星级酒店岗位说明书.docx
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星级酒店岗位说明书
部门
总经办
直接上司
董事长
职位
总经理
直辖下属
副总经理/各部门经理
职级
行政I级
编号
01
涉及部门：
全体员工、各部门
岗位概述:
直接对董事会负责，接受董事会委托全面负责酒店管理事务，推动酒店业绩高效增长，实现酒店经济效益与社会效益的双赢。
岗位要求：
1．能力
a）具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；
b）热爱酒店服务工作，具有高度的责任感和严谨的工作态度；
c）立场坚定，原则性强，职业道德良好；
d）能够独立的、合理地组织调度整个酒店人力资源的能力；
e）受过中高等教育，具有良好的中英文水平。
2．经验
a）熟知酒店的运作、经营状况、员工状况和酒店市场的基本动态；
b）有多年的酒店、酒店方面的工作经验和专业技能；
c）在企业管理方面受过专业培训；
d）熟悉酒店的经营概念和运作状况。
3．操守
a）维护酒店声誉或利益。
不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉或利益；
b）遵纪守法。
执行国家及铜仁市的相关政策法律、法规、酒店的政策和制度，以身作则，不得蓄意修改或歪曲；
c）严禁泄露机密。
未经许可不得擅自对外泄露酒店的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料；
d）不结党营私、徇私舞弊。
不得利用工作便利，收受贿赂或以不正当方式谋取私利，不拉帮结派，排除异己。
岗位职责&:
1.执行董事会决议，主持全面工作，保证经营目标的实现，及时、足额地完成董事会下达的利润指标；
2.制定酒店的管理目标和经营方针，各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的岗位职责，并监督贯彻执行；
3.制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推销；制定酒店一系列价格，如：
房价、餐饮毛利等职责；
4.详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行；
5.建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化；
6.组织实施经董事会批准的公司年度工作计划和财务预算报告及利润分配、使用方案；
7.组织实施经董事会批准的新上项目；
8.组织指挥公司的日常经营管理工作，在董事会委托权限内，代表公司签署有关协议、合同、合约和处理有关事宜；
9.决定组织体制和人事编制，决定经理级别以下职员的任免、报酬、奖惩；
10.建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系；
11.决定对成绩显著的员工予以奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退；
12.审查批准年度计划内的经营、投资、改造、基建项目和流动资金贷款、使用、担保的可行性报告；
13.健全财务管理，严格财经纪律，搞好增收节支和开源节流工作，保证现有资产的保值和增值；
14.全面负责酒店的服务、经营管理、市场营销等工作，不断根据市场变化和顾客需求调整经营策略；
15.搞好员工的思想工作，加强员工队伍的建设，建立一支作风优良、纪律严明、训练有素，的员工队伍；
16.加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象；
17.保持和发展酒店与各界良好的公共关系，有树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务的职责；
18.积极完成董事会交办的其他工作任务。
部门
总经办
直接上司
总经理
职位
副总经理
直辖下属
各部门经理
职级
行政I级
编号
02
涉及部门：
全体员工、各部门
岗位概述:
协助总经理完成酒店管理事务，制定可行计划，检查执行结果，细化服务，提高服务品质，抓好员工服务工作，提高酒店知名度和美誉度，推动酒店业绩高效增长。
岗位要求：
1．能力
a）具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；
b）热爱酒店服务工作，具有高度的责任感和严谨的工作态度；
c）立场坚定，原则性强，职业道德良好；
d）能够独立的、合理地组织调度整个酒店人力资源的能力；
e）受过中高等教育，具有良好的中英文水平。
2．经验
a）熟知酒店的运作、经营状况、员工状况和酒店市场的基本动态；
b）有多年的酒店、酒店方面的工作经验和专业技能；
c）在企业管理方面受过专业培训；
d）熟悉酒店的经营概念和运作状况；
3．操守
a）维护酒店声誉或利益。
不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉或利益；
b）遵纪守法。
执行国家及铜仁市的相关政策法律、法规、酒店的政策和制度，以身作则，不得蓄意修改或歪曲；
c）严禁泄露机密。
未经许可不得擅自对外泄露酒店的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料；
d）不结党营私、徇私舞弊。
不得利用工作便利，收受贿赂或以不正当方式谋取私利，不拉帮结派，排除异己。
岗位职责&:
1.向总经理负责并执行总经理工作及工作计划方案；
2.重点负责楼面运营部门工作流程、服务流程、服务标准，并及时对各项标准流程作出合理修改；
3.协调运营部门工作衔接，将运营部门工作在沟通、协调、配合方面力求做到最佳，减少部门间的工作摩擦；
4.监督运营部门经理的工作质量、协调各部门的业务关系，保证各部门工作顺利开展与进行，并对部门经理工作做出指导和给以方法建议；
5.对运营部门经理定期做业务培训及业务考核，对管理能力差者采取相应的措施，对经理的过失负有行政领导责任，对不合格的经理以下管理人员有建议辞退权；
6.收集客人消费信息，并及时处理客人现场投诉，并做出有针对性的整改方案；
7.坚持现场指挥、督导、协调，对运营质量负有绝对责任，并作为岗位考核的重要部分；
8.每日向总经理上交运营工作报告，审批运营部门经理工作报告，并在行政例会上做运营工作指导；
9.对运营部门员工有招聘建议权，报总经理签字生效；
10.注重对经营效益的管理工作方针，并负有绝对责任；
11.针对酒店一线部门的管理工作计划、服务工作计划，月度、季度预算和各项业务指标提出建设性意见修改，并组织实施对经营计划的完成和服务质量、卫生、安全、费用及成本控制等工作承担责任；
12.定期对管理工作、服务质量进行评估，准确的分析出各项原因并加以修正，保证各部门提供高效、优质的服务。
确保各项工作衔接协调，确保服务秩序正常；
13.组织，主持经营管理、服务、分析协调会议、听取汇报布置任务，下达要求，督导各部门经理工作，检查完成情况；
14.定期批阅投诉意见，亲自处理重要顾客的投诉和疑难问题，并负责接待顾客；
15.负责员工招聘、培训和激励等工作，使管理层有熟练的操作技能和稳定的工作积极性，对经理的工作进行定期考核、评估，并按制度规定进行奖惩；
16.以身作则、关心员工，参与服务，发扬团队精神，确保工作紧张有序的全方位开展。
部门
人力资源部
直接上司
总经理
职位
人力资源经理
直辖下属
主任、培训老师、文员
职级
经理
编号
01
涉及部门：
人事部、培训部、各部门
岗位概述：
贯彻执行国家有关部门的各项政策法规，根据公司发展战略和运营需要全面负责酒店的人力资源编制、薪酬福利政策、人员招募、培训、绩效考核、员工关系、企业文化建设等工作，并负责计划、组织、检查以及督促各部门各项人事工作的落实。
岗位要求：
1.能力
a）具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；
b）热爱酒店人力资源工作，具有高度的责任感和严谨的工作态度；
c）立场坚定，原则性强，职业道德良好；
d）熟知酒店的员工状况和劳动力市场的基本动态；
e）能够独立的、合理地组织调度整个酒店人力资源的能力；
f）受过良好的教育，具有一定的中英文水平；
a）能够熟练操作和运用计算机，进行文字处理、编辑以及数据分析。
2.经验
a）熟悉国家颁布的一系列的劳动法规、人事制度以及办理程序；
b）有多年的人事管理方面的工作经验和专业技能；
c）在人事管理方面受过专业培训；
d）熟悉酒店的经营概念和运作状况；
e）熟悉酒店的人事架构、人员编制、福利待遇、奖金等人事管理制度。
3.操守
a）维护酒店声誉或利益。
不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉或利益；
b）遵纪守法。
执行国家及铜仁市的相关政策法律、法规、酒店的政策和制度，以身作则，不得蓄意修改或歪曲；
c）严禁泄露机密。
未经许可不得擅自对外泄露酒店的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料；
d）不结党营私、徇私舞弊。
不得利用工作便利，收受贿赂或以不正当方式谋取私利，不拉帮结派，排除异己。
岗位职责&:
1.根据国家政策、相关劳动法规以及公司的发展战略和运营实际，制定总体的人事、工资福利政策和方案，并组织实施；
2.根据公司的基础设施、接待规模、经营项目、服务方式等经营管理需要，合理制定公司的组织结构、岗位设置和各部门的人员编制，控制人员总量，并监督执行，做好员工录用、调动、晋级、辞退等工作事宜，确保人力资源的共享及合理使用；
3.对公司内部员工晋升、晋级等相关人事任免、变动有建议权和监督权，并制定和完善培训、考核、晋升、奖励等各项制度；
4.关注人力资源市场信息，随时掌握员工需求、人事调配、劳动工资、人员培训等方面的动态，合理有效运用公司的人力资源，负责人才的开发、引进和培训；
5.掌握人力资源市场价格和同行业人均分配水平等信息，根据公司经济效益和工资总额情况，组织制定工资管理办法和分配方案，并适时提出公司员工工资调整方案；
6.负责会同公司财务部制订各营业、管理部门的奖金分配方案并监督实施；
7.根据公司的实际运营，综合考虑人力资源市场的情况，制定公司的人事政策，适应人力资源需求；
8.负责建立和完善劳动用工规章制度，严格依法用工，切实保障员工的合理权益，负责协调、处理劳动人事方面的纠纷，并负责对有关员工劳动人事方面的投诉进行裁决，受理公司各职能部门关于人事管理方面的投诉；
9.制定和完善公司绩效考核方案并贯彻执行，在公司内部实行目标管理，制定和完善激励奖惩制度和机制；
10.全面负责公司宿舍、员工饭堂等后勤保障设施的管理，确保员工有良好的生活工作环境。
11.全面负责公司企业文化建设，举办各种活动，增强公司凝聚力和员工归属感；
12.完成总办交给的其他工作。
部门
管家部
直接上司
总经理
职位
管家部经理
直辖下属
管家部主管
职级
经理
编号
01
涉及部门：
管家部、各部门
岗位概述:
负责酒店设施设备、营业区域的保洁与保养、花草维护、布草清洁，为酒店运营提供基础服务。
岗位要求：
1．能力
a）具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；
b）热爱酒店服务与管理工作，具有高度的责任感和严谨的工作态度；
c）立场坚定，原则性强，职业道德良好；
d）受过中高等教育，具有良好的中英文水平。
2．经验
a）熟知酒店的各个部门运作、服务流程与标准；
b）有多年的酒店、酒店方面的工作经验和专业技能；
c）接受过设施设备维护与保养方面的专业培训。
3．操守
a）维护酒店声誉或利益。
不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉或利益；
b）遵纪守法。
执行国家及铜仁市的相关政策法律、法规、酒店的政策和制度，以身作则，不得蓄意修改或歪曲；
c）严禁泄露机密。
未经许可不得擅自对外泄露酒店的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料；
d）不结党营私、徇私舞弊。
不得利用工作便利，收受贿赂或以不正当方式谋取私利，不拉帮结派，排除异己。
岗位职责&：
1.执行总经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。
2.坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域卫生和洗衣部工作，严格控制成本费用。
3.主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。
4.负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。
5.负责管家部员工服务意识教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地做好培训工作。
6.加强与其他部门的联系，协调与沟通。
7.负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行检查考核。
8.做好员工思想工作，关心员工生活，抓好部门团队建设。
9.负责制定本部卫生检查标准和各种操作流程和标准，编制本部服务操作手册。
10.完成总办交给的其他任务。
部门
工程部
直接上司
总经理
职位
工程部经理
直辖下属
水电工、网管
职级
经理
编号
01
涉及部门：
工程部、各部门
岗位概述:
在总经理的领导下，全面负责管理工程部的日常工作，负责公司设施设备维修保养、设备更新，掌握能耗控制，做好节能工作。
岗位要求：
1．能力
a）具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；
b）热爱酒店服务与管理工作，具有高度的责任感和严谨的工作态度；
c）掌握建筑、工程设计、机械、电子、电气、暖通、能源控制、设施设备管理、质量控制及酒店工程管理等知识；
d）受过中高等教育，具有良好的中英文水平。
2．经验
a）熟知酒店的各个部门运作、服务流程与标准；
b）接受过专业的培训，具有专业的工程技术背景；
c）具有组织实施酒店工程、工程设施设备管理维护、紧急事件处理的能力。
3．操守
a）维护酒店声誉或利益。
不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉或利益；
b）遵纪守法。
执行国家及铜仁市的相关政策法律、法规、酒店的政策和制度，以身作则，不得蓄意修改或歪曲；
c）严禁泄露机密。
未经许可不得擅自对外泄露酒店的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料；
d）不结党营私、徇私舞弊。
不得利用工作便利，收受贿赂或以不正当方式谋取私利，不拉帮结派，排除异己。
岗位职责&：
1.负责公司设施设备维修保养、设备更新，确保设备经常处在良好状态，安全运行，注意现场管理员工的用水用电，以及安全培训，保障人身安全；
2.负责公司用能供应和维修费用的预算管理，制订全公司能源消耗计划、节能措施，用能制度和技改规划，并负责组织和督导各职能部门落实各项计划和制度；
3.保障供给、安全使用、合理分配各种能源，抓好公司节能工作，开拓节能技术革新和技术改造，努力降低能耗、物耗，节省费用。
4.组织与协调各部门落实设备设施管理和维修保养制度及技术培训工作；
5.审核设备检修计划、设备更新改造计划、设备考核指标、新增设备和报废设备等申请报告，并加强本部门的财产物资管理；
6.定期召开设备管理，成本核算和费用控制工作会议，研究、改进和完善对设备设施的科学管理方法，并负责解决有关重大设备的问题和厉行节约降低费用的问题；
7.定期组织设备检查、评比工作，提高设备完好率；
8.掌握设备管理人员的技术业务状况，关心设备管理人员的技术业务提高和更新，逐步使各级设备管理人员的水平向科学化、现代化管理方向发展；
9.认真贯彻“让客人完全满意”的服务宗旨，使员工确立“后台为前台服务”的思想，不断提高维修工作质量和效率，保障公司经营管理正常开展；
10.与公司其它部门协调配合、积极沟通、发扬团队精神。
11.完成上级交办的其它工作。
部门
前厅部
直接上司
总经理
职位
前厅部经理
直辖下属
前厅主管
职级
经理
编号
01
涉及部门：
前厅部、各部门
岗位概述:
通过计划、组织、实施和控制等工作来保证前厅部的高效率运作，负责指导和协调前厅各分部门的工作，确保向顾客提供高标准的服务。
岗位要求：
1．能力
a）具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；
b）热爱酒店服务工作，具有高度的责任感和严谨的工作态度；
c）立场坚定，原则性强，职业道德良好；
d）受过中高等教育，具有良好的中英文水平。
2．经验
a）熟知酒店的运作、经营状况、员工状况和酒店市场的基本动态；
b）有多年的酒店、酒店方面的工作经验和专业技能；
c）在企业管理方面受过专业培训；
d）熟悉酒店的经营概念和运作状况。
3．操守
a）维护酒店声誉或利益。
不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉或利益；
b）遵纪守法。
执行国家及铜仁市的相关政策法律、法规、酒店的政策和制度，以身作则，不得蓄意修改或歪曲；
c）严禁泄露机密。
未经许可不得擅自对外泄露酒店的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料；
d）不结党营私、徇私舞弊。
不得利用工作便利，收受贿赂或以不正当方式谋取私利，不拉帮结派，排除异己。
岗位职责&：
1.贯彻落实公司的各项规章制度，负责制定本部门对客服务流程和标准，完善服务流程体系，编制本部服务手册；
2.督导部门岗位工作流程以及各项规章制度、行为规范的落实；
3.建立和健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、服务标准，并监督贯彻实施。
检查大厅内各区域的设施、设备、清洁卫生、环境卫生和工作人员的仪容仪表；
4.分析经营状况及市场发展趋势，开拓思路寻找发展途径，组织完成营业指标，抓好财产管理及部门成本，控制各项开支，减少浪费；
5.监督部门员工的工作态度、服务意识、各岗位的工作情况，做到奖优罚劣；
6.负责对下属进行各类业务知识培训、服务技能培训、品德修养培训；
7.收集和征求客人意见，及时处理客人投诉，分析服务水平、管理存在的不足并提出整改措施；
8.注意现场管理，督促员工注意顾客的财产及人身安全，保证各项服务工作正常运行；
9.与其它部门协调配合，积极沟通，保持服务信息的及时沟通和工作衔接；
10.严格执行所有关于现金处理、支票兑现以及信用方面的政策；
11.完成总经理交办的其它工作。
部门
市场营销部
直接上司
总经理
职位
市场营销部经理
直辖下属
客户经理
职级
经理
编号
01
涉及部门：
市场营销部、各部门
岗位概述:
在总经理的领导下全面负责市场开发、客源组织和酒店产品的市场推广与销售工作。
岗位要求：
1．能力
a）具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；
b）热爱酒店服务工作，具有高度的责任感和严谨的工作态度；
c）立场坚定，原则性强，职业道德良好；
d）受过中高等教育，具有良好的中英文水平；
e）具有开拓精神，对市场反应敏捷、判断准确，能承受压力及挑战。
2．经验
a）熟知酒店的运作、经营状况、员工状况和酒店市场的基本动态；
b）有多年的酒店、酒店方面的工作经验和专业技能；
c）熟悉酒店的经营概念和运作状况。
3．操守
a）维护酒店声誉或利益。
不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉或利益；
b）遵纪守法。
执行国家及铜仁市的相关政策法律、法规、酒店的政策和制度，以身作则，不得蓄意修改或歪曲；
c）严禁泄露机密。
未经许可不得擅自对外泄露酒店的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料；
d）不结党营私、徇私舞弊。
不得利用工作便利，收受贿赂或以不正当方式谋取私利，不拉帮结派，排除异己。
岗位职责&：
1.全面负责公司的公关营销工作,制订公关营销计划,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保公司取得良好的经济效益和社会效益；
2.全面负责公司近期和远期经营目标,结合市场情况,负责提出参与制定公司对外销售以及招徕客源的计划;
3.关注消费市场动态，通过调查结果和行业分析，为公司经营销售战略提供依据；
4.研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向总经理提交书面报告;
5.及时收集市场信息，及客户反馈意见，制定工作计划；
6.保持同各级旅游管理部门、中外旅行社、政府外事部门的密切联系,并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系;
7.负责公司的宣传推广工作,积极参与公司产品的更新改造和组合开发,提高公司的声誉和影响力;
8.指导公司对内、对外的各种广告活动,制定公司短期和长期的宣传推广计划,并经总经理审批后执行;
9.定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩；
10.组建一支积极进取、勇于拼搏专业、高效率的营销队伍，发扬团队精神。
指导销售人员不断学习,更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化；
11.完成总经理交办的其它工作。
部门
保安部
直接上司
总经理
职位
保安部经理
直辖下属
保安主管、领班
职级
经理
编号
01
涉及部门：
保安部、各部门
岗位概述:
在总经理的领导下，全面负责酒店的安全保卫工作，确保酒店和宾客的财产安全，为公司经营管理活动创造良好的治安环境和经营秩序。
岗位要求：
1．能力
a）具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；
b）热爱酒店服务工作，具有高度的责任感和严谨的工作态度；
c）立场坚定，原则性强，职业道德良好；
d）受过中高等教育，具有良好的中英文水平。
2．经验
a）熟知酒店的运作、经营状况、员工状况；
b）有多年的酒店、酒店方面的工作经验；
c）懂法律，对治安、刑侦、消防有一定的专业经验。
3．操守
a）维护酒店声誉或利益。
不得以任何语言或行为直接或间接对酒店进行诽谤以损害酒店的声誉或利益；
b）遵纪守法。
执行国家及铜仁市的相关政策法律、法规、酒店的政策和制度，以身作则，不得蓄意修改或歪曲；
c）严禁泄露机密。
未经许可不得擅自对外泄露酒店的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由酒店提供的营运及操作资料；
d）不结党营私、徇私舞弊。
不得利用工作便利，收受贿赂或以不正当方式谋取私利，不拉帮结派，排除异己。
岗位职责&：
1.制定、执行和落实关于安全方面的政策、规章制度，监督、检查酒店范围内的一切不安全因素并报总经理；依据有关国家法律法规及酒店管理规章制度，对全体员工的行为行使监察权；
2.对外代表公司负责与有关政府部机构、国家安全部门、公安、消防部门等进行业务联系，配合、协调有关工作和业务往来；
3.接待、解决、处理客人有关安全方面的重要问题和投诉；
4.负责制订、部署重要客人、重要活动的安全保卫方案和工作任务；
5.确实做好消防工作,负责制定紧急突发事件的预案，一旦发生，迅速采取应急措施，及时向总经理报告情况，并参与调查和善后处理工作；
6.负责建立义务消防队的组织，组织定期或不定期的日常的消防安全检查，切实消除一切隐患和不安全因素，确保公司安全；
7.切实做好安全保安工作和保安业务训练，检查和督导本部门的工作人员，严格执行保安工作规范和各项安全管理制度，维护好公司的治安秩序，保
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