洗浴客诉解决案例分析.docx

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洗浴客诉解决案例分析

洗浴客诉解决案例分析

案例分析及注意事项

1.客人要整个的水果，怎么办？

答：

“对不起，先生，我们这里的水果是以果盘形式出售的。

我们的水果特别齐全要不给您作个果盘。

”如果客人执意要求“贵宾您稍等一下我去沟通一下如果可以的话马上就给您上来。

”然后在请示领导决定。

2.物品有过期的，损坏的怎么办？

答：

应及时上报，并报损不能再出售,但此项工作平时就应严格检查控制好,该退库的退库,该调换的调换。

3.如果客人来客房找其朋友时，该怎样办？

答：

礼貌问候客人，询问客人手牌号，问客人是不是和其朋友一起开牌的：

是一起的，请客人稍等；迅速查他的朋友的手牌号，看有没有在本楼层开房，没有的再查一下其它区域。

一般来讲，只要是一起来的，都能找到其朋友。

不是一起来的，礼貌道歉，并提醒客人用手机联系，委婉向客人说明原因。

客人知道他朋友的房间号，服务员在带客人找其房间的过程中，要问清客人彼此间的姓氏，并要求客人在门外等候，之后进房问清房内的客人是否有此朋友来找，并了解客人是否有让其朋友进来的意愿，服务员应灵活处理。

4.客人入住房间时，没有明确说明住的时间，怎么办？

答：

首先，服务人员在为客人介绍房费时应清楚地让客人知道,我们的房间既可以按3小时收费又可以按24小时收费,当他拿不定主意时，服务员应根据情况，建议客人先开3小时到时不走加时转24小时，但不管按哪种方式计费都务必要客人认可同意方可。

5.客人投诉出品慢，怎么办？

答：

首先向客人表示歉意并说:

“贵宾您稍等！

我马上去看一下”然后马上去查明原因。

看看是否忘记开单，还是出品没做好，给客人做好解释工作。

上物品时，道歉说“对不起，让您久等了”。

6.客人点的物品，而你开错单，出错物品时该怎么办？

答：

先向客人赔礼道歉,婉言向客人推销尽量留下物品，态度一定要好，一般客人也不会为难你，如果客人决定不要的，应马上撤出来，通知领导把单取消。

7.看错客人手牌号时，该怎么办？

答：

如果在服务中途发现手牌看错了，应该及时通知主管，把手牌号改过来，有消费的项目也要转到正确的手牌号上

如果前台打电话通知有可能看错手牌时，及时通知主管，然后自己马上去前台核实（核对是不是正确手牌号客人）如不是向客人道歉，如果造成跑单的，应由自己赔偿。

8.客人要求转帐时，该怎么办？

答：

如果被转的客人和结帐的客人同时在场，那么看好手牌，直接填好转帐单并给客人签字就可以了，

如果前台打电话转帐，问清楚手牌号、转帐客人几位及消费是否有过转账确定结账人位置，以免转错。

签完后向客人重复一遍，交到前台，如未找到客人应及时通知前台避免客人久等。

9.客人要求转房时，怎么办？

答:

首先弄清楚什么样的原因要求转房，如果同等价格转房无需加房费差价如果低价房间转高价房要注意加房费差价如客人要求高价房转低价房查看是否超过15分钟并立即上报，由领导处理。

10.客人退酒水、饮料时，怎么办？

答：

应检查物品是否被开启，并马上通知主管退单。

如果是果盘等，尽量不给退。

11.有客人直接来到他所订的房间。

或者叫你帮他订间房时，你该怎么办？

答：

先查看客人这间房是不是他定的，确实是客人订的之后，才可以给客人。

叫你帮他订房时，应问清手牌号、房间类型，请客人稍等，然后到在电脑上登记订房通知本区域同事并把房门关好，4楼把房牌挂成绿牌显示。

12.如客人在区域遇见技师要求做钟，怎么办？

答：

客人遇见技师要求做按摩者，一律视为选钟，打电话到技师部应说明**房间客人选钟多少号。

13.客人损坏公司物品，该怎么办？

答:

发现物品损坏，首现询问客人有否损伤，如有损伤要立即采取治疗措施，并清理碎片，安抚客人后向其说明损坏物品是要赔偿的这时对客人的语言要委婉、适度。

如果客人有异议的话交与经理处理。

14.营业中，突然停电、或者提前通知停电，你该怎么办？

答：

如突然停电，服务员应该保持冷静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌，给客人点燃蜡烛。

之后不让别人进入工作范围。

作好防范工作（尤其男女浴口，和电梯不能使用）。

如提前通知的，要作好准备工作及解释工作。

15.拾获客人物品时，怎么办？

答：

拾到客人物品应立即交于前厅统一登记，以方便客人失物领取。

16.两房间的客人同时要求服务时，该怎么办？

答：

一招呼（先有应声）、二示意（什么时候过来）、三服务（服务

这拨客人后要马上过去服务）。

给那些等待的客人以愉快的微笑，并

对客人说“我马上就到，请稍等。

这样会使客人觉得他们并没有被轻

视和怠慢。

17.客人预定的房间，而领进别的客人时，该怎么办？

答：

如果有这样的情况发生，要提早做好安排1.可以向以入住的客人解释一下请求客人换房2.给预定的客人同样的房间但不讲明房号3.如果预定的客人是熟客知道所预定的房间在那个位置时，应礼貌的为客人做好解释工作让客人接受转房，如果客人有异议的话交与上司处理。

18.客人住的是钟点房，但所做的服务项目超过所订的时间，怎么办？

答：

如果超过几分钟，客人要求这几分钟不算钟，上报上司，由主管决定，如果超过时间，请示经理做出决定。

19.客人入住房间时，要求更换床单时，怎么办？

答：

首先了解情况，向客人说明我们房间的床单都是一客一换。

如客人有特殊习惯的，我们就给更换床单。

20.当客人保留房间时（在店内），留有贵重物品，怎么办？

答：

服务员应在第一时间通知主管向客人说明保留房间时不存放贵重物品，如果客人执意要求主管跟客人讲明把物品存到前厅银台，并且主管通知该区服务员多加注意，不要一个人进房间，需要做卫生时，必须经过主管同意，如果出现客人的物品丢失，就由进房间服务员负责。

21.客人发现手机或物品丢失，怎么办？

答：

立即报告上级，区域服务员进入过房间人员不得离开营业区域。

由上级领导当面核实，丢失是否属实，安顿好客人情绪，看是否报警

22.如果客人给你现金，让你替他买单，怎么办？

答：

“对不起，贵宾，我们员工上岗期间不能接收现金，我马上联系领导帮您解决。

23.如果客人拿公司物品，怎么办？

答：

“贵宾对不起，您刚才是否装错东西了，不好意思这些物品不能带走”

24.楼上服务员输单发现未开户时怎么办？

答：

楼上服务员输单发现未开户，先核实手牌号是否正确如果正确立即通知鞋吧（8010）核对该手牌是否有鞋，给予开启。

25.两位宾客一位先上来,客人让服务员去找来另一位,怎么办?

答:

先查看一下上来客人的手牌,查一下另一位客人手牌在哪一楼层有消费一般来讲，是一起来的都能找到其朋友，没有消费的婉言向客人说明，请客人打电话联系。

如果电话联系不上或不是同时开户就通知前厅广播（23点前）

26.下半夜客人要求关灯休息,怎么办?

（睡眠厅）

答:

首先礼貌道歉，之后解释说，如果关灯，服务员是无法为您服务的，因为我们这里是24小时营业，随时都有客人进入休息厅休息，而且还有的客人去卫生间，无灯也不方便，望您原谅，或灵活处理（把灯光关掉一组，或向其推荐到客房休息）。

27.在高峰时，客人叫技师、按摩没有或不能及时过来时，怎么办？

答：

首先向客人表示歉意，“贵宾请稍等一下，我会帮您多督促的。

有下钟的马上就过来。

”并通知健康养生部有下钟马上过来XX地方，等忙过这一阵一定要核实技师是否到位。

28.客人说床单脏，怎么办？

答：

首先服务员要做到随脏随换。

如不脏，客人要求换，应给客人解释这床单是刚换过的有中线和烫线并让客人稍等一下，马上给换；如脏，立即给客人换床单并道歉。

29.客人穿便衣上楼或要求在楼上休息，怎么办？

答：

如果有保安或前厅接待陪同，可向他们了解一下情况，并上报主管。

如没有人陪同，应拦一下客人，询问一下情况。

“对不起贵宾，您换一下睡衣，可以吗？

在休息区休息的客人都是穿睡衣的，如果穿便衣感觉不太好。

另外楼上很热，希望您能理解”如客人不理睬时请示上级给与解决。

30.当你需要看客人手牌时，他又不给你看，该怎么办？

（或者不让看，直接告诉你手牌是多少？

）

答：

委婉向客人说明看手牌的原因：

贵宾对不起，如果不核实手牌，我们是无法入单的，请您谅解并配合我们的工作，谢谢！

（灵活处理，通过各种渠道查出客人的手牌就可以）。

礼貌道歉，假意没有听清楚，让我自己看一下吧（手的动作应该配合口的动作）。

31.在休息时，客人大声说话，怎么办？

答：

贵宾对不起，打扰一下，现在已经是夜里X点钟了，其他的客人正在休息，我们说话声音小点好吗？

（注意语言态度）谢谢您的合作。

32.两拨客人同时要求服务时，怎么办？

答：

既要热情周到，又要忙而不乱，首先为一伙客人服务，然后示意另外一拨“贵宾稍等”，并对第二拨客人微笑解释，这样会使客人觉得他们并没有被轻视或怠慢。

33.客人让你去买物品，怎么办？

答：

礼貌道歉，贵宾对不起，我们当班时间的不可以离开自己的岗位外出，我马上联系领导为您解决。

（看看是买什么物品，如果公司有的，就给介绍，如没有，介绍类似的）

34.客人要你拿他的手牌去开更衣箱拿物品时，怎么办？

答：

礼貌道歉，委婉拒绝，贵宾，为了您的财产安全，请您亲自去拿一下，好吗？

我们酒店员工不可以拿手牌开客人更衣箱，请您谅解。

如客人强烈要求，上报主管。

35.客人要求叫醒，怎么办？

答：

首先礼貌答应，清楚记录时间，在吧台叫醒单做好记录并打电话到客房前台备注（叫醒时间、房间号、工号）休息厅提醒客人不要换床位，因为我们是按床位号叫醒的。

36.客人向服务员借指甲刀，怎么办？

答：

贵宾请稍等，迅速到吧台备用箱领取为客人提供帮助，并做好登记。

37.客人要求换床位，怎么办？

答：

应视情况而定，并把其酒水随着床位转。

如有叫按摩或叫醒时间必须把床位确认到最后所转的床位。

38.客人要求在大厅留床位，怎样做细致的工作？

答：

原则上休息大厅不保留位置但也视情况而定如果需要保留时应把床上的枕头竖起来证明床位保留，有必要记录客人的手牌并告其客人，床位可以保留10分钟但客人点的酒水或茶水一定要保留好存放吧台（视情况灵活出处理，例如：

客人去用餐，绝对不止10分钟）。

39.客人在做跑步健身时，怎样预防其滑倒现象发生？

答：

首先，应该提醒客人操作凡是，注视客人的跑步动作，灵活掌握跑步机的速度，（提示客人自己根据身体状况依次加速）如注意这些，客人是不会摔倒的。

（醉酒、老人、儿童禁止使用）

40.客人不用本公司的电脑，而想利用网线，用自己的电脑上网时，怎么办？

答：

首先，礼貌拒绝顾客，然后解释：

如果您想用也等于在间接的上网，我们网络也是利用网线来计时的，对不起请原谅。

41、下转帐单时，需要买单客人签字，但是其朋友不让叫醒买单客人或无法找到买单客人，怎么办？

答：

首先，礼貌道歉，对不起贵宾，转帐单是要由为您买单的朋友签字确认的，否则消费帐单无法办理转账，到楼下前台又耽误时间，请您谅解。

42.在走廊遇到客人，怎么办？

答：

应面带微笑向客人问好并止步侧身给客人让路的同时询问客人的去向并给予引领。

43.客人换萝卜或其它食品，怎么办？

答：

根据实际情况给予换。

如换后客人还是不满可说:

“对不起贵宾，今天的萝卜不太好，要不给您退了，换个果盘怎么样？

今天水果很新鲜的”

44.客人投诉杯子不干净，怎么办？

答：

对不起，贵宾，我马上给您换一个。

如果客人杯子里盛的是水或茶可以倒掉直接换一个干净的空杯并重新倒水或冲茶端给客人，如果是饮料或酒水则要先请示客人同意后再倒掉，如果客人不妥协对此有争议，可请上级处理。

45.客人预定房了但服务人员在电脑上没有查到怎么办？

答：

首先了解客人是否有副理订房或是客人预定的房间已经到时间退了还是客人要求定房没有预定上，我们要知道客人的目的是要他所需要的房间，所以要马上了解客人所需要的房型并在最短的时间内为客人安排好。

46客人手机充电要求服务员看管，怎么办？

答：

“贵宾对不起，健身房是公共区域来回走动的人特别多，而且我有时会离开，您可以坐在沙发上看管，帮不了您，请原谅。

47．遇到喝多的客人或老弱病残，怎么办？

答：

老弱病残的客人要给予特殊照顾，喝多酒的客人要多关注，尽快给安排房间或休息位置避免来回走动或大声喧哗。

48.如果客人吐了，怎么办？

答：

首先把垃圾桶放在客人身边,准备好纸巾并给客人倒杯温水（绝不可以是滚水），服务完后，及时清理现场，以免有异味。

49．客人突然晕倒该如何处理

答：

先不要动客人看其有无随行客人，如有随行客人询问其怎么办，是否需要抬到休息区，如没有及时通知上级领导来处理，看是否需要叫救护车。

50.如果客人手牌丢了，怎么办？

答：

首先询问客人的手牌号是多少号，联系银台将手牌停止消费，将客人引领到男宾部做好交接-----查箱、换箱。

51.如果客人想了解公司一些机密，怎么办？

答：

“贵宾对不起，我是新来的服务员，不太清楚请谅解”上报上司

52.客人手机忘在楼上，还没送到前厅，客人寻找怎么办？

答：

首先问一下客人在哪个位置或房间休息，然后问一下手机的型号，如果找到了，再往客人手机里打个电话，以示确认然后再还给客人。

53.客人要找高层领导，怎么办？

答：

在未接到上级通知的情况下，首先表示歉意说：

贵宾对不起，今天没看到**领导您可以手机联系一下

54.如有外宾到来，怎么办？

答：

语言不通，保持微笑，尽量用手语，尽快上报联系相关人员翻译

55.如果客人要买公司装饰物品，怎么办？

答：

尽量和客人婉转的解释一下我们的装饰物品是不出售，如果客人执意要买，要先征询一下上级领导的意见。

56.如果发现客人到处闲逛怎么办？

答：

首先问一下客人是否需要帮助，如果没有，可以向它介绍一下酒店内的各项设施,另外特别注意他的行动（预防盗窃）。

57.如果客人坐在沙发上等人怎么办？

答:

主动给客人倒水，并告诉他，他的朋友还需多长时间过来。

58.如果客人要求到车里给他取东西怎么办？

答:

尽量和客人解释，让客人自己去取，如果客人执意要求，要先上报上级领导，联系酒店保安协同以免出现不必要的误会。

59.如果捡到客人的手牌怎么办？

答:

为了避嫌立即上报上级送到前台。

切忌拿着手牌去找客人。

60.如果客人要打电话怎么办？

答:

首现表示歉意说：

贵宾对不起我们的电话都是内线，指引客人到大堂打电话。

61．如果客人因为你服务不满意骂你怎么办？

答：

保持微笑，并诚恳的向客人道歉，征求客人的谅解，其他同事应上前解围，当事人回避上报上级处理。

62.如遇到团队到来，怎么办？

答：

首先由领班以上人员安排好，尽量与带团的人员直接沟通安排消费项目。

其余的人员负责服务，如客人到休息厅要提醒客人保管好随身物品及手牌，团队消费的客人点商品要让本人在消费单上签字确认。

６3、如有客人向你咨询哪一个技师手法好长的漂亮，怎么办？

答：

先和客人解释一下，我们这的技师都是经过专业培训的，手法不相上下，都长得挺漂亮的我给您安排一位好吗、（大消费客户联系经理安排）。

64、如有客人点钟技师，怎么办？

答：

首先让客人稍等一下，并看一下所点技师是否上钟，是否有点钟，如没有上钟，并立即把消息反馈给客人。

如上钟，问一下需要多长时间，并问一下客人是否等。

65.遇到精神异常的客人该如何处理？

答：

如发现精神异常的客人要第一时间通知上级领导，并看好客人，同时注意控制其消费，等领导来解决。

66.遇到客人滑到该如何处理？

答：

1）首先要关心客人询问那里受伤没有，要让客人感受的我们的关心和重视，2）把客人扶到休息区休息安抚好客人（如先给客人倒上水），同时让其他人及时通知上级领导来处理。

67.消防警报该如何处理？

答：

1）首先不要慌张，有客人先安抚客人不要惊慌，查明原因及具体位置，及时准确的报告给上级和有关部门。

2）查明原因后发现误报，及时到吧台消除警音，以免造成客人恐慌。

3）如情况严重要先疏散客人撤离所在危险区域并及时通知上级领导和有关部门。

68.遇到客人带包上楼该如何处理？

答：

1）如果是带的文件或是电脑是允许的2）如是带的是婴儿的用品是允许的。

3）如客人不让确认携带物品，说明原因但要注意自己的态度，不能让客人感觉不舒服。

4）如客人执意要带上楼及时通知上级领导来解决，不要激起客人的不满。

69.电梯临时故障，电梯内有客人该如何处理？

答：

1）首先不要惊慌，安抚好客人我们已经通知维修人员马上就到，2）同时及时通知上级领导和有关部门（如工程部）来处理。

3）待客人出来后要赔礼道歉，安抚好客人，避免客人有很大的不满情绪。

70.遇到酒醉客人坐在公共区域不省人事如何处理？

答：

1）看其手牌有无同行客人。

2）如没有同行客人及房间，通知上级领导将其送到公共休息区休息，并看管好客人的物品待客人醒酒后归还给客人，为避免误会要在两人以上在场时同时进行。

3）如果没有手牌的通知上级领导来解决。