诚信超市防盗案例汇总及注意事项.docx
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诚信超市防盗案例汇总及注意事项
前言
盗窃和欺诈行为是超市运营高发地方。
现将以往超市被欺诈案例整理成册，供公司员工学习，谨防上当。
一、收银台诈骗篇
总结：
1、首先收银员应该时刻保持清醒的头脑；
2、不要贪零钞；在晚上及节庆期间店内销售忙时，应尽量委拒绝与顾客兑换零钱，以此加强安全防范意识；（详见下面的案例一、二、三、六）
3、为顾客结账时，如果顾客先给了大面值钞票后，又突然说有零钱，一定不要先急着将大钞归还给顾客，应等顾客给了足够零钞后再将大钞归还；（详见案例一、二）
4、一定要记住：
已清点的钱款一但离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点及验收；（详见案例四、五）
5、收银员在收银期间，不能让顾客直接触碰到收银台内的钱款及钱箱。
电话卡、钱箱及备用的零钱也不能放在顾客可以直接看得见的地方，应放在隐蔽处妥善保管；（详见案例六、七）
6、如果在同一时段内，连续有人拿百元大钞来店内购买低价的商品时，如：
小支口香糖、听装可乐等，须特别注意；（详见案例八）
7、已扫描但尚未付款的商品，一定不能让顾客随意拿走离开。
必须执行一手交钱一手交货的原则；（详见案例九、十）
8、散的贵重香烟必须做好标识，离手后的香烟无论什么原因退回必须检查标识；（详见案例十一、十二）
案例一：
一位顾客在某店购物时拿起一听听装355ml的可口可乐就喝，在结账时拿出一张100元的大钞给收银员。
收银员在接钱后问：
先生请问您是否有零钱？
顾客回答：
没有！
当收银员准备将钱放进收银机时，该顾客一边掏口袋一边说：
哦！
等一下，我好像有零钱。
当时店内非常的缺零钱，因此收银吊带听说有零钱，就马上将她手上的大钞还给了顾客。
顾客将口袋中了很零散的钱掏出，数了数只有1.60左右，客就对收银员说：
“你找吧，不够。
”
没办法收银员只好按照收银机上显示的金额找补。
但却忘记自己之前已将所收的百元大钞还给了顾客。
在交班点钱时才发现营业款少了98元，经过仔细回想才知道错在哪。
事后该店就马上通知了周围所有的分店，以防止再发生此类事件。
防范方法：
1、首先收银员应该时刻保持清醒的头脑；
2、不要贪零钱；
3、等顾客给了足够的零钞后再将大钞归还。
案例二：
一位顾客拿了一件10元的商品来结账，当他付给收银员100元整钞并在收银钱箱打开时，说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。
经过一翻寻找后，该顾客说不好意思，没有零钱，那你找吧，然后就等收银员找零。
如果收银员一大意，就会在没有收到钱款的同时，又“找零”。
而顾客会说他钱已给了收银员。
防范方法：
1、首先收银员应该保持清醒的头脑；
2、其次，当发生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客，应等顾客给了足够零钞后再将大钞归还。
案例三：
一顾客在店内购买了一个红包，而后拿出一叠10元的钱币和收银员说：
你是否能帮我把这些钱换成整钱，因为打红包的时候用整钱会好看一些。
收银员当然没有理由拒绝顾客这一要求，且店内也正好缺10元的零钱，便从收银机里拿出一张百元大钞递给了顾客，并将零钱清点后放到收银机内。
谁知顾客拿着这张百元大钞太旧了，能不能给我找一张新的？
最好是连号的。
收银员也没有多想，直接从收银机里拿了一叠钱，没有进行清点就递给了顾客，接着继续为其它顾客结帐，期间收银员只是不时用眼睛去观察顾客的举动。
顾客选好后，当着收银员的面把钱点了一遍，只抽了一张便将剩余的钱全部还给了收银员。
收银员拿钱后也没有清点就直接放进了收银机。
直到交接班点钱时才发现少了700元，经过收银员和领班仔细回想，才确定是在给顾客换钱这出了问题。
防范方法：
1、不要贪零钱；
2、如果一定要兑换兑换时，可让店长或领班与其兑换；
3、如是白天可尽量让顾客去银行办理，但言语必须婉转，多用礼貌用语和笑脸；
4、如是晚上或节庆期间店内销售忙时，一定不要兑换以防坏人使心眼，可婉转告知店内没用那么多大钞，但态度一定要好。
案例四：
一位顾客在店内买了很多商品，在结账时，他先点了一遍现金然后交给收银员，当收银员也点了一遍且辨别了真伪后，该顾客又说好象多给了收银员钱，要求自己再点一遍。
当他再次清点时，乘收银员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽走一张，而后装做很不好意思的样子说：
钱是对的。
当收银员再次收到这笔钱款时，误以为没问题，刚刚才点过无需再复点，便将这笔有问题的钱款大意地收下了。
防范方法：
收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，但一定要记住：
已清点的钱款一旦离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点及验收。
案例五：
两位女顾客拿2瓶饮料到收银台结帐。
A女顾客结帐时拿出一张百元钞票，收银员接到后并验了真假。
这时B女顾客马上说：
“你怎么拿这么大张钱，人家服务员难帮你找零钱，我这有零钱，我先帮结好了。
”
便拿出一张20元面值的钞票递给了收银员，并顺手将一百元拿走还给了自己的朋友。
收银员看到这20元是一张很破旧的残币，便要求顾客换一张。
这时A女顾客说：
“你看你的钱那么破烂，人家不会收你的，还是我来吧！
”
这时两个人就在那互相推让起来，最后还是A顾客坚持用百元大钞结的帐，收银员因为之前验收过，就直接把钱放进了钱箱并找补了余款。
在交班点钱时才发现营业款中有一张假钞，经收银员回想才知道，那是A顾客第二次给自己钱时并没有再次验钞而导致。
防范方法：
其时AB两顾客在推让时就已经趁机将钱给换了，这也再次提醒大家一定要记住：
已清点煌钱款一旦离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点及验收，以免上当受骗。
案例六：
两位外国顾客买了一些商品，结帐时，其中一位以需换取特定号码的人民币或换钱为由（利用收银员不懂外语并感到困惑时）。
收银员找开钱箱，拿出一叠现金让顾客自行挑选。
顾客在收银员的注视下，迅速将人民币翻找一番，然后将钱还给收银员，离开收银台。
等收银员醒悟过来核对现金时，发现已经少掉数千元。
防范方法：
1、收银员在收银期间，不能让顾客直接触碰到收银台内的钱款及钱箱。
2、白天可顾客到银行兑换，晚上或繁忙时应委婉拒绝。
3、电话卡、钱箱及备用的零钱也不能放在顾客可以直接看得见的地方，应放在隐蔽处妥善保管。
案例七：
一外国游客到店购物，结帐时发现另一顾客给收银员的百元大钞是新版红色的，则称自己没有见过，可否借一张来看看？
收银员并没有多想就直接将一张百元大钞递过来。
而顾客却又说是不是所有的都是一样的呢？
收银员找开抽屉二话没说便准备再拿一张出来给该顾客观详，这时顾客的一个举措将收银员吓呆了。
顾客在收银员打开抽屉的一瞬间，飞快将抽屉里的大钞全部抓起拔腿就跑，这下才明白过来原来这个外国游客也是一个骗子。
防范方法：
1、收银员在收银期间，不能让顾客直接触碰到收银台内的钱款及钱箱。
2、收到百元大钞时应放在有锁钱箱或收银机抽屉的下运动压着，50元钞票也不能超过10张。
3、大夜班收银机抽屉内不能出现百元大钞，50元钞票不能超过4张，收银机内不得留超过500元（包括购物券及领货凭证）。
4、电话卡、钱箱及备用的零钱也不能放在顾客可以直接看得见的地方，应放在隐蔽处妥善保管。
案例八：
某店一收银员在当天21：
00----23：
30之间连续收到6张百元假钞。
而骗子的骗术也不高，就是连续更换不同的人员拿着假的百元大钞来店内购买单价的商品。
这种情况若是我们当时稍加注意便可想到，短时间内何来这么多同一举措的顾客。
防范方法：
1、要不断提高识别假钞的能力，可利用空闲时间到银行找专业人士讨教识别假钞的方法和技巧。
2、如果在同一时段内，接连有人拿百元大钞来店内购买低价的商品时须特别注意。
3、在你不确定时要学会向同事求助；
案例九：
二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造成一种二人认识、一起结帐的假象。
收银员扫描了一半商品时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走。
当收银员结束扫描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他没买过帐单上办部分的商品。
防范方法：
收银员在为顾客结帐时，已扫描但尚未付款的商品，一定不能让顾客随意拿走离开。
应放在收银台内，等收完及找补顾客钱款后再将其拿走递给顾客，以此加强安全防范意识。
案例十：
两位顾客买了一推车的物品，乘过节商场拥挤，要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无法结算。
顾客提出先将帐单打出，然后去ATM取款，留下一人帮忙看商品。
当一人去：
“取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。
防范方法：
收银员必须执行一手交钱一手交货的原则，让当班领导或其它同事帮照看商品。
案例十一：
一男性顾客到店购买单包中华烟（或其它高价位烟），付钱过后放进左手边的衣袋中，便和收银员聊了起来。
趁收银员不注意，以很快的速度从右的衣袋中拿出烟，以各种理由要求退货，收银员因为顾客一直在收银台，没有离开过，于是没有多想便退给了顾客。
过后才发现烟被掉包了。
防范方法：
1、单包的贵重香烟必须将价格打在商品右上角并做好各店个性标识；
2、离手后的香烟无论什么原因退回必须检查两项防伪标识；
3、正在收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。
案例十二：
近期各店单包的中华烟频频被骗也就是不注意细节的体现。
骗子的行为是一开口就说要三包软中华烟，但都是因其一直在打电话还没付钱的情况下，我们的收银员便已将烟交到其手上。
该“顾客”就乘收银员忙着收其他顾客钱币的时候把烟掉包，或者就是以不要此烟，要求更换品种待收银员转身拿货的情况下偷龙转凤。
所以我们在平日的工作中应注意细节处理，从而做好防损工作。
防范方法：
1、单包的贵重香烟必须将价格打在商品右上角并做好各店个性标识；
2、钱未收到香烟不离手，离手后的香烟无论什么原因退回必须检查两项防伪标识；
3、防止以次换好，保持警觉性。
二、销售时诈骗篇
总结：
1、接团购时，当班全体员工一定要冷静，做到有条不紊，不慌不乱，沉着处理；不能因忙于借调货而中调虎离山之计，要学会取舍，并对此做到婉言拒绝；
2、门口一定要有人防守，特别是接大单时，领导应在门口控制全局；严禁门口无人看管，所有员工做好防损工作；
3、整条烟必须巾“品尚超市”烟贴及各店个性标识；
4、未付款商品无论入机与否都应先放至收银台，收到钱后方由收银员递出；
5、防止以次换好，保持警觉性，只要是顾客退回的商品一律拆包检查；
6、若到突发事件及时拨打110报警并通知区域经理。
（详见案例一、二）
案例一：
两位男顾客一同进店先购商品，其中中华烟选购了近10条，由于店内库存不够所以向周边店借调，此时两位顾客仍然在选购其它商品。
待烟送到后顾客也结束了挑选，并将所选商品拿到收银台结帐打包。
待所有商品结算且打包好后顾客也将钱拿出准备付款，一顾客便要求店员配合将商品拿出到车上先放好。
而留在收银台准备付款的另一顾客，向店内提出开据千元发票的要求。
店内一般都没有千元发票，无论店员怎么跟其解释都没有。
最后顾客做了退让，但要求我们在下午15：
00前，一定将发票准备雪耻后打电话通知。
没有办法店员只能把刚装上车的货品卸下。
下午发票开好后，打电话给对方时却发现电话怎么也打不通，是一个空号。
大家还在为没能将这一单生意做成而不快时，另一个问题出现了，在员工拆包时发现包内的烟和留言本上所写的烟有出入，仔细一查才发现这烟全部被调包。
防范方法：
1、整条类必须贴上“品尚超市”烟贴及各店个性标识；
2、门口一定要有人防守，特别是接大单时，领导应在门口控制全局；严禁门口无人看管，所有员工做好防损工作；
3、接团购时，当班全体员工一定要冷静，做到有条不紊，不慌不乱，沉着处理：
不能因忙于借调货而中调虎离山之计，要学会取舍，并对此做到婉言拒绝；
4、未付款商品无论入机与否都应先放至收银台，收到钱后方由收银员递出；
5、防止以次换好，保持警觉性，只要是顾客退回的商品一律拆包检查；
6、若到突发事件及时拨打110报警并通知区域经理。
案例二：
两个男性顾客到店购买整条中华烟和芙蓉王烟，该店整条的芙蓉王是存放在收银台内，而中华烟是放在仓库保管。
当时店长正在收银台内收银，便让领班去仓库拿出来。
领班拿出后并不是交给了收银台内的店长而是直接给了顾客。
拿烟的顾客看到烟上“品尚”的标贴后问是否可以将其撕掉，领班并未多想就同意了，并帮其撕掉后又交给了顾客。
结果顾客在撕掉标贴后趁机将烟调换了，并趁店内忙时快速跑到店外，当领班醒悟时二人已上车逃走。
两个骗子用同样的手法先在公司的另一分店上演了这一幕，但不同的是该店直到后一分店发生被骗事件后，公司通知所有分店注意防范时，才发现自己也上了当。
防范方法：
1、整条烟必须贴“品尚超市”烟贴及各店个性标识；
2、烟上的标贴在没有结账时不可让顾客随便撕掉；
3、钱未收到烟不离手，离手后的烟无论什么原因退回必须检查两项防伪标识；
4、防止一次换好，保持警觉性。
三、盗窃篇
总结：
1、整条香烟存货一定要放置妥当，不能放在顾客可以看得到及很容易拿到的地方；
2、领班在点收贵重商品时立即将其妥善存放，如烟酒等。
在任何时候货不允许卸在门口，放在门外。
（详见案例）
3、注意以下可疑人群，做好防盗工作：
1）、防假孕妇和成群带小孩人群偷奶粉、咖啡、鹰牌花旗参等；
2）、防拿大包且不拉拉链的人；
3）、防没拿包单手上拿黑色垃圾袋的时髦年轻漂亮女生偷老桂林、玉兰油、洗发水等；
4）、防一假装弯腰驼背的老人偷油；
5）、防红牛男、防满脸青春痘坑的男人进店偷酒、牛肉干、沐浴露、洗发水等贵重商品；
6）、防月饼礼盒内月饼被盗、防酒礼盒内物件被盗；
7）、防小偷的调虎离山计，时刻提高警惕，做到眼不离商品，拿取高处商品时也应当留意顾客，防止小偷的声东击西；
8）、不派新员工送贵重商品，送货者必须将货亲手交到公司自己同事的手里。
案例：
某店，因季节变换对店内陈列做了整体的调整，例如将立式冰柜从门口显眼处调到店内最里面位置较差的地方。
该店平时为了防盗及方便拿取，习惯将整条的香烟存放在立式冰柜上，以至于陈列调整完后忽略了此时冰柜上香烟的安全性。
交班点数时才发现，不知什么时候冰柜上的香烟有7条竟然不翼而飞了，这时才关注起贵重商品存放的案例性。
防范方法：
1、整条香烟存货一定要放置妥当，不能放在顾客可以看得到及容易拿到的地方；
2、领班在点收贵重商品时立即将其妥善存放，如如烟酒等。
在任何时候货不允许卸在门口，放在门外。
三、存款及收银注意事项
1、收银注意事项：
1、节庆期间人流量较大，收银员必须严格遵循公司规定的收银流程，以减少收银出错率和影响收银的速度。
2、顾客结算时一定要问：
“请问都在这儿吧？
”可以确定及提醒顾客所购商品是否全部在这，可避免有商品多结或漏结。
3、结账时必须做下列检查：
A、收银台前方地面及附近，确保没有商品遗漏，如：
顾客喜欢将5L装的油或重物及整条的卷纸随手放在这些地方；
B、购物筐的低端，确保没有更小的物品遗漏；
C、大包装商品，以防藏匿其他小物品
D、顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如：
贺年片，电话卡等
E、注意装粮食，纸巾卷等包装的重量，并检查包装上的裂缝和小孔，因为偷盗者经常用这类包装物藏匿其他小商品。
4、无顾客结账时，要不停地扫视出口通道，若在等下个顾客结账时，应保持与前一个顾客的联系。
当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知当班领导。
5、若发现小孩在吃超市的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。
6、有群组关系的整件商品在销售时，应注意看屏幕，确认无误后再收钱。
如：
整条的香烟、卷纸、整件的牛奶、饮料等。
7、节假期间更应注意收银台的台面的整理工作，保证台面空旷，以免影响收银速度。
8、收银台上的商品陈列一定要注意自己做到心中有数，即：
应知道上面陈列有什么贵重体积小且畅销的商品，一定要知道数量是多少。
9、收银员一定要养成在结账时，将收过钱的商品及海未收钱的商品分开方向存放的习惯。
2、存款注意事项：
1、营业款分多次存入银行，以减少现金留存的风险，下午16：
30前必须把店内营业款全部存入银行。
2、存钱必须两人前往，并将存钱放在身上或是车座下。
3、大夜班钱箱一定要经常更换位置，以确保安全，若遇紧急情况一定要及时报110.
四、其他注意事项
1、防外盗的注意事项：
1）店内音乐的音量要适度，保证喊道、应道时互相可以听见；
2）喊道时声音要适度，应道者也必须要让对方听见并且音落人到；到自己的能力范围内尽可能的少喊道，喊道太过频繁很容易激怒顾客；
3）站门口的必须是当班领导或老员工，除做好迎宾工作外还要注意进店顾客是否提有商品，观察其行为是否可疑；
4）空闲时一般都由收银员负责招呼门口，收银员招呼不来时必须马上让其他员工招呼门品，避免出现门品较忙时无人看道让小偷和占小便宜的得手；
5）要求员工掌握最基本的防盗技巧并告之一些常发生的被盗案例，说明防盗的重要性，有顾客时员工必须停下手中的工作，做好看道与促销；
6）不管是新员工还是老员工不能太放心其看道，门口不忙时要对店内进行巡视检查员工是在看道还是做其它的事情；
7）定期或不定期的交换门锁（一个月内必须要更换门锁）
2、陈列的控损
1）对于易丢商品调整在一个合理明显的位置，控制好摆放数量（不得影响销售）
2）重点商品同道陈列的方法；
3）减少店内死角位置，巧用陈列引导顾客的流线，设店内磁场
4）空盒陈列方法
5）不空位陈列
6）枋对调拨单及时了解新到的高价位的商品，将其与点数商品较集中的陈列，并做好点数；
7）由于季节变化而易失窍的商品，应将这些商品的摆放位置进行调整。
3、防盗重点商品及柜组
1）防盗重点商品：
巧克力、奶粉、口香糖、中高档酒一、雨伞、超过10元的牙刷与牙膏、超过10元的袜子、贵重膏霜及品牌洗发水、罐头鱼、冬天的腊制品、坚果、夏天的饮料。
2）防盗重点柜组：
洗发*膏霜柜、巧克力*糖柜、酒柜。
3）防盗的重点时间段及偷盗手法
4）防盗的重点时间段：
7：
00—08：
30，11：
00—14：
30，17：
00—22：
30
5）偷盗的手法：
调虎离山计、随身隐藏法、商品调换法同伙作案法、商品夹带法、假扮孕妇法、顺手牵羊、占小便宜等。
6）要培养员工与店内领导的工作默契，提高工作效率；
7）要关注店内的点数商品，巡视卖场及时发现商品是否销售减少被盗现象；
8）每次例会必须强调员工的防盗意识，不可掉以轻心。
4、防骗、防假钞
1）防骗：
各店烟必须帖上烟帖
2）防骗：
顾客付款后再将烟、酒等贵重商品交给顾客；若经过顾客手的烟、必须检查真伪，烟有各店的代码核对，整条必须马上拆开检查；判断不了时上报区域经理再处理，确定真伪后方可退货。
3）防骗：
任何时候非单位团购都必须现款现货；不得跟随顾客去某地取钱；不得在顾客没有付钱时将货打开装箱
4）防骗：
不得帮顾客换吉利号码的钱；不得与陌生人换钱。
5）防骗：
任何人（包括领导）不得到店内拿营业款。
6）防假钞：
必须教会收银员识别假钞，可到附近银行学习。
注意拿大钞买小商品的人
7）防假领货凭证：
在任何时候必须核对样票、核对样票编号、核对样票内容、核对品敞公章。
5、发生抢劫时如何处理
1）保护店内员工的安全；不做无谓的反抗保持冷静，设法记下歹徒的特征。
如：
身高、口音、年纪、服装、面貌、武器式样、特别记号、逃逸方向。
2）设法告诉其他人员抢犯人数及被抢的情形。
3）设法马上报警。
（将区域派出所电话设为快捷呼叫号码）歹徒所碰过的商品或走过的区域给予封锁、以便查证。
4）通知直属上级
5）清点财物将损失核算后呈报公司。
后记：
希望大家提高警惕，减少被盗被骗事件的发生，一旦发生类似的案例，请立即通知领导并告知附件分店注意，时候报督查部备案。
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