电话营销业务指南.docx

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电话营销业务指南

电话营销业务指南

一、电话营销的意义

所谓电话营销，就是指通过电话来实现有计划、有组织并且高效率地维护老顾客、提升顾客满意度、开发新顾客的营销方式。

目前我们服务客户的方式主要有三种：

第一是通过微信、飞信、QQ群发信息，第二是电话营销，第三是面谈。

这三种方式中面谈的效果肯定是最好的，但是面谈会花费我们大量的时间，当我们手中有数百名乃至上千名客户需要服务和开发的时候，一天面谈几名客户的服务频率是无法做到全覆盖的，而通过电话则可以省去交通上的大量时间，一天完成20通乃至30通的有效沟通却是完全可以做到的。

同时相比信息群发，电话实现了我们和客户之间的信息双向传递。

因此，电话营销是营销人员必须熟练掌握的方式。

2、电话营销的核心技巧

六项基本要求

语速：

每分钟120-150字比较好

停顿：

每说几句话要有意识地停顿一下，不必太长，1秒为宜

语气：

讲话时的态度要友好，要充满热情

语调：

说话时的节奏要抑扬顿挫，有感情，富有变化

音量：

声音大小适中，以对方能够听清为宜，但不要太大

清晰度：

标准的普通话，也可以是客户的家乡话，没有歧义即可

八项核心技巧

1、言语要精练、简单明了、切忌啰嗦。

电话营销的时间有限，每秒钟都很宝贵，这就要求我们在讲话的时候不要太啰嗦，一定要突出重点，否则就抓不住客户的注意力，客户也会因为不耐烦而中断电话。

2、不可太过专业，讲话要通俗易懂。

一名优秀的电话营销人员在面对一个非专业的客户的时候，一定要懂得将自己的专业知识用通俗的语言表达出来，让客户轻松的理解和接受，这是一种修炼。

例如介绍519888添富快线货币基金，如果您账户有空余资金的话，可以参与货币基金，它的作用是在不影响您股票操作的情况下，把空余资金的利率提高6倍左右，没有任何风险，也没有任何费用。

这种效果往往会比较好，客户会非常感兴趣，而且非常容易理解，如果把货币基金的官方解释给客户说一遍，客户肯定很难听懂：

货币基金是聚集社会闲散资金，由基金管理人运作，基金托管人保管资金的一种开放式基金，专门投向风险小的货币市场工具，区别于其他类型的开放式基金，具有高安全性、高流动性、稳定收益性，具有“准储蓄”的特征。

区别显而易见。

3、保持微笑，让对方听见我们的笑声。

尽管电话无法让对方看到我们的面部表情和手势，但是客户一定能够通过电话感知我们的情绪，微笑代表着我们的善意，代表着我们的信心，一定让笑声贯穿于整个电话沟通中。

4、做好打电话前的各项准备。

包括但不限于客户资料的提前掌握、准备推荐的产品的要点学习、开场白的准备、心情的准备、如何引导客户思想的准备等。

5、多问。

问询式的方法能够让客户有所思考，使对方在投资方面的问题暴漏出来，我们进可攻、退可守。

会提问也是一种非常重要的能力，它可以激发出客户更多的潜在需求，当客户不知道该怎么办的时候，我们的服务和准备提供的产品就是问题的答案。

例如在当前市场2800点的情况下，我们就可以主动询问客户对于目前的股票市场怎么看，对未来有没有什么投资的打算？

这个时候绝大部分的客户回复是目前股市还是相对弱势，但是好像也不会再深幅下跌了，只是什么时候开始涨不好说，对未来的投资没有什么打算，走一步看一步，行情好的时候再考虑加仓，或者套住的股票死抱呗。

那么好了，结合客户的想法，我们告诉他长期来看不要太悲观，这个时候反而要坚定客户对于长期投资的信心，同时告诉他目前这个位置可以做一些长期投资的提前布局，如果在2800点的位置再8折买股票的话客户是不是感兴趣，进而给客户讲解什么是定向增发，它的安全性在哪里，未来的收益如何，我相信很多客户还是非常感兴趣的。

6、用心倾听。

千万不可自己滔滔不绝的讲起来没完，要善于倾听，从而找到客户的弱点、痛处和需求，我们就可以以客户的需求为中心，解决客户的问题，帮助他的同时我们的销售就非常顺利成章的实现了。

例如如果客户告诉你他是在4000多点才通过朋友的介绍才开始进入股市，刚开始赚了点小钱，但是从5000点一直亏到现在，一直都是自己在跟着感觉做，偶尔听一下朋友的建议，那么我们就可以判断首先客户是个新股民，对于股市里面的东西知道非常少，我们自己就可以通过简单的专业性让客户信任我们，同时新手没有买过基金的话是一个基金潜在客户，我们可以询问他是否了解机构是如何投资的，从而推荐私募基金或者公募基金，肯定是个潜在客户。

7、善于引导。

打电话最忌讳的就是一开口就是推销产品，这样成功的机会很少。

应该思路清晰的逐步引导对方，从对方感兴趣的方面入手进行交流，一步步的将对方的需求暴露出来，然后再抛出咱们的产品（解决方案），对方才能比较容易的接受。

人们在认识和接受一个新事物的时候，总会有一个过程，这个过程就需要我们正确的引导，要由远及近、由抽象到具体。

看似慢、实则快！

8、善于赞美。

赞美就像好吃的糖果，多数人都喜欢。

赞美要恰到好处，过于做做则会起到相反的效果。

而能否出口“吉言”，关键在于我们的思想，思想一定要开放，心中要充满美，要有一双善于发现美的眼睛。

获得赞美就是获得了别人的认可，我们和客户就成了一条战线上的人，非常有利于拉近我们和客户之间的距离，增加了客户的信任度无疑为我们接下来的营销做下了非常好的铺垫。

例如客户刚买了一部好车，你一定要好好赞赏一下他的眼光，他巴不得你问他车的情况。

再比如如果你看到了她的女儿，你一定要夸一下她的女儿真的非常漂亮，和她的妈妈一样。

又或者你看到他的办公桌上刚刚放了一个好像很有纪念意义的东西，你一定要问一下由来，客户肯定会对你滔滔不绝的讲起来，然后你就仔细听就可以了。

客户的心情大好之后，接下来的销售肯定非常简单。

3、电话营销人员需要具备的四项核心素质

1、专业。

证券行业需要非常高的专业素养，要熟练掌握各项业务知识和技能，才能取得客户的信任，无论是股票还是融资融券还是基金、理财等各项业务都要烂熟于胸。

否则，如果客户自己都不能获得专业和满意的服务，谁又能把自己的朋友介绍给你。

例如融资融券账户的各种操作、还款、担保品、维持担保比例等细节都要非常清楚的能够对答如流，打新股的规则、配股的注意事项、分级基金的原理、货币基金、股票基金、定向增发、各种浮动收益理财等都要完全的熟练掌握。

2、敏捷。

思维要敏捷，要培养自己的瞬间反应能力，电话营销是一个快速反应的职业，留给电话营销人员的时间往往非常短，有的时候甚至要靠本能反应，关键时刻能不能急中生智，解决客户问题是评判电话营销人员是否优秀的重要标准。

而且，反应敏捷的基础是基础知识的长期积累和平时的大量练习，熟能生巧，如何才能做到熟，其实就是不断的练习、练习、再练习。

例如客户如果问你证券公司有没有代理炒股的时候，你能不能及时把他及时引导到私募基金的思路中来，再例如当客户告诉你他炒股基本是靠朋友提供股票，你能不能及时的询问朋友是从哪个证券公司开的户，能不能把他们介绍给我，我来给他们服务。

再比如当客户直接问你之前买的基金都赔钱了，后期怎么办的时候，你能不能直接把他引导至目前这个位置再逢低配置定增基金相当于补仓的思路上来，等等。

3、勇气。

做电话营销，尤其是我们证券行业，首要就是要对自己的服务和产品有相当的自信，发自内心的坚信加上足够的勇气才能有不错的业绩。

同时，面对拒绝也需要勇气，要知道拒绝本来就是销售过程中必然存在的一部分，坦然面对即可。

要求对方下单同样需要勇气，当你正在考虑是否要打这个电话的时候，也许对方也正在犹豫不决，这个时候我们一个勇气的电话就能够坚定客户的信心，从而实现成交。

例如目前表现一直不好而且出乎意料的永盈量化对冲基金，我们要主动给客户打电话汇报这只基金的情况，要鼓起勇气客观的给客户解释，当时我们选择的出发点是非常好的，是为了降低风险，是为了获取稳定的盈利，但是后期国家对股指期货的限制是我们无法提前预知的，那么目前这个情况我们可以等到1年的时候再综合评判这个基金的情况，如果确实不理想，我们可以考虑赎回来，既然投资嘛，风险是我们必须接受的，但同时我们还要利用客户赚回来的普遍心理，给客户配置安全性高、预期收益可观的定增基金，用定增的利润来弥补永盈的亏损，有没有勇气给客户再次推荐。

4、谦虚。

谦虚是中华民族的传统美德，尽管目前的社会风气很浮躁，但是绝大多数人还是喜欢内敛的人、谦虚的人、实在的人。

所以我们要多用“请教”、“汇报”等字眼，让客户有充分的尊重感，也让客户认可我们的人品和做事风格。

因此我们要培养自己虚怀若谷的胸怀，培养自己海纳百川的度量，才能广结人缘，受到别人的欢迎，才能得到客户更多的认可和帮助。

四、电话营销流程

电话营销一般包括开发、跟进、促单、成交及后期服务四个阶段。

1、开发。

开发就是提前了解客户情况，包括客户的年龄、性别、职业、家庭背景、教育背景、兴趣爱好、投资经历、风险喜好、投资需求等各个方面。

我们都知道，当有产品销售的时候再给客户推荐往往效果不好，客户的防备心理会比较强，同时当产品来了之后我们再从广大客户中去寻找客户需求的效率也比较低。

这个时间往往比较长，但是是电话营销中必不可少的阶段，如果越过这个过程，效果必然不好。

因为这是一个了解客户的过程，也是一个取得客户信任的过程，任何的销售成功都来自于客户对我们的信任。

2、跟进。

当有了满足客户需求的产品之后我们就要给客户推荐，这个时候我们依然要做好准备，提前学习产品的要素，提炼要点，要做到内容和思路清晰。

在给客户推荐的时候还是要以客户为中心，站在客户的角度思考问题，服务客户，帮助客户，问询客户的想法，引起他的思考。

在充分挖掘客户的需求之后推荐我们的产品。

需要强调的是只有解决了客户所有的问题之后，客户才会下单，回答客户问题的时候要轻松自然，让客户有“本来就是这样”的感觉。

还有当客户一直考虑甚至拒绝的时候一定要挖掘出客户不买的真正原因，对症下药才能药到病除。

这个时候更需要我们自己深刻的了解我们自己的产品，同时有非常坚定的信念。

3、促单。

总结了以下八种促单的方法。

促单技巧1权威促单法。

中信证券是全国最大的证券公司，各项业务指标也是一直稳居第一。

我们推荐的各项服务和产品是已经经过总部严格审核过的，质量上完全有保障，能够给客户提供价值。

促单技巧2对比促单法。

有比较就有差别，比如给客户推荐产品的时候，要把个人投资者和机构投资者进行充分细致的对比，无论是从专业性、还是时间精力，还有信息来源和分析，机构投资者都有明显的优势。

再加上我们之前对客户的了解，针对客户的弱点进行充分打击和说明，这个时候会出现一个有趣的现象，那就是他们之间的差距会更大。

这样客户接受这个产品会更加的容易。

促单技巧3举例促单法。

就像我们上学的时候写论文一样，我们要论证一个观点，不能光讲道理，还要举例子。

一个合适的例子往往能够让客户更通俗易懂的了解，更容易的接受。

例子不用准备太多，但一定要精练和准确，尽管我们要给很多客户讲同样的例子，但是一个客户只听了一遍。

促单技巧4限时限量促单法。

当我们给客户讲道理、举例子之后往往很多客户还是犹豫不决的，这个时候拖的时间越长，越容易夜长梦多。

明确告诉客户这个产品最后的截止时间和额度的上限，有助于客户快速决定，减少思考的时间，从而实现成交。

促单技巧5手续简单直接促单成交法。

直接告诉客户下单是非常简单的，当客户犹豫不决的时候直接帮助客户拿主意，要求客户直接下单。

促单技巧6二选一促单法。

提供两种可以选择的答案给客户选择，但无论哪种选择结果都是实现成交。

比如这两种基金都是非常不错的，只是投资方向不太一样，你看哪个更符合你对未来的预期。

促单技巧7少量尝试促单法。

任何一个人在第一次接触一种新鲜事物的时候，往往都会有很多担心，此时建议对方先少量尝试，后期体验良好之后可以再考虑配置。

促单技巧8以退为进坦诚促单法。

从客户的切身利益出发，以一种特别坦诚的态度告诉客户，如果认可咱们的产品就参与，如果确实不能满足客户的需求就放弃参与。

这个时候客户会感觉我们终于不再催促他下单了，往往能够松一口气，能够相对客观的做决策，反而会收到意想不到的效果。

4、成交及后续服务。

当客户下单成交之后，需要我们后期及时反馈产品的运作信息。

做好客户服务和跟踪是持续营销的关键之所在，否则就成了一锤子买卖。

信任的灵魂就是一个“真”字，真切、真情、真实。

无论产品后期的表现如何，一定要真实的、及时的传递给客户，要与客户建立长期的信任关系，后期的维护非常重要。

5、电话营销的注意事项

1、面对误解。

电话营销人员有时也会遭到客户的误解。

面对误解，如果我们想尽一切办法进行辩解，其结果往往只能让误解越陷越深，退一步讲，就算我们通过争辩赢得了胜利，却不可避免的失去了客户，那么这种胜利对我们又有什么意义？

所以面对误解，我们的态度非常关键，良好的态度是我们个人修养的最好表现。

而且公正客观地看待自己的不足和失误，并勇敢的承认，不但不会降低自己的威信，反而能够增加别人对自己的尊重。

2、多一些耐心和平常心。

做电话营销有的时候就是拼的耐心，谁有耐心一步一步了解客户，挖掘客户的潜在需求，谁就有可能赢得最后的胜利。

切忌心浮气躁，还没等问题暴露出来，就急于亮出自己的底牌，急于成交，这样只能让自己处于非常被动的状态。

再有就是要有一颗平常心，再优秀的营销人员也不能把所有客户全部拿下，概率是一定存在的，因此我们努力做好我们该做的事儿，能成交多少我们就以一颗平常心面对吧，这样才不会影响我们的心态，不会影响我们的心情，NEXT即可。

3、打电话的时间。

打电话的时间选择以不打扰客户为宜，如果客户在忙，就无法完成交流，就算是不挂断电话说话也是心不在焉，甚至边处理事情边与我们交流，这样我们的思想是很难灌输给客户的。

因此选择客户空闲的时间进行交流，以一星期为标准，周一上午客户肯定有很多事情需要处理，很多单位也是在开会或布置这一周的工作，因此要避开周一上午，如果确有急事选择下午联系，周五下午很多客户在做一周的工作总结或者周末的休息计划，效果也不会很好。

周二至周四是进行电话营销最合适的时间，要充分利用好这三天的时间。

以一天为标准，上午选择9点30分至11点20分与客户联系，下午选择2点30分至5点30分，其他时间客户要么在工作要么在做饭吃饭或者在开车，联系客户可以选择微信、QQ等方式，另外如果需要晚上联系客户，选择8点至9点这个时间段，太早客户在吃饭太晚就影响客户休息了。

4、电话营销的频率。

联系同一名客户的频率切忌不可太频繁，如果没有特别的事儿，只是简单服务的话可以选择每周一次或者每两周一次的频率，如果正在进行产品推荐也要控制在每2-3天联系一次的频率，也就是说每周2次为宜，只有意向度非常好的客户，需要紧急促单的时候才可以选择每天联系，但总天数也不要超过2天，否则也会容易引起客户的反感。

5、与陌生客户的电话营销。

如果不是大范围的陌生客户联系，就可以在电话营销之前先选择发送2-3次的短信，通过短信的方式进行提前铺垫和预热，再进行电话营销的效果会相对较好。