连锁药店经营门店调研管理.docx
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连锁药店经营门店调研管理
连锁药店经营门店调研管理
一、调研的定义
连锁门店的市场调研是指商品或服务，由供给者直接到消费者手中，以其中转移、使用、消费的过程为调查对象，针对质量方面进行研究分析，借以了解其变化的情形。
二、调研范围
商圈固定人口数；
人口密度；
社会发展；
日夜及特定时段人口数；
年龄、教育程度；
个人及团体购买能力；
交通因素；
商办、商居及普通居民消费层次；
商圈内竞争同行分析。
三、调研项目
消费者态度与行动调查：
消费者信息
对市场的性质、动态、意识、喜好等，通过目的性调查收集相关信息，整理备用；
消费者购买行动
产生购买欲望并导致购买行动，这一决定性冲动行为往往是受到外在某种因素的刺激而引发的，诸如商品的展示、广告因素、专业规范服务和亲朋的意见等；
商品服务与销售促进调查：
（1）商品服务的展开如何选择适当的商品、适当的场所、适当的时期、适当的数量及适当的价格等；
（2）商品信息资料来源可分为公司内部及外部信息：
内部信息包括营业记录、退货资料、客诉反应、营业员的意见等；外部信息包括同业资料、采购商家资料、消费者调查、专业报刊杂志等；
顾客喜好调查；
销售促进形态；
销售促进信息调查。
顾客动线与商圈调查
观察法；
顾客动线调查；
连锁商圈设定；
商圈调查方法。
竞争店调查
展开调查的要决
定期反复观察竞争门店的动向及变化；
B、具有敏锐的观察力；
C、有外部信息来源，同时具备筛选正确资讯的能力；
D、总结综合资讯，预测竞争对手的目标动态；
E、总结综合资讯，预测未来业绩，预估净利；
F、根据预测结果探讨、制定对策。
门店门口调查重点
门口是否吸引顾客视点；
是否具有诱导顾客进入的设置；
门店形象感觉如何？
卖场调查重点
A、哪个角度视野最佳？
空间感是否适当？
B、顾客出入情况如何？
C、与竞争店顾客人流对照；
D、怎样活用场地死角？
E、收银台位置是否明显？
F、营业人员的服务态度及言谈举止及工作情绪
商品类别调查重点
商品收集调查重点
是否具有主力商品群，分析其商品收集方针及销售重点
是否开发新品种，销售情况如何？
各类型品种的组成比例如何？
对于商品收集，是否考虑统一性、互补性及收集幅度等情况
四、商圈调查方法
商圈范围划分确定；
商圈简图；
抽样及抽时段调查；
商圈特征（门店、周边）；
竞争者分析；
交通状况；
消费特征及人口特征；
商圈类型；
预估收入、支出与可能利润；
城市规划与未来改变情况
结论
五、商圈调查报告方式
1、简报方式；
数据支持；
图表说明。
附件之一：
门店服务质量监督实现办法（试行）
督导体系
由业务副总、营运部长、办公室主任、特别顾客组成。
参照万众药品大超市《服务质量管理规范》进行考评。
二、检查时间
营业时间；夜班时间。
评估方式
1、根据《***服务质量监督细则》。
2、根据《***服务质量跟踪调查评估问卷》、《***服务质量跟踪自查调查表》、《***服务质量调查问卷》及《特别顾客巡访记录》的综合评分。
3、《***服务质量调查问卷》不直接在店堂内由顾客填写。
评估结果及处理
（一）、以《***服务质量监督细则》进行监督，对具体责任人按细则规定进行考评。
（二）、各门店月评分制
1）评比优胜者悬挂流动红旗“***服务质量样板店”进行奖励。
2）店长绩效工资与负责门店的平均分值挂钩。
3）A卷《***服务质量跟踪调查评估问卷》占总分50%、B卷《***服务质量跟踪自查调查表》占总分20%、C卷《***服务质量调查问卷》占总分30%。
每月月初公布上月检查结果，并向相关部门发放结果（结果以沟通函或网络形式发
送）。
督导员的检查结果每天汇总，由督导主管审核并发沟通函至各门店限期更改并根据
制度进行考评。
督导主管每月汇总各项考评总和交业务副总审核并发函至各店负责人，由总部督
导人员进行考评其罚金按每分10元的标准由店长催促当事人交齐，并上交财务，
***服务质量监督细则
①服务质量
标题
正文
扣分标准
1．营业时间
门店8：
00—21：
00（冬季）
8：
00---21：
30（夏季）
延时开门5分钟内扣该店2分（公司另有安排除外），屡犯者加倍
2．早会时间
7：
45----7：
55
未准时开会扣该店1分，未开早会扣2分，屡犯者加倍
3．员工出勤
3.1
3.2
------到岗时间：
7：
45
------交接班时间：
14：
15
员工5分钟内迟到扣1分，5分钟至20分钟扣2分，
20分钟后计为旷工扣5分，屡犯者加倍
4．员工仪容仪表
着工装，干净.整齐，统一领结（带）颜色,内衣不能露在制服外。
店长在店内必须穿制服或深色套装。
女员工夏季穿浅色（白色）皮鞋,冬季穿深色（黑色）皮鞋,穿裙子时必须穿肉色丝袜。
皮鞋要干净.统一，不能穿大头鞋.露脚趾的凉鞋.长靴等。
不化浓妆,指甲洁净，不留长指甲，不涂有色指甲油。
不留披肩发，头发不染其他颜色，女员工长发须盘扎起来，碎头发用夹子夹起来。
男员工头发整洁.干净.自然,不能留长发.胡须.
不能佩带任何首饰品。
（包括婚戒）
工号牌后挂带统一挂在外衣领子里面。
工号牌必须完整无缺,实习员工必须佩戴学员证，促销人员佩戴促销证。
使用标准的站姿,双脚脚跟并拢,脚尖成45度角,双手交叉相握于腹前,自然下垂,挺胸收腹,双肩微向后依,目光平视顾客,面带微笑。
不在营业厅内挖耳朵.掏鼻孔.打哈欠等不雅动作。
每项计2分，屡犯者加倍
接待行为
1）顾客进店主动招呼，招呼语为：
＂您好，欢迎光临！
＂顾客离店欢送语为：
＂谢谢光临，请走好。
＂
2）用标准手势引导顾客,不得用手指引导方向。
3）说话口齿清楚.音量适中,一般情况下用普通话与顾客进行问候与交流。
（对老年人或听不懂普通话的顾客,在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果,但是四句标准的服务用语必须使用普通话）。
4）遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰,遇下雨天,主动替顾客保管好雨伞,当顾客带很多物品进店时,主动告诉他寄存处的位置。
5）主动问病售药，用询问.商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品。
6）为顾客取药须轻拿轻放。
7）顾客较多时，做到接一顾二招待三。
8）面对顾客询问，应以专业.愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。
9）不要忽略顾客身边的友人,应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切.热情的态度。
10）如顾客由于各种原因在门店内高声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。
11）当顾客所需的药品而门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名.电话.药品名.规格.厂家等,在2天内给予顾客答复。
12）当顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时反馈到总部，并回复顾客。
13）工作时间不做与工作无关之事。
14）工作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台.收银台。
不得与亲友闲聊与工作无关的事。
每项计2分，屡犯者加倍
电话接听
1）接听电话用普通话。
2）接听语用：
“您好！
********店”。
3）找他人的电话：
“对不起！
XX不在，请问您有什么事可以转告吗？
”
4）上班时间接发私人电话。
（不得超过3分钟）。
5）上班时间内不能带手机或扩机进入营业场所。
每项计1分，屡犯者加倍
夜班值守
1）夜班人员按时开关外墙射灯。
门头节能灯。
橱窗灯（17：
30—23：
00冬季19：
00—23：
00夏季），24小时服务灯（17：
30—7：
30冬季.18：
30—6：
30夏季）。
注：
服务质量监督主管同意对个别门店外墙射灯开关时间可另作调整。
2）夏季24：
00方可上床休息，7：
00起床。
冬季23：
00以后方可上床休息，7：
00起床。
3）不允许非营业人员进店。
夜班人员必须是2个人，并禁止外出。
如遇特殊情况经店长同意可3人值班（本店人员）
4）顾客按门铃或寻求帮助须在2分钟内应答。
5）夜班不允许收银不登记,不得任意涂改记录,若操作不慎必须更改,需注明原因并双人签名,以示负责。
6）离店药品售出后可酌情退换。
（但必须由两名营业员签字退换）。
7）休息前必须着工装.穿皮鞋。
8）关门后必须先搞好卫生
9）警棒警棍必须放好并做好交接。
10）如无特殊情况尽量不安排实习生做晚班。
实习生如做晚班必须通过店长的许可。
11）晚班不能放电视.影碟及歌碟。
12）晚班用会员价售药时，必须营业员双签名，并记下VIP卡号。
13）公司到门店查晚班，须出示盖有公司印章的（工作联系沟通函），方可入内。
每项计2分，屡犯者加倍
8．商品管理
1）按规定分类摆放，即内服。
外用药品分开摆放；OTC与RX药品分开摆放；易串味的药品与一般药品分开摆放；包装易混淆的药品分开摆放。
2）商品陈列整齐.丰满.干净，不得空位置,标签价码对应，价格一致。
3）商品标码破旧应及时更换,商品摆放一律顶靠前排,名称正面朝外,打码时不可盖住商品名.商标.规格.以及功能主治等,打码面朝外,并放在统一位置。
4）标签上写明零售价和会员价。
5）商品按推前补位法,先进先出。
近期先出的原则进行补充与销售。
6）商品进货明细单据不得放在门店被非本店授权人看见。
7）不得私自接受厂家促销，应由总部相关部门统一安排
8）不得私分赠品，应由店长统一安排。
9）交接班必须卡数，损坏短少商品由当事人按会员价赔偿。
10）各门店商品缺货按《门店计划与配送实施方案》上报计划，并做好报货记录.到货记录及配送率。
11）商品标签上和码上的价格必须和电脑里的价格一致。
每项计1分，屡犯者加倍
店容店貌
1）门口.外坪每日清洗。
2）招牌每月清洗。
3）自选架.处方柜.落地门窗.玻璃柜.橱窗.楼道.盛物器具.称量工具.收银机.电脑.操作台面.空调.饮水机.灭火器.冰箱.24小时灯箱等均保持整齐干净,无明显灰尘.水迹.纸屑.蛛网,垃圾桶随满随倒。
4）清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。
5）雨天备好伞架（桶）,脚踏垫。
6）灯光明亮，如有电器运作不良在当日报公司工程部门检修或更换。
7）营业时间内播放轻柔舒缓的轻音乐。
8）按行销中心策划人员的规定位置与时间放置海报及各种宣传品。
9）无刺激性或难闻气味。
10）营业场所内无私人物品或用品。
11）员工不能在营业场所内用餐。
（特殊门店无多余空间，可在办公室用餐，但不能在店堂内）
健康称.饮水机应摆放在显眼处。
店内广告悬挂物应整齐.干净。
每项计2分，屡犯者加倍
10．收银管理
收银区域内收银机.打印机.显示器等要干净整洁。
收银员应及时更新.下载总部网络发送的数据信息.以保证网络通畅。
遇意外情况（收银机故障.停电.库存不足）,马上手工记录销售数据,恢复后,手工帐应24小时内入帐,库存不足时,应及时上报店长。
收银员找款应唱收唱找，银货两讫,交代清楚,站立式收银,并负责提醒顾客携带购物凭证。
收银员不得无故串岗,随时注意收银台的每件物品,以免造成不应的损失。
6）收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里,将药品袋好并递给顾客并致感谢词“谢谢光临！
请走好！
”。
7）袋装时按外用.内服分开放置,并向顾客简单说明。
8）按财务部要求定期将营业额缴存银行。
9）交易金额正确,短款自补，长款上交，并做好记录。
10）收银员交接是钱物两清（备用金.钥匙.记录本等）。
11）按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范发票文本）。
12）准确快速逐笔将商品录入收银机,按规定向总部准确传输数据。
13）备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。
14）收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
15）收银员上班前将自身钱物存入员工寄存柜，不得带入收银区。
16）不准带自己的软盘在电脑上操作与工作无关的事或者玩游戏。
每项计1分，屡犯者加倍
②营运质量
10．送药上门
核对药品批号.包装.厂家.发票及电脑票有无错漏,核对一致后药品必须要封口,如有错误,应及时更正。
严格按预约时间送药到位，不得在途中逗留，如有特殊情况，需打电话与顾客联系，另约时间，同时表示歉意。
如出现错送.漏送.或品名.规格.数量有误时,应诚恳向顾客道歉,并另约时间。
顾客借故退药时，不得与顾客发生任何争执.冲突.应在表示歉意的同时,请顾客在送药本上注明退药原因并签字,回店后按退药操作程序处理。
送药必须要佩带工号牌。
不得使用不礼貌语言。
认真接听顾客电话，同时做好笔录，记录下顾客要求购买的药品或保健品的品名.规格.数量.,（如不能满足顾客要求时，应及时向顾客说明）准确报出药品价格。
每项计1分，屡犯者加倍
12．计算机硬件维护
计算机的清洁
①电脑显视屏的清洁
②机箱各部分的灰尘的清理
③键盘的清理
硬件损坏需当时上报
UPS（后备电源）
小票打印机
顾客显示屏
VCD、电视机等音响设备
UPS损坏未当时上报扣2分如因UPS损坏导致信息丢失扣4分。
其它均扣1分。
13．电脑操作系统的维护及注意事项
正常开关机
先开外设电源—再开机箱电源
关机先点“开始”再点“关闭系统”再关显示器最后关外部设备
定期做计算机数据维护（3天一次）
不允许在电脑、VCD、电视机上做与工作无关的事
听音乐（扣1分）
放影碟（扣1分）
安装游戏光盘（扣2分）
其他不相关软件（扣2分）
未正常开关机者一经发现扣1分，屡犯者加倍
14．Inca系统操作注意事项
前台收银
输入VIP卡对顾客进行累计消费
（未输入扣1分）
新到货品进行零售货架设置
（如因没有定义货架而在前台无法收银扣1分）
对零售价格和会员价格进行维护发现有错误及时反映到采购
（如发现总部调价但门店没有改动过来又没有向总部及时反映造成顾客投诉扣1分）
后台管理
零售日结
（如因没有做零售日结而造成当天没有营业数据扣1分）
②零售顾客信息VIP会员卡的录入
（如因没有输入零售顾客及VIP会员信息而无法进行顾客累计消费的扣1分）
BMS3
各保管帐的查询
出入库的查询
入库及出库的明细操作
（货品已进行勾对但库存没有增加是因货品批号或其它原因，但操作人员没有在入库单中进行修改而造成的扣1分）
货品批号的管理
（如因新增货品批号而导致DBCOPY报错扣1分）
⑤盘存
（盘存多次生成盘点表的扣1分）
（在实盘录入时没有对应盘点表进行录入，没有正确录入货品信息的扣1分）
（没有及时实盘对的扣1分）
GPCS
请货
（在请货时因没有保存确定请货单使中心收不到门店请货信息的扣1分）
（在请货时选错保管帐扣1分）
退货
（在退货时，只填写了配送单，而没有进行勾对造成退货不成功，扣1分）
（重复填写退货单而导致货品库存数量为负数扣1分）
收货
（在24小时内没有及时勾对扣1分）
（勾对时数量选择错误扣1分）
DBCOPY
（如有报错没有及时反映及处理的扣1分）
（如DBCOPY复制完成而没有及时断开联接扣1分）
数据备份
（如因数据备份没有做而使数据丢失扣3分）
（如因磁盘空间不足没有办法进行数据备份的扣1分）
电子邮件
（因没有即时收发邮件而影响到各项工作扣1分）
（如有新的邮件地址下达没有即时加入通讯薄扣1分）
远程遥控
（不知道使用者扣1分）
人为操作失误视其情节轻重扣2分以上，未及时向信息中心相关情况扣2分，未及时作相应操作扣1分，屡犯者加倍，已经过培训，仍然造成人员操作失误，扣3分，系统维护远没有对其他相关人员进行培训扣2分
15．请货管理
门店必须按配送实施方案请货，如有请货不及时或重复请货扣1分。
门店急调货超过十个品种扣1分。
门店未问清原因，在电脑里直接将配送单据拒收扣1分。
门店勾对不及时,或勾错单.重复勾对。
扣1分。
退货单及货品已收，门店电脑未作退货处理，扣1分。
货到门店24小时内如发现包装破损应及时与配送中心联系进行换货或退货。
逾期扣一分。
营运部按以上标准随时对门店进行抽查评分，170分上为达标，190分以上为优秀
附A、B、C评定问卷
总分：
——————
***服务质量跟踪调查详估问卷
A卷
店名：
———————地址：
——————
请在右边的空格内打“∨”并在综合评语上写适当的说明：
1、服务环境
很好
比较好
一般
比较差
很差
1）统一标志齐全
2）营业时间牌面清晰证照齐、相片等各牌悬挂端正
3）营业厅采光照明完好
4）现场环境卫生达到“三无”“五净”、即无灰尘，无污垢、地面墙面、台面、门面、设备洁净
5）营业厅顾客视觉直观处，没有摆放个人物品及其它无关杂物
6）标签、标识齐全、醒目
7）营业时间内播放轻舒缓的轻音乐
8）综合评语：
（包括对选择“比较差”“很差‘的说明）：
得分：
2、服务设施
很好
比较好
一般
比较差
很差
1）咨询台、收银台、购物篮、废物筒完好且干净
2）配备了时钟或电子日历钟，且走时准确
3）厨窗、展示柜、陈列柜货架且陈列有序摆放合理
4）配备电话（磁卡、IC卡电话等）且完好
5）配备、悬挂有业务宣传资料或设置了资料取阅架保持干净整洁
6）已配备的各项跟踪服务反馈信息表格保持整洁，公布了服务承诺，服务质量监督电话号码
7）已配备质量人负责现场管理，提供咨询、投诉管理服务
8）对外服务时间24小时，并24小时免费送药上门
9）综合评语：
（包括对选择“比较差”“很差”的说明
得分：
3、服务形象
很好
比较好
一般
比较差
很差
营业时间：
门店：
8：
00-21：
00（冬季）
8：
00-21：
30（夏季）
2）早会时间：
7：
45-7：
55
员工出勤：
到岗时间：
7：
45
交接班时间：
14：
15
4）营业员上岗必须统一标志服领带（结）并保持营业厅内整齐规范
5）营业员上岗时必须佩戴统一式样的工号牌正面朝外，不得反戴或部分遮盖
6）营业员上岗时应保持仪表端庄、整洁、大方
7）保持良好的个人习惯，不给顾客造成不良的视觉形象
8）站立姿式端正，两手前相拉不叉腰，不抱胸，不背靠它物或趴在柜台上，双脚立根并拢，脚尖成45度角，挺胸收腹，双肩微向后依，目光平视顾客，面带微笑
9）不大声说笑喧哗，扎堆聊天，不在柜台内吃饭，吃零食，看书报及干其它与公作无关的事
10）上岗工作的举止得体，不当
着顾客的面打呵欠，伸懒腰，挖耳朵，掏鼻孔或做其它不文明，不雅观的举动
11）不化浓妆，着淡妆，不留披肩发，不留长指甲，不涂有色指甲油
12）夏季穿浅色（白色、灰色）皮鞋（男同志可穿黑色皮鞋）冬季穿深色（黑色）皮鞋
13）综合评语（包括对选择“比较差”、“很差”的说明）
得分：
4、服务态度
很好
比较好
一般
比较差
很差
1）与顾客对话心平气和，语间适中，双目正视对方（收银，开发票操作时除外），使用普通话
2）有问必答，回答及时，话语热情诚恳，在营业时间内不得做与工作无关之事，任何情况下不训斥顶撞顾客，更不得谩骂顾客，不得使用服务忌语（如不晓得，你自己看等）或不理睬顾客。
3）有理让人，耐心解释，不与顾客争执、吵闹，必要时请柜长或值班负责人出面解决矛盾。
4）工作出差错时，应及时纠正并向顾客道歉，对顾客的批评应诚恳接受。
5）顾客进离店主动招呼使用规范语言，用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向，遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰
6）主动问病售药，指导顾客安全使用OTC产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招呼三
7）综合评语：
（包括对选择“比较差”、“很差”的说明）
得分：
5、电话礼仪
很好
比较好
一般
比较差
很差
1）接听电话用普通话
2）接听语用“您好！
万众药品大超市。
”
3）找他人的电话：
“对不起！
XX不在，请问什么事可以转告吗？
”
4）上班时间接听私人电话（不得超过3分钟）。
5）综合评语：
（包括对选择“比较差”、“很差”的说明）
得分：
6、夜班营业
很好
比较好
一般
比较差
很差
1）夜班人员按时开关外墙射灯，门头节能灯、橱窗灯（17：
30-24：
00冬季、19：
00-24：
00夏季），24小时服务灯箱（17：
30-7：
30冬季、18：
30-6：
30夏季）。
注：
业务副总同意对个别门店外墙射灯开关晨间可另作调整。
2）不允许非营业人员进店
3）23：
00以后方可上床休息，7：
00起床
4）顾客按门铃或寻求帮助须在2分钟内应答。
5）离店药品售出后不可退换（已离开者原则上不予退换，未离开者视实际情况由两名营业员签字退换）。
6）夜班营业期间，对于持会员卡（含其它优惠征、卡）的顾客可以按规定给予折扣
7）夜班折扣除按以前的夜班制度进行登记好卡号，所收金额，两名当班员工签字及顾客签名。
8）公司到门店检查夜班情况，请出示盖有营业中心印章的《工作联系沟通函》，原则门店夜班人员一律按规定拒绝开门接待。
5）综合评语：
（包括对选择“比较差”、“很差”的说明）
得分：
7、商品管理
很好
比较好
一般
比较差
很差
1）按规定分类摆放，即内服，外用药品分开摆放；OTC与RX药品分开摆放；串味的药品分开摆放；包装易混淆的药品分开摆放。
2）商品陈列整齐、丰满、不得空位置。
3）商品缺货当日上报，并做好报货记录及到货记录
4）商品按推前补位法、先进先出、近期先出的原则进行补充与销售
5）商品进货明细单据不得放在门店被非本店授权人看见。
6）不得销售、储存已破损、变质、近效期（≤个月）或失效期商品.
7）按标准格式填写商品养护记录.（由质管部印发标准文书至各店示范）
8）不得私自接收厂家产品销或促销,应由业务部统一安排.
9
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