销售案场物业服务操作手册.docx
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销售案场物业服务操作手册
销售案场
物
业
服
务
操
作
手
册
南京嘉润物业管理有限公司
一、案场服务前言……………………………………………………………………3
二、案场岗位架构……………………………………………………………………3
三、案场工作流程………………………………………………………………4
四、案场服务流程……………………………………………………………………5
五、案场岗位配置……………………………………………………………………6
六、案场服务内容……………………………………………………………………7
1、形象礼宾……………………………………………………………………7
2、车辆引导……………………………………………………………………8
3、夜间值班……………………………………………………………………10
4、看房车驾驶……………………………………………………………………10
5、客户接待……………………………………………………………………11
6、水吧服务……………………………………………………………………12
7、样板房接待……………………………………………………………………13
8、案场保洁……………………………………………………………………14
9、样板房保洁……………………………………………………………………15
10、洗手间保洁……………………………………………………………………15
11、外围保洁……………………………………………………………………17
12、洗车服务……………………………………………………………………17
13、工程维修……………………………………………………………………18
14、部门主管……………………………………………………………………18
15、案场经理……………………………………………………………………19
七、VIP接待…………………………………………………………………………20
八、岗位基本要求……………………………………………………………………20
九、行为规范…………………………………………………………………………21
十、岗位职责………………………………………………………………………22
一、案场服务前言
我们服务的目的：
依托项目高端品质定位，推行“五星级酒店式”高标准高品质的礼仪形象和过程服务，为客户提供一站式的体验服务，让客户在进入案场区域开始到离开展厅的短暂接触中带给客户“满意+惊喜“的服务亲身体验。
打造项目服务品牌，促进项目销售。
我们服务的理念：
服务是产品的一部分服务无处不在
服务是营销的一部分服务需要营销
我们提供服务的内容：
1、承担营销中心安防、设备、环境布置、停车管理工作；
2、承担迎宾、客户接待、水吧服务、展厅及样板房保洁、看房车及擦洗车服务；
3、承担样板区域参观引导服务；
4、配合营销中心开展营销策划及推广活动；
5、提供客户提出的关于物业服务咨询。
二、案场岗位架构
三、案场工作流程
四、案场服务流程
是
否
是
否
五、案场岗位配置
序号
岗位
编制
编制说明
1
项目经理
1
负责案场综合管理
2
人事专员
1
负责案场的行政、人事、出纳工作
3
客服主管
1
协助经理进行现场管理
4
客服领班
1
配合客服主管开展客服服务品质的监督检查（如主管休假或者总部培训等安排情况下），给予一线员工晋升发展空间与平台
5
礼宾主管
1
协助经理进行现场管理
6
礼宾领班
1
配合客服主管开展客服服务品质的监督检查（如主管休假或者总部培训等安排情况下），给予一线员工晋升发展空间与平台
7
保洁主管
1
负责销售案场的保洁管理工作
8
保洁领班（技工）
1
协助主管开展工作，以及案场大理石、地毯的保养工作
9
工程维修
1
负责销售案场、样板房的水、电、设备维修养护工作
10
客服员
9
展厅入口配接待客服3人，水吧接待配客服3人，5个样板房配客服3人。
（含调休）。
负责案场迎宾客服、水吧客服、样板房客服以及VIP室服务接待工作。
11
夜值
3
专门负责夜间安全值班，值班时间：
23:
00-07:
00（含调休）
12
保洁员
8
外围1人，销售案场3人，洗手间保洁引导1人，样板房2人，办公室保洁1人（含调休）
13
礼宾
8
工作时间为07:
00-23:
00（两班），每班4人（1个形象立岗，1个车辆引导，1个巡逻，1个机动）,分别承担形象礼宾，车辆引导礼宾工作。
（含调休）
14
洗车保洁
--
提供客户车辆的洗车服务（根据案场需求予以配置）
15
电瓶车司机
--
为看房客户提供电瓶车驾驶（根据案场需求予以配置）
合计
37
根据销售案场营销部对各岗位需求进行配置
六、服务项目
（一）形象礼宾：
1、工作要求：
●展示样板区礼宾形象；
●保持背跨或立正姿势站立展厅主入口处左侧；
●客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；
●维护看房通道的安全秩序及环境管理。
2、岗位规范：
●跨立姿势立岗，当客户经过展厅入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；
●在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导
要求：
●立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；
●在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。
●立即用耳麦通知展厅客服、水吧客服人员做好接待准备工作
3、工作程序
●每天早8：
30上班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。
●每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；
●吃饭时要等接班人员到达方可离开。
●交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。
●每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。
（二）车辆引导：
1、工作要求：
●在停车场内巡视，见到客户车辆或接到入口岗通知要立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。
●如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。
●如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户致室内；如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。
2、岗位规范：
●当有客户车辆进入展厅停车场区域时，先敬礼示意，立即按照交通指挥手势指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位后，帮客户打开车门，并主动问候“您好，欢迎参观”，手放车门上沿护其头部并客户关好车门，指引客户前往销售现场。
●当客户离开展厅行至停车场时，主动到其车前，帮其打开车门，手放车门上沿护其头部，待客户上车后主动招呼“谢谢参观，轻慢走”帮其关闭车门后，指挥车辆离开车场，敬礼示意。
●当雨雪天气或炎热天气时，车场管理人员。
需要提供雨伞待客户下车后主动帮其打伞，送客户至展厅（或者由客户按指引行至展厅）
要求：
●视前来的客户车辆，保持与车辆3-5米，指引车辆停放至相应停车位；
●通过规范的手势指引，引导客户车辆进入停车场，指挥车辆停靠到指定位置；
●待客户车辆停稳后，指引人员迅速行至车辆左侧，右手开启车门，左手挡出门框的上方，微笑问候：
“您好，欢迎参观**”并提醒客户不要“小心碰头”，引导客户至展厅。
●炎热夏天或者遇到下雨天，车场引导人员为客户撑伞，送行至展厅，或者递送客户伞后引导客户进入展厅。
客户回来时，立即除去覆膜，帮客户开车门，指挥客户车辆离开车场；
注意
●小心覆盖，避免造成车辆划伤。
●客户有大件物品时提供帮助。
●若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。
开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。
保持停车场内交通和车辆停放有序。
●其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势引导客户到展厅。
3、工作程序：
●每班工作，整理好本岗位物品。
●岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。
●门岗引导车辆进场后应立即通知巡视岗。
●巡视岗按巡视路线进行不间断巡视，有车辆进入时立即向前引导。
（三）夜间值班
1、工作要求：
●对展厅进行安全巡查；
●对来访客户进行解释，告知其开放时间来访；
●不得脱岗，睡岗。
2、工作程序：
●上班前做好准备工作；
●对展厅、样板房门窗关闭情况进行检查；
●对展厅、样板房物资完好情况进行检查；
●对展厅、样板房的水电关闭情况进行检查；
●每一小时对展厅、样板房以及外围区域巡查一遍。
（四）看房车驾驶
1、工作要求：
●站立在看房车一侧，待客户走到距自己约半米处向客户致意并指引客户上车。
●主动向客户问好，引导客户上下车，提醒客户坐好，车辆行驶过程中转弯减速，提醒客户注意安全
●帮客户看管车上物品
●检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容整洁、干净。
2、岗位规范：
●驾驶员应慢速行驶，做到车让行人，礼让三分；
●客户上车应主动问好：
“您好，欢迎来到***”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好”，到达目的地挺稳，驾驶员站立于车辆左侧，提醒客户下车：
“***已到，请小心下车”；
●检查车上有无物品遗留；
●做好行驶记录，未经同意不得搭乘内部员工，不得转借他人使用。
3、工作程序
●每天早上8：
00上班，检查看房车是否完好，检查车辆电瓶供电情况是否正常，并对车辆进行清洁维护。
●换岗时须等接岗人员到达方可离开。
●见到客户前来时要立即通知水吧服务员，做好接待准备。
（五）接待客服
1、工作要求：
●站立在销售大厅门前，双手于身前交叉，待客户走到距自己约3米处向客户致意并替客户开门。
●客户进门时，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。
●如遇当时案场客户较多，置业顾问都在接待客户时，应为客户做基本的讲解，请客户入座水吧洽谈区，提供茶饮后让客户稍作等待。
2、岗位规范：
●展厅客服人员在接到形象礼宾岗的耳麦通知后，做好迎接准备；（客服站立于展厅内或外区域均可）；
●待客户距离展厅大门3米左右，迅速打开展厅手拉门，迎客进门；
●客户到达身前时鞠躬45度，面带微笑并使用接待用语：
“您好，欢迎光临**营销中心”。
“里面请”，手部自然指引方向引导客户入内至水吧洽谈区入座或者置业顾问前台；
注意：
●客户进出展厅时礼仪标准相同，离开时使用道别语：
“谢谢光临，轻慢走”；
●遇到下雨天或者烈日客户进入展厅时，客服人员立即上前收回其雨伞（或者车场提供的雨伞）放到雨伞架后引导客户进入区域，当客户离开展厅时，及时递送雨伞或者撑伞送行至车场。
3、工作程序
●每天早上8：
30上班，整理好本岗位物品。
●每1小时与机动人员调休15分钟，以保持端正的姿势。
●换岗时须等接岗人员到达方可离开。
●见到客户前来时要立即通知水吧服务员，做好接待准备。
（六）水吧客服
1、工作要求：
●待客户落座后先送上毛巾，面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务
●根据提供的客户“点单”内服务项目，及时制作高质量的饮品；
●除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务；
●对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意；
●中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；
●无服务时应站立观察，随时准备为客户服务。
原则上不能过多打扰客户。
●及时接待区清理杂物等；
●根据时间情况及客户需求，提供客户免费的中或晚餐（外送）。
2、岗位规范：
●客户进入水吧洽谈区入座时，立即用托盘送上毛巾（冬热夏凉）并礼貌用语：
“您好，我们为您准备了***，请问您需要什么。
”待客户确定需要后，及时回复：
“好的，请稍等”；
●上茶饮时，使用致歉语“您好，打扰一下”按标准为客户端上茶饮后：
“这是您的**，请慢用”。
及时退出；
●在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务；
●及时观察客户的需求，如有需求时及时提供（如打火机等）。
注意：
●微笑服务，问询及时、流利，端送姿势准确，规范；
●当发现客户有抽烟需求时及时递送烟灰缸或者打火机；
●关注客户所需，发现客户杯茶饮少于1/3时，及时续水；
●客户离开后，及时撤杯清理桌面，保持清洁；
●在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换，更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。
所有动作宜轻、柔、稳；
●当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。
3、工作程序：
●每天早8：
30上班，整理好本班物品。
●检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改
●每间隔20分钟对服务区域进行1次巡视。
●交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。
●每天下班前应与夜间值班人员做好交接工作。
●发现有违规行为（如拍照等）应立即婉言劝阻。
●做好吧台对客物资的统计，清点以及使用记录。
●做好水吧设备的检查，发现问题及时汇报。
（七）样板房接待：
1、工作要求
●站立在样板房通道区域，双手于身前交叉，待客户走到距自己约半米处向客户致意并指引客户入座，递送鞋套，帮其穿上；
●与职业顾问配合，引导客户并接受样板房设计、功能布局的问询；
●对违规拍照或者使用样板房（如洗手间、坐床上，或者乱翻动饰品饰物）行为进行劝阻；
●对样板房进行日常保洁和物品、饰品进行整理；
●做好样板房物品、设施的看管。
2、岗位规范：
●样板房客服要以标准站姿站立于门侧，准备随时接待客户；
●当客户到达时礼貌招呼：
先生/女士您好，欢迎参观样板房，同时鞠躬行礼；
●在客户进入后递送鞋套，递送鞋套时应五指并拢，双臂自然夹紧，上身向前鞠躬示意，双手递送：
您好，请使用鞋套！
●待重要客户、年幼（或老人）或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套，示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套；
●客户穿上鞋套后，样板房客服立于门侧，微笑指引客户进室内参观；
●客户离开时，面带微笑主动为客户开门，使用规范用语：
请慢走，欢迎下次光临，礼貌送客；
●客户走后收好鞋套，放于指定位置，为下次接待做好准备。
注意：
●在销售人员带客户进入样板房介绍时，样板房服务人员要回避；
●注意参观人员勿动样板房内设施、物品，一旦发现，立即礼貌劝阻。
3、工作程序：
●每天早上8：
30上班，清理、整理好样板房，准备好鞋套。
●对样板房的灯光开启、宣传片播放等准备到位。
●与保洁对接，对换下协调的定期清洗。
●每1小时与机动人员调休15分钟，以保持端正的姿势。
●换岗时不得脱岗。
●客户进入、离开样板区时时刻保持服务礼仪和微笑，递送、收回鞋套要及时，双手递送、接收。
（八）展厅保洁
1、工作要求：
●每天对销售现场进行1次彻底清洁；
●每周对大厅大理石地面进行一次抛光保养（根据实际情况可增加次数），并定期进行上腊处理；
●集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；
●清理地毯要使用地毯清理机；
●皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；
●布质家具要用吸尘器清洁；
●清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；
●展厅装饰面、饰品用毛巾擦拭一遍；
●沙盘、模型每天擦拭，沙盘内用车载吸尘器进行吸尘；
●清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；
●下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；
●客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；
●作业时遇到客户时主动避让，礼貌微笑示意或问候：
您好！
2、工作程序
●每日7：
00上班，8：
30前将销售大厅、洽谈区、通道地面，接待沙发、茶几，沙盘、模型台面，入口大门洗手间进行清洁完毕。
●8：
30—12：
00，在不影响接待客户的前提下，对销售大厅玻璃，展厅饰品，广告宣传画面，隐蔽边角等进行保洁。
●中午12：
30—13：
00对售楼处的地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；
●其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方（视客户流量，增加频次）；
●客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；
●每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理（根据工作计划安排每日分项进行）；
（九）样板房保洁：
1、工作要求：
●每天对样板房进行1次彻底清洁（时间要求在每晚21：
00之后）；
●清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖；清理地毯要使用地毯清理机；
●皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；
●布质家具要用吸尘器清洁，清理玻璃用玻璃水刮；
●清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；
●下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；
●当客户未遵守规定（如抽烟、拍照、坐卧家俱等）时应礼貌劝阻；
●客户来参观时应尽量回避，但需注意物品的安全；
2、工作程序
●7：
00—9：
00对样板房进行一次维护（保洁员）
●12：
30—13：
30对地面、家具清洁1次，并清理一次垃圾（保洁员）
●每周对样板房玻璃进行三次擦拭，确保玻璃明洁亮丽（保洁员）
●夏天8：
30开启空调（客户服务员）
●其余工作时间按责任区域随时进行保洁；（保洁员、客户服务员）
●客户离开后及时清理留下的痕迹，并将家具恢复原状（客户服务员）；
（十）洗手间保洁
1、工作要求：
●清洁便池时倒入洁厕灵，后用水刷洗；
●每日对洗手间分早中晚各冲洗一次；并喷洒适量空气清鲜气，确保洗手间空气清鲜。
●保持洗手间地面的干净、干爽；干燥，及时清理地面积水，并用拖布及时拖干。
●洗手台镜、台面、台盆应保持光洁、无水印、无污渍。
●要将洗手间与其它区域清洁用品区分开，严禁混用（如毛巾、拖布、扫把等）
●做好洗手间客户指引服务。
要求：
●按照客服接待岗位礼仪进行卫生间客户的礼仪引导；
●客户进入洗手间区域时，鞠躬微笑问好“您好，先生/女士请左（右）请，对客户进入洗手间进行指引；
●客户出来时主动为客户打开混合龙头后让一侧让洗手，并递送擦手纸给客户擦手；
●客户用后，帮客户关闭水龙头，并道别“轻慢走”；
●随时保持洗手台面及设施的清洁。
对洗手间内定时做好保洁清理。
2、工作程序：
●每隔15分钟将洗手间台面、地面、便池清洁一遍，并检查纸巾、洗手液、香水，如有需要及时补充。
●每次冲洗洗手间时应在洗手间门前树立“正在清洁，暂停使用”牌，在销售中心正常对外展示期间，冲洗、清洁洗手间时间每次冲洗不得超过5分钟、日常清洁维护不超过2分钟。
●工作期间在每位客人离开后及时擦拭地面、台面。
●每日对洗手间的地面、墙面、镜面、门、窗彻底清洁一遍并做好循环维护。
●对客户进行指引礼仪服务、帮助开关水龙头及递送擦手纸服务等。
（十一）外围保洁
1、工作要求：
●雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水；
●保持外围广场、道路、通道、休闲设施、景观小品无杂物、无灰尘、无污迹、无积水、无广告乱贴乱画；
●垃圾桶不超过3/4，桶体无污迹、无异味、干净无灰尘；
●保持外围绿化带无垃圾杂物，做好循环保洁
2、工作程序
●每天7：
00—8：
30、13：
00--14：
00对室外停车场、广场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行1次彻底清洁；
●其他时间随时保洁；
●每2天冲洗一次公共场所、路面（如有需要增加频次）；
●水景观每周定期进行水质处理；
●每天清理2次垃圾（根据具体情况，增加频次）。
（十二）洗车岗
1、工作要求：
●使用专用工具与清洁剂对客户车辆进行除尘及清洗
●清洗客户车辆应首先征得客户的同意方可进行；
●清洗过程中应细心，擦洗布应清洗干净，防止尘粒与杂物夹带划伤车辆；
●清洗后的车辆应保持表面无尘灰，无水渍。
要求：
●车辆引导询问客户是否需要对车辆进行清洁；
●待客户确认后，由洗车人员对客户车辆进行清洁除尘。
注意：
●动作轻逸，正确使用清洁设施，避免造成车辆的划伤或划痕。
2、工作程序
●每班上班前做好准备工作；
●客户车辆停放到位后主动上前问好，介绍免费服务清洗服务内容，并礼貌征询客户是否清洗；
●无车辆清洗服务时就站立于车场内，等待服务；
（十三）工程维修
1、工作要求：
●负责展厅、办公室、样板房供水、供电正常运行；
●负责展厅、样板房装修管理跟进；
●负责展厅、样板房的的日常巡检，发现问题及时协调维修；
●负责案场、办公室的接报修工作。
2、工作程序：
●每天8：
30—18：
00对展厅、样板房进行巡视；
●对展厅、样板房、办公区域的工程问题进行记录、反馈、汇报；
●做好工程问题的计划性维修；
●做好营销活动期间的供水、供电、排水、通讯、网络的保障工作；
●做好工程维修的验收工作。
（十四）部门主管：
1、工作要求：
●负责岗位服务形象及办公环境的管理，确保良好的服务环境和形象；
●每天在集队或上岗前传达其他事件信息，检查着装、仪表及强调服务标准并进行训话；
●全面负责观察监督服务人员日常工作表现，主动巡视、检查各服务人员的工作情况，及时指出工作错误，并不断提高服务标准；
●定期向上级汇报有关案场的服务情况并提出建议；
●紧急情况发生时应有应急措施，在处理的同时告知上级，工作中主动妥善地解决常规事务，必要时通知相关部门配合解决；
●在案场接待高峰期，随时准备替代其他岗位上岗；
●下班前全面巡视检查案场，各设施、设备电源是否关闭、有无火险，发现异常应及时解决、处理；确保案场日常工作的正常运作；
●必要时无论何时都要承担额外工作；遵从上级指示，无异议地执行一切合理的安排。
2、工作程序
●每天8：
30—18：
00对本部门岗位进行巡视；
●其他时间在销售大厅内座岗；
●每1.5小时对部门岗位巡视1次，对部门工作不合格行为进行纠正；
●对展厅其他部门服务不合格现象进行记录、反馈、汇报；
●做好部门的工作交接；
●每天下班后组织本部门员工进行工作讲评，收集相关信息；
（十五）案场经理
1、工作要求
●定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态；
●认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问；
●定期组织开展各部门检查考核；
●认真处理关于现场物业管理的投诉；
●要根据情况及时提出物品采购计划；
●每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作；
●检查各岗位服务标准、流程是否符合规范，及时纠正，定期组织培训；
●每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整改；
●积极配合案场营销服务活动开展。
2、工作程序
●每天
升级会员 