客户管制方案设计1doc.docx

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客户管理方案设计1

客户管理方案设计

班级：

物流XXＸ班姓名:

XXX　学号：

ＸXX

露露集团作为承德多年的自主品牌及优良保健饮品,一直受到客户的青睐,客户数量上升，作为公司方面不得不做客户管理。

主要通过调查分析以客户满意度来设计管理客户。

一、设计思路

作为本地的保健饮品，经销商及购买者是较多的。

然而,随着技术的进步,保健饮品的发展，人们消费水平的提高，最近的数据显示，消费者的购买数量下降，还有消费者反映价格太高、服务不好等问题。

为此，露露集团公司决定构建客户满意模型，并实施每年一次的客户满意度测评活动，了解经销商和消费者的需求,提高客户满意度和忠诚度。

二、设计步骤

1、建立露露集团客户满意度指标体系

A品牌与形象　　B质量　　　C价格　　　　D售后服务质量

E退货处理情况　　　Ｆ投诉处理　　　G沟通与宣传

2、设计调查方案

１）明确调查目的

通过此次满意度调查，达到以下目的:

ａ、倾听消费者的心声，深入了解客户的需求；

b、找到自身改进点；

c、不断提高客户服务的整体满意度。

２）选定调查对象

此次调查对象的范围主要为市区，具体对象分为4部分:

一、宽广、佳佳、福满家等大型购物超市；

二、中小型的便利店；

三、大型的礼品超市;

四、自营小型礼品店。

３）选择调查方法

调查方法主要有三种：

一是大规模问卷调查法,采用该方法全面进行调查客户的满意度;

二是深度访谈法，主要调查典型的曾是核心客户的客户满意度;

三是重点调查法，主要选择潜在客户进行深入调查。

4）设计调查项目进度

调查项目设计与研讨１1.15——11．19

项目预调查11.1７——１１.19

确定调查方案11.17——11.19

实施调查方案1１.19——１1.２５

数据整理与分析11.2６——12．１

拟定调查报告１２.２——12．5

报告修改和递交12.６——１2．７

项目质量及全程控制11.１5——12．７

3、测评客户服务的满意度

总满意值为5分时代表很满意,4分代表满意，3分代表一般，2分代表不满意,1分代表很不满意（换算成百分数１分为2０%）。

为了更有可比性与说服力,借用20１1年满意度模型（图1）。

沿用2011年测算方法，201２年客户满意度算式为

（A+B+Ｃ）*20%*１00/5+（D＋Ｅ）＊10％*1０0／5＋Ｆ*１5%*１00/5＋G*5%＊100／5

４、设计调查问卷

根据建立的

客户满意度模

型，确立的调查

内容主要为：

品

牌与形象、质量、

价格、售后服务

质量、退货处理

情况、投诉处理、

沟通与宣传。

针

对以上七项指

标,进一步展开

设计了完整的问

卷问题。

“露露”客

户满意度调查问

卷

1、您对我

们产品的品牌与形象是否满意。

A、非常满意

Ｂ、满意

C、一般满意

D、不满意

Ｅ、很不满意

２、您对我们产品的质量是否满意。

Ａ、非常满意

B、满意

C、一般满意

D、不满意

E、很不满意

3、您对我们产品的价格是否满意。

A、非常满意

B、满意

C、一般满意

D、不满意

E、很不满意

4、您对我们的售后服务质量是否满意。

A、非常满意

B、满意

Ｃ、一般满意

Ｄ、不满意

E、很不满意

5、您对我们的退货处理是否满意。

A、非常满意

B、满意

C、一般满意

Ｄ、不满意

E、很不满意

6、您对我们产品的沟通与宣传是否满意。

A、非常满意

B、满意

C、一般满意

D、不满意

E、很不满意

7、您对我们的投诉处理是否满意。

A、非常满意

Ｂ、满意

C、一般满意

Ｄ、不满意

E、很不满意

8、是否购买过本产品。

A、是　　B、否

９、不选择购买的原因是?

１0、对我们的建议?

５、实施调研

按照制订的调查方案,有计划、有步骤地进行实地调查，严格遵守调查中的各种要求和原则，并全程监督控制,以获得真实可靠的数据。

6、分析数据并总结

为了保证客户满意度测算的连续性和可比性,2０１１年沿用2010年的测算方法，总满意度指数为５分时代表满意，换算成１00分。

由此，201１年露露饮品的客户满意度算式为

（Ａ+Ｂ+C）*２0％*1００/5+（D+E）*1０%*１０0/5+F＊1５%*１00/５+Ｇ*5%%10０/5

由此计算2012年露露饮品的客户满意度为87.7２分。

7、提交客户满意度调查报告

公司立足高起点规划、高标准建设、高科技含量,本着“设备一流、人员精简、效益显著”的原则,200３年投资1998９万元从德国斯坦尼克、法国德枫丹、德国汇华公司引进了国际一流的糖化、溶解、水处理技术及工艺设备,选取优质的杏仁，进行项目扩建,形成年产40万吨饮品生产能力，建成现代化的国内外一流饮品生产企业,实现保健饮品大众化，满足广大消费者的需求。

该项目被列入国家第三批“双高一优”计划。

自２0０3年5月18日开工建设以来，在省、市各部门的大力支持和帮助下,董事长带领全体员工发扬“艰苦创业，开拓创新”的优良传统,以企业利益为重,舍小家保大家,放弃了所有的节假日,处处以主人翁的姿态不惧严寒酷暑,不畏艰难险阻,以高度的责任感层层把关,超前运作，争分夺秒地加快项目进度。

经过一年多的紧张建设和不懈努力,于2０04年9月27日一次试车成功,达产后年可新增销售收入5.36亿元，利税1.３7亿元。

公司产品“杏仁露”现在占市场份额的８9%以上，成为饮品的领头羊。

客户管理方法案例分析1

卓越亚马逊的客户管理方法策略

卓越网是中国典型的B2Ｃ商务网站,客户管理信息系统属于Ｅ-CRM,通过网络接触方式,进行客户关系管理活动,简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。

分析卓越亚马逊的客户保持如何开展主要从其客户服务系统、物流供应系统和售后服务系统三方面进行。

（一）卓越亚马逊的客户服务系统——数据分析和处理，提高客户交互水平和关系技术卓越亚马逊的客户服务信息系统，由客户管理系统支持,收集的数据量大、详细,主要包括:

客户数量、客户账户信息、客户的购买信息、客户的偏好、客户的评价体系、客服服务、邮件服务等，详细的储存了客户所有关于在该网站上的活动信息。

1.客户注册管理

卓越亚马逊通过客户注册,收集客户信息，建立与客户的沟通渠道。

而且卓越亚马逊的客户注册系统简单明了:

客户在注册时只要填写本人的常用邮箱,设置使用密码,就可以在卓越亚马逊上获取一个账号,可以长久使用。

倘若客户丢失密码，可以通过邮箱认证的方式获取新密码，保证账号的连续性。

同时客户在登录时，只要填写邮箱和密码即可,操作简单，为客户提供便利。

其注册登录界面如图１所示:

图1:

卓越亚马逊的客户注册登录界面

２.客户账户信息管理——为客户提供便利,同时实现“一对一”营销

在客户注册后,卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供账户。

账户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录、心愿单（用于保存自己留意的产品）等。

订单信息包括客户购买商品的记录、退货记录、与厂商沟通记录，以及客户所购商品的物流跟踪信息比如货物受理的物流商、货物的出仓时间和估计的到达时间。

付款设置包括客户以往付款方式的记录和其他付款方式的选择。

设置主要是客户详细个人信息和需求的记录。

设置的信息可以长久的保留,当客户进行购买,需要到相关操作时系统自动弹出相应的选择项，避免客户重复性的操作。

个性化设置主要是为了便于卓越亚马逊根据客户自己个性化的设置,为每位客户提供不同的推介界面,提供不同的优惠服务，如图２所示。

客户登录系统后,卓越亚马逊根据客户管理系统记录的客户信息为客户提供个性化的界面，推荐客户有可能感兴趣的商品,为客户进行商品的选择提供便利,满足不同消费者的不同的需求，便于客户方便快捷的进行选择，获取产品信息，完成购买活动。

历史浏览商品记录，为客户对商品的寻找提供便利,避免客户因为信息的丢失而难以寻找到相适应的商品，为客户节约时间和精力。

细化客户服务信息,使服务更加人性化。

心愿单是用户用于保存自己留意的产品,即有意购买但还没有马上确定的产品。

综上所述,卓越亚马逊的账户信息管理系统详细全面,个性化设置强。

对于客户而言，网站提供的信息全面详细、服务便捷快速,能够满足自己的需求。

对于卓越亚马逊而言，详细客户购买信息的记录，为企业库存管理、产品的更新、把握消费者需求、进行对客户关系管理提供信息支持，促使企业能够更加贴近客户，了解客户需求,提升企业的业务流量。

产品推荐界面——隐形导购员

网络购物中用户找寻商品～般靠自己主动搜索，由于没有像现实商场中的服务员为你导购,因此B２C商家想要刺激用户的消费欲,主要还是通过网站页面的显示内容来与用户进行沟通，推荐用户喜欢的商品。

除了网站中大幅的商品促销广告来吸引用户眼球外，卓越亚马逊的“为我推荐”就成功地担任起了“导购员"的角色。

卓越亚马逊的网站页面是因人而异的,每个人登录网站首页时就会开始不同的购物之旅，从而带来不一样的购物体验。

这是卓越亚马逊系统与用户独有的互动方式一。

商户评论——激发用户分享观点

不论在现实生活中还是网络世界里，每个人都希望能有人与之共鸣,能够有个自我展示的舞台。

卓越亚马逊一直以来在图书和音像顿域的网络销售具有强有力的竞争力,这和它重视商城里的文化氛围紧密相关。

为了在网络商城中营造良好的文化氛围,激发广人用户积极参与分享观点，卓越亚马逊专门推出“卓越亚马逊评论达人频道”,鼓励广大用户撰写图书、音乐和电膨的观后感。

卓越亚马逊通过该频道不仅增强用户问的相互交流，而且易于发现用户评论的热点商品，从而对用人们进行隐导消费。

卓越亚马逊也专门举办评比活动，只要用户发表评论越多,质量越高,就有可能成为评论达人100强,这些评论选人就有机会获得卓越亚马逊赠送礼品。

同时,卓越亚马逊通过这种网络互动方式也赢得了许多消费者的对其品牌的良好感觉。

３.客服服务系统——创造并充实动态的客户交互环境，覆盖全面渠道的自动客户回应能力

卓越亚马逊的客服服务系统主要有三大块组成:

在线客服服务、电话客服、客服中心。

卓越亚马逊的网站设有在线服务系统,如果客户在进行操作时遇到常见的困难都可以进入“卓越亚马逊帮助中心”进行查询。

在线帮助的具体内容如下图所示。

在线客户服务系统通Ｅ-ｍail的形式,为客户提供优惠信息、订单的信息（预定收货时间等）、卓越亚马逊购物体验评价邀请（内容包过购物的总体满意程度、对此次订单配送的总体评价、在未来三个月内是否会在亚马逊购物、是否会向其他人推荐亚马逊这四个问题）,及时地与客户保持联系，吸引客户购买，使服务更加人性化。

这为企业客户服务节省了投资，节约了企业的服务资本。

在线客服服务,与客户的接触面广，能够面对每一位客户，能够及时快速的解决客服面对的问题，降低客户咨询的成本。

电话服务主要是用于在线服务不能够解决的问题,比如客户所购商品存在问题，客户需要更加完整准确的信息时，可以进行电话查询。

电话服务是对于在线服务的补充与完善。

客户服务中心能够全面的解决客户遇到的问题，为客户提供优质的服务，是卓越亚马逊网站与实体的结合。

（二）卓越亚马逊的物流供应系统

物流配送是消费者在网络购物过程中非常关注的要素之一。

卓越业马逊提倡一种从客户体验出发,而非从成本出发的业务流程优化理念。

现阶段,消费者最关注的是物流配送的及时、准确和便捷。

由此，卓越亚马逊也倒推回去改革企业的内部流程，从消费者体验出发重构物流体系。

1.自主配送，物流供应迅速

自建物流中心是卓越亚马逊一个基于消费者需求和体验出发的“非常规”举措。

你到其物流配送中心参观,会发现货品存放却是“杂乱无章”,但所有的货物都是按照节省空问的原则随机摆放,这种“杂乱无章”的摆放却提高了分拣工人的效率也提高订单配送工人的效率。

当然这是卓越亚马逊为了更有效地满足消费者的配送需求，聘请专业公司对库房结构进行重新设计，借助亚马逊自己开发IT系统的整体配合结果。

除了在物流中心建设的投入，除了在物流中心建设的投入,自建配送队伍也是卓越亚马逊的一个不同于其它电子商务公司的举措。

另外，卓越亚马逊还在上海、广州、天津、苏州、深圳、佛山、东莞等八个城

市推出“加急配送”服务,以满足客户的特殊需求。

2.针对性服务,充分满足顾客需求

顾客在网站上确认订单后，卓越亚马逊会为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货时间。

如送货方式有平邮、快递、加急快递、国内特快专递等,送货时间和送货地点也可以进行选择约定。

客户在卓越亚马逊网站上购物下订单后,会分别收到来自客服中心的订单确认以及货物发出通知。

在送货当天,卓越亚马逊要求配送员尽量与客户先电话确认。

这些细节使卓越亚马逊配送管理的人性化。

“订单拆分服务”,消费者可以一次购齐需要的商品（包括预售和缺货商品）,并且可以自由选择“用最快方式拆分订单发货”的功能。

订单拆分功能使得消费者不同时间的不同需求。

“零风险购物”,消费者可以在收货后十五天内无条件退货，由配送员上门取退货。

对消费者而言，退货并没有额外的成本支出,但对于公司自身却增加了管理的风险与配送成本。

３.以消费者满意度为考评指标

卓越亚马逊通过与各地第三方物流公司合作，将分散在全国的配送公司整合起来、形成一个整体物流系统。

以客户体验感受为出发点和参考标准（如到达率、准时率、投诉率和损坏率等），一方面,有利于最大限度在满足消费者体验的同时有效地控制成本、提高运营管理效率。

另一方面,企业可以对消费者体验和需求的即时掌控和跟踪服务，保证货品按时保质送到用户手中。

例如，现在卓越亚马逊消费者签收时的快递确认单,从三层复写透纸打印的送货单改成了单张铅印版。

因为要尽量减少由于打印字不清而造成的错递、迟递事件，这样用户的体验好一点，对卓越亚马逊的黏性就多一点。

（三）卓越亚马逊的售后服务系统

卓越亚马逊的售后服务系统包括客户评价管理系统、商品咨询与退货管理系统。

1．客户评价管理系统

客户评价系统是指客户对于所购商品内容、质量和服务等各方面的评价。

其评价体系包括:

非常满意、不满意、一般、满意、非常满意,五个等级。

客户根据自己对于产品和服务的感知进行真实有效的评分。

卓越亚马逊通过评价积分,鼓励客户积极进行商品的评价。

而且商品的评价完全对客户开放，没有任何的限制性条件。

客户根据自己的感觉进行评价,表达了客户的利益诉求。

卓越亚马逊根据客户评价管理系统收集的商品信息改良商品的进货渠道和服务方式，为客户提供更加满意的商品和服务。