投诉处理流程.docx

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投诉处理流程

投诉处理流程及规

一、投诉处理流程概括

客户投诉〔400热线、电邮〕

↓

客服部承接

↓

处理人员核实投诉有效性—→告知商户维护部门

↓

商户维护部门给出反响意见—→处理人员提交解决方法—→填写"投诉处理单"并编号

↓

客服主管审核并批复〔形式〕

↓

处理人员回复客户,确定解决方案—→完善"投诉处理单"

↓

处理人员于CRM系统中操作—→通知商户维护部门

↓

处理人员再次致电客户，跟踪回访—→补全"投诉处理单"

↓

处理完毕

二、会员投诉级别的划分

1.按投诉流程执行的紧急程度和时限要求，将投诉案件分为普通投诉和紧急投诉两大类；

2.按恶劣程度及可能造成的不良影响，又可将普通投诉案件进一步细分为I级、II级和III级，其中以III级最为严重。

三、投诉类型细分

（一）普通投诉

凡有已成文的合作条款或规章制度可作为处理标准和依据的案件统统属于普通投诉，细分如下：

〔1〕I级投诉案件

1.1纯商品质量问题：

包括实体商品、虚拟商品、权益效劳；

1.2售后效劳问题：

包括送货时效过长、发票、配件漏发、颜色或型号有误、礼品漏赠、换货时效较长、维护等后续效劳有推诿、非质量问题拒绝退货等；

1.3商户强行推销行为；

1.4差价问题；

1.5账户冻结问题：

包括账户平安原因〔比方当天密码累积输错.次〕和风险防原因〔比方会员有套现嫌疑〕；

1.6积分延迟使用问题：

比方奖励积分过了消保期前方可使用；

1.7短期积分过期问题；

1.8市场活动类：

比方无参与资格、优惠幅度未及心理预期、奖励积分入账超时等；

1.9其他已在易积分上明确公告的问题。

〔2〕II级投诉案件

2.1商户效劳态度：

收银员或售后效劳人员态度恶劣、与客户发生争吵或肢体冲突；

2.2客服人员态度问题：

坐席人员不耐烦、反问或嘲笑客户、措辞失当、中途挂断客户、明显推诿；

2.3客服人员处理效率：

坐席人员核身时间过长、同一问题询问数遍、答复前后矛盾、未能履行承诺回电会员。

〔3〕III级投诉案件

3.1商户侵权问题：

拒绝提供积分兑换、积分累积，或误导会员使其权益遭受损失；

3.2账户平安类问题：

非本人或亲友使用易积分账户、个人信息被他人篡改、发生在实体商户的伪卡交易、接到欺诈或短信等。

3.3升级投诉：

因普通投诉处理不当、结果不满意或时效超长引发的、对时效要求较高的投诉案件。

3.4重要会员投诉：

由级别极高、消费量稳定且可观的会员发起的投诉案件。

（二）紧急投诉

紧急投诉是指由客户身份性质、投诉容、投诉来源等情况，以及上级部门要求在规定时限处理完毕的投诉。

紧急投诉应安排专人跟进，优先处理。

以下各种情况均属于紧急投诉：

1.可能或已经对会员感知造成重大负面影响、有可能引发媒体大肆报道、网友评论、社会关注、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成严重负面影响的重大投诉案件。

2.由集团总公司接到、转回至易积分的越级投诉案件。

3.投诉人从事特殊行业或特殊职位，如媒体、相关监管部门、政府部门、消委会、集团公司领导等引发的敏感客户投诉。

4.同一天有超过10件就同一问题引发的批量投诉案件。

四、投诉处理原那么

1.紧急投诉先于普通投诉处理；

2.III级案件先于II级案件、II案件先于I级案件；

3.首问责任制，不管客户是第几次来电，只要接到就应主动承接下来，中不允许出现推诿、搪塞，断线后可再与之前处理人员核实处理进度并明确由谁继续处理。

五、处理方法及本卷须知

1.普通投诉I级案件

（1）处理人员：

遵循"首问责任制〞原那么，由受理人员自行处理。

（2）首次回电时间：

T+1工作日。

（3）处理方法：

因此类投诉案件都有已成文的合作条款、规章制度、公告作为依据，处理时需按照既定规那么执行。

对于客户的无理要求，婉拒即可。

（4）本卷须知：

态度亲切、有同理心、拒绝时措辞委婉、如客户要求回复需明确回电时间。

3.普通投诉II级案件

（A）投诉商户态度:

（1）处理人员：

遵循"首问责任制〞，由受理坐席人员自行处理。

（2）首次回电时效：

T+1个工作日。

（3）本卷须知：

须同时通知商户维护部门采取相应措施。

（B）投诉坐席人员态度：

（1）处理人员：

被投诉人员在线优先转直属主管——直属主管转接不通，可转接客服部其他主管——都转不通那么断线处理。

由被投诉人员直属主管回电。

（2）回电时间：

受理当天。

（3）本卷须知：

经核实确系人员态度问题的，直属主管须记录在案并计入该人员当月KPI考核，并对该人员进展及时辅导。

（C）投诉坐席人员效率：

（1）处理人员：

其他资深坐席人员。

（2）首次回电时效：

受理当天。

（3）本卷须知：

回电时态度诚恳、亲切，语气亲和，注意措辞。

4.普通投诉III级案件

（A）投诉商户侵权行为：

（1）处理人员：

遵循"首问责任制〞原那么，受理人员自行处理。

（2）首次回电时间：

T+1工作日。

（3）本卷须知：

核实确系侵权情况后，处理人员须及时在后台系统中人工进展积分累积或奖励申请、资格添加等权益维护操作，同时将处理结果回复会员并通知商户维护部门。

（B）投诉账户平安问题：

（1）处理人员：

由风险控制部门回电并处理。

（2）首次回电时间：

T+2工作日。

（3）本卷须知：

认真核对会员身份，确定本人后立即将账户冻结，并提醒冻结

期间勿作使用；明确告知会员处理时效；于系统中注记；发工单至风险控制部门，由风险控制部门进展调查、回电并在系统中作信息修改。

（C）升级投诉&重要会员投诉：

（1）处理人员：

客服主管

（2）首次回电时间：

受理当天。

（3）本卷须知：

回电时态度诚恳、亲切，语气亲和，注意措辞，有效利用礼品权限。

5.紧急投诉案件

（1）处理人员：

客服主管及以上级别。

（2）首次回电时间：

受理后3个小时。

（3）本卷须知：

受理人员应即时向直属主管如实汇报——客服主管即时向客服经理汇报，必要时可越级向运营部最高领导汇报。

六、客户投诉的应对方法:

每一位效劳人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。

作为一名优秀的客户效劳人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。

处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

1．让客户发泄——通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时效劳人员首先应当态度谦让地承受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。

这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。

这种方法应把握三个要点：

一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，说明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

2．委婉否认法——使用委婉否认法防止陷入负面评价就是当客户提出自己的购置异议后，效劳人员肯定对方的异议，然后再述自己的观点。

这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。

适用委婉否认法，应注意以下几个方面：

特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是"是的，但是〞，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的"是……而……〞句型，还可以使用"除非……〞的句型，尽量防止出现"但是〞。

3.转化法——这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点：

1、效劳人员经历丰富。

采用转化法的效劳人员，必须经历丰富，精通促销和效劳技巧，因为只有这样的效劳，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。

这种方法运用恰当，客户会理解，假设转化不当，那么会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。

因此，效劳人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

遇到客户投诉的处理技巧：

1.对投诉者应注意的投诉处理技巧

1）保持冷静，防止个人情绪受困扰；

2）向积极方面去想，并采取积极的行动〔一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的〕；

3）只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

4）集中研究解决问题的方法，而不是运用外交词令〔熟记各种可行的方法，并向客户提出适当的建议〕；

5）防止提供过多不必要的资料/假设；

6）即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

7）多用类似以下的语句：

①您提醒，我们会注意的。

②您告诉我们。

③我们明白您的困难/问题。

④如果我是您，我也可能会这么做。

⑤造成这样我们非常抱歉。

2.处理投诉时应有的态度及常用语句

1）耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：

①好的、我明白了；

②我明白您的意思；

③XXX先生/小姐，我很明白您现在的心情。

④明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2）投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：

①对不起；

②X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

③X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购置体验出现了瑕疵，对不起；

3）假设错在公司，必须向对方抱歉并保证立即采取补救行动，常用语句：

X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4）当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：

希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生〔此时可以告知顾客你的工号，或是，让顾客增强信心"我是XX的小*出现任何问题您都可以找我〞〕。

5）令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的方法，常用语句：

X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。

6）当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。

常用语句：

①X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。

②X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……

③X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……

④X先生/小姐，多您能打来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。

⑤X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助，希望下次可以办得到。

⑥X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购置的时候能处理您遇到的同类问题。

7）与顾客沟通完毕之前要有礼的表示意或歉意，常用语句：

①X先生/小姐，您打来。

②X先生/小姐，您通知我们。

8）假设需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。

常用语句：

X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗.

3.如何处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以抑制，对于一切反对意见，均应即时加以解决。

反对意见的类型及处理方法：

1）第一类：

误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

①以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待答复。

②立即澄清〔重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重〕。

③加强沟通练习，提高沟通成效。

2）第二类：

合理的反对意见。

客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

①以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待答复；

②强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

③每次均以商议