客房VIP接待程序.docx
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客房VIP接待程序
客房VIP接待程序
1、客房部接到前厅部VIP通知后,应马上通知经理和相关主管,掌握客人的人数,姓名、房间号、要求、抵达时间及注意事项,主管做好准备工作,并及时向经理汇报;
2、楼层主管根据房号按排服务员,领班对房间进行彻底清理和检查,房间物品配备齐全,各种宣传品,服务用品及各类小物品一律换新;
3、入住房间卫生必须合格,(主管、领班必须检查房间卫生);
4、房间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态,以示对客人的欢迎;
5、提前并调节室内温度在20—24度之间,风速中;
6、保证房间所有设施设备使用正常,(淋浴、电视、自动麻将机、蒸房、浴缸等);
7、如房间有无法排除的故障或特殊情况,楼层主管在经过经理同意后,立即通知大堂副理,建议为客人调房;
8、楼层领班在VIP到达前半小时,提前准备好水、果盘、托盘,备好大号浴衣或专用浴衣;
9、如客人住豪华套房,则应依据实际情况给浴缸放入半浴缸水,打开蒸房,备好沐浴液及洗发水;
10、VIP房间检查完后,非特殊情况,任何人不得入内;
11、经理根据通知到前厅迎接,客人到达前十分钟楼层主管、领班在客梯口迎接,客人到达时,主管或领班按规范引领至房间;
12、入住后,要及时帮助客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服或是否有其他需要(若需要多次进入房间,则每次不应把门闭住,以免再次敲门);
13、冲好茶水,由楼层领班或主管托送茶水,按敲门进房程序进房、倒茶、敬茶、顺序:
VIP客人—上级领导—外出单位领导—本单位领导—陪同人员,倒茶完毕后,及时的礼貌撤出;
14、询问是否在房间洗澡,并放水,放水到浴盆中;
15、安排好搓背技师和按摩技师;
16、客人外出后,要征求客人的意见,为客人整理房间,补充用品;
17、作好客人要求的其它工作;
18、VIP客人入住房间做好各项服务后,不再敲门进房间;
19、VIP客人入住房间应由领班亲自按服务工作程序标准服务;
20、客人在退房后,要及时通知领导,以作好欢送工作。
二次进房的服务流程
一、待客人洗浴完毕出电梯门,服务员要热情主动上前,致问候语(您好,您洗好了):
二、接过客人钥匙(我来帮您开门,好吗?
),走在约客人前一米外,帮客人开门,请客人进房间;
三、进入房间,打开灯及电视,然后掀开被子一角,请客人休息;
四、将遥控器放在客人就近位置;
五、将凉茶水换掉,重新为客人添上热茶,端到客人就近的位置;
六、为客人介绍各种按摩服务,要按价格从高往低推销,如客人询问是否有特殊服务时,要回答我们这里有特色按摩;
七、如客人需要某种按摩,回答客人您稍等,我马上帮您联系;
八、如客人表示要休息,则要祝客人晚安,面朝客人退出,轻闭房门,不再打扰客人。
叫醒客人的服务流程
一、接到客人需叫醒服务时,要牢记于心,不得滞留及马虎并重复一遍确认无误;
二、及时通知客服中心,要详细清楚,如8305房间7:
30叫醒,并重复一遍;
三、通知客服中心后,本楼层服务员须将房间号及叫醒时间,清楚登记于交接本上,以便接班人员清楚明了;
四、本楼层所有服务人员须清楚需叫醒的房间号及时间;
五、在客人需叫醒的时间前5分钟打电话通知客人(您好,您的叫醒时间已到),声音甜美,语言清楚适中。
并告知当天天气情况;
六、待叫醒时间10分钟后再叫一遍,以免客人再次睡着。
八、服务中的“四次进房,四次推销。
”
1、宾客到来,为客开门进房,介绍推销酒水、饮料、香烟、果盘等作定消费单。
2、为宾客所送需物品敲门、进房;推销服务,针对性推销。
3、在宾客洗浴完,回房时,为客开门进房,专业服务推销。
4、为宾客送水敲门,进房,反馈宾客意见,访客推销,即时性推销。
九、棋牌室服务,当宾客提出需要打牌时,服务员应为宾客介绍,麻将桌的操作方法及一些注意事项。
如有需要,服务员可帮宾客保管手牌,(以便进房服务,不打扰宾客)。
(要求:
本酒店只供娱乐,请不要动用现金。
)
客房部关于接待重要客人的服务流程
针对客房部近日接待重要客人出现的问题,特作如下规定:
一、如有重要客人入住,前厅必须及时通知楼层,并告知领班;
二、楼层接到入住通知后,必须做好各项准备工作:
1、入住楼层及当值领班必须高度重视所接待客人;
2、入住房间卫生必须合格(领班必须检查房间卫生),没有异味(洗手间没有异味、房间没有烟味、空气清新);
3、房间设施设备正常运作(房间各种灯能够正常照明,淋浴、电视等能正常运作,如豪套则自动麻将机、蒸房、浴缸能正常使用);
4、房间温度适宜,物品必须补全(房间的提前预热预冷及杯子、浴巾、枕袋等必须补全);
5、接待入住通知后,必须提前把水、果盘备入房间,备好大号浴衣(麻将房、豪套则依据实际情况多备几壶水);
6、如客人入住豪华套房,则应依据实际情况给浴缸入满水,打开蒸房,备进沐浴液及洗发水等);
7、客人入住后,要及时帮助客人挂衣,开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服及满足客人其他需求(若需多次进入房间,则每次不应把门关住,以免再次敲门);
8、作好搓背技师及按摩技师的及时安排;
9、作好客人要求的其他工作;
三、重要客人入住房间在做好各项服务后,不宜再敲门进房间;
四、重要客人入住房间应由专职领班负责安排;
五、客人在退房后,应及时通知领导,以作好欢送工作。
客人加开房间服务流程
1、客人需要加开房间时,服务员应先问清客人加开什么类型的房间,共几间,并请客人稍等;
2、之后立即给总台去电话,告清客人加开房间事宜;
3、待门僮把加开房间手牌拿上之后,收取旧手牌及押金,并让客人签字确认变更房间;
4、给客人按呼梯,送客人去加开房间楼层。
客人叫按摩的服务流程
1、客人有需要时,服务员要迅速进入房间;
2、到房应问询客人需要什么,并给客人介绍本酒店的各类按摩服务;
3、确定客人需要哪种按摩后,退三步转身离开房间,并把房门轻轻闭住;
4、立即给钟房打电话,告清哪个房间需要按摩服务;
5、待按摩技师进入房间之后,应做好其他各项辅助工作;
6、按摩结束后,由客人签字,服务员签字,台班输单、签字、盖收银章,并从系统中查询输入是否有误。
客人要求换房的服务流程
一、客人要求换房时,服务人员不得当面拒绝客人;
二、积极和客人沟通,了解客人换房的原因,如果是房间的设施设备及卫生出现问题,则及时为客人更换;
三、不得立即答应客人“您换到**房间”,应及时与前厅联系,待前厅确认后,方可告知客人;
四、待门僮将手牌及房间小票送于房间时,通知客人您的房间已准备好了,为**层**房间,并提醒客人把衣物及贵重物品带好,为客人送梯;
五、及时通知客人所在楼层,做好服务接待工作;
六、检查房间,确定有无消费及遗留物品,按相关规定报房及清洁房间。
麻将房服务流程
1、检查麻将是否齐全、骰子无短缺;
2、将麻将送进房间,放于桌面;
3、如果是自动麻将,要将两副牌全部送入机内,并将洗好的一副牌送于桌面;
4、寻问客人是否需要扑克及是否需要换零钱,若需要则立即给客人拿扑克,并从二库为客人换零钱;
5、寻问客人是事需要茶水或其它食品,并将烟缸、茶水放到茶水架上,并备两壶水在茶水架两边;
6、根据客人需要,及时进房送水,倒烟灰缸,通风等;
7、客人退房后,将麻将及骰子摆放整齐,放于布草间。
铺床流程
1、拉床:
将床拉出距床头30CM,并注意床垫翻转是否到位(每季度头尾调换1次,每半年上下翻转1次)保护垫是否平展;
2、铺单:
将折叠的床单正面向上,两手将床单拉开,甩单定位,床单的中心线不偏高床垫的中心红,四边垂下部分相等;
2、包边、包角时垂直角度相同,边角紧密。
不露床单(床单上有污迹、无毛发);
3、套被罩:
1)被芯平铺床上;2)将被套外翻,露出里层;3)将被套里层床头部分与被芯床头部分固定;4)两手伸进被套内,紧握住被芯床头部分两角,向内翻转,用力抖动,使被芯完全展开,被套四周饱满;5)被套里层床尾部分的绑带与被芯的床尾部分固定;6)将被套尾部的开口处绑带系好;7)调整棉被位置,使棉被床头部分与床垫床头部分齐平,棉被的中心红位于床垫的中心线。
4、套枕套:
1)将枕芯装入枕套使枕套四角饱满,外形平整;2)左床头的居中位置,摆放一只枕头,距床头5CM;3)另一个枕头压住第一个枕头,斜靠于床头板上或45°C角;
5、推床:
推床的动作要轻,床身要直,不歪斜,并与床头板吻合,做完床检查铺床整体效果,检查床裙是否齐整。
清洁卫生间流程
1、开灯;
2、拉水箱、冲马桶;
3、撤客人用过的毛巾和日用品(未用过的一次性用品但已着水的要交于二库处理);
4、倒垃圾注意不得将污水滴在地毯上;
5、清洁浴缸(沐浴房)墙壁,(工具、卫生间清洁剂、毛巾、板刷、浴缸刷);
6、清洗马桶(工具、厕刷、厕清、毛巾);
7、清洗脸池、台面、镜面(工具、牙刷、卫生间清洁剂、干毛巾、温毛巾);
8、对脸池、浴缸(沐浴房)、马桶,进行严格清毒;
9、检查设施、设备有无损坏,如有损坏及时通知有关人员修理;
10、补毛巾、日用品及卫生间玻璃杯;
11、擦地、由里向外、不留死角;
12、观察有无漏项;
13、关灯、关门;
14、填写清洁报表。
送洗客衣的服务流程
一、程序:
1、客人如有需求,服务员立即进房收取;
2、按照收取衣物的程序进行收取;
3、将收好的衣物放入工作间,如同时收取几家衣物,要注意衣物混乱;
4、及时通知洗衣房到楼层收取,电话8999;
5、待洗衣房收衣工将衣物检查完毕填好洗衣单后,由服务员进房找客人签字;
6、在交接班本上记录清楚送洗时间,及客人需要的时间,并随时督促洗衣房及时将洗好的衣物送回楼层;
7、将衣物送回房间,挂入衣柜,并将标签纸撕掉;
具体要求:
1、服务员进房收取衣物时,须检查客人的衣物是否有破损,特殊污渍、缺扣、拉链坏、磨损、发亮等特殊问题。
待确认无以上问题时,要重点检查口袋里有无遗留物品、现金等。
然后要口头告知客人您口袋里无遗留物,方可退出;
2、填写洗衣单时,要注意名称准确,数量无误,价格正确,总计金额要大写,并将有特殊问题的内容标注清楚,然后标上“查无钱物”请客人签字认可;
3、对有特殊污渍或容易引发争论的问题要特别讲清楚,不得马虎。
注意事项:
1、洗衣要尽可能的快,不能耽误,要卡好时间并提醒洗衣房;
2、对醉酒客人要特别小心,清楚明白,签字到位;
3、不得将客人的衣物乱扔,乱放,要整齐的放在工作间;
4、取回的衣物要挂好,不得乱放;
5、送回房间前,要在仔细检查是否干净,方可送回;
6、送回房间时,要在房间撕掉标签,不得提前撕;
7、如客人要加急洗衣,要告知洗衣房并和洗衣房确认可以加快洗衣,方可答应客人;
8、如客人对衣物有其它特殊要求,要及时知会领班解决处理。
退房服务流程
1、客人退房时,台班、卫班要提醒客人物品是否带好,手牌、鞋牌是否拿全,并给客人送梯。
2、服务员要以最快速度查房,重点检查有无消费,地毯有无烫伤,是否有遗留物品,是否有损坏的物品(如皂架、烟缸、杯子等);
3、同时将房间内窗户打开,关闭所有电器(如台灯、地灯、空调等);
4、待房间确认OK后,立即给2222报房,如有消费应立即输单,待输入后报2222房间OK,如台班不在,应将房间消费报于收银处,不得耽误客人结帐;
5、如不准备马上清洁房间,将房间门关闭,以防失盗;如在清洁房间过程中,捡到遗留物品,请立即通知总台,并请领班送于总台以便做好记录及时归还。
迎送梯的服务流程
一、 客人来到楼层后,主动热情上前,面带微笑,向前鞠躬45度,并致欢迎词。
如“您好,欢迎光临。
”并报楼层。
二、 问清客人去的房间,手臂指明方向,手心向内,手臂自然伸展,然后接过房间钥匙,带领客人进房。
三、 客人要乘坐电梯时,要及时为客人呼梯,并提醒客人是否带好东西及贵重物品。
四、 如电梯相距太远,可请客人先坐于椅子上稍试休息。
五、 电梯到要等门开时按住电梯门,手心向内,请客人入梯,说告别语,如:
“您慢走,或您走好”等。
六、 身体要挺胸抬头,面带微笑,待电梯门完全闭合后方可离开。
接到预订电话的服务流程
一、接到客人预订电话在首先自报岗位(您好,海外海大酒店),声音甜美,主动热情,语音适中;
二、要问清客人需要的房间有几间,客人几点到达,客人的称呼,客人的联系方式,必要时做好记录;
三、为客人解释清楚(您的房间将为您保留至**时间,如您逾时未到,房间将自动取消);
四、在房间预订登记记表上登记清楚,并通知楼层做好服务及接待工作;
五、在客人到达前1小时给客人打电话,确认客人是否按时到达。
遇到突然检查时的服务流程
一、遇到突然检查时,首先要沉着冷静,不要惊慌失措,不得躲避现场及逃避;
二、首先要稳住检查人员,请问您去**房间,或您去哪里,我帮您打电话联系一下;
三、如检查人员要求打开**房间,要婉言拒绝(对不起,我没有房间钥匙);
四、不得让检查人员私自去试图打开房间;
五、这时要及时与当值领班或经理联系,请领导及时处理;
六、不得在楼道内大声喧哗,跑动及围观,以免给其他客人误解。
遇到形迹可疑客人的服务流程
一、 遇到形迹可疑的客人时,服务员要沉着冷静,不得喜形于色或表现出厌恶等情绪,要按正常接待程序服务客人。
二、 三角区内必须有当值服务员,不得脱岗或空岗。
三、 服务员对客人的行动必须了如执掌,要与客人保持一定距离,但也不要让客人发觉。
四、 及时通知当值领班或主管,请领导及时解决。
五、 本楼层的房间门须全部锁好,以防失盗。
六、 对于问东问西的客人可给予适当回答,如楼道防火栓等。
但按摩电话,其它房间的电话,值班及倒班情况要婉言谢绝。
七、 台班房态表要及时切换。
出师表
两汉:
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。
宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:
愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。
将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:
愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。
亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。
先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也
。
臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。
后值倾覆,受任于败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。
受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明;故五月渡泸,深入不毛。
今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效,不效,则治臣之罪,以告先帝之灵。
若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离,临表涕零,不知所言。