原地成立正姿势右脚靠拢左脚，脚踏一步， 继续踏两步，再按上述要领进行）。 右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中上体正直，敬礼要领： 微接太阳穴上方帽墙下（戴无帽檐时，厘米处2指微接帽檐右角前约 度），手腕不得弯曲，右大臂略20沿），手心向下，微向外张（约 平，与两望略成一线，同时注视受礼者。 听到礼毕口令，将手迅速取捷径放下。礼毕要领： 接班人向交班人敬礼，交交接班二人距离约三步正对，交接班要领： 两人同时右跨一步向前三步走，接班人方可礼毕；礼毕后，班人回敬、 接班两人同时向后转，右跨一步后两人对视，交班人向接班人敬礼， 进行交接班。两人同时向前一步走，交班人方可礼毕。人回敬礼毕后， 徐州市威武特卫保安服务有限公司